【正文】 標、督導目標實施。審核各地分支機構、代理商年度售后服務工作計劃；指導各地分支機構、代理商搞好售后服務工作；監(jiān)督檢查各地分支機構、代理商的售后服務的質量；及其規(guī)范、制度、計劃的貫徹執(zhí)行情況。負責公司質量體系的建立、完善、運行監(jiān)督、持續(xù)改進。開發(fā)配套商品，設計與YY軟件配套使用的憑證、賬冊等套打紙張。管理用戶注冊檔案，開展用戶訪問工作，組織進行用戶滿意度調查；處理用戶投訴。對各地分支機構和最終用戶（主要指行業(yè)性、集團性的大中型或在當地具有影響力的用戶）的技術支持（注：對于一般用戶，通常由當地分支機構負責進行售前售后服務，其服務質量由客戶服務部進行管理和監(jiān)督）；匯總整理維護集錦。分支機構、代理商及公司內部的產品培訓及各種認證培訓。收集、整理用戶需求，提交開發(fā)部門并跟蹤。（三）特點l 綠色通道計劃YY客戶中心在全國推行“綠色通道”計劃，對整個服務體系實行一體化管理，對客戶實行一條線服務，為客戶建立一條通往信息化管理的陽光通道，締造卓越管理。“綠色通道”計劃包括兩方面的內容，其目的是要為客戶建立起一個高質量、高效率的實現信息化管理的通道。l 一體化管理建立以YY總公司客戶中心為主導、各地分公司為基礎，全國各地分公司、辦事處、代理商同一質量標準，同一制度保障的一體化服務管理機構；規(guī)范售后服務過程管理，培養(yǎng)一支行為規(guī)范、業(yè)務水平相當的技術支持隊伍，保證服務質量。YY軟件有限公司客戶中心全權負責對分公司和代理商的服務工作進行管理、跟蹤、考核；并對所有分支機構的服務工作做出客觀的評價?？蛻糁行陌凑誌SO9000：2000質量管理體系標準，制定了全套工作規(guī)范，使各項服務工作有章可循。客戶中心制定的“分公司、辦事處、代理商考核、評價辦法”，從客戶檔案管理、用戶培訓、維護規(guī)范、用戶訪問、用戶滿意度調查、服務水平等方面，為各分支機構的服務工作制定了明確的項目指標，并實行量化考核，每年定期組織檢查評定，做到獎懲分明?？蛻糁行慕⒂型晟频膬炔颗嘤栔贫?，以保證公司擁有一支技術精良的服務隊伍?？蛻糁行氖跈嗳珖鞯胤止竟芾?、培訓、指導當地代理商的服務工作。l 一條線服務YY客戶中心通過服務體系的綠色通道，讓每一個用戶都可以享受到YY公司售前、售中、售后一條線的售后服務；每一個用戶都可以通過代理商、分公司、總部客戶中心得到一條線的應用技術支持。l 客商聯盟型管理模式聯盟型服務管理模式，將YY軟件產品的服務作為一個具有獨立品牌的產品來經營，積極探索服務科學化、標準化、專業(yè)化、產業(yè)化經營的途徑。聯盟型服務管理模式，具體體現在服務體系的全套管理制度的當中，倡導一種客商互動型服務和客商并肩作戰(zhàn)的協作精神；為客戶提供保障軟件成功應用的解決方案，旨在了解客戶、引導客戶、滿足客戶需要。三、服務質量控制與保障（一）售前服務在YY產品正式銷售以前，YY公司對用戶提供產品介紹、疑難問題解答等技術和咨詢服務，幫助用戶盡快了解YY產品的技術特點和技術優(yōu)勢，在結合用戶實際業(yè)務處理的基礎上，有針對性的提供YY產品的核算和管理方案。結合用戶的需要，幫助用戶確定應購買的產品模塊，以及產品的具體應用方式（單機、局域網絡、遠程網絡及數據交換等）的各種技術細節(jié)。（二）售后服務l 系統實施企業(yè)信息管理系統在企業(yè)中的應用是一個復雜的系統工程，因為其不僅涉及軟件產品，而且需規(guī)范企業(yè)各部門的業(yè)務流程；不僅涉及軟件應用而且需協調組織；單是企業(yè)管理軟件本身就存在管理領域大、功能齊全、數據關聯復雜、軟件應用難度大等特點，與財務軟件或其它小型應用軟件有本質的區(qū)別。購買YY管理軟件后，服務工程師將指導用戶組織開展軟件實施工作，以保證軟件成功應用。對一個大型項目來講，軟件的滿足業(yè)務需求只是成功的一半，實施顯得尤為重要。包括國外公司在內，在實施上出問題的較多。對于實施，除領導重視、組織保證外，采用什么樣的實施方法也顯得非常重要。YY通過眾多用戶的實踐和研究，總結了一套行之可行的實施方法，主要思想體現在以下方面：① 分步驟實施。將系統的實施過程分為七步，每一步為一個里程碑，每一步都有相關的文檔。②互動實施。由YY項目實施小組、分支機構、客戶組成一個具體互動的實施小組，及時溝通和發(fā)現問題，推動實施的按期保質的進行。實施步驟l 建立項目組織 由YY和用戶共同組建項目管理小組，對項目實施進行管理和監(jiān)督。通過這樣的組織形式，對成功實施提供了組織保證，形成了YY、用戶集團、使用單位三方的金三角構架，核心由項目領導小組統率全局，如下圖：l 培訓根據系統對不同應用人員分別有不同程度的要求，結合用戶人員計算機應用水平結構及 編制情況，我們針對不同的培訓對象和系統掌握要求編制了初步的培訓計劃。培訓的考試采用筆試與上機操作，若考核通過則由用戶和YY聯合發(fā)給合格證，作為上崗的資格要求；若考核未通過，則需要繼續(xù)培訓，或者換崗處理。l 需求調研軟件要適應用戶的需求，必須要對用戶的實際情況進行分析。在需求調查時，要根據軟件所能提供的功能和用戶的需求相結合，和用戶一起商定有關業(yè)務的處理方法。調研的主要內容包括：單位的基本情況、管理模式、采用的核算制度、總部與分支機構的關系，報表體系，時間要求等等。對于軟件不能達到的用戶需求，雙方要探討具體需求的實現方式，并經用戶確認，作為軟件修改或增加功能的依據。在最后形成的需求說明書中，要將增加需求部分特別地予以注明。 l 系統準備在軟件準備完成后，即進入項目具體實施階段。系統準備主要分為以下幾個方面，其一是基礎數據的準備：最后要形成“編碼原則及相關的編碼說明書”，“基礎數據指導說明書”。其二是軟件安裝檢查，要對系統軟件、具體的業(yè)務軟件、各站點及功能進行確認檢查，最后形成“軟件安裝確認表”，這也是軟件交付的依據。其三是制定初始化方案及實施，根據初始化方案進行實施后形成初始化確認表。l 試運行初始化完畢后進入試運行階段，這個階段中要總結成功的經驗和不足的原因，并提出相應的解決辦法。同時，要通過試運行，完成有關制度和規(guī)范的建立。主要有組織機構及崗位運行說明書，日常的管理制度，業(yè)務流程指導說明書等。這是以后規(guī)范系統運行的關鍵所在。l 系統切換系統試運行原則上三個月，但可根據實際運行情況適當提前或延后。在系統正式切換前，要充分考慮系統切換后帶來的問題，提出相應的應對措施。在進行具體確認時，要逐項進行確認。當系統正常切換運行后，形成正式的項目驗收單，作為項目驗收的依據(比如開驗收會)。l 運行維護系統進入正式運行后，項目組根據系統的情況，完善以前的系統使用說明書和系統維護說明書。由此項目進入日常服務階段。相關文檔項目階段階段文檔項目組織項目組織要求 項目實施整體方案培訓培訓計劃 培訓組織與要求 培訓教材考核內容 培訓結果確認表 培訓考核成績表培訓學員簽到表 培訓結果調查問卷需求調研業(yè)務需求說明書系統準備編碼原則及相關的編碼說明書基礎數據準備指導說明書軟件安裝檢查表項目初始化方案系統初始化確認表試運行組織機構及崗位運行說明書日常管理制度 業(yè)務流程說明書系統切換系統切換注意問題系統切換確認表 項目驗收單運行維護系統使用說明書 系統維護說明書（三）客戶化開發(fā)YY軟件有限公司除了日常服務外，在北京、上海、廣州、重慶、沈陽等各大區(qū)建立有區(qū)域研發(fā)支持中心，專門進行本區(qū)域的研發(fā)支持服務，利用YYVP，盡可能滿足客戶的個性化服務，同時支持本區(qū)域具有開發(fā)支持能力合作伙伴和客戶。組織體系: l 增值開發(fā)管理中心增值開發(fā)管理中心由聯盟管理中心及研發(fā)支持管理中心組成。聯盟管理中心負責代理商、合作伙伴加盟管理，研發(fā)支持管理中心負責各分支機構及代理商、合作伙伴的項目增值開發(fā)及技術服務的管理，它由各區(qū)域研發(fā)支持中心組成，各區(qū)域研發(fā)支持中心負責本區(qū)域內的項目增值開發(fā)及技術服務。l 研發(fā)支持中心研發(fā)支持中心由項目管理組、項目開發(fā)組、技術組、項目測試組、項目質量控制組組成。項目管理組：負責項目的論證、立項、進度控制、質量控制、成本預算、核算、風險控制、協調等項目管理工作。項目開發(fā)組：負責項目的開發(fā)，主要是需求設計、系統分析、代碼編寫。技術支持組：負責VP對有開發(fā)能力合作伙伴、代理商做技術培訓、開發(fā)過程中的技術支持。項目測試組及項目質量組：負責項目的測試及質量保證。l 開發(fā)流程說明：由分支機構、代理商、合作伙伴向研發(fā)支持中心提出項目申請；由研發(fā)支持中心立項并報請研發(fā)支持管理中心批準； 研發(fā)支持中心開發(fā)實施，實施完畢報請研發(fā)支持管理中心驗收評估。 （四）日常服務現場服務現場服務是YY軟件有限公司及其分銷機構提供的最主要的服務方式。包括：現場培訓、網絡連接、系統調試、系統初始化指導、YY軟件運行維護等等。遠程服務電話服務YY軟件有限公司設有多條專線滿足客戶電話咨詢服務，用戶可以直接通過電話得到總部客戶中心的技術支持。各分銷服務機構也有專門的服務熱線，客戶可以通過這些電話得到相關服務。郵件服務電子郵件的使用越來越普遍，用戶問題需要詳細的書面解答時，將問題Email給總部客戶中心（地址：support@），就可以得到及時解答。如果用戶的郵箱已滿，或有別的問題，客戶中心將以傳真件回復。遠程智能服務只需一個遠程維護系統，就可以享受專家級的服務，這是數字化管理時代最快捷、最經濟的服務方式之一。這種智能服務可以是實時的，也可以是定時的。YY訓練有素的認證工程師等候在電話旁，當您通過遠端維護系統撥通電話后，他們就可以看到您的計算機，并知道問題所在，同時引導您一步一步解決問題。您也可以將問題以任何方式告知我們的認證工程師，并確定維護任務（主要是維護時間）。屆時，您只要打開您的計算機，我們的服務工程師就會按時維護您的系統。這種智能維護系統與工程師親臨現場的維護完全一樣，這是最經濟、最快捷的、實現維護時間零等待、維護空間零距離的現代化軟件維護服務方式。網絡服務 是YY軟件有限公司的網站，當您上網后便可以找到專門服務的網頁，只要簡單地將問題提交，您就可以立即得到解決問題的答案。（五）其他服務YY軟件應用咨詢服務郵寄內部刊物服務應用交流活動電腦基礎知識培訓YY軟件高級培訓電腦硬件維修服務其他軟件安裝與整理服務系統集成服務光盤備份服務YY軟件版本升級電腦替代手工記賬評審與驗收服務配套產品供應服務服務保障YY充分保證用戶權益，嚴格控制售后服務質量。客戶中心通過用戶回訪和實地工作檢查，對其分銷機構的售后服務進行技術監(jiān)督和管理控制。用戶如果發(fā)現公司相關部門及其分銷機構有違規(guī)行為，可直接向總公司客戶中心進行投訴。我們將在收到后24小時內處理并回復。YY軟件有限公司客戶中心制訂有嚴格的質量管理制度和員工業(yè)績考評制度。如當技術服務工程師根據技術服務調度單為用戶提供現場服務以后，需要用戶簽字確認售后服務的時間、內容及對服務工程師的服務態(tài)度、水平等項目的評價。公司質量管理部將根據用戶確認情況，在24小時內通過電話回訪用戶，再次確認用戶評價，這種評價將納入公司對員工的業(yè)績考評體系。YY軟件公司設有全國免費投訴電話（號碼為：8008070057），制定有嚴格的投訴管理制度，充分保證用戶的權益。使用戶得到的售后服務質量不因為售后服務人員的個人因素而變化，始終將售后服務質量水平控制在一定的標準以內。第八部份 典型案例案例名稱：TCL集團分銷管理系統廣東TCL集團是國內知名的大型家電生產與銷售企業(yè)。目前，TCL集團擁有遍布全國的200多家分公司和分支機構。TCL集團生產和銷售有二十多個大小類型、上千個品種的家電產品，月銷售額達到1000萬元以上。應用背景隨著IT技術的飛速發(fā)展，計算機網絡Internet/Intranet技術和電子商務的廣泛應用，企業(yè)面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了根本性變化，如客戶需求瞬息萬變、技術創(chuàng)新不斷加速，競爭日趨激烈。在這種形式下，TCL集團以前的企業(yè)管理理念和方法以及以前老的應用系統已不能滿足企業(yè)目前的管理需求。只有轉變生產經營管理思路，實行集團分銷企業(yè)對直屬子公司和分銷商進行綜合管理，科學及時地采集相關信息資料，達到對銷售趨勢、銷售指標健康程度的全面診斷，從而促進管理者科學決策，才能滿足TCL集團管理上的多方面需求。TCL公司提出了詳細的要求： 該系統由兩個層次構成，一個層次是由外地分支機構使用，另一層次由TCL公司總部使用。系統具備采購、銷售、市場、庫存、應收、應付、現金銀行管理等業(yè)務處理功能，同時能夠與TCL公司使用的多個財務系統進行實時的數據交換；TCL公司使用的系統應具備強大的業(yè)務監(jiān)控、數據分析、數據挖掘等功能； TCL公司需要提供各地分支機構和總經銷商對TCL產品的進貨、銷售情況，準確地了解TCL產品在各地的實際庫存并進行合理調配，經銷商應按時將各種經營數據自動上報到TCL公司并進入總部的匯總數據庫，TCL公司將根據得到的全國市場的基礎數據進行全面細致的分析和整理，得到完整、翔實的第一手資料； 為了保證供貨及時，產品訂單發(fā)往供應部門，所有訂單將進入供貨管理系統，產品供應部門將根據訂單及時向經銷商發(fā)出產品； 通過統一配套的企業(yè)管理信息系統，規(guī)范和提高TCL的日常業(yè)務管理，除了完成日常的商品經營核算外，還必須提供銷售人員業(yè)績考核、產品銷售結構、客戶類型與地區(qū)、銷售指標與完成率等各種分析報表； 由于TCL分支機構分布在全國各地，活動申請、費用申請等的審批在手工階段過程較長，因此要求系統提供靈活的審批流程，并可對審批過程進行跟蹤，及時了解審批進程。 根據大量的數據處理容量及安全性要求，要求采用Oracle等大型數據庫，要求系統在互聯網上具有很高的安全性保證數據的安全。合作伙伴選擇在選擇商品化軟件供應