【正文】 （注：詳見每年每月關帳日） KPI3：運輸殘損率：定義：當月運輸中發(fā)生的破損、遺失貨物的箱數(shù)占當月所有運輸箱數(shù)的百分比。3. 事故處理流程圖第四部分：KPI考核指標確認一、南孚公司KPI的種類、定義及考核標準 KPI1：貨物送達準時率：即運作時間考核指標：定義：可統(tǒng)計訂單中在KPI限定時間以內送達客戶的訂單數(shù)占可統(tǒng)計訂單總數(shù)的百分比。2. 發(fā)生運輸事故時，物流公司應該在第一時間反應到當?shù)刎撠熯\作人員和南孚公司總部，并出正式的事故通報，包含事故編號 事故編號原則：事故發(fā)生地拼音的第一個字母＋運輸或倉儲的第一字的拼音的第一個字母＋事故發(fā)生日期；例如：2008年4月30日在長沙的運輸中發(fā)生事故，則事故編號為CSY080430。2. 無憂客戶服務專員將符合要求的回單錄入系統(tǒng)中，錄入回單返回日期， 簽收是否完整等信息；3. 對于簽收不完整的回單，無憂客戶服務專員將相關信息錄入系統(tǒng)，確認無誤后做事故確認發(fā)于南孚運營；4. 無憂客戶服務專員對于確認無誤的《事故報告》打印后，加蓋無憂有效公章，傳真至南孚運營提交事故；5. 無憂調度根據(jù)確認無誤的《事故報告》判斷承運商責任歸屬，并將承運商責任的《事故報告》信息記錄在《供應商結算表》中，提交財務部扣款；6. 無憂客戶服務專員根據(jù)KA和經銷商兩大類和訂單號順序對回單進行整理；[上海RDC覆蓋的上海和浙江省，需要將上海和浙江省回單分兩個區(qū)域整理；廣州RDC覆蓋廣州和深圳兩個辦事處，需要將廣州和深圳分兩個區(qū)域整理，同時廣州需按經銷商和KA，深圳需按OEM和KA整理分類]；三、 回單流程圖（二次物流回單）9. 結算流程一、 結算費用項目1. 一次物流運輸費用2. 二次物流運輸費用二、 結算流程步驟1. 一次物流結算：1) 無憂財務部結算員在每月中旬提交上一個財務月份的全部一次物流運作結算表，直接提交給一次物流負責人（運作單證包括原材料收貨憑證、產成品調撥回單、退貨簽收單，由承運商直接交給南孚一次物流負責人，制作運輸清單，核對清單與原始憑證，確保清單所記錄的信息準確無誤）。 KA退貨 KA向南孚提出退貨申請，由KA經理確認退貨是否可以接收； 運營人員將可接收退貨清單及委托憑證，傳遞至無憂DC/RDC由其代辦接收退貨事宜； 運營人員在KASP系統(tǒng)上進行退貨申請。4. 回單分類 貨物送達后，與收貨方清點并簽單（蓋章、簽名和收貨日期）確認，將回單返回無憂客服處。，告知預計到貨時間，以便客戶安排收貨?！稈泦巍穫鬟f給倉庫管理員進行揀貨，《發(fā)貨單》（有傳真件的與打印出的訂單一并）傳遞給調度安排派車。 南孚運營人員將審核后的 “銷售訂單”生成“委托代銷發(fā)貨單”，并由商務會計部進行審核確認。 承運商每月10日前將上月《退貨返廠單》（其中一聯(lián)）和《作業(yè)回單匯總表》（一式三聯(lián)）由雙方（無憂和承運商）指定人員提交給南孚一次物流負責人，南孚在《作業(yè)回單匯總表》簽名確認，承運商指定人員將確認信息以郵件形式傳遞給無憂客服，并將簽名的《作業(yè)回單匯總表》其中一聯(lián)寄給無憂退貨RDC的客服；同時，將《退貨返廠單》其中一聯(lián)和費用結算表匯總快遞給無憂福州辦客服進行結算；（結算見供應商結算流程） 附件 退貨返廠流程圖（四） 產成品出口操作流程 范圍從南孚工廠至港口的公路運輸 產成品出口操作說明 南孚出口部將需要運輸?shù)挠唵涡畔浫險8系統(tǒng)； 南孚儲運部根據(jù)出口計劃安排運輸車輛； 無憂福州DC客服EMAIL接收出口產品運輸訂單并審核，若訂單信息有異常，無憂福州DC客服立即與南孚一次物流相關人員聯(lián)系處理； 無憂福州DC客服對于審核無誤的產成品出口訂單E－MAIL承運商，并安排承運商根據(jù)重量、體積安排符合要求的車輛，并車輛信息反饋給無憂福州DC客服； 無憂福州DC客服將獲取的車輛信息及調撥信息制成《提貨單》EMAIL承運商指定收件人，并由其發(fā)“確認”回復郵件； 承運公司打印《提貨單》后，在《提貨單》上填寫提貨車輛信息，并蓋上由三方公司（南孚、無憂、天翔）認可的提貨章及授權人簽名，到達南孚產成品出口倉庫提貨； 南孚產成品出口倉庫管理員核對《提貨單》上的信息，做出是否發(fā)貨的判斷，有任何一項不符合要求，南孚產成品出口倉庫管理員立即聯(lián)系南孚一次物流相關人員； 雙方清點交接后，司機與南孚產成品出口倉庫管理員在《提貨單》上簽字確認交接； 無憂福州DC客服全程跟進出口產品運輸環(huán)節(jié)，確保在訂單要求的期限內到達港口、保證生產線正常運轉； 無憂福州DC客服每日跟蹤出口產品運輸車輛在途信息，做好日常記錄，并將必要信息及時制作成《出口產品運輸追蹤報表》于每日14：00前EMAIL給一次物流相關人員反饋前一天的車輛在途信息； 承運商在運輸過程中如果有異常情況發(fā)生須立即反饋無憂福州DC客服，無憂福州DC客服人員需立即上報南孚一次物流相關人員，并嚴格按照南孚一次物流人員的處理指引操作； 貨物到達指定地點后，雙方車尾清點、交接，若遇異常情況，及時反饋給無憂福州DC客服人員，根據(jù)其指引進行下一步操作，若遇事故，則按事故處理流程操作（見事故處理流程） 確認無誤后，雙方簽字交接； 承運商每月10日前將上月《產成品出口單》整理后統(tǒng)一匯總給無憂福州DC客服，并EMAIL《作業(yè)回單匯總表》給無憂福州DC客服簽名確認，無憂福州DC客服根據(jù)接收到的《產成品出口單》核對無誤后進行簽收； 在結算期限內（每月中旬）無憂福州DC客服將提交整理好的上個財務月份的全部收貨憑證與費用清單。 對于審批通過的正常退貨，南孚辦事處運營EMAIL提交《退貨申請單》通知行政管理部退貨信息. 南孚行政管理部審核無誤后，將《退貨申請單》EMAIL通知無憂對應DC的客服，下發(fā)退貨返廠指令。 辦事處運營人員必須以書面形式提交退貨申請。 所有作業(yè)人員必須具備相應的資格（如叉車人員必須具備叉車上崗證），還必須進行作業(yè)培訓。 （4個）華東：上海DC、南京DC、合肥DC、（3個）華南：長沙DC、南寧DC、廣州DC、福州DC、南昌DC、（5個）華中：武漢DC、鄭州DC、（2個）東北：沈陽DC、哈爾濱DC、濟南DC、（3個）2. 倉庫基本條件要求：庫房環(huán)境必須整潔干凈。BVPNANFU客戶服務手冊南孚無憂，無憂南孚.編　　寫：高姝修 改：沈宏 批 準： 上海無憂物流有限公司2012年06月28日目錄第一部分: 客戶背景 3一、 客戶概況 3二、 產品介紹 3三、 聯(lián)系人及聯(lián)系方式 4第二部分: 服務范圍 4一、 運作架構 4二、 倉儲服務 5三、 運輸服務 6四、 增值服務： 6第三部分: 操作程序 6一 目的 6二 一次物流 6（－）從南孚總倉至各RDC調撥流程 6（二）原材料提貨操作流程 10（三）退貨返廠流程 13（四）產成品出口操作流程 14三 二次物流 6（一）銷售訂單處理流程 17（二）入庫流程 19（三）出庫流程 20（四）配送運作流程 22（五）退貨處理流程 23（六）盤點流程 27（七）回單流程： 29（八）結算流程 31（九）緊急情況處理流程 33（十）事故處理及保險索賠流程 36第四部分：KPI考核指標確認 38第五部分：附件 40第一部分: 客戶背景一、 客戶概況1. 中英文全稱：福建南平南孚電池有限公司Fujian Nanping Nanfu Battery Co., Ltd.2. 地址：福建省南平市工業(yè)路109號（郵編：353000）3. 背景介紹：南孚電池目前是國家520戶重點企業(yè)；國家高新技術企業(yè)；外經貿部重點扶持的出口企業(yè)；中國電池行業(yè)龍頭企業(yè)、福建省重點企業(yè)；南孚牌電池是中國名牌產品；南孚牌是中國馳名商標。每天安排人員負責清潔貨物外包裝和打掃庫房衛(wèi)生，保持貨物及庫房衛(wèi)生整潔，并予以記錄。 所有庫房文件和記錄應以書面形式妥善保存，保存時間大于三年。 審批通過后應在ERP庫存管理模塊中錄入調撥單，從中轉庫調撥到退貨庫。 無憂DC客服接收到南孚行政管理部退貨返廠指令后，在系統(tǒng)中建立《退貨返廠單》，并將退貨信息以EMAIL傳遞給無憂福州DC客服； 無憂福州DC客服接收到無憂退貨DC客服EMAIL的退貨返廠信息后，安排承運商準備車輛提貨，并將承運商反饋的退貨車輛信息（車輛提貨時間、車牌號、司機姓名、身份證號碼）EMAIL給無憂DC客服。3 出口產品運輸流程圖二、 二次物流（一）銷售訂單處理流程訂單處理程序1. 訂單信息傳遞 NF經銷商將“訂貨單”及“匯款憑證”，傳真到南孚辦。 南孚運營人員將“KA原始訂單”傳真至無憂RDC/DC。 無憂調度根據(jù)發(fā)車先后時間順序，給出倉管員訂單分揀順序建議，若對訂單信息有疑問需立即與客服確認。，與送貨司機和客戶進行聯(lián)系，如發(fā)現(xiàn)有延誤或貨物受損遺失，則立即通知南孚電池并按照其指令進行處理。（KA客戶自己打印驗收單蓋章）［見回單收集流程］訂單處理流程圖（二） 入庫流程入庫業(yè)務分類： 調撥貨物入庫 退貨入庫一、 入庫操作步驟1. 調撥貨物入庫步驟： 無憂客服在接收到南孚公司FTP的《調撥單》，明確入庫指令后，