【導讀】蒁蒆袈衿莇蒅羀膄芃蒄蝕羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄膁芀薀蚆羃膆薀螈腿肂蕿羈蒀薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅螞蟻肅膁蟻螄羈葿蝕袆膃蒞蠆羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肅莄袂膀莂莃薂羃羋莂螄膈芄莂袇肁膀莁罿襖葿莀蠆聿蒞荿螁袂芁莈袃肇膇蕆薃袀肅蒆蚅肆蒁蒆袈衿莇蒅羀膄芃蒄蝕羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄膁芀薀蚆羃膆薀螈腿肂蕿羈蒀薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅螞蟻肅膁蟻螄羈葿蝕袆膃蒞蠆羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肅莄袂膀莂莃薂羃羋莂螄膈芄莂袇肁膀莁罿襖葿莀蠆聿蒞荿螁袂芁莈袃肇膇蕆薃袀肅蒆蚅肆蒁蒆袈衿莇蒅羀膄芃蒄蝕羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄膁芀薀蚆羃膆薀螈腿肂蕿羈蒀薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅螞蟻肅膁蟻螄羈葿蝕袆膃蒞蠆羈羆芁蚈蚈膁膇芅螀羄肅莄袂膀莂莃薂羃羋莂螄膈芄莂袇肁膀莁罿襖葿莀蠆聿蒞荿螁袂芁莈袃肇膇蕆薃袀肅蒆蚅肆蒁蒆袈衿莇蒅羀膄芃蒄蝕羇腿蒃螂膂肅蒂襖

　　

【正文】 信譽。 二． 把握投訴處理的原則 1． 保護顧客的合法權(quán)益。 2． 積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。 3． 努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。 4． 采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。 三． 建立投訴處理小組 銷售科、質(zhì)檢科、生產(chǎn)科、 最高決策層 注：投訴小組的責任： 1． 銷售科 ： 接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料； 及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理； 向顧客回復一般投訴 的處理結(jié)果； 向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。 2．質(zhì)檢科 ： 接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料； 組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果； 向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。 提高對被投訴問題的技術(shù)分析 。 協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查 . 3. 生產(chǎn)科 : 提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄 。 協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查 . : 決定是否啟動產(chǎn)品回收程序及企業(yè)危機處理程序等緊急處理程序 . 四 .做好投訴記錄 1. 記錄備案編號、日期； 2. 投訴 人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）； 3. 被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）； 4. 投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）； 5. 投訴記錄人。 五．提供投訴處理書面文件 1. 文件備案編號、日期； 2. 投訴人姓名和被投訴產(chǎn)品名稱； 3. 被投訴問題產(chǎn)生的原因； 4. 就被投訴總是的具體解決和改進方法； 5. 質(zhì)保部負責人或企業(yè)負責人親筆簽字。 六．處理的最佳步驟： 1. 認真聆聽顧客所提出的投訴； 2. 重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會 ； 3. 表示體諒和理解顧客的處境及心情； 4. 設法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因； 5. 解說最可能的解決問題的幾種方法； 6. 感謝顧客能夠?qū)栴}提出來。 16 七．處理的方法： 1. 保持鎮(zhèn)靜； 2. 不要爭論、挖苦、及打斷顧客投訴； 3. 給顧客機會訴說； 4. 不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護； 5. 盡量多問問題，并將得到的資料寫下來； 6. 如果是顧客的錯誤，給他一個下臺的機會； 7. 不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴； 8. 不要抱怨及申辯誰該負責，并且不要輕易道歉或表態(tài)； 9. 確定雙方的了解的 事實是否相符； 10. 準備足夠的時間用來澄清事實； 11. 進行調(diào)查； 12. 決定不同解決方法； 13. 提供可執(zhí)行的解決方法； 14. 預備投訴。 八．投訴調(diào)查： 1．投訴調(diào)查的前提： 質(zhì)量追蹤系統(tǒng)（成品追蹤系統(tǒng)、生產(chǎn)追蹤系統(tǒng)、原材料追蹤系統(tǒng)）； 部門合作（銷售 科 、質(zhì) 檢科 、生產(chǎn) 科 、技術(shù) 科 ）； 投訴樣品實物。 2．情況判斷： 同類投訴對比； 同批產(chǎn)品投訴對比； 質(zhì)量回顧樣品檢查； 同期投訴量對比； 其他有關(guān)情況。 ： 包裝表現(xiàn)； 產(chǎn)品感官； 封合情 況分析； 微生物檢驗（菌相分析）； 其他異常表現(xiàn)。 4． 生產(chǎn)情況分析： 當日生產(chǎn)情況； 當日原材料使用情況； 當日質(zhì)量控制情況； 當日設備情況； 當批產(chǎn)品質(zhì)量檢查情況； 當日生產(chǎn)環(huán)境情況； 其他異常情況。 十 五 信息收集管理制度 1 目的 為了及時、準確地收集、傳遞及反饋有關(guān)信息，作好信息的管理，特制定本程序。 2 范圍 適用于廠內(nèi)部信息的溝通與處理，以及與外部各方的信息交流。 3 職責 辦公室、質(zhì)檢科、供銷科等部門負責對應相關(guān)方信息的收集。 其它 各部門負責工作范圍內(nèi)信息的傳遞與溝通。 辦公室負責統(tǒng)籌廠對內(nèi)、外相關(guān)信息的傳遞與處理；負責建立信息庫，保存和管理相關(guān)的信息。 質(zhì)檢科負責緊急信息的處理。 4 工作程序 17 信息的分類 外部信息包括： a. 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商檢局、認證機構(gòu)等監(jiān)測或檢查的結(jié)果及反饋的信息； b. 政策法規(guī)標準類信息，如質(zhì)量法律、法規(guī)、條例、產(chǎn)品標準等； c. 相關(guān)方（顧客、供方、計量單位、媒體等）反饋的信息及其投訴等； d. 其它外部信息，如各部門直接從外部獲取的有質(zhì)量改進技術(shù)，質(zhì)量管理等方面的信 息。 內(nèi)部信息包括： a. 正常信息，如質(zhì)量方針（目標）及完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告以及體系正常運行時的其它記錄等； b. （潛在）不符合信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報告，糾正和預防措施處理單等； c. 緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄； d. 其它內(nèi)部信息（如員工的建議等）。 信息的收集、處理與溝通工具 信息可采用書面資料、記錄、公告欄、討論交流、電子媒體、通訊、互聯(lián)網(wǎng)等溝通的工具或方式予以傳遞。 外部信息的收集與處理 質(zhì)檢科 和 辦公室 負責質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商檢局、認證機構(gòu)等監(jiān)測、檢查結(jié)果及反饋信息的收集，由 質(zhì)檢科傳遞到企業(yè) 相關(guān)部門，當監(jiān)測或檢查結(jié)果出現(xiàn)不符合情況時，按照《糾正和預防措施控制程序》的要求進行處理。 政策法規(guī)標準類的資料信息由 質(zhì)檢科 、 辦公室 等部門負責收集、更新、整理，由辦公室負責保存。 質(zhì)檢科、采購部門分別負責與原材料、零部件、外協(xié)件供方、運輸 廠 、計量所等服務供方進行信息溝通，對其提供的產(chǎn)品質(zhì)量施加影響。業(yè)務部門負責與顧客的信息溝通，以滿足顧客各方面溝通及要求，對其提供的產(chǎn)品質(zhì)量施 加影響，綜合辦負責與廠上級主管部門、媒體等的溝通，了解相關(guān)的信息。當對方有要求時，應在一周內(nèi)給予解決或答復。上述相關(guān)方反饋的其它信息，可由對應部門以《信息聯(lián)絡處理單》的形式傳遞給綜合辦組織處理。 各部門直接從外部獲取的其它類信息，如質(zhì)量改進技術(shù)，質(zhì)量管理信息等，在一周內(nèi)以《信息聯(lián)絡處理單》反饋到綜合辦，由綜合辦負責分類、整理，根據(jù)需要傳遞到相關(guān)部門。 內(nèi)部信息的收集與處理 正常信息的處理：各部門依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息；綜合辦按照相應程序文件的 規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針目標及其完成情況、內(nèi)部審核結(jié)果、更新的法律法規(guī)等信息。 （潛在）不符合信息的處理詳見《糾正和預防措施控制程序》。 緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時）由發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給 質(zhì)檢科 、 辦公室 組織處理，可采用電話，傳真等方式緊急溝通。 其它內(nèi)部信息，提供者可以《信息聯(lián)絡處理單》反饋給綜合辦進行處理。 信息庫的建立和應用 辦公室負責建立廠的信息庫，不斷匯集各方面反饋回的信息，按照信息載體的不同（如紙張、磁碟、光碟、膠片、聲像制品等 ），提供相應適宜的環(huán)境分別存放，統(tǒng)一保存；并參照圖書分類的方式，進行整理分類，制成索引，確保已獲取信息的完整性和可用性。 辦公室根據(jù)合同評審、設計開發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢驗等不同過程的需要，提供各部門所需信息相應的拷貝，各部門也可根據(jù)索引，在調(diào)閱所需的信息，綜合辦負責組織各部門對上述各類信息進行歸納、分析，尋找體系持續(xù)改進的機會。 對體系運行過程中各類記錄的控制，詳見《記錄控制程序》。 各部門健全收發(fā)文制度，對接收傳遞的信息予以記錄。 5 記錄 信息聯(lián)絡處理單 十 六 企業(yè)委 托加工 （外協(xié)） 管理制度 1. 目的 為使本 廠 外制開發(fā)及半成品、成品外協(xié)處理有所遵循，特訂本規(guī)定。 2. 范圍 18 本細則系指配合本 廠 銷售、生產(chǎn)上需要，需通過協(xié)作廠商完成產(chǎn)品 粗加工、半成品、成品 均屬之。 3. 外協(xié)類別 外協(xié)依其加工性質(zhì)的不同區(qū)分為： ．成品外協(xié) 系指由本 廠 提供材料或半成品供協(xié)作廠商制成成品，其外協(xié)加工后即可繳交物量部門當作成品銷售或可直接由協(xié)作廠商交運者。 ．半成品外協(xié) 系指由本 廠 提供材料 或半成品供協(xié)作廠商制造，其外協(xié)加工后尚需送回本 廠 再經(jīng)過加工始 能完成成品者。 ．材料外協(xié) 產(chǎn)品制造所需經(jīng)過的某段加工過程必需的材料，由于本 廠 無此種設備 (或設備不足 )需要外協(xié)加工使其于 廠 內(nèi)能使用均屬之。 4. 經(jīng)辦部門 需要外協(xié)加工事務由 外協(xié) 部 、質(zhì)檢科、生產(chǎn)科共同管理 。 5. 核決權(quán)限 外協(xié)加工事務的最終審核、接收 由 社長 負責管理 。 6. 廠商調(diào)查 1．為了解外協(xié)廠商的動態(tài)及產(chǎn)品質(zhì)量，采購外制人員應隨時調(diào)查，凡欲與本 廠 建立外協(xié)關(guān)系而能符合條件者應填具“協(xié)作廠商調(diào)查表”，以建立征信資料，作