【正文】 批小組等業(yè)務風險防范活動，實現(xiàn)服務關(guān)口前移，對產(chǎn)品是否存在瑕贓，解釋口徑是否準確、有歧義，是否對在網(wǎng)老客戶產(chǎn)生影響，是否需要提前公示告知，投訴處理預案是否合理進行把關(guān)。繼續(xù)執(zhí)行“可預見原因影響客戶通信質(zhì)量通告”業(yè)務流程，理順了 “有計劃檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等引發(fā)的割接”和“突發(fā)雷大障礙等緊急情況引發(fā)的工程割接”等的通告流程。制定屯纜盜割緊急通告流程。規(guī)范對客戶通告的內(nèi)部運作，暢通通告渠道，保證公司對客戶解釋u徑的統(tǒng)一，避免因溝通不暢造成客戶的投訴。二是事中控制，幫促業(yè)務規(guī)范發(fā)展。一方面每R匯總反饋客戶咨詢、投訴信息，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。為及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋信息，為公司經(jīng)營發(fā)展出謀劃策，侮丨丨及時匯總客戶撥打客服熱線咨詢投訴的熱點難點問題，提煉典型案例進行分析，并以丨1報的形式發(fā)給各分公司及相關(guān)部門，山各主管立針對存在問題采取有效措施進行整改，避免就同樣的問題其他客戶再次進行投訴。日報制度促使各相關(guān)單位對客戶反映問題及時分析，相應主管部門要對問題迅速落實反饋，無正當理山對問題不及時落實整改的，導致事態(tài)蔓延或擴大的，將按照公司相關(guān)規(guī)定實施責任追究。另一方面，建立熱點難點問題聯(lián)動解決制度，定期解決疑難問題。進一步加強服務質(zhì)量督察工作，促使公司各項流程更加理順，管理更加規(guī)范，制度措施更加完善，達到以服務促發(fā)展的目的，實現(xiàn)服務管理關(guān)口前移，促進服務質(zhì)量持續(xù)改進和提高。三是事后彌補，敞并投訴大門。本著“投訴是金”的原則，山東聯(lián)通敞開投訴大門聽取客戶呼聲，促進公司“有序發(fā)展”。客戶投訴是客戶對企業(yè)的信任和關(guān)注，反映了企業(yè)在人員、技術(shù)、管理和流程等方面的缺陷和問題，是企業(yè)獲得客戶信息、有效改進服務工作、提高市場競爭力的重要途徑。山東聯(lián)通重視每一例客戶投訴，除了妥善處理好投訴案件本身外，注重對客戶咨詢、投訴信息的搜集、分析，加強對投訴背后問題的深入挖掘。實事求是，真正為客戶著想，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，發(fā)現(xiàn)一例解決一類預防一片，真正改善服務質(zhì)量，提高客戶感知，以服務促發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展出謀劃策。四是實行問責制。對于重大服務事故、升級投訴等要求責任單位進行責任落實并進行處罰，提高管理人員敏感度和責任感。，完善服務監(jiān)督檢查體系按照以客戶為中心、以提升客戶感知為導向，以提高客戶滿意度為目的，以深化落實服務質(zhì)量持續(xù)改善計劃為管理抓手，進一步完善全業(yè)務全流程服務監(jiān)督體系，強化服務監(jiān)督運行機制保障，不斷豐富服務監(jiān)督方式與手段，加強重點業(yè)務、重點渠道、重點客戶的服務過程質(zhì)量監(jiān)測，提升服務質(zhì)量監(jiān)控分析能力，推進三項管理行動計劃逐步解決深層次服務問題，專項治理影響客戶感知的四項重點服務問題，不斷提升公司整體服務質(zhì)量和基礎管理水平，實現(xiàn)“服務要上新臺階”的總體要求。建立以服務窗口常態(tài)化檢查、服務窗口客戶感知調(diào)查、服務窗口輔導提升為主要內(nèi)容的常態(tài)化的服務監(jiān)督評價體系，強化服務監(jiān)督調(diào)查結(jié)果的應用，以監(jiān)督促整改、以監(jiān)督促提高，形成服務監(jiān)督整改提高監(jiān)督驗證的閉環(huán)服務監(jiān)督體系。一是完善全業(yè)務全過程服務監(jiān)督體系，創(chuàng)新服務監(jiān)督方法和思路，建立大服務監(jiān)督體系。對集團公司考核的滿意度等KPI考核指標在省公司本部按照服務保障體系的職能分工進行橫向分解到相關(guān)部門，縱向納入到對地市分公司的績效考核體系及綜合評價辦法中，確?？蛻魸M意度全省上下系統(tǒng)提升，人人有責。把影響3G客戶滿意度的關(guān)鍵因素納入到服務質(zhì)量組巡檢查標準中去。二是完善服務監(jiān)督運行機制，做好客服工作的全程管控保障。山東聯(lián)通實施了每日投訴案例預警、每旬客服信息旬報、每月服務質(zhì)量分析會和服務工作聯(lián)席會、每季度服務質(zhì)量組巡檢查，每半年客戶滿意度調(diào)查，每年度服務綜合評價等制度，將服務監(jiān)督嵌入生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，積極開展全過程管控的管理模式創(chuàng)新，加強對服務過程中的售前產(chǎn)品開發(fā)、營銷開展、流程建立和人員培訓，售中業(yè)務受理及開通，售后障礙維修、交費查詢、投訴處理和客戶關(guān)懷等十大環(huán)節(jié)的管理和控制，明確各階段應達到的服務要求，落實責任，并進行監(jiān)督考核。不斷豐富監(jiān)督手段，通過電話回訪、滿意度調(diào)查、服務質(zhì)量監(jiān)測等多種方式，加強對重點渠道、重點業(yè)務和重點過程的監(jiān)測，促進服務監(jiān)督檢查工作常態(tài)化。加大神秘顧客暗訪檢查的力度，擴大神秘顧客檢查的檢查面和檢查深度，對窗口服務員工的服務技能、服務素質(zhì)、服務效率進行寫實檢查，以普通客戶身份辦理各類新業(yè)務，體驗感受山東聯(lián)通的服務質(zhì)量，客觀反映窗口服務中存在的缺陷和不足。，提高客戶服務感知當客戶在實體營業(yè)廳（自有、合作、代理商）、客服熱線、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端辦理業(yè)務或服務結(jié)束后，通過短信方式自動向渠道接觸客戶觸發(fā)滿意度調(diào)查評價問卷，并根據(jù)客戶回復意見，結(jié)合客戶基本屬性、渠道類別、業(yè)務類型、不滿意提及歸類等進行統(tǒng)計分析，多維度了解客戶不滿意原因，定位關(guān)鍵服務短板問題，及時制定針對性改進措施。建立常態(tài)化的客戶感知對標體驗工作機制，一方面通過對標體驗測試方式，模擬體驗客戶在咨詢、訂購、使用、查詢、賬單提供等需求滿足能力，以及各項服務產(chǎn)品、服務載體、流程規(guī)則的客戶化、便捷性和渠道服務的差異化，主動發(fā)現(xiàn)影響客戶感知的服務載體、業(yè)務流程、系統(tǒng)支撐、使用操作和性能質(zhì)量等方面存在的問題，同時要對標體驗競爭對手同類政策和產(chǎn)品，對比差異，梳理差距，針對性提出客戶化改進建議。另一方面建立常態(tài)化的客戶化驗證機制，在新政策新產(chǎn)品上線前組織客戶化驗證和服務壓力測試流程與規(guī)范；在新政策新產(chǎn)品后及時組織對體驗客戶、一線服務銷售人員和代理商的回訪調(diào)查，跟蹤客戶反饋意見和體驗感知，了解一線服務銷售人員和代理商對rr支撐、業(yè)務流程、營銷政策、促銷活動等方面的優(yōu)化建議和支撐需求。，開展3G服務集中整治活動為盡快提高3G服務質(zhì)量，為客戶提供有區(qū)別的高品質(zhì)服務，降低3G客戶投訴，實現(xiàn)3G客戶滿意度全面超越競爭對手，樹立山東聯(lián)通3G服務優(yōu)質(zhì)形象，進一步提升企業(yè)核心競爭力，促進業(yè)務發(fā)展，2011年山東聯(lián)通開展了 3G服務集中整治活動，整改突出問題強化主動服務。3G服務集中整治專項活動是在山東聯(lián)通3G業(yè)務發(fā)展進入“爬坡”的關(guān)鍵時期，在全省范圍內(nèi)集中各方資源、集中各專業(yè)精力幵展的綜合性整治活動，旨在盡快解決3G服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，促進3G業(yè)務的可持續(xù)健康發(fā)展。整治活動從客戶投訴焦點入手，制訂50項針對性措施，達到了預期效果，主要表現(xiàn)在三個方面。一是給力3G經(jīng)營發(fā)展?？蛻舨粷M的突出問題也足影響業(yè)務發(fā)展、制約客戶保有的“瓶頸”問題。整治活動以掃清業(yè)務發(fā)展障礙為出發(fā)點，對客戶入網(wǎng)顧慮最多、離網(wǎng)原因集中、投訴占比較大的網(wǎng)絡質(zhì)量差等七類主要問題在短時1?內(nèi)進行大力整治，效果非常明顯。以網(wǎng)絡質(zhì)量為例，整治前后全省3G網(wǎng)絡質(zhì)量投訴率下降20%，WCDMA基站數(shù)量增幅達28%，7類重點場景的網(wǎng)絡優(yōu)化問題點解決率超額完成達128%，并以iPhone客戶使用感知為標準，加強高鐵、動車等交通干線精細化網(wǎng)絡優(yōu)化，網(wǎng)絡質(zhì)量各項指標及客戶感知明顯提升，進一步促進3G業(yè)務的快速發(fā)展，整治活動開展期間3G用戶數(shù)凈增19%，月均用戶凈增率比、活動開展前提高%。二是推動了公司內(nèi)部管理制度和業(yè)務流程的進一步完善。整治活動不是短期行為，而是通過整治措施的細化落實，進一步建立或完善管理制度和工作流程，利用固化的、IT系統(tǒng)支撐的手段持續(xù)不斷的對存在問題和薄弱環(huán)節(jié)進行改善，通過公司內(nèi)部管理水平的不斷提升，形成長效機制。整治活動中，各專業(yè)、各單位對3G市場營銷、網(wǎng)絡建維、增值業(yè)務、計費支撐、客戶服務等主要環(huán)節(jié)的標準規(guī)范、業(yè)務流程、管控手段進行了全面梳理和完善，其中省公司本部建立和完善的管理制度和工作流程多達12項，各市分公司合計達28項。制訂了《3G網(wǎng)絡深度覆蓋建設指導意見》等3個指導性方案，提高了一線解決弱覆蓋問題的能力；通過規(guī)范投訴工單處理機制，提高了網(wǎng)絡質(zhì)量類投訴的響應速度和處理規(guī)范性；通過細化移動網(wǎng)絡管理顆粒，提高基站故障響應和修復速度；通過部署實施《3G客戶入網(wǎng)導入期服務方案》，執(zhí)行“五告知、三輔導、二推薦”的服務規(guī)定動作，解決3G客戶入網(wǎng)時套餐資費、業(yè)務使用、限制條件等要點說不清、講不明、提醒不到位”的服務問題；優(yōu)化手機報業(yè)務訂購關(guān)系同步機制，改善了手機報業(yè)務用不了、退不掉的問題；建立OCS預付費業(yè)務月底余額短信通知及繳費提醒制度，避免客戶月初因余額不足導致停機，緩解集中繳費壓力；建立了省、市兩級客戶資料定期抽查制度，提高了客戶資料準確率；印發(fā)了《關(guān)于加強VIP客戶經(jīng)理體系建設的指導意見》，打造專業(yè)化服務維系隊伍?！按蠓沼^”的本質(zhì)就是“用服務促發(fā)展”，山東聯(lián)通通過近幾年的努力，省、市、縣各級一把手對服務工作均高度重視，全省各級員工已經(jīng)充分認識到“服務”對于電信運營商生存和發(fā)展的重要性，“以客戶為中心”的理念深入人心，為企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展打下堅實的某礎。 3G服務存在問題分析作為公司扭轉(zhuǎn)市場競爭格局的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，山東聯(lián)通3G業(yè)務還處于爬坡階段，在最近幾年都將是發(fā)展的關(guān)鍵吋期，客戶口碑的影響非常重要，服務工作應該承擔更大的責任去促進和支撐經(jīng)營的發(fā)展，里然山東聯(lián)通在3G業(yè)務推出近兩年的時間內(nèi)積極推行3G服務領先的策略，采取了一系列措施提高服務質(zhì)量，但是就整體而言，山東聯(lián)通3G服務仍存在許多不足，3G服務距離客戶的期望和領先戰(zhàn)略目標尚有差距。當前，山東聯(lián)通3G服務主要而臨以下|、m]題據(jù)統(tǒng)計，山東聯(lián)通2011年1月一 萬件，客戶投訴數(shù)量居高不下。從省內(nèi)投訴的業(yè)務分布來看，固定電話業(yè)務投訴量約占到了投訴總量的22%,寬帶業(yè)務投訴量約占到了投訴總量的18%，2G業(yè)務投訴量約占到了投訴總量的37%,3G業(yè)務投訴量約占到了投訴總量的23%。3. 3G客戶特性明顯，服務舉措滯后于市場發(fā)展。3G業(yè)務的特性決定了消費者的需求和市場的發(fā)展將大大不同于2G業(yè)務，主要有以下3個方面：(1)由于三大運營商均急于搶占3G市場，造成3G營銷任務增大，呈現(xiàn)出與2G市場發(fā)展完全不同的市場特征，市場發(fā)展迅速，市場競爭激烈，服務和營銷的協(xié)同難度更大。(2) 3G業(yè)務更加注重信息的應用，在為客戶提供更加便利的信息查詢和獲収途徑的同時，也大大增加了產(chǎn)業(yè)鏈上的利益相關(guān)者數(shù)量。一筆業(yè)務往往需要利益相關(guān)者系統(tǒng)提供服務，較2G業(yè)務而言涉及的服務環(huán)節(jié)和風險點明顯增多，不可同n而語，使得客戶權(quán)益保障的難度大大增加，而最終直接面對客戶的仍然是作為資源整合者的運營商，也是客戶矛盾的聚集點，如何保障客戶權(quán)益不受侵害，成為3G業(yè)務發(fā)展中需要運營商著力解決的嚴峻課題。(3) 3G業(yè)務的一個最為明顯的和標志性的需求點就是3G客戶對于數(shù)據(jù)業(yè)務的使用，而客戶對于數(shù)據(jù)流量的認知需要一定過程，在此過程中容揚引發(fā)流量資費爭議等問題。山于3G業(yè)務區(qū)別于2G業(yè)務的服務特性，促使運營商不能僅僅依靠固有的思路開展服務工作，山東聯(lián)通S然在積極探索3G服務模式，但是服務舉措仍滯后于市場的發(fā)展，造成了客戶流量爭議投訴劇增、維系服務感知度差等問題。第5章山東聯(lián)通3G客戶滿意度提升策略 3G客戶滿意度提升實施策略“滿意在沃”的3G服務領先策略根據(jù)中國聯(lián)通3G業(yè)務“網(wǎng)絡領先、業(yè)務領先、服務領先”的“三領先”發(fā)展策略，構(gòu)建3G服務“標準+等級+特色”的服務體系，其中3G客戶標準服務為全部3G客戶均可享有的基本服務；3G客戶等級服務為3G VIP客戶附加享有的專屬服務；3G客戶特色服務為向不同的客戶群體，按照客戶的興趣愛好提供的特色服務。對于通信行業(yè)而言，三家電信運營商都不可能做到令所有顧客均達到百分之百的滿意，山于受到經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境、顧客自因素等各種原因的影響，總有一些顧客會對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到不滿意。一般而言，顧客的不滿意會通過兩種方式來表達，即退出和抱怨。退出指顧客直接停止購買該企業(yè)的任何產(chǎn)品或服務，我們可以把顧客的退出行為ft做是對企業(yè)厭倦的一種行為，是對討厭的事物的擺脫；抱怨是顧客對企業(yè)不滿的一種表達方式，我們可以把抱怨理解為是顧客愿意做出的一種努力，希望通過抱怨的方式提出顧客的不滿之處，并希望企業(yè)可以接納并進行改進，同時尋求獲得某種形式的補償。顧客抱怨對企業(yè)是具有價值的，我們可以從三個方面來看待客戶抱怨的價值。首先，投訴客戶是對企業(yè)期望較高的客戶，即使存在不滿之處，但仍然對聯(lián)通公司抱有改變的希望，不愿意馬上離網(wǎng)。這種對企業(yè)的信任是客戶在長期使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中積累下來的結(jié)果，絕非一朝一夕形成的。企業(yè)如果能夠正確處理好用戶的投訴，有效解決用戶的問題，不僅可以化解客戶矛盾，還能讓用戶充分感受到被重視的感覺，從而提高客戶滿意度，是把客戶轉(zhuǎn)化成為忠誠客戶的一個重要源泉。其次，顧客投訴是顧客向企業(yè)反饋信息的一種有效方式。企業(yè)應該正確面對顧客投訴，鼓勵顧客抱怨，通過搜集顧客抱怨信息，并解決所抱怨的問題，來發(fā)現(xiàn)并改善企業(yè)在經(jīng)營服務過程中存在的問題，從而改善經(jīng)營狀況。如果企業(yè)能夠有效利用客戶投訴信息，成功進行運用，那么客戶保有