小額貸款公司客服手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-10-30 05:49本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】為規(guī)范客服人員的工作，頒布服務(wù)守則如下：凡我客服人員以滿足客戶需求，1．善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶。下手中的其他工作。在沒(méi)有把問(wèn)題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門(mén)。采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映。7．職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。以組織的目標(biāo)為工作目標(biāo)努力目標(biāo)。9．遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議，時(shí)間不要超過(guò)20秒。不等待時(shí)間不能超過(guò)30秒。在QQ上與顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣。的活動(dòng)和優(yōu)惠，更快的促進(jìn)客戶投入到網(wǎng)站來(lái)。
【正文】 （ 4）語(yǔ) 言技巧上，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。像這種“我不會(huì)”，“我不愿意”，“我不能”，“我不可以”以及“但是”等等都是客服語(yǔ)言上的大忌。在我們不能滿足客戶的要求的情況下，我們應(yīng)該解釋原因，“因?yàn)?......”稱(chēng)呼上，應(yīng)少用“我”字，多使用“您”，“咱們”這樣的字眼?！罢?qǐng)稍等”，“非常抱歉”，“多謝支持”等規(guī)范語(yǔ)是客服的常用語(yǔ)言。 （ 5） 表情的活用 。在 上與顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣。旺旺表情往往就能使語(yǔ)言充滿活力，而不會(huì)使客戶覺(jué)得對(duì)方太冷漠。 （ 6）針對(duì) 無(wú)理取鬧的客戶，客服應(yīng)以平和的心態(tài)，以公司 的規(guī)則與制度回復(fù)客戶。 遇到態(tài)度特別惡劣，嚴(yán)重不遵守網(wǎng)站規(guī)則的客戶，請(qǐng)示過(guò)上級(jí)以后可以直接拉黑。 （ 7）做個(gè)專(zhuān)業(yè)的 理財(cái)專(zhuān)家 ，給顧客 分析在這個(gè)平臺(tái)的好處。 （ 8）其他。作為客服， 要善于消除客戶 的 顧慮 ，當(dāng)顧客猶豫不定時(shí)，要善于 用正在推廣的活動(dòng)和優(yōu)惠，更快的促進(jìn)客戶投入到網(wǎng)站來(lái)。 星級(jí)評(píng)比根據(jù) （ 1） 每月投資者人數(shù) （ 2） 借貸成交額 （ 3） 服務(wù)態(tài)度 （ 4） VIP 增長(zhǎng)人數(shù)
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