【正文】 人電話車型出廠編號報修時間年 月 日午 時發(fā)動機(jī)型號發(fā)動機(jī)編號報告時間年 月 日午 時底盤型號底盤編號行駛里程（KM）故障情況停車地點造成車輛停駛48小時未能修復(fù)的原因及過程目前措施和進(jìn)度預(yù)計要求與建議報告人維修站蘇州金龍外服協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話傳真附錄十二： 技術(shù)改進(jìn)建議表（J7100302）J7100302呈 送編 號售后服務(wù)部日 期車型改進(jìn)項目存在問題及原因分析改進(jìn)建議及方案案例介紹通知人審 批 附錄十三： 本月質(zhì)量問題匯總（J7100301）本月質(zhì)量問題匯總J7100301車型故障內(nèi)容處理情況頻次故障車輛出廠車號故障里程（KM）附錄十四： 跟蹤通知（J71015）J71015跟蹤通知責(zé)任人編 號GZ售后服務(wù)部日 期任務(wù)來源跟蹤項目跟蹤要求目標(biāo)車輛反饋內(nèi)容通知人審 批 附錄十五： 質(zhì)量信息反饋表單匯總填表單位反饋項目反饋內(nèi)容時間要求備注駐外服務(wù)代表《重大、典型質(zhì)量問題反饋報告》J71014反饋單臺車發(fā)生的比較典型的造成損失較大的及屬于重大質(zhì)量事故的問題隨時（故障發(fā)生24小時內(nèi)）考核項《質(zhì)量專題報告》J71019反饋本地區(qū)同一類重大典型故障出現(xiàn)三次以上和批量性質(zhì)的質(zhì)量問題隨時考核項本月質(zhì)量問題匯總將本月發(fā)生的質(zhì)量問題歸納整理，分車型匯總（填寫月報）月報考核項《技術(shù)改進(jìn)建議表》J7100302提出對車輛售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的設(shè)計不合理、或車輛可維護(hù)性差的改進(jìn)建議，盡可能同時提出改進(jìn)方案隨時獎勵項《故障車輛已停駛48小時報告》 J7100303報告任何原因造成的停駛48小時未能修復(fù)的故障車輛的相關(guān)情況隨時考核項特約維修服務(wù)站《重大、典型質(zhì)量問題反饋報告》J71014反饋單臺車發(fā)生的比較典型的造成損失較大的及屬于重大質(zhì)量事故的問題隨時（故障發(fā)生24小時內(nèi)）《質(zhì)量專題報告》J71019反饋本地區(qū)同一類重大典型故障出現(xiàn)三次以上和批量性質(zhì)的質(zhì)量問題隨時合理使用及維修經(jīng)驗反饋對某種典型故障的分析及有效處理方法、推薦用戶對產(chǎn)品合理使用、保養(yǎng)維護(hù)的先進(jìn)方法隨時《故障車輛已停駛48小時報告》J7100303報告任何原因造成的停駛48小時未能修復(fù)的故障車輛的相關(guān)情況隨時技術(shù)支持工程師《重大、典型質(zhì)量問題反饋報告》J71014整理后反饋單臺車發(fā)生的比較大的及屬于重大質(zhì)量事故的問題隨時《質(zhì)量專題報告》J71019反饋本地區(qū)同一類重大典型故障出現(xiàn)三次以上和批量性質(zhì)的質(zhì)量問題隨時《技術(shù)改進(jìn)建議表》J7100302提出對車輛售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的設(shè)計不合理、或車輛可維護(hù)性差的改進(jìn)建議，盡可能同時提出改進(jìn)方案隨時質(zhì)量問題綜述將本月中發(fā)生的質(zhì)量問題歸納整理，分車型匯總月報售后服務(wù)部技術(shù)信息通報、配置變更通知；；。月報（10日）、必要時臨時《跟蹤通知》J71015按技術(shù)部、質(zhì)管部要求或售后部任務(wù)編制發(fā)放到任務(wù)片區(qū)隨時維修手冊及技術(shù)資料負(fù)責(zé)收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時維修手冊及技術(shù)資料負(fù)責(zé)收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時質(zhì)管部和技術(shù)部變更通知及配件計劃通知技術(shù)改進(jìn)、配套變更、跟蹤要求隨時其它任務(wù)隨時附錄十六： 用戶投訴登記表（J71012）用戶投訴登記表 J71012 編號用戶名稱聯(lián)系電話聯(lián)系人用戶地址轄區(qū)服務(wù)站車型車輛編號購車日期行駛里程發(fā)動機(jī)號底盤號處理人駐外服務(wù)人員其它投訴內(nèi)容： 質(zhì)量投訴□ 服務(wù)投訴□ 其它投訴□用戶投訴要求受理□ 不受理□原因：請選擇需要通報的部門：請傳至質(zhì)管部技術(shù)部采購部生管部其它配套廠名傳真號65571347653414696534145965522239處理結(jié)果：顧客意見：很滿意□ 較滿意□ 一般滿意□ 較不滿意□ 很不滿意□備注：附錄十七： 售后駐外服務(wù)代表考核表（J71009）售后駐外服務(wù)代表考核表J71009服務(wù)人員考核人：總分：序號考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)等級項目得分備注服務(wù)業(yè)務(wù)考核滿分：35①新車檔案建立310②用戶培訓(xùn)530③重點客戶、大客戶走訪30④服務(wù)態(tài)度520⑤及時處理問題50⑥手機(jī)開機(jī)情況420⑦技術(shù)水平530⑧重大問題親趕現(xiàn)場50小計服務(wù)站管理考核滿分：30①各類報表填寫規(guī)范準(zhǔn)確報送及時321②服務(wù)人員審核單據(jù)準(zhǔn)確率98%以上1050③舊件、標(biāo)簽完整，舊件報表賬物一致1050④24小時服務(wù)420⑤重大典型質(zhì)量問題報告填寫水平、及時性321小計備件管理考核滿分：20①不合理緊急缺件情況1050②服務(wù)站備件賬目清楚，足額回款7430③了解當(dāng)?shù)貍浼袌?0小計工作月報、信息反饋滿分：15①6000KM新車故障匯總表50②月報完整性、水平321③技改、跟蹤、反饋落實情況420④重大典型質(zhì)量問題報告填寫水平、及時性321小計合計注：駐外服務(wù)代表考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)業(yè)務(wù)考核：(35分)1）建立轄區(qū)內(nèi)新增及在用車檔案（最終用戶名稱、地址、郵編、電話、車輛編號，準(zhǔn)確齊全）3分抽查通知無車輛檔案者扣3分，缺2個月檔案扣2分。2）對由送車員送車的用戶進(jìn)行培訓(xùn)：可協(xié)調(diào)服務(wù)站培訓(xùn)（須按售前培訓(xùn)內(nèi)容要求進(jìn)行） 5分無培訓(xùn)：大客戶（3輛以上）扣5分，單輛車無培訓(xùn)扣2分3）重點客戶、大客戶每月走訪一次（須有走訪報告，用戶簽字） 3分抽查無走訪，甚至無電話走訪扣3分4）服務(wù)態(tài)度好，處理方式恰當(dāng)，不激化與客戶之間的矛盾 5分服務(wù)態(tài)度太差，投訴被證實一次扣3分5）出現(xiàn)問題及時處理 5分出現(xiàn)問題不及時處理，引起后續(xù)各種問題，扣5分6）手機(jī)早上8：00至晚10：00處于開機(jī)狀態(tài) 4分手機(jī)規(guī)定時間內(nèi)不開機(jī)一次扣2分，二次扣4分7）技術(shù)水平優(yōu)秀，可協(xié)調(diào)服務(wù)站獨立處理較難技術(shù)問題。 5分技術(shù)難度不高的問題，不能協(xié)調(diào)服務(wù)站處理，扣5分。8）重大問題，服務(wù)人員須親自趕現(xiàn)場及時協(xié)調(diào)處理。須拿出處理結(jié)果，落實到底。 5分服務(wù)站管理考核（30分）1）監(jiān)督服務(wù)站各類統(tǒng)計報表填寫規(guī)范、準(zhǔn)確，報送及時。 3分報表不規(guī)范扣1分，不準(zhǔn)確扣1分，不及時扣1分2）服務(wù)人員對服務(wù)站單據(jù)審核認(rèn)真：單據(jù)填寫規(guī)范，故障等表達(dá)清楚，工時材料費(fèi)不虛報。 10分審核單據(jù)合格率低于98%，扣5分，虛報扣10分，并給予警告。3）服務(wù)站舊件保存情況：舊件完整，掛舊件標(biāo)簽，專用舊件庫規(guī)則存放，有舊件明細(xì)表，帳物一致。10分舊件不掛標(biāo)簽扣5分，無舊件明細(xì)表扣5分，缺500元以上大件扣10分，舊件混亂，露天存放扣10分。4）服務(wù)站24小時服務(wù)：24小時有人接聽，值班人員可處理問題。 4分無人接聽電話扣4分，有人接聽不能恰當(dāng)處理問題扣2分。5）服務(wù)站反饋重大典型質(zhì)量問題：填寫規(guī)范、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)送及時。 3分填寫不規(guī)范，扣1分，表達(dá)不清楚扣1分，不及時發(fā)送扣1分。 備件管理考核：（20分）指導(dǎo)服務(wù)站確定合理的備件計劃，協(xié)調(diào)中心庫及時提出備件計劃，保證備件供應(yīng)，不出現(xiàn)不合理緊急缺件。 10分出現(xiàn)不合理緊急缺件一次扣5分，二次扣10分服務(wù)站備件每月對帳清楚，并按指定日期與公司及中心庫進(jìn)行對帳，足額及時回款。7分 規(guī)定日期內(nèi)帳目不清扣3分，回款低于90%扣4分，不及時回款扣3分。3）了解當(dāng)?shù)貍浼袌觯茉诋?dāng)?shù)亟鉀Q的備件，盡量在當(dāng)?shù)亟鉀Q。 3分工作月報，信息反饋（15分）6000Km新車初期故障匯總表發(fā)送及時、項目填寫完整。 5分無匯總表扣5分月報填寫（重點是對本地區(qū)重點車型故障特別是重大，普遍性故障進(jìn)行統(tǒng)計分析，并就管理及技術(shù)方面提出合理建議）。 3分月報故障分析水平分3分，2分，1分三個等級售后部通知：技改、跟蹤反饋等的落實。 4分通知未落實，出現(xiàn)重大問題扣4分，出現(xiàn)普通問題扣2分重大典型質(zhì)量問題反饋報告填寫規(guī)范、表達(dá)清楚準(zhǔn)確、發(fā)送及時。 3分報告分3分，2分，1分三個等級