【正文】 需求；◆ 觀賞植物施肥服務(wù)：根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)，在春季和深秋為業(yè)主的花灌木提供施基肥服務(wù)，在生長季節(jié)和開花、結(jié)果前為業(yè)主的觀賞植物提供追肥服務(wù)?！? 花園改造服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需要，合理提供私家花園的改造建議（比如植物的選擇、園林小品的設(shè)置等）并可為業(yè)主的私家花園進(jìn)行小范圍改造時(shí)提供人員、工具的服務(wù)以及對(duì)水景、園凳、雕塑、卵石路等設(shè)施進(jìn)行清潔、維護(hù)；◆ 花卉租擺服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需要，可提供私家花園花卉的租擺、定購以及室內(nèi)插花服務(wù)；◆ 套餐服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的要求，提供私家花園澆水、修剪、病蟲害防治、果木嫁接、觀賞水景清洗、觀賞魚喂養(yǎng)等全方位的私家花園精細(xì)打理服務(wù)（臨時(shí)代理和長期托管兩種形式）?！〉谖骞?jié) 為您展現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)代都市的世外桃源 —— 清潔衛(wèi)生管理綠色清潔服務(wù)：選用優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的清潔用品，杜絕環(huán)境人為污染；推行區(qū)域消毒服務(wù)，打造健康生活空間，讓您擁有自然、和諧的綠色家園。隱性清潔服務(wù)：推行隱性服務(wù)，服務(wù)人員不再干擾您的生活，而服務(wù)卻無處不在，讓您在纖塵不染的空間里享受世外桃源般的寧靜。生活指南服務(wù)：生活顧問隨時(shí)在線，提供室內(nèi)專業(yè)清潔服務(wù)、洗衣服務(wù)、訂餐服務(wù)、家電與家具保養(yǎng)服務(wù)……，建立家庭服務(wù)檔案，讓您舒適、優(yōu)雅地享受生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。清潔服務(wù)目標(biāo)在追求高品質(zhì)生活的高尚社區(qū)，清潔服務(wù)人員只為社區(qū)業(yè)主提供滿意的清潔服務(wù)質(zhì)量，保持舒適和良好的生活環(huán)境還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要全面提高清潔人員的素質(zhì)、能力，改善清潔服務(wù)的手段、方法，應(yīng)用先進(jìn)的設(shè)備、工具，使用綠色環(huán)保的清潔產(chǎn)品 。服務(wù)目標(biāo)：創(chuàng)造舒適的環(huán)境，杜絕任何污染。做到在物業(yè)內(nèi)部，要求任何部位必須干凈整潔、無衛(wèi)生死角；垃圾及時(shí)清理，免除空氣污染；親切的服務(wù)，給人以溫馨的感覺。質(zhì)量目標(biāo)：216。 清潔、保潔率：100%216。 無蚊、蠅孳生地，鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室內(nèi)不允許出現(xiàn)螞蟻，室外目視螞蟻包＜10個(gè)聚集點(diǎn)216。 不合格發(fā)生率＜2%216。 不合格發(fā)生處理率：100%216。 有效投訴處理率100%。216。 業(yè)主對(duì)清潔工作滿意率＞95%（以客戶或業(yè)主回訪的形式）216。 人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%除“四害”工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服 務(wù) 項(xiàng) 目服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)滅鼠標(biāo)準(zhǔn)外環(huán)境無鼠跡出現(xiàn)，服務(wù)區(qū)域每月進(jìn)行一次粉跡檢測(cè)，一夜陽性率≤1％，重點(diǎn)區(qū)域每月檢測(cè)二次，每次陽性率≤1％。滅蚊標(biāo)準(zhǔn)蚊類孳生地有效治理100％，蚊蟲殺死率≥99%。滅蠅標(biāo)準(zhǔn)蠅類孳生地有效治理100％，殺蠅率≥99%，室內(nèi)蒼蠅出現(xiàn)為零。滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)對(duì)室內(nèi)、室外蟑螂孳生地的投藥覆蓋率為100％，室外污、雨水井≤1％。 滅螞蟻標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)不允許出現(xiàn)，室外目視螞蟻包≤5個(gè)聚集點(diǎn)。賞心悅目的服務(wù)形象：清潔人員以全新的英式管家式形象出現(xiàn)，統(tǒng)一佩戴造型可愛的帽子/頭巾、身系蕾絲花邊的小圍裙，所有的清潔工具和用品全部放入封閉的類似酒店清潔房間的推車內(nèi)，清潔工具不在是以往的掃帚、拖把、簸箕，而是更為精致的手拎式竹籃（盛垃圾用）、小掃把、小鏟子等，清潔人員在社區(qū)內(nèi)行走帶給業(yè)主的是一道可愛而溫馨的風(fēng)景。綠色清潔服務(wù)：全部采用國家允許的優(yōu)質(zhì)、高效、環(huán)保、符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的工具和用品；對(duì)資源循環(huán)利用，降低污染，保護(hù)生態(tài)；對(duì)小區(qū)樓層、大堂、電梯、外圍地面、會(huì)所、地庫等公共區(qū)域?qū)嵭忻刻煜局贫?；清潔服?wù)人員的工具分開定點(diǎn)使用，并確保每天進(jìn)行消毒處理。隱性清潔服務(wù)：在業(yè)主活動(dòng)高峰時(shí)期，如上午6：30－9：00，晚上5：00－21：00之間，不宜有太多清潔人員在場(chǎng)工作而所有的清潔服務(wù)項(xiàng)目要在人員活動(dòng)較少的情況下，以最快的速度保質(zhì)保量的完成，盡量不干擾業(yè)主的日常生活。專業(yè)失誤問題控制： 事前控制：l 人員方面：人員熟練掌握并操作相關(guān)工作技術(shù)。l 事前對(duì)每一項(xiàng)工作的流程進(jìn)行詳實(shí)分析，發(fā)現(xiàn)容易發(fā)生失誤之處，特別要求操作人員高度注意，并制訂相關(guān)控制手段、方法進(jìn)行控制。事中控制：工作中通過多層面的檢查，發(fā)現(xiàn)并解決問題，及時(shí)控制。若發(fā)生專業(yè)失誤問題：l 處理率：100%。l 處理時(shí)限：6小時(shí)之內(nèi)。l 改進(jìn)措施：216。 第一時(shí)間內(nèi)整改專業(yè)失誤216。 分析導(dǎo)致失誤之原由216。 服務(wù)中心通報(bào)，杜絕此類事件再次發(fā)生服務(wù)人員素質(zhì)要求在本項(xiàng)目服務(wù)清潔服務(wù)人員素質(zhì)要求：年齡均在18－25歲之間，學(xué)歷高中以上，五官端正，身體健康， ，有一定的溝通能力，能夠操流利的普通話，同時(shí)會(huì)使用簡(jiǎn)單的英文交流。而從事家政服務(wù)的人員則需要根據(jù)家政服務(wù)的內(nèi)容配備相應(yīng)的專業(yè)人才，如需有幼師或教育類專業(yè)人員，能夠做中西餐的廚師等等。工具要求：除了需配備一些小區(qū)常用的優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、小巧清潔工具外，為了隨時(shí)處理小區(qū)內(nèi)可能發(fā)生的緊急突發(fā)事件或滿足業(yè)主/住戶所需，服務(wù)人員配備對(duì)講機(jī)和耳機(jī)；外圍、地庫日常保潔和機(jī)動(dòng)收集垃圾全部采用專業(yè)作業(yè)車。服裝要求：服務(wù)人員著統(tǒng)一服裝，服裝主色為淺色，女服務(wù)人員腰間系一條同色系的圍裙，頭上扎同色頭巾，統(tǒng)一著輕便鞋，整體給人的感覺為干凈、柔和，同時(shí)也可以避免在服務(wù)過程中發(fā)出聲響，給業(yè)主/住戶帶來干擾和不便。服務(wù)人員服務(wù)守則：男服務(wù)人員不允許染發(fā)、蓄長發(fā)和胡須；女服務(wù)人員不許披頭散發(fā)、染發(fā)，工作時(shí)長發(fā)一律束起來并挽成髻；不留長指甲和涂指甲油；不在手上、身上佩戴裝飾品；略施淡妝，不濃妝艷沫。做好隨時(shí)業(yè)主或訪客服務(wù)的思想，上班前檢查自身形象，保證良好的精神狀態(tài)，制服要整潔，并佩帶好工牌。善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，反應(yīng)靈活，做到眼勤、手勤、腳勤，要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，幫助客戶做力所能及之事。在公共場(chǎng)所內(nèi)講話要輕聲，不大聲喧嘩，以免給其它人員造成影響，在工作場(chǎng)所內(nèi)不隨便舞弄工具。見到業(yè)主或訪客立即停下清潔工作，主動(dòng)打招呼，并使用適當(dāng)?shù)姆Q呼語，與業(yè)主說話時(shí)要保持一定的距離，目光自然接觸。在保潔范圍內(nèi)，工具隨時(shí)帶走，不準(zhǔn)亂放，更不準(zhǔn)放在公共通道內(nèi)。以崗為家，愛護(hù)好一切公共設(shè)施，員工在工地內(nèi)任何區(qū)域都要自覺撿起地上的煙頭、垃圾，樹立集體觀念。服務(wù)人員培訓(xùn)對(duì)本項(xiàng)目清潔服務(wù)人員提供以最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目的，采用內(nèi)培與外培，理論加實(shí)操相結(jié)合的原則，實(shí)施以提高作業(yè)質(zhì)量、效率等的綜合性教育訓(xùn)練，每月可根據(jù)實(shí)際情況安排進(jìn)行一次技術(shù)與服務(wù)方面的培訓(xùn)。服務(wù)人員培訓(xùn)注重在禮節(jié)與禮儀、溝通方法與技巧、服務(wù)規(guī)范性和職業(yè)技能性等方面，包含基礎(chǔ)培訓(xùn)和根據(jù)家政服務(wù)內(nèi)容不同的有針對(duì)性的和專門的培訓(xùn)，基礎(chǔ)培訓(xùn)有以下內(nèi)容：禮節(jié)與禮儀、崗位操作技能、安全知識(shí)、行為道德等。一、 禮節(jié)與禮儀培訓(xùn)禮節(jié)、禮儀及溝通方法與技巧培訓(xùn)按五星級(jí)酒店服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，所有服務(wù)人員全部送出由星級(jí)酒店專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)施。二、 崗位操作技能培訓(xùn)社區(qū)的基本情況和各項(xiàng)管理制度。各崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。各種建材清潔養(yǎng)護(hù)的技術(shù)。機(jī)器、器材的熟練使用。各種作業(yè)計(jì)劃、作業(yè)程序。三、 安全知識(shí)培訓(xùn)熟悉各種安全標(biāo)志，安全防范知識(shí)。未經(jīng)安全教育的員工不得上崗。工作中應(yīng)注意事項(xiàng)（用電、防火、防盜竊、防傷害）。四、 行為道德培訓(xùn)五、 專業(yè)技能培訓(xùn)家政服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：郵政快遞服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、國內(nèi)外票務(wù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、留言服務(wù)、物件暫存服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、采購服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、家具維修及翻新服務(wù)、家庭日常清潔服務(wù)、臨時(shí)保姆服務(wù)、室內(nèi)綠化、消殺等服務(wù)。在這里主要指提供家庭日常清潔服務(wù)，我們針對(duì)家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。家庭日常清潔服務(wù)按時(shí)間分為臨時(shí)服務(wù)和長期定點(diǎn)服務(wù)。臨時(shí)服務(wù)又稱鐘點(diǎn)服務(wù)，指不定期或連續(xù)服務(wù)時(shí)間不超過一個(gè)月的服務(wù)。長期定點(diǎn)服務(wù)指連續(xù)服務(wù)時(shí)間一個(gè)月以上，客戶需與服務(wù)中心簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)。家政服務(wù)基本工作流程：業(yè)主需求 小區(qū)服務(wù)中心接待記錄，填寫《客戶服務(wù)單》 清潔主管安排 家政服務(wù)人員上門服務(wù) 服務(wù)后業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》，由服務(wù)人員帶回服務(wù)中心 小區(qū)服務(wù)中心回訪家政服務(wù)注意事項(xiàng)：（1）服務(wù)人員需經(jīng)過除基本培訓(xùn)外的專業(yè)培訓(xùn)，上門服務(wù)前，要注意自身儀容、儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，制服干凈整齊。（2）服務(wù)人員需根據(jù)客戶需求認(rèn)真做好準(zhǔn)備，帶齊服務(wù)所需工具物品并檢查完好，不要遺漏或弄錯(cuò)物品品牌（如客戶有指定），所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車內(nèi)，持服務(wù)中心的《客戶服務(wù)單》上門服務(wù)。（3）服務(wù)人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具，進(jìn)入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。（4）服務(wù)過程中，注意禮節(jié)，言行舉止大方、得體，動(dòng)作干凈利落，盡量不發(fā)出不必要的聲音。（5）如是長時(shí)間家里無人居住，事先請(qǐng)維修人員對(duì)家里的所有設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行一次檢查，如有損壞及時(shí)通知服務(wù)中心告知業(yè)主確定后清潔，清潔的過程中保證兩人在場(chǎng)。（6）在服務(wù)過程中，仔細(xì)小心，如損壞或打破東西，應(yīng)主動(dòng)道歉并說“對(duì)不起”，爭(zhēng)取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責(zé)任。（7）不亂翻、亂看客戶的資料或物品，對(duì)于清潔過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品，要及時(shí)主動(dòng)請(qǐng)主人收拾好。（8）經(jīng)業(yè)主同意后方可移動(dòng)屋中物品，不經(jīng)業(yè)主許可不要進(jìn)入主臥室或其他房間。（9）不打聽業(yè)主家和別家的私事，更不要和其他人員議論。（10）服務(wù)人員離開客戶家時(shí)，主動(dòng)打開工作袋或工作車接受客戶檢查。 家政跟蹤管理服務(wù)（1） 提供鐘點(diǎn)服務(wù)后，由業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》，服務(wù)中心電話回訪服務(wù)質(zhì)量。（2） 客戶通過電話咨詢或訪問相關(guān)網(wǎng)站了解提供家政服務(wù)事宜，經(jīng)用戶確認(rèn)后盡可能向客戶提供滿意合適的服務(wù)人員，可派員將服務(wù)人員送至客戶家，如滿意可當(dāng)場(chǎng)簽約，不滿意在一星期之內(nèi)更換，且承諾免費(fèi)更換到滿意為止。（3） 合同暫停服務(wù)：客戶因故外出或其他原因時(shí)間超出一個(gè)月的，客戶可到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)暫停合同執(zhí)行，服務(wù)中心將不向客戶收取任何費(fèi)用（包括服務(wù)人員工資），但不再為客戶保留原服務(wù)人員。（4） 應(yīng)急服務(wù)：如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況（如漏水、水管爆裂等），業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心，5分鐘之內(nèi)專業(yè)服務(wù)人員上門提供服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)與職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu)領(lǐng) 班樓層清潔服務(wù)人員機(jī)動(dòng)服務(wù)人員大堂清潔服務(wù)人員外圍清潔服務(wù)人員地庫清潔服務(wù)人員 家政清潔服務(wù)人員消殺消毒服務(wù)人員服務(wù)中心清潔領(lǐng)班的工作職責(zé)： 建立社區(qū)綜合清潔檔案，有計(jì)劃安排清潔墻壁、天花、門窗玻璃。 建立社區(qū)系統(tǒng)的建筑材料保養(yǎng)檔案，針對(duì)各種材質(zhì)實(shí)施不同的保養(yǎng)方案。 根據(jù)季節(jié)和社區(qū)實(shí)際情況制定工作計(jì)劃并安排社區(qū)消殺、消毒工作。每天自覺巡查工地，查看衛(wèi)生是否到位，特別是一些衛(wèi)生死角，檢查員工儀容儀表是否達(dá)到要求，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，做到速查速?zèng)Q。 每月安排一次技術(shù)或服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)。如對(duì)藥水的使用、電梯內(nèi)亞光及晶面的不銹鋼處理、地面保潔程序及清潔技術(shù)和禮儀、溝通方法與技巧等。負(fù)責(zé)家政服務(wù)工作的協(xié)調(diào)安排工作。樓層清潔服務(wù)人員工作職責(zé)電梯物業(yè)因?yàn)闃I(yè)主、訪客能夠直接乘坐電梯到達(dá)所需樓層，并且電梯門緊接對(duì)業(yè)主家門，沒有一般住宅固有的電梯廳和公共走道，業(yè)主/住戶每天除了扔垃圾的時(shí)間會(huì)出現(xiàn)于樓梯，大部分時(shí)間是沒有什么人出現(xiàn)的，因此電梯住宅的清潔服務(wù)重點(diǎn)考慮放在單元入口和電梯，每一棟樓梯固定安排清潔服務(wù)人員一人，攜帶的清潔工具小巧、輕便，服務(wù)人員隨身攜帶對(duì)講機(jī)，配備耳機(jī)，盡量減少服務(wù)過程中產(chǎn)生噪聲。集中在晚上11：3012：00和下午4：004：30收集兩次垃圾后，其中一人做好常規(guī)的清潔服務(wù)工作，即每天在樓梯巡回保潔，保證樓梯的扶手、地面、墻面、消防栓以及其他公共設(shè)施、設(shè)備的干凈、無污漬，保證垃圾桶內(nèi)垃圾在非垃圾收集時(shí)間不超過2/3或1/2桶，如有清潔服務(wù)人員則隨時(shí)更換垃圾袋。同時(shí)肩負(fù)樓道安全、公共設(shè)施設(shè)備的巡查工作，發(fā)現(xiàn)樓層可能發(fā)生的任何異常情況，如發(fā)現(xiàn)陌生人出入，樓道內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的缺損，出現(xiàn)的異常氣味等，迅速通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心對(duì)發(fā)生的異常情況進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配和安排人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。另外的一個(gè)清潔服務(wù)人員每天協(xié)助樓層服務(wù)人員收集垃圾外，其余工作時(shí)間主要安排到服務(wù)中心，隨時(shí)協(xié)助大堂事務(wù)助理提供業(yè)主、訪客所需求的相關(guān)服務(wù)，為業(yè)主、訪客提供服務(wù)時(shí)可佩戴白手套?？紤]在服務(wù)臺(tái)隱蔽處設(shè)立一個(gè)小的清潔事物室或清潔儲(chǔ)物柜，讓清潔服務(wù)人員完成自身工作后將工具隱藏，而且可以擺放一些常用的清潔工具和清潔用品，以便清潔服務(wù)人員隨時(shí)處理可能發(fā)生的意外情況，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。而電梯的固定清潔服務(wù)項(xiàng)目如電梯轎箱不銹鋼的保養(yǎng)等，以及消毒殺菌處理均安排在晚上12：00后進(jìn)行。外圍清潔服務(wù)人員工作職責(zé)社區(qū)外圍每天的清潔，可以在早上業(yè)主出現(xiàn)頻次較少時(shí)集中人力和電瓶車對(duì)社區(qū)徹底清掃一次，時(shí)間安排在早上9：30－10：30，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段業(yè)主一般出外工作，家中的保姆也在外采買物品，社區(qū)內(nèi)人員較少，避免了在人流高峰期清掃過程中對(duì)業(yè)主帶來的不便和影響，如時(shí)間安排的太早，清掃中可能會(huì)產(chǎn)生一定的噪聲和灰塵，容易對(duì)早上鍛煉的業(yè)主造成不便，也會(huì)影響到睡覺的業(yè)主的休息。平時(shí)外圍服務(wù)人員在社區(qū)內(nèi)來回巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理公共區(qū)域的垃圾和污跡。因?yàn)榘凑粘Ｒ?guī)，星期六和星期天社區(qū)業(yè)主、訪客會(huì)比較集中在家里，為避開人流高峰，社區(qū)地面的大范圍的沖洗一般安排在星期一與星期五之間進(jìn)行，將對(duì)業(yè)主、訪客造成的出行不便和噪聲降至最低。地庫清潔人員工作職責(zé)地庫清潔人員最好安排男性，除了在人流少時(shí)即上午9：30－10：30，下午3：00－4：00兩次對(duì)地庫地面和各種公共設(shè)施、設(shè)備全面做好清潔工作外，平時(shí)在地庫內(nèi)巡回日常保潔，協(xié)助做好地庫安全、公共設(shè)施、設(shè)備的巡查。如遇有業(yè)主或訪客，應(yīng)主動(dòng)停止手中清潔作業(yè)，并使用適當(dāng)?shù)恼Z言與業(yè)主、訪客打招呼，可根據(jù)實(shí)際情