【正文】 的客戶會帶來（8）筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響（26）個人的購買意愿忠實客戶每增加5%就可能提升其利潤的（25%）向新客戶推銷的成交機會只有（15%）向忠實客戶推銷的成交機會有（50%）如果事后補救得當，（70%）的不滿客戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來?？蛻魸M意度是指（實際效果/客戶期望）影響客戶滿意度的因素有（服務(wù)質(zhì)量）（產(chǎn)品質(zhì)量）（價格）服務(wù)分（冷漠型）（生產(chǎn)型）（友好型）（優(yōu)質(zhì)型）二、思考題20分請結(jié)合自身崗位談?wù)勅绾翁嵘蛻魸M意度？(沒有標準結(jié)合自身和實際結(jié)合)第五篇：基于汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究摘 要：近年來受當今市場的影響，4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4s店的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對各4s店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4s店的競爭，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，嚴格按照標準銷售服務(wù)流程來執(zhí)行，從而提高客戶的滿意度。關(guān)鍵詞：4s店；客戶滿意度；提高中圖分類號： f273 文獻標識碼： a 文章編號： 16731069（2016）2112120 引言隨著國際經(jīng)濟下行壓力，主機廠汽車產(chǎn)能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4s店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務(wù)的意識，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場。客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受的相對關(guān)系，為了識別客戶到底對我們的產(chǎn)品或服務(wù)過程的哪個環(huán)節(jié)滿意，哪個環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)。客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗客戶期望”。當客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當差值為負數(shù)時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)的重要手段。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務(wù)工作，顯得尤為重要。客戶滿意度調(diào)查解決的問題首先，通過客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對外形設(shè)計、內(nèi)飾做工、動力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評價；對銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環(huán)節(jié)的不足之處；對服務(wù)過程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平等?？蛻魧@些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4s店快速找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價值兩個數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項目網(wǎng)點彼此間的優(yōu)缺點，比如面向幾百個4s店的調(diào)查。客戶滿意度的調(diào)查方式汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進行數(shù)學加權(quán)得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查?？梢约皶r得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以理解進行改善。4s店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。 書面問卷調(diào)查比如客戶在會議室開展集中的問卷調(diào)查、在可休區(qū)的問卷調(diào)查、通過公司官網(wǎng)開展的遠程問卷調(diào)查等。 簡單按鍵式滿意度調(diào)查提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業(yè)的回訪員面對面的進行深度調(diào)查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務(wù)感知的各個細節(jié)進行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調(diào)查方式時間長、費用高，但結(jié)果更真實準確。 神秘客戶調(diào)查暗中邀請一些客戶或者受過訓練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業(yè)的銷售或服務(wù)過程。調(diào)查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。過程中他們對照檢查標準，逐項確認服務(wù)過程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等?？蛻魸M意度調(diào)查的步驟 篩選調(diào)查樣本調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對售后服務(wù)的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務(wù)流程的關(guān)注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。 設(shè)計調(diào)查問卷問卷設(shè)計同樣取決于調(diào)查的目標。首先問卷內(nèi)容設(shè)計要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計的滿意度，就要進一步細分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問卷設(shè)計就要仔細問到客戶對預約、服務(wù)接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數(shù)。以上這些問題確認后，還要對每個問題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問題的重要性。除了問卷設(shè)計和權(quán)重分配外，還需要注意問卷的執(zhí)行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結(jié)果。 調(diào)查過程執(zhí)行 調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。各個子問題的得分統(tǒng)計出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。