【正文】 做到了隨洗隨換，流水不腐，根據(jù)顧客的要求和適應程度不斷地調(diào)節(jié)水溫。宮廷中草藥浴、桑拿浴，根據(jù)顧客自己的喜好，可以自在選擇。經(jīng)過軟化的熱水里不斷地冒出氣泡，將置身其中的顧客往上托起，有一種飄飄欲仙的感覺。翻騰的熱水和每一寸皮膚親密的接觸，刺激著所有的毛孔都肆無忌憚地張開再張開，此前的種種煩惱、疲憊隨著蒸汽裊裊升起，遠去，腦子里一片空靈，只愿細細去品味都市生活中難得的輕松和恬靜，天地之間似乎只有自己的存在。洗畢，搓背師傅會對顧客進行全身的放松和搓骨，拍打搓揉至顧客全身通紅，讓人徹底的身心釋放，其嫻熟的手法令人渾身通泰。此外，還會有服務員替你洗頭，全身沖淋，洗畢會有兩三個服務員幫你擦水，自己不用操任何心，他們都會幫助你穿戴好。過去的皇帝洗浴，也就如此享受了。 按摩中心，會提供獨家的特色的單杠踩背按摩和其他特色按摩。 單杠踩背：這也是洗浴的一個創(chuàng)新，原來用于踩背的杠有兩根，踩背人員由于上臂無力，很難控制自己的體重，所以對于客人而言，經(jīng)常會覺得有些該重的地方不重，該輕的地方輕不下來，而單杠則很好地解決了這個問題，踩背人員可以完全依托單杠控制，顧客伏在按摩床上，按摩師傅手扶單杠，踩在顧客的背上，輕重緩急隨身體在單杠上自由調(diào)節(jié)，從頭至腳的踩踏顧客全身的各個穴道。背部的力量時而舉重若輕、似有似無，時而又如泰山壓頂咄咄逼人，輕重結合，如沐春風，如經(jīng)風雨，四十分鐘的全過程令人經(jīng)歷一個全新的體驗。在松弛和快樂中，時間過得如此迅速。鐘點誠信：面對很多行業(yè)的“注水”服務，洗浴的誠信服務體現(xiàn)在每一個細節(jié)上，無論是搓背、按摩、踩背還是捏腳，服務員都會在耳邊輕輕地告訴你，現(xiàn)在是幾點幾分，你的服務時間是多長，于幾點結束。等活動結束后，你會發(fā)現(xiàn)一分鐘都不會差，這就是誠信———最根本要義，如果服務有問題你還可以隨時投訴。 特色細節(jié)：其實服務最難的可能就是一些細節(jié)之處，在洗浴中有很多細節(jié)要推行的，僅舉兩例說明：一是搓背時要“墊腿”，一般的搓背時在搓腿時，不是很細致的，而在洗浴中是很講究的，一定要把客人的腿墊起來，那樣可以搓得干凈，而且舒服。二是擦水，一般的地方給你一塊浴巾，自己擦，可是在這里是讓客人坐在凳子上，有兩三個服務員幫助你擦，又快又干凈，甚至連拖鞋都要擦洗干凈。這也是一般地方做不到的。 熱石頭上澆點啤酒(啤酒蒸)俄羅斯人一向把洗蒸氣浴當成待客的首選節(jié)目，蒸氣澡堂一般就建在住所旁。人們一進到桑拿房里，便開始往熱石塊上澆水，使蒸氣釋放出來。極具特色的是，熱情豪放的俄羅斯人還將啤酒摻上水澆到石塊上，隨著“嘶”的一聲，啤酒的香氣跟著熱氣蒸騰，整個蒸氣浴室立時充滿了面包的醇香。按俄羅斯習俗，沐浴時還要用植物枝葉從頭到腳反復抽打身體。這種在外國人眼中似“鞭刑”的清潔方式，據(jù)說能按摩身體、促進血液循環(huán)。人們在春天采集葉小而結實的樹枝，攤開晾干，再捆扎起來，存放在干燥、通風之處。若制作工藝好，樹枝掃把可反復用很多次。由于俄式蒸氣間的溫度都非常高，為使頭部不受傷害，很多人把特制的棉浴帽扣在腦袋上或干脆用干毛巾緊緊裹住頭。第六章 總經(jīng)理的崗位職責一、崗位名稱：總經(jīng)理二、直接上級：集團公司董事長三、直接下級：副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理四、直接責任：在集團公司董事長的帶領下，帶領全體員工努力完成各項經(jīng)營管理指標，全面提高會館服務質(zhì)量與管理水平，不斷提高會館經(jīng)濟效益與社會效益。確立會館的經(jīng)營計劃（年、季、月）、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定會館的經(jīng)營管理目標，并負責指揮實施。制定市場拓展計劃，制定會館一系價目等。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與計劃的完成情況，并采取對策，保證會館業(yè)務順利進行。主持制訂和完善會館各項規(guī)章制度，建立健全會館的組織管理系統(tǒng)；閱讀各項檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評；傳達政府對總經(jīng)理室的有關指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門關系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制，使會館有一個高效率的工作系統(tǒng)。健全會館的財務制度，協(xié)助董事長做好財務管理。閱讀和分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作，監(jiān)督收支情況、應收賬款和應付賬款等。負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導會館的培訓工作。選聘、任免會館副總經(jīng)理、部門經(jīng)理等，決定會館機構設置、員工編制薪酬及重要人事變革。負責會館管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。主持召開每周經(jīng)營分析會及各部門經(jīng)理辦公例會及其他重要會議。定期巡視各部門工作情況，檢查服務態(tài)度和服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。負責重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛關系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)外部形象。定期向集團公司以總經(jīng)理報告的形式向董事長和董事會匯報工作，完成集團公司交付的各項任務。附：績效管理：營業(yè)3個月后，董事會根據(jù)前3個月營業(yè)情況制定營業(yè)指標，下達任務。總經(jīng)理工資與績效掛鉤，完成之后拿取超額一定比例（雙方協(xié)商）；完不成，按比例扣除，例如完成90%，則拿取90%的工資；以此類推；如連續(xù)3個月完不成，自動離職。第七章籌備期施工的建議一、目前，所有裝修部分馬上面臨著開始階段，特此根據(jù)我以往經(jīng)驗提出：中央空調(diào)管道系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、所有弱電布線、電話布線、電腦網(wǎng)線、背景音樂的布線及安裝、餐廳音響的布線、閉路電視線路、電視監(jiān)控系統(tǒng)布線等所有綜合布線必須在吊頂封頂前全部完工，否則，日后會造成重新安裝、重新拆頂?shù)戎貜唾M。1．電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)無論是哪家電腦軟件供應商都必須具備“洗浴”會館成功運作的經(jīng)驗，必須能夠保障良好的培訓能力和售后服務，否則，日后營運時，可能造成員工操作不當、不便操作或電腦經(jīng)?！八罊C”，甚至系統(tǒng)崩潰，對會館造成重大經(jīng)濟損失和聲譽的影響，所以軟件供應商的選擇必須具備省內(nèi)多家“成功洗浴”及以星級飯會館實操成功運作的經(jīng)驗，并且公司至少成立四年以上，這樣才能保障會館電腦管理系統(tǒng)的品質(zhì)和穩(wěn)定性，因為電腦軟件的開發(fā)相對較容易，但其穩(wěn)定性則需要經(jīng)過數(shù)年時間成功的運作及不斷修改完善程序，新的公司或不知名的公司只會把客戶當試驗田。目前，根據(jù)已了解情況，電腦系統(tǒng)的布線已完成，如果日后并非由這家提供電腦軟件，封頂后，所布網(wǎng)線可能作廢，但是，也決不能因此而隨意選擇電腦管理軟件，否則，損失會更大。我建議，速選定電腦管理軟件公司，在未封頂前對原所布線進行了解和充分的再利用，這樣才能避免損失，合理利用資源。另外，我提供符合“四星級”會館管理要求的管理軟件的參考合理價位，約在10~15萬元，首期可僅支付2~3萬元，例如“中軟”、“西軟”、“千里馬””微創(chuàng)””億步”等公司。 2．電話系統(tǒng)應采用電話、寬帶、有線電視三線合一的方案。目前，市場上有“中國電信”、“中國聯(lián)通”及“鐵通”三大公司在競爭市場，其中，“中國電信”的質(zhì)量最穩(wěn)定，效果最好，而“鐵通”的價格競爭占優(yōu)勢，全套系統(tǒng)造價約在150~200萬元，但在省內(nèi)市場需求方僅需支付1~2萬元，（全國應基本統(tǒng)一，不應有太懸殊的差距）即可獲得安裝，對方還負責將所有線路布置到每間房的每個端口。收費方面，經(jīng)過洽談，可將每門電話的座機費降為10~15元/月，而且依據(jù)總客房數(shù)還可打六~，并開始實施，則只有加快進行，配合好，否則，如有可能可否考慮其它方案。 另外，我還建議如果有可能，應將可視電話線路布置進每間客房及相關站點，因為根據(jù)時代的日益飛速發(fā)展與變遷，有關專家估計1~2年內(nèi)，可視電話將隨著成本的下降而日益普及，所以，我們應以超前和長遠發(fā)展的眼光來看待這項建議，以保證我會館真正在太原市乃至周邊地區(qū)的會館中處于領先地位，以獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益（這也是我會館市場營銷的賣點之一）。 3．餐廳目前就應該考慮安裝音響設備（包括封頂前的布線系統(tǒng)），因為日后必須具備音響設備，并且根據(jù)日后經(jīng)營需要，餐廳還有可能根據(jù)營銷策略的需要而推出音樂伴餐，這一切都必須有音響系統(tǒng)的保障。4．設置會議中心也安排音響設備，設施系統(tǒng)也需提前布線，如條件允許,以便讓會館有條件承辦中小型活動的重要場所，從而進一步提升我會館的品牌效益。 二、客房及樓道\進門衛(wèi)生間外的墻上要安裝維修插座，讓服務生使用洗地機、吸動塵器等設備。因為根據(jù)管理動線的要求，服務生進房清掃客房后，因遵循從里到外的原則，最后退到門口拔掉設備插座，這樣才符合管理要求，試想，如果在一間總統(tǒng)套房內(nèi)，員工清潔完房間后，又進去到處拔插頭，會是怎樣一副尷尬像。因此我們建議如有可能，客房應按要求安裝維修插座。三、餐廳廚房在安裝通排風系統(tǒng)時一定要注意外壓不得大于內(nèi)壓，否則，將會造成油煙無法正常排出，而倒灌進營業(yè)區(qū)域的嚴重后果。四、一層和地下室的排風系統(tǒng)也一定要有良好的保障，因為會館大部分核心設備均設在地下室，如果沒有良好的通風系統(tǒng)，將縮短設施、設備的使用壽命。五、準備設置洗衣房，洗衣房的設備、設施造價不菲，而僅靠飯會館的布草及客衣、工服的洗滌量難已維持正常開支，更不可能在短期內(nèi)收回投資。對外承接洗滌業(yè)務的飽有量無法預測，風險極大，所以我們建議洗衣房投資應考慮回報價值和使用價值的完美結合，會館籌建應考慮的幾條主線一、工程進度之線主要圍繞星級檔次水平，考慮各區(qū)域、各功能布局的合理性，如客用設施、后勤保障設施、員工設施、員工通道等。在施工的同時，會館工程部應參與其中，熟悉冷熱水、強電、空調(diào)、電話、消防監(jiān)控、背景音樂、網(wǎng)絡等系統(tǒng)，以便交付使用后的維護和管理。以開業(yè)時間為結點，擬訂出工程總進度表。二、人員招聘培訓之線 一個會館開業(yè)，少則一百多人，多則三四百人，特別是近年來越來越難招聘到合適的員工，因此，招聘應早作計劃進行。應主要考慮組織構架、福利制度、培訓期間待遇、員工宿舍和員工食堂、人員招聘渠道、招聘廣告、人員招聘數(shù)量、培訓場地、培訓道具、培訓效果的保證等。在后期，因涉及會館開荒和家具、設備的清潔和布置，知識和技能培訓應至少提前15天結束。三、物資采購之線 主要考慮各部門物資計劃、采購供應商的選擇、采購合同的簽訂、物資到位時間等。一些印刷品及表格要提前到位。會館管理軟件和門鎖系統(tǒng)、電話計費系統(tǒng)一定要能兼容。四、制度建設之線 主要考慮企業(yè)文化、規(guī)章制度建設、員工手冊的印刷、消防手冊的編制、操作規(guī)程的確定等。五、營銷之線在綜合考察市場的情況下，主要考慮房間價格、折扣價、餐飲的定位、毛利率、各種協(xié)議的起草以及前期廣告宣傳和人員推銷。個人簡歷劉天水，男，1973年13月出生，山西太原人，文化程度為法律本科畢業(yè)（自修），愛好文學、體育、旅游；曾在北京賽特飯店（三星）、深圳羅湖大酒店（三星）、太原杰特曼國際俱樂部、麗華大酒店（白金五星）、金沙江休閑俱樂部、健龍浴業(yè)等企業(yè)做高管職務；參與過鑫上海灘國際會館、天一宮名人俱樂部的前期策劃籌建；有16年會館管理實踐和理論學習有良好的工作熱情和性格所受培訓和進修課程：1989年——1991年 太原市旅游職業(yè)學校《會館服務》專業(yè)1991年— 1993年 北京師范大學主攻《酒店管理》專業(yè)2001年7月 取得涉外星級飯店總經(jīng)理資格證書2006年9月 法律本科畢業(yè)工作專長：常務管理、員工培訓、成本控制、營銷策劃48 / 49