【導(dǎo)讀】碧物業(yè)集團(tuán)崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》應(yīng)運(yùn)而生。捷的道路，而這本手冊正是對金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的總結(jié)和推廣。兩部分，第一部分通用禮儀規(guī)范，總結(jié)了物業(yè)服務(wù)工作中各種情況下的文明用語，的禮儀動作及工作流程等進(jìn)行動態(tài)的規(guī)范。出了全面的闡述。集團(tuán)崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》定會為我們打造全國物業(yè)第一品牌奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)！

　　

【正文】 “謝謝光臨，請慢走，再見！” 電瓶車司機(jī) 具體要求 候客 ①當(dāng)接到工作安排時(shí)，應(yīng)提前將 車在指定地點(diǎn)就近停穩(wěn)。 ②司機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候業(yè)戶。 引導(dǎo)上車 ①業(yè)戶行到兩米時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢指引業(yè)戶上車并問候：“您好， 請上車！” ②禮貌詢問業(yè)戶目的地：“您好，請問您到哪里？” 29 電瓶車司機(jī) 具體要求 啟動 ① 車輛啟動前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，請坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動！” 行進(jìn) ①在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全?！? 行車途中，不得主動與乘客聊天，不得打聽乘客情況；乘客 談話時(shí)，不得插話；乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡潔。 下車 ①到達(dá)目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，再見！” ②如業(yè)戶對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動指引方向：“您好！銷售中心請往這邊走！再見！” ③司機(jī)不允許中途下車送客，到達(dá)終點(diǎn)站最后一批客人，司機(jī)應(yīng)主動下車示意。 收費(fèi)員 具體要求 前臺 ① 業(yè)戶 來交費(fèi)時(shí)，應(yīng)站立欠身、微笑詢問 業(yè)戶 ：“您好，請問您住哪個(gè)單元？” ②查詢出 業(yè)戶 應(yīng)繳費(fèi)用并核對 業(yè)戶 信息后，告知 業(yè)戶 ：“您好，您應(yīng)繳費(fèi)用總額 為 X 元?！? ③ 業(yè)戶 繳費(fèi)時(shí)唱收唱付，收到款時(shí)向業(yè)戶確認(rèn)：“您好，收您X 元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交業(yè)戶： “您好，收您X 元，找零 X 元， 這是您的收費(fèi)單據(jù)和 零錢 ，請您收好！” ④ 業(yè)戶 離開時(shí)應(yīng)道別：“請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見！” 等文明用語。 車場 協(xié)助業(yè)戶刷卡進(jìn)出，臨?？ㄋ⒖〞r(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)戶：“您好，您從 XX 時(shí)到 XX 時(shí)停車 XX 小時(shí)，共 XX元！” 業(yè)戶繳納現(xiàn)金時(shí)唱收唱付：“收您 XX 元，找零 XX 元。請收好！”，然后放行道別：“請慢走，一路平安！” 30 （二）工程維修 整體要 求： 工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無污漬，攜帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，施工區(qū)域做好圍蔽和明顯的警示標(biāo)識 。嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門服務(wù)。 接到維修指令后 5 分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，請 業(yè)戶 在《維修調(diào)度單》上簽認(rèn)到場時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場后 30 分鐘內(nèi)必須開始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場。工程進(jìn)行中確需離開現(xiàn)場或業(yè)戶要求離開現(xiàn)場時(shí)，必須得到 業(yè)戶 書面同意方可離開，并必須在約定的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)到現(xiàn)場完成該項(xiàng)工作。 ①在上門維修施工時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求 敲門，業(yè)戶開門后主動介紹身份：“您好，我是工程部 XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修 XXX，方便嗎？” ②征得業(yè)戶同意后，進(jìn)門先穿上鞋套，對維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)戶意見。 ③ 質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在開始維修？”； 如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目 XXX 已經(jīng)過了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍）， 這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請您過目！” ④動工前 做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)須先鋪好保護(hù)墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場，恢復(fù)現(xiàn)場原貌。 ⑤維修完成后請業(yè)戶確認(rèn)：“您好，我已處 理完畢，請您看一看 …… ,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！” ⑥離開時(shí)與業(yè)戶道別： “您如果還有其它問題請隨時(shí)打客服中心電話，打擾您了，再見！” 31 （三）保安 整體要求： 值勤 時(shí)精神飽滿，與業(yè)戶接觸必須先 敬禮 問好，動作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力， 時(shí)刻體現(xiàn)金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師”的精神風(fēng)貌。任何時(shí)候都不允許態(tài)度粗魯，嚴(yán)禁有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。 形象崗 具體要求 崗位執(zhí)勤 ①在崗位上立正姿勢站立，按糾察隊(duì)員著裝標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。 ②業(yè)戶行到三米距離時(shí)，向業(yè)戶方向轉(zhuǎn)體 45 度敬禮。 ③ 業(yè)戶過去后，轉(zhuǎn)體 45 度回復(fù)到立正站姿。 交接班 ①接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約 7 步距離位置接崗。 ② 接崗時(shí)交接崗雙方同時(shí)敬禮、禮畢后同時(shí)向右側(cè)跨一小步，兩人同時(shí)正步走 7 步交接崗位，轉(zhuǎn)體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線返回。 大門崗 具體要求 物品放行 ①業(yè)戶搬運(yùn) 大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)，先敬禮，主動招呼：“您好，麻煩您出示放行條！” ②如沒有規(guī)定的放行手續(xù)時(shí)，態(tài)度和藹認(rèn)真解釋： “對不起，請您到客戶服務(wù)中心前臺辦理放行條?！? ③如對方不理解應(yīng)耐心規(guī)勸： “實(shí)在對不起，辛苦您多跑一 趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請您多加諒解！” ④放行時(shí)主動告別：“感謝您的支持和配合，請慢走！” 32 大門崗 具體要求 業(yè)戶求助 ①遇業(yè)戶咨詢問題時(shí)，先走下執(zhí)勤崗位，向業(yè)戶敬禮：“您好！請問有什么需要幫助？” ②仔細(xì)聆聽業(yè)戶提出的要求，及時(shí)按相關(guān)規(guī)定作出反映和回答。聆聽過程中表情要專注，解答時(shí)態(tài)度要誠懇，解答用語要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，姿態(tài)自然。 ③在解答完業(yè)戶的問題后，應(yīng)指引業(yè)戶要去的方向：“您好，XXX 在 XXX，請往這邊走！” ④業(yè)戶感謝時(shí)應(yīng)答謝：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！” ⑤阻止超大型 貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先做禁止通行手勢，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合：“您好，超重大型貨車進(jìn)入小區(qū)會損壞小區(qū)路面并阻礙其他車輛通行，請停到對面停車場。謝謝您的理解和配合！” 巡邏崗 具體要求 ①巡邏崗保安人員在流動值勤中，按兩人成行三人成列規(guī)定列隊(duì)，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。 ②在巡邏過程中，對講機(jī)不用時(shí)應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊(duì)左手?jǐn)y帶記錄本，巡邏時(shí)精神飽滿，行走自然大方。 ③騎車巡邏檢查工作時(shí)姿態(tài)端正，車速不超過 15 公里，當(dāng)行到崗位區(qū)域時(shí)，減速慢行至崗位一側(cè)停好車，下車進(jìn)行 巡查督導(dǎo)工作。 ④巡邏過程中遇到陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，先敬禮后詢問：“ “ 您好！請問有什么需要幫助 ？”。 并對其有效證件進(jìn)行登記，如對方不能出示有效證件，詢問其是否有預(yù)約，巡邏隊(duì)員與 預(yù)約的業(yè)戶取得 聯(lián)系并征得同意后指引前往：“您好， XX 棟請往這邊走，再見！”。 33 停車場崗 具體要求 車輛指揮 ① 凡進(jìn)入停車場的車輛，應(yīng)主動示意指揮：對可進(jìn)入停放的車輛，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問：“您好，歡迎光臨！請問有什么需要幫助？” ② 停車場車位已滿時(shí)，對禁入的車輛應(yīng)作解釋：“您好，小區(qū)內(nèi)車位已滿， 請將車停到 XXX（必須明確具體位置） ，謝謝您的支持和配合！” ③ 指揮車輛停放時(shí)應(yīng)快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫線的左后角，以方便車輛駕駛員在后視鏡看到為宜，分別使用倒車、向左、向右、停車等手勢指揮車輛正確停放在停車位內(nèi)。 ④ 指揮車輛時(shí)手勢要標(biāo)準(zhǔn)，動作干脆有力，站位要正確?？诹盥曇艉炅?、準(zhǔn)確、簡潔。 ⑤車輛停穩(wěn)后，主動幫業(yè)戶開車門，開門時(shí)左腳在前側(cè)身站立，右手拉開車門，左手搭在車門上方，目視左手位置。業(yè)戶下車后問候并提醒：“您好！請鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)?！? 園區(qū)執(zhí)勤 崗 具體要求 盤查 ①遇到可疑陌生人先冷靜觀察，盤查時(shí)先上前敬禮致意：“ 您好！請問有什么需要幫助 ？”、“您好，請問您到幾號樓？”、“您好，請問您找哪位？” ②遇到嫌疑較大、態(tài)度比較堅(jiān)持的陌生人應(yīng)敬禮致意：“ 對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！ ” 34 園區(qū)執(zhí)勤崗 具體要求 盤查 ④如對方態(tài)度惡劣應(yīng)耐心規(guī)勸，使其知曉園區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。如不聽勸阻應(yīng)馬上通知中隊(duì)長來處理。不可急躁，不允許與其爭吵。 被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“ 實(shí)在對不起，為了保障園區(qū)業(yè)戶的共同利益，請您多加諒解， 謝謝您的理解和支持！” ⑤ 盤問后應(yīng)敬禮、道歉示意 ： “對不起，耽誤您了，請慢走，再見！”經(jīng)查證無誤后，如有需要應(yīng)示意前往方向：“您好， XX 棟請往這邊走！” 規(guī)勸、制止 ①遇到有業(yè)戶違反規(guī)定時(shí)，要保持冷靜，首先上前敬禮，用禮貌用語對業(yè)戶進(jìn)行規(guī)勸，如： “ 對不起，我們在 XX 設(shè)置了專門吸煙區(qū) ，謝謝您的支持和配合！ ” “ 對不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！ ” “您好，請看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?！? “ 您好，非常 抱歉 ，此處為消防通道， 為了您和他人的生命安全 ，請您將車停到 XXXX?！? ②對方如有不滿表示，先敬禮解釋說：“ 實(shí)在對不起，為了保障全體業(yè)戶的共同利益，請您多加諒解， 謝謝您的理解和支持！” 35 （四）、綠化、保潔 整體要求： 澆灌 、 消殺等對業(yè)戶有影響的作業(yè)一定在顯眼位置設(shè)置相關(guān)提醒或警示等標(biāo)識，提請業(yè)戶注意；清潔垃圾須及時(shí)清理，不允許堆放在影響觀瞻的位置；工具 擺放整齊 有序 ，嚴(yán)禁隨意放置工具；工裝保持干凈，注意個(gè)人衛(wèi)生。 綠化員 具體要求 ① 有 業(yè)戶 路過，及時(shí)停止工作讓路，點(diǎn)頭致意或 問好：“您好！ ”,如場地有正在清理的枯枝等物，及時(shí)提醒業(yè)戶：“您好，請小心，注意安全！” ②消殺作業(yè)時(shí) 如業(yè)戶詢問應(yīng) 作好相關(guān)解釋并提醒：“您好！請勿靠近，注意安全！” ③在 澆灌時(shí)如有業(yè)戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到業(yè)戶身上或影響業(yè)戶行走 。 保潔員 具體要求 ① 清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具 不可隨意放置， 要求放置在可視的 10m 范圍內(nèi)。 ②在作業(yè)時(shí) ,遇到有業(yè)戶經(jīng)過 ,立即暫停手中的工作將工具收在自己身前；站立一旁 , 微笑欠身致意：“您好！”待業(yè)戶走過后繼續(xù)作業(yè)。 ③若與業(yè)戶迎面相對，則應(yīng)主動側(cè)身 給業(yè)戶讓路并欠身致意問好：“您好！” ④若有礙他人行走時(shí)，要使用敬語示意：“您好，請注意安全，小心地滑！”、“請這邊走！”、“謝謝！” ⑤ 在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時(shí)，有業(yè)戶經(jīng)過時(shí)提醒業(yè)戶注意和小心：“您好，請注意安全，小心地滑！”