【導(dǎo)讀】訪問期間，應(yīng)詳細(xì)了解專賣店的貨源供應(yīng)狀況與銷售、庫存上報(bào)情況（可適。的專賣店違規(guī)事件，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)立即上報(bào)，如有隱瞞，將視情節(jié)對(duì)片區(qū)經(jīng)理予以處罰?？钍健r(jià)格定位、營銷方式、專賣店發(fā)展速度等變化均應(yīng)作情況匯報(bào)。市場部經(jīng)理對(duì)各片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行考核，集團(tuán)公司市場總監(jiān)負(fù)責(zé)不定期巡視檢查，監(jiān)督片區(qū)工作。為規(guī)范營銷公司退貨程序，建立和健全完善的退貨制度，提高貨品重新回倉和調(diào)配貨速度，倉由退倉負(fù)責(zé)人和司機(jī)核對(duì)件數(shù)后，當(dāng)天把退貨及退包數(shù)抄送配送科。六、次品貨物打折收回，折扣另定。部審核后，計(jì)劃科長制定具體產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃，由企管企劃部簽署，確認(rèn)交貨期；員一份，產(chǎn)品業(yè)務(wù)通知單經(jīng)企管企劃部簽署確認(rèn)后由諸科分別傳遞相關(guān)部門；

　　

【正文】 揣摩→ 離開 營業(yè)員：問候→ 適時(shí)介紹→ 試穿服務(wù)→ 勸說→ 送別 * 成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開 營業(yè)員：問候→適時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說→收銀→送別 問候 167。規(guī)范用語：您好、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看。 您好，請(qǐng)隨便看一看。 167。注意： ①問候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對(duì)進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 ②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。 ③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對(duì)不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店。” 顧客熄滅煙后，主動(dòng)說：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? ④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng) 遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦 手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX 位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? 適時(shí)介紹 167。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 167。介紹時(shí)一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 勸說 167。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目? 慮時(shí)間。 167。勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、 服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 收銀 167。復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計(jì)算器、文具 等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。 167。收銀要做到唱收唱付，請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 167。唱收唱付四步曲： 一、您好，這是 X 件衣服，單價(jià)各是 X、 X，合計(jì) X 元。 二、收您 XX 元。 三、找您 XX 元，請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)您收好發(fā)票。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請(qǐng)走好。 ★注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。 167。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。 167。每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。 167。每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 167。協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。 167。嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 送別 167。當(dāng)顧客購買好服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨/惠顧?！薄皻g迎下次再來?！薄罢?qǐng)慢走?！薄罢?qǐng)走好?！薄霸僖??！? 167。當(dāng)顧客沒購賣任何服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來?！薄罢?qǐng)走好?！薄罢?qǐng)慢走?！薄罢姹?，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎 的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋裝。 對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、 品牌。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。 二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 ②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；?qǐng)營業(yè)員推薦時(shí)。 ③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ④介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。 ⑤不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和 態(tài)度。 試穿服務(wù) 167。無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。 ★注：為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測量腰圍時(shí)，注意不要碰到顧客身體。 167。試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。對(duì)過長的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。 A 班：交班班組 B 班：接班班組 A 班營業(yè)員提前 5 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“服飾校核清單”。 B 班營業(yè)員提前 10 分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求 A 班營業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤， A 班店長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A 班人員下班， B 班人員上崗營業(yè)。 A 班店長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店 管理員。 交接班時(shí)， A、 B 兩班的店長要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。 打烊前 2030 分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽檢。 對(duì)營業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 店長核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì) 各項(xiàng)工作進(jìn)行簡單檢查，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡短總結(jié)。 離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時(shí)不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。 倉庫管理 倉庫管理的目標(biāo) 貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。 倉庫臺(tái)帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。 倉庫管理的規(guī)范 倉庫存貨工具 * 貨架（單通，雙通）；紙箱（合 格箱，次品箱）； 貨柜（單面，雙面）。 貨架：存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。 貨柜：存放配件、西褲等。 紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。 紙箱標(biāo)識(shí)： 名稱： 數(shù)量： 規(guī)格： 等級(jí)： 日期： 倉庫使用票據(jù)與卡片 * 商品收拔存卡（西服套裝；單褲；外套；襯衫； T 恤；領(lǐng)帶；皮帶等配件） * 入庫清單 * 出庫憑單 * 配貨清單 * 進(jìn)出存報(bào)表（明細(xì)） * 進(jìn)出存匯總表 位置編碼記錄表 * 倉庫出、入、退庫程序 入庫：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開箱核總數(shù)→ 明細(xì)核對(duì)→ → 檢驗(yàn)品質(zhì)→ 填寫入庫清單→ 填寫倉庫進(jìn)、出、庫存統(tǒng)計(jì)表 電腦單交財(cái)務(wù) 出庫：填寫出庫憑單→ 領(lǐng) /發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫倉庫進(jìn)、出、存庫統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡 退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請(qǐng)→ 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長 /專賣店經(jīng)理通知→倉管員開退庫清單（一式兩份） → 備貨、打包→ 托運(yùn) 倉庫盤存 盤存時(shí)間一般以一個(gè)銷貨周期作為盤存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥椋撼Ｒ?guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存 * 要求至少每十天進(jìn)行一次倉庫盤存，填寫倉庫進(jìn)、出、存庫明細(xì)表與匯總表。 * 每個(gè)月進(jìn)行月盤存，配合現(xiàn)場盤存的財(cái)務(wù)核對(duì)。 第六章 售后服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容： 服飾的維護(hù)保 養(yǎng)知識(shí)介紹，宣傳手冊(cè)發(fā)送，維護(hù)保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。 服飾質(zhì)量跟蹤和問題服飾的投訴接收與處理。 售后服務(wù)程序 服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問） 顧客咨詢處理 → 顧客咨詢記錄 問題服飾的投訴處理 投訴原因 處 理 程 序 備 注 服飾本身無質(zhì)量 詢問事由→ 檢查票據(jù)與服 一般不實(shí)行退貨只問題，但顏色、 飾 → 提供參考意見 → 能換 貨，對(duì)超過規(guī)定 尺碼、款式等不 現(xiàn)場服務(wù)挑選服飾 時(shí)限（ 1 個(gè)月）的服 合顧客意愿給 飾，若確實(shí)未穿過， 應(yīng)予換貨，但應(yīng)提請(qǐng) 顧客時(shí)限限制 明顯質(zhì)量壞損問 詢問事由 → 檢查票據(jù)與服飾 對(duì)不可修補(bǔ)的服飾， 題的服飾 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 專賣店直接按公司售 公司售后服務(wù)中心 → 機(jī)動(dòng)組 后服務(wù)制度執(zhí)行，并 修理 → 售后服務(wù)員開發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心 → 隨其它貨品發(fā)出 通報(bào) 質(zhì)量壞損問題服 詢問事由 → 檢查票據(jù)與服飾 對(duì)于不可 修補(bǔ)要從總 原因不詳 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 公司進(jìn)行折價(jià)購買新 公司售后服務(wù)中心→ 質(zhì)檢部 服飾的發(fā)貨單必須由 → 機(jī)動(dòng)組返修 售后服務(wù)員開出，并 按公司培償制度執(zhí)行→ 注明原由。 → 通知售后服務(wù)員 → → 售后服務(wù)員開手工發(fā)貨單 → 隨貨運(yùn)出 售后服務(wù)技巧 顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅(jiān)持顧客第一。時(shí)時(shí)事事均不可與顧客頂撞，謾罵。 * 采用引導(dǎo)式提問，請(qǐng)顧客自己說出自己使用服飾的過程。 * 說話交談時(shí)多用請(qǐng)求式發(fā)問或征詢，不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對(duì)不詳問題不輕易下結(jié)論。 肯定，否定原則 * 對(duì)要否定的事情，要找出顧客 12