【正文】 人電話車型出廠編號報修時間年 月 日午 時發(fā)動機型號發(fā)動機編號報告時間年 月 日午 時底盤型號底盤編號行駛里程（KM）故障情況停車地點造成車輛停駛48小時未能修復的原因及過程目前措施和進度預計要求與建議報告人維修站蘇州金龍外服協調負責人聯系電話傳真附錄十二： 技術改進建議表（J7100302）J7100302呈 送編 號售后服務部日 期車型改進項目存在問題及原因分析改進建議及方案案例介紹通知人審 批 附錄十三： 本月質量問題匯總（J7100301）本月質量問題匯總J7100301車型故障內容處理情況頻次故障車輛出廠車號故障里程（KM）附錄十四： 跟蹤通知（J71015）J71015跟蹤通知責任人編 號GZ售后服務部日 期任務來源跟蹤項目跟蹤要求目標車輛反饋內容通知人審 批 附錄十五： 質量信息反饋表單匯總填表單位反饋項目反饋內容時間要求備注駐外服務代表《重大、典型質量問題反饋報告》J71014反饋單臺車發(fā)生的比較典型的造成損失較大的及屬于重大質量事故的問題隨時（故障發(fā)生24小時內）考核項《質量專題報告》J71019反饋本地區(qū)同一類重大典型故障出現三次以上和批量性質的質量問題隨時考核項本月質量問題匯總將本月發(fā)生的質量問題歸納整理，分車型匯總（填寫月報）月報考核項《技術改進建議表》J7100302提出對車輛售后服務中發(fā)現的設計不合理、或車輛可維護性差的改進建議，盡可能同時提出改進方案隨時獎勵項《故障車輛已停駛48小時報告》 J7100303報告任何原因造成的停駛48小時未能修復的故障車輛的相關情況隨時考核項特約維修服務站《重大、典型質量問題反饋報告》J71014反饋單臺車發(fā)生的比較典型的造成損失較大的及屬于重大質量事故的問題隨時（故障發(fā)生24小時內）《質量專題報告》J71019反饋本地區(qū)同一類重大典型故障出現三次以上和批量性質的質量問題隨時合理使用及維修經驗反饋對某種典型故障的分析及有效處理方法、推薦用戶對產品合理使用、保養(yǎng)維護的先進方法隨時《故障車輛已停駛48小時報告》J7100303報告任何原因造成的停駛48小時未能修復的故障車輛的相關情況隨時技術支持工程師《重大、典型質量問題反饋報告》J71014整理后反饋單臺車發(fā)生的比較大的及屬于重大質量事故的問題隨時《質量專題報告》J71019反饋本地區(qū)同一類重大典型故障出現三次以上和批量性質的質量問題隨時《技術改進建議表》J7100302提出對車輛售后服務中發(fā)現的設計不合理、或車輛可維護性差的改進建議，盡可能同時提出改進方案隨時質量問題綜述將本月中發(fā)生的質量問題歸納整理，分車型匯總月報售后服務部技術信息通報、配置變更通知；；。月報（10日）、必要時臨時《跟蹤通知》J71015按技術部、質管部要求或售后部任務編制發(fā)放到任務片區(qū)隨時維修手冊及技術資料負責收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時維修手冊及技術資料負責收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時質管部和技術部變更通知及配件計劃通知技術改進、配套變更、跟蹤要求隨時其它任務隨時附錄十六： 用戶投訴登記表（J71012）用戶投訴登記表 J71012 編號用戶名稱聯系電話聯系人用戶地址轄區(qū)服務站車型車輛編號購車日期行駛里程發(fā)動機號底盤號處理人駐外服務人員其它投訴內容： 質量投訴□ 服務投訴□ 其它投訴□用戶投訴要求受理□ 不受理□原因：請選擇需要通報的部門：請傳至質管部技術部采購部生管部其它配套廠名傳真號65571347653414696534145965522239處理結果：顧客意見：很滿意□ 較滿意□ 一般滿意□ 較不滿意□ 很不滿意□備注：附錄十七： 售后駐外服務代表考核表（J71009）售后駐外服務代表考核表J71009服務人員考核人：總分：序號考核內容分數等級項目得分備注服務業(yè)務考核滿分：35①新車檔案建立310②用戶培訓530③重點客戶、大客戶走訪30④服務態(tài)度520⑤及時處理問題50⑥手機開機情況420⑦技術水平530⑧重大問題親趕現場50小計服務站管理考核滿分：30①各類報表填寫規(guī)范準確報送及時321②服務人員審核單據準確率98%以上1050③舊件、標簽完整，舊件報表賬物一致1050④24小時服務420⑤重大典型質量問題報告填寫水平、及時性321小計備件管理考核滿分：20①不合理緊急缺件情況1050②服務站備件賬目清楚，足額回款7430③了解當地備件市場30小計工作月報、信息反饋滿分：15①6000KM新車故障匯總表50②月報完整性、水平321③技改、跟蹤、反饋落實情況420④重大典型質量問題報告填寫水平、及時性321小計合計注：駐外服務代表考核標準：服務業(yè)務考核：(35分)1）建立轄區(qū)內新增及在用車檔案（最終用戶名稱、地址、郵編、電話、車輛編號，準確齊全）3分抽查通知無車輛檔案者扣3分，缺2個月檔案扣2分。2）對由送車員送車的用戶進行培訓：可協調服務站培訓（須按售前培訓內容要求進行） 5分無培訓：大客戶（3輛以上）扣5分，單輛車無培訓扣2分3）重點客戶、大客戶每月走訪一次（須有走訪報告，用戶簽字） 3分抽查無走訪，甚至無電話走訪扣3分4）服務態(tài)度好，處理方式恰當，不激化與客戶之間的矛盾 5分服務態(tài)度太差，投訴被證實一次扣3分5）出現問題及時處理 5分出現問題不及時處理，引起后續(xù)各種問題，扣5分6）手機早上8：00至晚10：00處于開機狀態(tài) 4分手機規(guī)定時間內不開機一次扣2分，二次扣4分7）技術水平優(yōu)秀，可協調服務站獨立處理較難技術問題。 5分技術難度不高的問題，不能協調服務站處理，扣5分。8）重大問題，服務人員須親自趕現場及時協調處理。須拿出處理結果，落實到底。 5分服務站管理考核（30分）1）監(jiān)督服務站各類統(tǒng)計報表填寫規(guī)范、準確，報送及時。 3分報表不規(guī)范扣1分，不準確扣1分，不及時扣1分2）服務人員對服務站單據審核認真：單據填寫規(guī)范，故障等表達清楚，工時材料費不虛報。 10分審核單據合格率低于98%，扣5分，虛報扣10分，并給予警告。3）服務站舊件保存情況：舊件完整，掛舊件標簽，專用舊件庫規(guī)則存放，有舊件明細表，帳物一致。10分舊件不掛標簽扣5分，無舊件明細表扣5分，缺500元以上大件扣10分，舊件混亂，露天存放扣10分。4）服務站24小時服務：24小時有人接聽，值班人員可處理問題。 4分無人接聽電話扣4分，有人接聽不能恰當處理問題扣2分。5）服務站反饋重大典型質量問題：填寫規(guī)范、表達清楚、準確，發(fā)送及時。 3分填寫不規(guī)范，扣1分，表達不清楚扣1分，不及時發(fā)送扣1分。 備件管理考核：（20分）指導服務站確定合理的備件計劃，協調中心庫及時提出備件計劃，保證備件供應，不出現不合理緊急缺件。 10分出現不合理緊急缺件一次扣5分，二次扣10分服務站備件每月對帳清楚，并按指定日期與公司及中心庫進行對帳，足額及時回款。7分 規(guī)定日期內帳目不清扣3分，回款低于90%扣4分，不及時回款扣3分。3）了解當地備件市場，能在當地解決的備件，盡量在當地解決。 3分工作月報，信息反饋（15分）6000Km新車初期故障匯總表發(fā)送及時、項目填寫完整。 5分無匯總表扣5分月報填寫（重點是對本地區(qū)重點車型故障特別是重大，普遍性故障進行統(tǒng)計分析，并就管理及技術方面提出合理建議）。 3分月報故障分析水平分3分，2分，1分三個等級售后部通知：技改、跟蹤反饋等的落實。 4分通知未落實，出現重大問題扣4分，出現普通問題扣2分重大典型質量問題反饋報告填寫規(guī)范、表達清楚準確、發(fā)送及時。 3分報告分3分，2分，1分三個等級