【正文】 輸費(fèi)用2. 二次物流運(yùn)輸費(fèi)用二、 結(jié)算流程步驟1. 一次物流結(jié)算：1) 無(wú)憂財(cái)務(wù)部結(jié)算員在每月中旬提交上一個(gè)財(cái)務(wù)月份的全部一次物流運(yùn)作結(jié)算表，直接提交給一次物流負(fù)責(zé)人（運(yùn)作單證包括原材料收貨憑證、產(chǎn)成品調(diào)撥回單、退貨簽收單，由承運(yùn)商直接交給南孚一次物流負(fù)責(zé)人，制作運(yùn)輸清單，核對(duì)清單與原始憑證，確保清單所記錄的信息準(zhǔn)確無(wú)誤）。2) 無(wú)憂財(cái)務(wù)部結(jié)算員與南孚行政管理部共同核算全月費(fèi)用后，打印收費(fèi)清單、開具運(yùn)費(fèi)發(fā)票并寄送到南孚行政管理部；3) 南孚行政管理部執(zhí)行內(nèi)部物流費(fèi)用支付審批流程后提交財(cái)務(wù)支付款項(xiàng)。2. 二次物流結(jié)算1) 無(wú)憂各RDC客服將整理好的回單寄給相對(duì)應(yīng)的南孚辦事處運(yùn)營(yíng)人員；2) 無(wú)憂總部結(jié)算員根據(jù)系統(tǒng)中基本信息，制作出結(jié)算表，發(fā)送給相對(duì)應(yīng)的南孚運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行核對(duì)；3) 經(jīng)南孚運(yùn)營(yíng)人員確認(rèn)無(wú)誤后，無(wú)憂總部結(jié)算員依據(jù)確認(rèn)無(wú)誤后的各區(qū)域的結(jié)算表，制作總收費(fèi)明細(xì)表，連同各區(qū)域結(jié)算表，以EMAIL形式傳遞至南孚行政管理部進(jìn)行復(fù)核；4) 由南孚總部人員確認(rèn)無(wú)誤后，通知無(wú)憂總部結(jié)算員進(jìn)行開票及付款。[注意：結(jié)帳日后，自然月中余下的天數(shù)運(yùn)作費(fèi)用自動(dòng)轉(zhuǎn)入下月進(jìn)行結(jié)算，并計(jì)入下月物流費(fèi)用；結(jié)帳日前5天（含節(jié)假日）二級(jí)城市及無(wú)中轉(zhuǎn)庫(kù)地的回單，若無(wú)法收回計(jì)入當(dāng)月物流費(fèi)用的，允許放入下月進(jìn)行結(jié)算，若在下月結(jié)算期內(nèi)仍未收回的將不再進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；二次物流結(jié)算審核及提交操作時(shí)間為結(jié)帳日后10天（不含節(jié)假日）]三、 結(jié)算流程圖10. 緊急情況處理流程一、 緊急情況分類 系統(tǒng)故障：南孚公司或無(wú)憂公司系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，EDI失效； 交通事故：載貨車輛途中遇到扣留、交通事故、自然災(zāi)害等情況；二、 緊急情況處理流程 系統(tǒng)故障處理流程，由故障產(chǎn)生方的信息人員（無(wú)憂為客服人員、南孚為行政管理部的系統(tǒng)管理員）以電話形式向無(wú)憂客戶經(jīng)理發(fā)出報(bào)警；（無(wú)憂為客服人員、無(wú)憂辦事處負(fù)責(zé)人、無(wú)憂區(qū)域負(fù)責(zé)人、無(wú)憂IT部、南孚為行政管理部的系統(tǒng)管理員）了解進(jìn)展情況和協(xié)調(diào)解決方案； ，總部訂單組將發(fā)生故障的DC訂單接收、分配、打印揀貨單、送貨單，傳真至故障DC；發(fā)貨指令內(nèi)容需包含明確的送貨地址、訂單日期、訂單號(hào)、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量等信息；如果是停電的話，郵件、傳真都將用不了，無(wú)憂辦事處必須在接到停電通知后，馬上告知客戶經(jīng)理和南孚辦事處，由南孚把所有的訂單盡量在停電前都發(fā)給我們。，審單后記錄在報(bào)表中，每天至少分上下午（12：17：00）兩次以電話方式與南孚進(jìn)行確認(rèn)；（核對(duì)送貨地點(diǎn)、產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)、數(shù)量等信息是否明確）。；、配送；，將承運(yùn)訂單的車輛在途信息匯總于《公路在途信息跟蹤表》上，每天在10：30和16：30前兩次以郵件形式反饋給南孚相關(guān)負(fù)責(zé)人；，司機(jī)攜單返回；無(wú)憂客服回訪客戶，將回訪結(jié)果記錄在《客戶滿意度調(diào)查表》，發(fā)送給客戶；，雙方運(yùn)作人員應(yīng)立即將數(shù)據(jù)維護(hù)至系統(tǒng)中。： 交通事故處理流程，無(wú)憂客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將事故通報(bào)南孚，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況及可能導(dǎo)致的影響； 無(wú)憂客服將異常情況記錄于《公路在途信息跟蹤表》上；，無(wú)憂調(diào)度需與現(xiàn)場(chǎng)人員保持緊密聯(lián)系，并要求現(xiàn)場(chǎng)人員每4個(gè)小時(shí)報(bào)告一次現(xiàn)場(chǎng)情況，并及時(shí)將信息傳遞至南孚；，配合南孚做出任何庫(kù)存調(diào)整、貨物補(bǔ)發(fā)、其它區(qū)域運(yùn)輸資源借調(diào)等應(yīng)急解決方案；，無(wú)憂調(diào)度應(yīng)將整個(gè)事件的記錄結(jié)果，報(bào)告給無(wú)憂客服經(jīng)理，由無(wú)憂客戶經(jīng)理完成事故總結(jié)報(bào)告?zhèn)鬟f給南孚，并將該文件建立目錄索引，方便追朔和查找，所有記錄保存至少兩年以上。11. 事故處理及保險(xiǎn)索賠流程一、 事故描述1. 物流操作事故包含倉(cāng)儲(chǔ)事故、運(yùn)輸事故以及重包裝事故等，在一次物流事故范疇內(nèi)的主要是運(yùn)輸環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的貨物受損、短少等，包含對(duì)于作業(yè)中出現(xiàn)的不可預(yù)見(jiàn)、不可控制以及交通事故與管制等事故的處理。2. 發(fā)生運(yùn)輸事故時(shí)，物流公司應(yīng)該在第一時(shí)間反應(yīng)到當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)運(yùn)作人員和南孚公司總部，并出正式的事故通報(bào)，包含事故編號(hào) 事故編號(hào)原則：事故發(fā)生地拼音的第一個(gè)字母＋運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)的第一字的拼音的第一個(gè)字母＋事故發(fā)生日期；例如：2008年4月30日在長(zhǎng)沙的運(yùn)輸中發(fā)生事故，則事故編號(hào)為CSY080430。、時(shí)間、地點(diǎn)、事故性質(zhì)、主要責(zé)任方、物資受損情況等必要的事故信息。3. 原則上由事故發(fā)生當(dāng)?shù)剡\(yùn)作人員先協(xié)調(diào)解決，并報(bào)告南孚總部，協(xié)調(diào)未果的由雙方總部管理人員協(xié)商解決，對(duì)于事故的詳細(xì)經(jīng)過(guò)當(dāng)以客觀事實(shí)為依據(jù)。4. 事故發(fā)生地運(yùn)作人員應(yīng)全面掌握事故情況，呈報(bào)事故給南孚商業(yè)活動(dòng)造成的直接損失，經(jīng)過(guò)總部確認(rèn)后向物流公司總部財(cái)務(wù)部索賠。5. 對(duì)于不可抗力、自然災(zāi)害等不應(yīng)由物流公司承擔(dān)責(zé)任的事故，雙方應(yīng)本著合作的態(tài)度積極迅速的給予反應(yīng)并尋求最大可能減少損失，涉及到保險(xiǎn)公司理賠的應(yīng)當(dāng)由投保方全程跟進(jìn)，給予理賠全部支持。6. 對(duì)于物流運(yùn)作環(huán)節(jié)中因人為原因造成的物流事故，物流公司應(yīng)積極尋求改進(jìn)措施，并會(huì)同南孚物流部門共同探討以改進(jìn)物流管理方式，減少因管理過(guò)失造成的事故。二、 事故處理流程1. 一次物流事故處理及索賠，無(wú)憂公司立即通報(bào)南孚當(dāng)?shù)剞k事處，并出具“事故通報(bào)”；，處理事故以盡快恢復(fù)正常運(yùn)作，在處理結(jié)束后，做處理效果確認(rèn)，如果不能達(dá)到最初目的，需及時(shí)聯(lián)系南孚辦，協(xié)商進(jìn)一步解決辦法；若處理效果滿意，則修改運(yùn)作流程，重新培訓(xùn)員工以提高服務(wù)水平；“事故通報(bào)”填寫《一次物流事故反饋表》，報(bào)送至行政管理部；； ，南孚公司另行處理；若是無(wú)憂公司的責(zé)任，南孚公司會(huì)與無(wú)憂財(cái)務(wù)部確認(rèn)損失金額，無(wú)憂財(cái)務(wù)進(jìn)行支付賠償；，南孚相關(guān)人員確認(rèn)匯款是否到達(dá)，向商務(wù)會(huì)計(jì)部提交開票通知；，并調(diào)整庫(kù)存。2. 二次物流事故處理及索賠，最低保證余額20,000元《事故通報(bào)》提交至南孚各辦《事故通報(bào)》后，由其在《事故通報(bào)》中的“供應(yīng)商反饋意見(jiàn)”欄中填寫相關(guān)的賠款貨物總金額，簽字確認(rèn)后，提交至南孚總部物流人員；同時(shí)向無(wú)憂相關(guān)人員發(fā)出處理整改指引；《事故通報(bào)》后，于結(jié)賬日前將所有的《事故通報(bào)》匯總制成索賠文件后提交至南孚財(cái)務(wù)部門；；結(jié)束后，無(wú)憂客服進(jìn)行事故處理后回訪，向南孚提交事故處理報(bào)告；，開票及調(diào)整庫(kù)存賬務(wù)，確認(rèn)本月所有索賠事件。3. 事故處理流程圖第四部分：KPI考核指標(biāo)確認(rèn)一、南孚公司KPI的種類、定義及考核標(biāo)準(zhǔn) KPI1：貨物送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率：即運(yùn)作時(shí)間考核指標(biāo)：定義：可統(tǒng)計(jì)訂單中在KPI限定時(shí)間以內(nèi)送達(dá)客戶的訂單數(shù)占可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)的百分比。 考核標(biāo)準(zhǔn)：98% KPI2：回單及時(shí)率：考核標(biāo)準(zhǔn)：%定義：自客戶簽收起7天要求內(nèi)將回單返回NAF的訂單占可統(tǒng)計(jì)訂單的百分比。. 當(dāng)月上半月的KA回單（1日15日），在當(dāng)月22日返回。 當(dāng)月下半月的KA回單（16日30日），在次月7日返回。 當(dāng)月所有1級(jí)城市的回單，在次月7日返回。 當(dāng)月（1日至23日）二級(jí)城市回單，在次月7日返回。 當(dāng)月 （24日至30日）二級(jí)城市回單,在次月15日返回。 當(dāng)月BCD城市回單，在次月15日返回。 （注：詳見(jiàn)每年每月關(guān)帳日） KPI3：運(yùn)輸殘損率：定義：當(dāng)月運(yùn)輸中發(fā)生的破損、遺失貨物的箱數(shù)占當(dāng)月所有運(yùn)輸箱數(shù)的百分比?？己藰?biāo)準(zhǔn)：0% KPI4：庫(kù)存準(zhǔn)確率：定義：每月盤點(diǎn)以箱件數(shù)為單位的實(shí)際庫(kù)存與系統(tǒng)庫(kù)存的百分比?？己藰?biāo)準(zhǔn)：100%KPI5: 貨物完整送到率(拒收訂單數(shù)/總計(jì)單數(shù))考核標(biāo)準(zhǔn)：100%二、KPI的報(bào)告格式及上報(bào)時(shí)間：KPI報(bào)告格式： 客戶經(jīng)理上報(bào)南孚公司的報(bào)表格式（見(jiàn)附件一）KPI的上報(bào)時(shí)間每月月底由客戶經(jīng)理向南孚行政管理部提交KPI報(bào)告及運(yùn)作總結(jié)三、進(jìn)行KPI統(tǒng)計(jì)的訂單范圍及要求客戶經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的訂單范圍：各RDC上報(bào)的所有南孚訂單：例外訂單、尚在運(yùn)作中的訂單：凡涉及以下任何一點(diǎn)的訂單均視為例外訂單A、因南孚公司原因影響KPI的訂單，例如：因南孚公司條形碼、外包裝或產(chǎn)品質(zhì)量等不符客戶要求，而引起客戶拒收的訂單等；B、自提訂單、退貨訂單；：凡涉及以下任何一點(diǎn)的訂單均視為尚在運(yùn)作中的訂單A、待貨未發(fā)的訂單；B、截至報(bào)表上報(bào)日，依然在途的訂單，即報(bào)表中收貨日期欄為空白的訂單；第五部分：溝通機(jī)制 公司內(nèi)部溝通 月例會(huì)：月度KPI考核，客戶經(jīng)理生成月度運(yùn)作報(bào)告；各RDC人員每月以電話會(huì)議的方式對(duì)當(dāng)月的運(yùn)作情況分別回顧，總結(jié)各自的問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)及處理方式，其它RDC可以防微杜漸；季度會(huì)議：對(duì)三個(gè)月的運(yùn)作進(jìn)行回顧，對(duì)跟蹤改進(jìn)情況進(jìn)行回顧總結(jié)，對(duì)仍然存在有不足的地方重新設(shè)計(jì)整改計(jì)劃，持續(xù)提高；年度會(huì)議：對(duì)全年運(yùn)作做年度總結(jié)。 與客戶溝通客戶經(jīng)理：a) 每月向客戶發(fā)運(yùn)作報(bào)告并將KPI考核結(jié)果發(fā)給客戶； b) 每季度拜訪客戶，了解最新需求及未來(lái)的發(fā)展動(dòng)向； 　c)　提供年度總結(jié)及下一年的工作計(jì)劃； 與承運(yùn)商溝通調(diào)度：每周給承運(yùn)商車隊(duì)做運(yùn)作回顧總結(jié)；了解運(yùn)作中的難處及時(shí)上報(bào)；運(yùn)作經(jīng)理：每月與承運(yùn)商進(jìn)行月度總結(jié)，根據(jù)KPI對(duì)其工作進(jìn)行獎(jiǎng)罰，并做出整改方案，責(zé)令、監(jiān)督其進(jìn)行整改； 與客戶的客戶溝通客戶服務(wù)專員：在項(xiàng)目啟運(yùn)前發(fā)“告客戶書”；在每次送貨結(jié)束后進(jìn)行客戶回訪，了解客戶對(duì)我們服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)及需求； 每年進(jìn)行年終調(diào)查，生成滿意度報(bào)表提供給客戶；第五部分：附件附件一：KPI管理報(bào)表附件二：運(yùn)作總結(jié)報(bào)告附件三：送貨要求