【正文】 批小組等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)口前移，對(duì)產(chǎn)品是否存在瑕贓，解釋口徑是否準(zhǔn)確、有歧義，是否對(duì)在網(wǎng)老客戶產(chǎn)生影響，是否需要提前公示告知，投訴處理預(yù)案是否合理進(jìn)行把關(guān)。繼續(xù)執(zhí)行“可預(yù)見原因影響客戶通信質(zhì)量通告”業(yè)務(wù)流程，理順了 “有計(jì)劃?rùn)z修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等引發(fā)的割接”和“突發(fā)雷大障礙等緊急情況引發(fā)的工程割接”等的通告流程。制定屯纜盜割緊急通告流程。規(guī)范對(duì)客戶通告的內(nèi)部運(yùn)作，暢通通告渠道，保證公司對(duì)客戶解釋u徑的統(tǒng)一，避免因溝通不暢造成客戶的投訴。二是事中控制，幫促業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。一方面每R匯總反饋客戶咨詢、投訴信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。為及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并反饋信息，為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展出謀劃策，侮丨丨及時(shí)匯總客戶撥打客服熱線咨詢投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提煉典型案例進(jìn)行分析，并以丨1報(bào)的形式發(fā)給各分公司及相關(guān)部門，山各主管立針對(duì)存在問題采取有效措施進(jìn)行整改，避免就同樣的問題其他客戶再次進(jìn)行投訴。日?qǐng)?bào)制度促使各相關(guān)單位對(duì)客戶反映問題及時(shí)分析，相應(yīng)主管部門要對(duì)問題迅速落實(shí)反饋，無正當(dāng)理山對(duì)問題不及時(shí)落實(shí)整改的，導(dǎo)致事態(tài)蔓延或擴(kuò)大的，將按照公司相關(guān)規(guī)定實(shí)施責(zé)任追究。另一方面，建立熱點(diǎn)難點(diǎn)問題聯(lián)動(dòng)解決制度，定期解決疑難問題。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督察工作，促使公司各項(xiàng)流程更加理順，管理更加規(guī)范，制度措施更加完善，達(dá)到以服務(wù)促發(fā)展的目的，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理關(guān)口前移，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。三是事后彌補(bǔ)，敞并投訴大門。本著“投訴是金”的原則，山東聯(lián)通敞開投訴大門聽取客戶呼聲，促進(jìn)公司“有序發(fā)展”?？蛻敉对V是客戶對(duì)企業(yè)的信任和關(guān)注，反映了企業(yè)在人員、技術(shù)、管理和流程等方面的缺陷和問題，是企業(yè)獲得客戶信息、有效改進(jìn)服務(wù)工作、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。山東聯(lián)通重視每一例客戶投訴，除了妥善處理好投訴案件本身外，注重對(duì)客戶咨詢、投訴信息的搜集、分析，加強(qiáng)對(duì)投訴背后問題的深入挖掘。實(shí)事求是，真正為客戶著想，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，發(fā)現(xiàn)一例解決一類預(yù)防一片，真正改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶感知，以服務(wù)促發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展出謀劃策。四是實(shí)行問責(zé)制。對(duì)于重大服務(wù)事故、升級(jí)投訴等要求責(zé)任單位進(jìn)行責(zé)任落實(shí)并進(jìn)行處罰，提高管理人員敏感度和責(zé)任感。，完善服務(wù)監(jiān)督檢查體系按照以客戶為中心、以提升客戶感知為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度為目的，以深化落實(shí)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計(jì)劃為管理抓手，進(jìn)一步完善全業(yè)務(wù)全流程服務(wù)監(jiān)督體系，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制保障，不斷豐富服務(wù)監(jiān)督方式與手段，加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)客戶的服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)測(cè)，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控分析能力，推進(jìn)三項(xiàng)管理行動(dòng)計(jì)劃逐步解決深層次服務(wù)問題，專項(xiàng)治理影響客戶感知的四項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)問題，不斷提升公司整體服務(wù)質(zhì)量和基礎(chǔ)管理水平，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)要上新臺(tái)階”的總體要求。建立以服務(wù)窗口常態(tài)化檢查、服務(wù)窗口客戶感知調(diào)查、服務(wù)窗口輔導(dǎo)提升為主要內(nèi)容的常態(tài)化的服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用，以監(jiān)督促整改、以監(jiān)督促提高，形成服務(wù)監(jiān)督整改提高監(jiān)督驗(yàn)證的閉環(huán)服務(wù)監(jiān)督體系。一是完善全業(yè)務(wù)全過程服務(wù)監(jiān)督體系，創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方法和思路，建立大服務(wù)監(jiān)督體系。對(duì)集團(tuán)公司考核的滿意度等KPI考核指標(biāo)在省公司本部按照服務(wù)保障體系的職能分工進(jìn)行橫向分解到相關(guān)部門，縱向納入到對(duì)地市分公司的績(jī)效考核體系及綜合評(píng)價(jià)辦法中，確?？蛻魸M意度全省上下系統(tǒng)提升，人人有責(zé)。把影響3G客戶滿意度的關(guān)鍵因素納入到服務(wù)質(zhì)量組巡檢查標(biāo)準(zhǔn)中去。二是完善服務(wù)監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制，做好客服工作的全程管控保障。山東聯(lián)通實(shí)施了每日投訴案例預(yù)警、每旬客服信息旬報(bào)、每月服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)和服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)、每季度服務(wù)質(zhì)量組巡檢查，每半年客戶滿意度調(diào)查，每年度服務(wù)綜合評(píng)價(jià)等制度，將服務(wù)監(jiān)督嵌入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，積極開展全過程管控的管理模式創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程中的售前產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷開展、流程建立和人員培訓(xùn)，售中業(yè)務(wù)受理及開通，售后障礙維修、交費(fèi)查詢、投訴處理和客戶關(guān)懷等十大環(huán)節(jié)的管理和控制，明確各階段應(yīng)達(dá)到的服務(wù)要求，落實(shí)責(zé)任，并進(jìn)行監(jiān)督考核。不斷豐富監(jiān)督手段，通過電話回訪、滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等多種方式，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)過程的監(jiān)測(cè)，促進(jìn)服務(wù)監(jiān)督檢查工作常態(tài)化。加大神秘顧客暗訪檢查的力度，擴(kuò)大神秘顧客檢查的檢查面和檢查深度，對(duì)窗口服務(wù)員工的服務(wù)技能、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率進(jìn)行寫實(shí)檢查，以普通客戶身份辦理各類新業(yè)務(wù)，體驗(yàn)感受山東聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量，客觀反映窗口服務(wù)中存在的缺陷和不足。，提高客戶服務(wù)感知當(dāng)客戶在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳（自有、合作、代理商）、客服熱線、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端辦理業(yè)務(wù)或服務(wù)結(jié)束后，通過短信方式自動(dòng)向渠道接觸客戶觸發(fā)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)問卷，并根據(jù)客戶回復(fù)意見，結(jié)合客戶基本屬性、渠道類別、業(yè)務(wù)類型、不滿意提及歸類等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，多維度了解客戶不滿意原因，定位關(guān)鍵服務(wù)短板問題，及時(shí)制定針對(duì)性改進(jìn)措施。建立常態(tài)化的客戶感知對(duì)標(biāo)體驗(yàn)工作機(jī)制，一方面通過對(duì)標(biāo)體驗(yàn)測(cè)試方式，模擬體驗(yàn)客戶在咨詢、訂購、使用、查詢、賬單提供等需求滿足能力，以及各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)載體、流程規(guī)則的客戶化、便捷性和渠道服務(wù)的差異化，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)影響客戶感知的服務(wù)載體、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)支撐、使用操作和性能質(zhì)量等方面存在的問題，同時(shí)要對(duì)標(biāo)體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類政策和產(chǎn)品，對(duì)比差異，梳理差距，針對(duì)性提出客戶化改進(jìn)建議。另一方面建立常態(tài)化的客戶化驗(yàn)證機(jī)制，在新政策新產(chǎn)品上線前組織客戶化驗(yàn)證和服務(wù)壓力測(cè)試流程與規(guī)范；在新政策新產(chǎn)品后及時(shí)組織對(duì)體驗(yàn)客戶、一線服務(wù)銷售人員和代理商的回訪調(diào)查，跟蹤客戶反饋意見和體驗(yàn)感知，了解一線服務(wù)銷售人員和代理商對(duì)rr支撐、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷政策、促銷活動(dòng)等方面的優(yōu)化建議和支撐需求。，開展3G服務(wù)集中整治活動(dòng)為盡快提高3G服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供有區(qū)別的高品質(zhì)服務(wù)，降低3G客戶投訴，實(shí)現(xiàn)3G客戶滿意度全面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹立山東聯(lián)通3G服務(wù)優(yōu)質(zhì)形象，進(jìn)一步提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，2011年山東聯(lián)通開展了 3G服務(wù)集中整治活動(dòng)，整改突出問題強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)。3G服務(wù)集中整治專項(xiàng)活動(dòng)是在山東聯(lián)通3G業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入“爬坡”的關(guān)鍵時(shí)期，在全省范圍內(nèi)集中各方資源、集中各專業(yè)精力幵展的綜合性整治活動(dòng)，旨在盡快解決3G服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)3G業(yè)務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展。整治活動(dòng)從客戶投訴焦點(diǎn)入手，制訂50項(xiàng)針對(duì)性措施，達(dá)到了預(yù)期效果，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是給力3G經(jīng)營(yíng)發(fā)展?？蛻舨粷M的突出問題也足影響業(yè)務(wù)發(fā)展、制約客戶保有的“瓶頸”問題。整治活動(dòng)以掃清業(yè)務(wù)發(fā)展障礙為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客戶入網(wǎng)顧慮最多、離網(wǎng)原因集中、投訴占比較大的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差等七類主要問題在短時(shí)1?內(nèi)進(jìn)行大力整治，效果非常明顯。以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為例，整治前后全省3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴率下降20%，WCDMA基站數(shù)量增幅達(dá)28%，7類重點(diǎn)場(chǎng)景的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題點(diǎn)解決率超額完成達(dá)128%，并以iPhone客戶使用感知為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)高鐵、動(dòng)車等交通干線精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)及客戶感知明顯提升，進(jìn)一步促進(jìn)3G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，整治活動(dòng)開展期間3G用戶數(shù)凈增19%，月均用戶凈增率比、活動(dòng)開展前提高%。二是推動(dòng)了公司內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的進(jìn)一步完善。整治活動(dòng)不是短期行為，而是通過整治措施的細(xì)化落實(shí)，進(jìn)一步建立或完善管理制度和工作流程，利用固化的、IT系統(tǒng)支撐的手段持續(xù)不斷的對(duì)存在問題和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，通過公司內(nèi)部管理水平的不斷提升，形成長(zhǎng)效機(jī)制。整治活動(dòng)中，各專業(yè)、各單位對(duì)3G市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)建維、增值業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)支撐、客戶服務(wù)等主要環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、管控手段進(jìn)行了全面梳理和完善，其中省公司本部建立和完善的管理制度和工作流程多達(dá)12項(xiàng)，各市分公司合計(jì)達(dá)28項(xiàng)。制訂了《3G網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋建設(shè)指導(dǎo)意見》等3個(gè)指導(dǎo)性方案，提高了一線解決弱覆蓋問題的能力；通過規(guī)范投訴工單處理機(jī)制，提高了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴的響應(yīng)速度和處理規(guī)范性；通過細(xì)化移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理顆粒，提高基站故障響應(yīng)和修復(fù)速度；通過部署實(shí)施《3G客戶入網(wǎng)導(dǎo)入期服務(wù)方案》，執(zhí)行“五告知、三輔導(dǎo)、二推薦”的服務(wù)規(guī)定動(dòng)作，解決3G客戶入網(wǎng)時(shí)套餐資費(fèi)、業(yè)務(wù)使用、限制條件等要點(diǎn)說不清、講不明、提醒不到位”的服務(wù)問題；優(yōu)化手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)訂購關(guān)系同步機(jī)制，改善了手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)用不了、退不掉的問題；建立OCS預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)月底余額短信通知及繳費(fèi)提醒制度，避免客戶月初因余額不足導(dǎo)致停機(jī)，緩解集中繳費(fèi)壓力；建立了省、市兩級(jí)客戶資料定期抽查制度，提高了客戶資料準(zhǔn)確率；印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》，打造專業(yè)化服務(wù)維系隊(duì)伍?！按蠓?wù)觀”的本質(zhì)就是“用服務(wù)促發(fā)展”，山東聯(lián)通通過近幾年的努力，省、市、縣各級(jí)一把手對(duì)服務(wù)工作均高度重視，全省各級(jí)員工已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商生存和發(fā)展的重要性，“以客戶為中心”的理念深入人心，為企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的某礎(chǔ)。 3G服務(wù)存在問題分析作為公司扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，山東聯(lián)通3G業(yè)務(wù)還處于爬坡階段，在最近幾年都將是發(fā)展的關(guān)鍵吋期，客戶口碑的影響非常重要，服務(wù)工作應(yīng)該承擔(dān)更大的責(zé)任去促進(jìn)和支撐經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，里然山東聯(lián)通在3G業(yè)務(wù)推出近兩年的時(shí)間內(nèi)積極推行3G服務(wù)領(lǐng)先的策略，采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量，但是就整體而言，山東聯(lián)通3G服務(wù)仍存在許多不足，3G服務(wù)距離客戶的期望和領(lǐng)先戰(zhàn)略目標(biāo)尚有差距。當(dāng)前，山東聯(lián)通3G服務(wù)主要而臨以下|、m]題據(jù)統(tǒng)計(jì)，山東聯(lián)通2011年1月一 萬件，客戶投訴數(shù)量居高不下。從省內(nèi)投訴的業(yè)務(wù)分布來看，固定電話業(yè)務(wù)投訴量約占到了投訴總量的22%,寬帶業(yè)務(wù)投訴量約占到了投訴總量的18%，2G業(yè)務(wù)投訴量約占到了投訴總量的37%,3G業(yè)務(wù)投訴量約占到了投訴總量的23%。3. 3G客戶特性明顯，服務(wù)舉措滯后于市場(chǎng)發(fā)展。3G業(yè)務(wù)的特性決定了消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)的發(fā)展將大大不同于2G業(yè)務(wù)，主要有以下3個(gè)方面：(1)由于三大運(yùn)營(yíng)商均急于搶占3G市場(chǎng)，造成3G營(yíng)銷任務(wù)增大，呈現(xiàn)出與2G市場(chǎng)發(fā)展完全不同的市場(chǎng)特征，市場(chǎng)發(fā)展迅速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)和營(yíng)銷的協(xié)同難度更大。(2) 3G業(yè)務(wù)更加注重信息的應(yīng)用，在為客戶提供更加便利的信息查詢和獲収途徑的同時(shí)，也大大增加了產(chǎn)業(yè)鏈上的利益相關(guān)者數(shù)量。一筆業(yè)務(wù)往往需要利益相關(guān)者系統(tǒng)提供服務(wù)，較2G業(yè)務(wù)而言涉及的服務(wù)環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)明顯增多，不可同n而語，使得客戶權(quán)益保障的難度大大增加，而最終直接面對(duì)客戶的仍然是作為資源整合者的運(yùn)營(yíng)商，也是客戶矛盾的聚集點(diǎn)，如何保障客戶權(quán)益不受侵害，成為3G業(yè)務(wù)發(fā)展中需要運(yùn)營(yíng)商著力解決的嚴(yán)峻課題。(3) 3G業(yè)務(wù)的一個(gè)最為明顯的和標(biāo)志性的需求點(diǎn)就是3G客戶對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用，而客戶對(duì)于數(shù)據(jù)流量的認(rèn)知需要一定過程，在此過程中容揚(yáng)引發(fā)流量資費(fèi)爭(zhēng)議等問題。山于3G業(yè)務(wù)區(qū)別于2G業(yè)務(wù)的服務(wù)特性，促使運(yùn)營(yíng)商不能僅僅依靠固有的思路開展服務(wù)工作，山東聯(lián)通S然在積極探索3G服務(wù)模式，但是服務(wù)舉措仍滯后于市場(chǎng)的發(fā)展，造成了客戶流量爭(zhēng)議投訴劇增、維系服務(wù)感知度差等問題。第5章山東聯(lián)通3G客戶滿意度提升策略 3G客戶滿意度提升實(shí)施策略“滿意在沃”的3G服務(wù)領(lǐng)先策略根據(jù)中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”的“三領(lǐng)先”發(fā)展策略，構(gòu)建3G服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系，其中3G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為全部3G客戶均可享有的基本服務(wù)；3G客戶等級(jí)服務(wù)為3G VIP客戶附加享有的專屬服務(wù)；3G客戶特色服務(wù)為向不同的客戶群體，按照客戶的興趣愛好提供的特色服務(wù)。對(duì)于通信行業(yè)而言，三家電信運(yùn)營(yíng)商都不可能做到令所有顧客均達(dá)到百分之百的滿意，山于受到經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、顧客自因素等各種原因的影響，總有一些顧客會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意。一般而言，顧客的不滿意會(huì)通過兩種方式來表達(dá)，即退出和抱怨。退出指顧客直接停止購買該企業(yè)的任何產(chǎn)品或服務(wù)，我們可以把顧客的退出行為ft做是對(duì)企業(yè)厭倦的一種行為，是對(duì)討厭的事物的擺脫；抱怨是顧客對(duì)企業(yè)不滿的一種表達(dá)方式，我們可以把抱怨理解為是顧客愿意做出的一種努力，希望通過抱怨的方式提出顧客的不滿之處，并希望企業(yè)可以接納并進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)尋求獲得某種形式的補(bǔ)償。顧客抱怨對(duì)企業(yè)是具有價(jià)值的，我們可以從三個(gè)方面來看待客戶抱怨的價(jià)值。首先，投訴客戶是對(duì)企業(yè)期望較高的客戶，即使存在不滿之處，但仍然對(duì)聯(lián)通公司抱有改變的希望，不愿意馬上離網(wǎng)。這種對(duì)企業(yè)的信任是客戶在長(zhǎng)期使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中積累下來的結(jié)果，絕非一朝一夕形成的。企業(yè)如果能夠正確處理好用戶的投訴，有效解決用戶的問題，不僅可以化解客戶矛盾，還能讓用戶充分感受到被重視的感覺，從而提高客戶滿意度，是把客戶轉(zhuǎn)化成為忠誠客戶的一個(gè)重要源泉。其次，顧客投訴是顧客向企業(yè)反饋信息的一種有效方式。企業(yè)應(yīng)該正確面對(duì)顧客投訴，鼓勵(lì)顧客抱怨，通過搜集顧客抱怨信息，并解決所抱怨的問題，來發(fā)現(xiàn)并改善企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中存在的問題，從而改善經(jīng)營(yíng)狀況。如果企業(yè)能夠有效利用客戶投訴信息，成功進(jìn)行運(yùn)用，那么客戶保有