【導讀】蒂袆膅肅蒈裊裊莈莄裊羇膁蚃襖聿莇蕿袃膂膀蒅袁蒞莁羈羄膈蝕羀肆莃薆罿羋膆薂罿羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃蒀螞薃袂芃薈薃羅蒈蒄螞肇芁莀蟻腿肄蝿蝕罿艿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆蚇袃膀莃蚇羅莆蟻蚆肈腿薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃肂莂蒞螂膄芅蚄螁襖蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂衿膁節(jié)蟻袈袁肅薇袇羃芀蒂袆膅肅蒈裊裊莈莄裊羇膁蚃襖聿莇蕿袃膂膀蒅袁蒞莁羈羄膈蝕羀肆莃薆罿羋膆薂罿羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃蒀螞薃袂芃薈薃羅蒈蒄螞肇芁莀蟻腿肄蝿蝕罿艿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆蚇袃膀莃蚇羅莆蟻蚆肈腿薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃肂莂蒞螂膄芅蚄螁襖蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂衿膁節(jié)蟻袈袁肅薇袇羃芀蒂袆膅肅蒈裊裊莈莄裊羇膁蚃襖聿莇蕿袃膂膀蒅袁蒞莁羈羄膈蝕羀肆莃薆罿羋膆薂罿羈蒂蒈薅肀芄莄薄膃蒀螞薃袂芃薈薃羅蒈蒄螞肇芁莀蟻腿肄蝿蝕罿艿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆蚇袃膀莃蚇羅莆蟻蚆肈腿薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃肂莂蒞螂膄芅蚄螁襖蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂衿膁節(jié)蟻袈袁肅薇袇羃芀蒂袆膅肅蒈裊裊莈莄裊羇膁蚃襖聿莇蕿袃膂

　　

【正文】 獎勵細則 積極提合理化建議被采納后給企業(yè)帶來較好效益者。 改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者。 為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚，為企業(yè)贏得良好聲譽者。 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。 保護企業(yè)財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。 忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者。 拾金不昧者。 為維護企業(yè)利益，忍受羞辱，承受委屈者。 在其他方面做出顯著成績者。 優(yōu)秀團隊和優(yōu)秀個人的評選規(guī)定 公司每年一月會進行上年度的優(yōu)秀團隊和優(yōu)秀個人的評選。具體評選細則另見附件。 處罰 員工應(yīng)嚴格遵守尚客優(yōu)手冊中的各項操作流程和 管理規(guī)定。當員工違反行為準則或酒店制度時，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進行不同程度處罰，以下行為包括且不僅包括：。 處罰形式：口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動合同 處罰細則： 16 口頭警告 : 根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予 50 元 100 元的經(jīng)濟處罰； 酒店對有下列行為之一的員工，可進行口頭警告一次。 無故遲到、早退或未經(jīng)批準在上班時間外出或早退； 儀容儀表不符合規(guī)定標準； 非因公在賓客活動區(qū)穿行或走動； 當 值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等； 當值時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低； 當值時未經(jīng)批準因私打電話或私自會客； 當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情； 不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作； 在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)； 無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓； 將個人物品帶入工作崗位； 不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程 和服務(wù)程序； 工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準； 不按規(guī)定時間用餐、將食品帶出員工餐廳； 推委或拒絕其它崗位正當要求者； 后勤、維修保障人員，接到報修后，無正當理由 15 分鐘內(nèi)未到達維修現(xiàn)場； 進出飯店拒絕接受保安人員檢查； 下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區(qū)內(nèi)逗留； 除了上述行為外，違反酒店各項規(guī)章制度且情節(jié)較輕者，酒店將記錄口頭警告一次，并要求員工對違紀行為做出改進。 書面警告：根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予 100 元 —200 元的 經(jīng)濟處罰： 若員工無法按照要求改進業(yè)績或出現(xiàn)進一步的違紀行為，酒店將視情節(jié)輕重給予書面警告。 口頭警告半年內(nèi)累計發(fā)生兩次； 違反公司假期管理制度，未經(jīng)批準，或未經(jīng)公司授權(quán)的機構(gòu)證明擅自休假； 曠工半天以上； 因個人原因拒不服從管理人員合理的指揮或工作安排； 辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作； 不能按規(guī)定程序為賓客提供服務(wù)，導致賓客一般性投訴； 未經(jīng)批準擅自離開工作崗位長達 15 分鐘以上； 當值時睡覺、看電視、聽錄音、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者 ； 偷看、窺視、騷擾客人私生活； 當值時飲酒或帶有酒氣上班； 毀壞酒店配置的公共設(shè)施、設(shè)備； 未通過正當渠道、正當方式，反映意見； 17 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自移動或拆卸消防器材； 向客人索要小費或其它物品； 在同事之間、領(lǐng)導之間、員工與領(lǐng)導之間撥弄是非，制造不團結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽的謠言； 未經(jīng)批準在員工宿舍 18 合同。 違紀審批 各種程度的違紀行為均應(yīng)由店長確認審批《員工過失單》。 處理權(quán)限 口頭警告和書面警告，酒店店長有行使處罰的權(quán)限。解除勞動合同，由店長核實后報城市總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理審批，所屬區(qū)域人力資源部備案。 （八）禮儀與你 禮儀 =PLEASE 姿態(tài)，面貌，氣質(zhì)（ Posture, presence, poise） 注視和傾聽（ Look and listen） 表情 (Expression) 儀表 (Appearance) 言語和微笑 (Speech and smiles) 服務(wù)的熱心 (Eagerness to serve) 要： “不準時 ”上班，提前 10—20 分鐘到崗，在工作和時間控制你之前控制它們。 以規(guī)范的著裝來到辦公室，隨時注意你的個人衛(wèi)生和儀表。 管理資源，就是最大限度的減少浪費。 非遇緊急情況，一概杜絕私人活動。不在工作時間以電話或其它方式進行社會活動。 隨時作記錄，不要試圖用腦子記憶所有事情。 隨時保持良好的姿態(tài)。 在必要時以輕微的前傾或點頭來表示明白或贊賞。 面帶真誠的笑容。 認真而耐心地聆聽。 主動問候，不因其國籍、年齡、性別和職位的不同而有區(qū)別。 尊重別人的隱私。不與他人談?wù)搫e人的私事。 尋求別人幫助時說 “請 ”，接受幫助后說 “謝謝 ”。 遵守規(guī)章制度。 使用標準的電話用語和禮儀。 保持自信和積極的態(tài)度，永遠不說 “我不知道 ”，而要說你會 “查找 ”或 “回話給您 ”，永遠不說 “我碰到了問題 ”而要說 “我遇到了挑戰(zhàn) ”。 深入思考所遇到的挑戰(zhàn)并設(shè)想解決方法，而不要說 “我碰到了問題 ”并期望別人會解決它。 隨時表示關(guān)心 始終樂于助人 19 樂于 承擔責任而不說 “這不是我的工作 ” 始終為他人樹立良好的榜樣，并擔任部門的 “外交官 ” 遵守辦公室 /部門的當日離店檢查程序 減低噪音，輕手關(guān)門 離店前通知上級主管 向內(nèi)部 /外部客人問候及道別并盡可能地稱呼對方的姓名 讓上級主管 /同事知道你在何處及何時回來 “美化你的王國 ”，確保一個舒適、整潔的工作環(huán)境 不要： 不要在辦公室中用私人呼機或手機進行與工作無關(guān)的活動 不要在別人的話還沒有說完時掛斷電話 不要高聲說話或大聲喊叫 不要對同事使用任何污穢的、侮辱性的言語 工作時，不要嚼口香糖 不 要在任何約會和會議時遲到 不要飛短流長或花時間議論瑣事 不要用電子郵件替代必要的口頭溝通 不要用電腦做與工作無關(guān)的事情，如玩電子游戲 不要用電子郵件做與工作無關(guān)的事情 當有時間時， 你應(yīng)當： 整理、更新或丟棄舊檔案 查找遺失檔案 將你所負責的檔案進行更為系統(tǒng)的重新整理 尋求更為有效的工作程序 熟悉公司歷史和其它項目 練習新的電腦程序 主動為其它部門提供幫助 切記 良好的工作態(tài)度創(chuàng)造良好的工作效果 普通的工作態(tài)度創(chuàng)造普通的工作效果 糟糕的工作態(tài)度創(chuàng)造糟糕的工作效果 個人衛(wèi)生 20 我們的工作要經(jīng)常與客人及同事打交道，因此要特別注意個人衛(wèi)生，必須做： 外表健康整潔 指甲修剪整齊，不得留長指甲 保持牙齒及口腔清潔無異味 頭發(fā)經(jīng)常清洗，發(fā)型符合酒店標準 保持充足的睡眠，健康的飲食與良好的衛(wèi)生習慣，并經(jīng)常運動 團隊精神 與其他部門經(jīng)常溝通，尊重互助，學習創(chuàng)新 主管體恤員工，員工支持主管 員工友愛同事，尊重自己 （九）安全條例 目的在于保護員工、賓客及酒店生命財產(chǎn)安全，保證酒店正常運營秩序，保護酒 店的利益。 安全須知 執(zhí)行 “誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責 ”的安全崗位責任制； 嚴禁在酒店禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙； 嚴格執(zhí)行訪客登記制度； 嚴禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂架電線； 不準將大額現(xiàn)金及貴重物品存放在辦公室內(nèi)；