萬科提升案場客戶滿意度的12個策略-資料下載頁
2025-05-11 22:36本頁面
【正文】 策了解。策略九：預(yù)回訪，防患于未然情況13：客戶購房后對價格或是其他硬件不滿意時，通過滿意度打低分發(fā)泄客戶回去后對比或是朋友之間討論覺得價格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點的分引起萬科重視或達到退房的目的；應(yīng)對：現(xiàn)場反饋單要求客戶在反饋單上對接待過程中所了解的因素全打勾后留底。情況14：預(yù)回訪客戶，跟客戶強調(diào)回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相問法的預(yù)防銷售人員對回訪的12個問題預(yù)先提問客戶，并對回訪過程中可能提到的一些變相問法先預(yù)設(shè)，如“對周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？”變相問到客戶“銷售人員提示過您周邊會有臭味嗎？”諸如此類。應(yīng)對：（1）銷售人員對不利因素預(yù)先假設(shè)，提示客戶如何打分，并對回訪結(jié)果進行預(yù)判；（2）若預(yù)回訪打分過低，如低于4分，按銷售人員→銷售經(jīng)理→銷售主任→客服中心；流程逐級反饋跟進。（四）簽約策略十：盡可能的全程陪同情況1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關(guān)條款無人祥細解釋引起的不滿客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持電話聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”，再加上若在簽約現(xiàn)場碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對應(yīng)銷售人員，而問及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費時較高，而客戶得一來二去電話聯(lián)系，心情難免浮燥，容易引起客戶不滿。應(yīng)對：（1）簽約期內(nèi)保證有銷售人員在現(xiàn)場，負責解釋樓盤情況；并對情緒煩燥的客戶進行安撫；（2）對之前銷售人員回訪到滿意度較低的客戶，對應(yīng)銷售人員一定要到現(xiàn)場安撫，并提前到達，等候客戶。情況2：約好客戶簽約，結(jié)果無人跟進當天工作人員在現(xiàn)場辦理銷售人員約好客戶簽約，再報至銷售主任處時，結(jié)果跟進不到位，客戶到達簽約現(xiàn)場時無人接待，或讓客戶久等引起的不滿。應(yīng)對：銷售人員約好客戶簽約日期或時間后，應(yīng)及時跟銷售主任溝通，并協(xié)同跟進，確保當天當時有工作人員。（五）置業(yè)顧問上崗策略十一：徹底洗腦，意識與團隊同步情況：新人在接待過程中易出現(xiàn)的問題如下對滿意度不重視，對更新的口徑不熟悉，接待流程不熟練，銷售流程不熟悉，客戶接待過程中亂承諾，成交客戶維護不到位，不滿意處理不及時等。應(yīng)對：新人到崗七步曲：熟悉銷售百問→銷售經(jīng)理培訓（最重要為客戶滿意度）→師傅培訓接待→團隊群考→銷售主管考核→接待客戶成交（師傅陪同）→客戶回訪（師傅指導）。策略十二：寧嚴勿急，嚴控上崗考核新人必備：：最新版銷售手冊、銷售一張紙、銷售百問；最新全套銷售口徑；案場銷售流程及業(yè)務(wù)辦理流程；按揭系數(shù)表、銀行按揭流程；案場述盤詞。：老銷售人員一名（師傅）任務(wù)：項目歷史；沙盤講解介紹（區(qū)域本盤產(chǎn)品樣板房算價）；口徑梳理；協(xié)助成交及維護；保證新同事客戶滿意度。人員：銷售經(jīng)理、銷售精英、策劃內(nèi)容：客戶滿意度的重要性；現(xiàn)場接待流程及口徑；聯(lián)合銷售如何合作與競爭；辦事流程。（中國專業(yè)市場網(wǎng)）
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