【導(dǎo)讀】和員工廣泛認(rèn)同的“服務(wù)無限，價(jià)值無限”的服務(wù)宗旨?？蛻籼峁┳顬闈M意的服務(wù)，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，清楚了解日常禮儀禮節(jié)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)管理人員除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下。屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位銀灣物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。整理個(gè)人衣物等不良行為。身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，

　　

【正文】 要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)， 手臂外開不超過 30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40厘米。手不能插入口袋。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委 婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 車場出入口（收費(fèi)）崗 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢(shì) 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 1. 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90度，然后 手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90度，距胸前約 20公分。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45度距右小腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120度。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體 約 60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 車輛進(jìn)出停車場 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證?！?、“請(qǐng)您出示憑證”。 3. 立正，抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行 通過。 監(jiān)控 中心值班崗 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 售樓 展廳值班崗 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心 傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 銀灣物業(yè)保潔 綠化 人員行為規(guī)范 保潔 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸 牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 3. 對(duì)講機(jī) （如配備） 統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好 。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 3. 不大聲說話、聊天。 樣板房 /售樓部： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 對(duì)講機(jī) （如配備） 統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 值班 1. 不能在樣板房 /售樓部 內(nèi)吃東西， 不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。 2. 上班時(shí)間不聊天。 3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的臨控。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 泳池管理員 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀 表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 泳池清潔 1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 2. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 3. 及時(shí)根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，保持余 氯含量為 ~。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。 2. 遇到客戶，主動(dòng)問好。 3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 4. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 6. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 綠化管理員 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一 著工裝，佩帶工牌。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 3. 節(jié)約用水。 4. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作。 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀 和 顧客方便。 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。