【正文】 5分無(wú)匯總表扣5分月報(bào)填寫(xiě)（重點(diǎn)是對(duì)本地區(qū)重點(diǎn)車(chē)型故障特別是重大，普遍性故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并就管理及技術(shù)方面提出合理建議）。 4分無(wú)人接聽(tīng)電話扣4分，有人接聽(tīng)不能恰當(dāng)處理問(wèn)題扣2分。8）重大問(wèn)題，服務(wù)人員須親自趕現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理。本制度由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。2. 每季度進(jìn)行綜合評(píng)比，設(shè)立綜合考評(píng)獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)先進(jìn)服務(wù)人員。對(duì)駐外服務(wù)人員的考評(píng)每月進(jìn)行一次。票據(jù)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定：1. 非本業(yè)務(wù)區(qū)域的一切票據(jù)不予報(bào)銷(xiāo)（含未經(jīng)批準(zhǔn)的跨省車(chē)票、機(jī)票）。4. 招待費(fèi)：駐外服務(wù)代表無(wú)招待費(fèi)；售后服務(wù)區(qū)域主管每月只能報(bào)銷(xiāo)1000元內(nèi)的招待費(fèi)。駐外服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助組織并實(shí)施對(duì)服務(wù)站的培訓(xùn)。新入職的售后服務(wù)人員應(yīng)接受為期一個(gè)月的入職培訓(xùn)。如售后服務(wù)部能夠處理的投訴，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查確認(rèn)造成用戶(hù)投訴的原因和責(zé)任人，提出處理方案，并填寫(xiě)《用戶(hù)投訴登記表》中“處理結(jié)果”項(xiàng)。4. 記錄原則：對(duì)每一起用戶(hù)投訴都需要進(jìn)行詳盡的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、用戶(hù)反饋意見(jiàn)、懲罰結(jié)果等。主要包括提高服務(wù)水平的建議；降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對(duì)蘇州金龍營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。6. 必須對(duì)故障的原因進(jìn)行科學(xué)、合理的分析和判斷，不能只反饋故障現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)質(zhì)管部的改進(jìn)控制程序，技術(shù)部、生產(chǎn)管理部、采購(gòu)部進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，并做出《跟蹤通知》（J71015）（見(jiàn)附錄十四）、《質(zhì)量報(bào)告書(shū)》和《變更通知及配件計(jì)劃》，反饋至售后服務(wù)部。第六章 信息的管理及反饋?zhàn)鳛橛脩?hù)車(chē)輛信息的匯總部門(mén)，售后服務(wù)部應(yīng)匯集其他各部門(mén)所得到的用戶(hù)信息，形成用戶(hù)信息檔案庫(kù)，對(duì)用戶(hù)信息檔案進(jìn)行維護(hù)和管理。第四十四條 二次索賠流程見(jiàn)《售后服務(wù)流程匯編》。索賠金額累計(jì)未超過(guò)一萬(wàn)元的三個(gè)月應(yīng)向配套廠家索賠一次。第四章 二次索賠管理辦法第三十四條 為了提高二次索賠的成功率，減少保修費(fèi)用成本，售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)二次索賠管理力度，嚴(yán)格執(zhí)行本制度。3. 服務(wù)站應(yīng)支付的各種原輔助材料費(fèi)(勞保用品、各種工具等)、勞務(wù)費(fèi)。2. 對(duì)于材料費(fèi)、墊付費(fèi)用和舊件運(yùn)費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。第二十四條 關(guān)于保修業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)站的要求詳見(jiàn)《站務(wù)管理辦法》。對(duì)駐外服務(wù)代表的考核管理辦法見(jiàn)第八章《對(duì)駐外服務(wù)代表的管理及考評(píng)辦法》。6. 服務(wù)人員表明處理態(tài)度時(shí)應(yīng)慎重，無(wú)售后服務(wù)部經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的書(shū)面同意，不得提供任何文字證明。第二十條 對(duì)交通事故類(lèi)問(wèn)題的處理：1. 要求用戶(hù)提供交通監(jiān)理部門(mén)對(duì)肇事事故處理書(shū)。第十九條 對(duì)疑難問(wèn)題的處理：1. 因工作時(shí)日的拖延，用戶(hù)的過(guò)激性格，人情關(guān)系的糾纏，執(zhí)法部門(mén)的貿(mào)然介入等情況導(dǎo)致保修索賠問(wèn)題復(fù)雜化，處理難度增高。5. 簽訂《退換車(chē)協(xié)議》后，由售后服務(wù)部驗(yàn)收舊車(chē)，填寫(xiě)《退換車(chē)輛裝備/驗(yàn)收單》（J71025）（見(jiàn)附錄五）。若不能確定責(zé)任劃分，應(yīng)立即通知售后服務(wù)部。7. 車(chē)輛返修主要程序如下：A、 用戶(hù)清洗車(chē)輛后入廠；B、 制作人員將使用材料記入返修車(chē)輛流程卡的《維修材料記錄表》（J71022）（見(jiàn)附錄三）；C、 維修人員檢驗(yàn)報(bào)修項(xiàng)目及因維修報(bào)修項(xiàng)目而變動(dòng)的部位；D、 維修材料報(bào)倉(cāng)庫(kù)打印材料清單，由配件部辦理領(lǐng)料手續(xù)；E、 結(jié)算：由售后服務(wù)部確定工時(shí)費(fèi)和油漆費(fèi)，售后庫(kù)房管理員確定材料費(fèi)，輔料費(fèi)、油料費(fèi)和其它費(fèi)用根據(jù)具體維修項(xiàng)目確定。第十三條 回廠返修1. 當(dāng)服務(wù)站無(wú)法解決用戶(hù)的車(chē)輛故障問(wèn)題，且蘇州金龍公司售后服務(wù)部派技術(shù)支持人員仍無(wú)法在當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題的情況下，可應(yīng)用戶(hù)要求回廠返修故障車(chē)輛。經(jīng)售后服務(wù)部經(jīng)理或指定人員審批同意后，服務(wù)站進(jìn)行保修業(yè)務(wù)。第九條 一般保修索賠：一般保修索賠業(yè)務(wù)為每臺(tái)次1000(不含)元(含工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi))以下的保修業(yè)務(wù)，由服務(wù)站負(fù)責(zé)處理。售后服務(wù)人員在處理質(zhì)量保修工作時(shí)的原則為：嚴(yán)格遵守蘇州金龍公司保修政策（見(jiàn)《金龍牌客車(chē)保修規(guī)定》）和保修鑒定處理權(quán)限；靈活掌握保修處理方式；快速處理問(wèn)題，做到對(duì)一般問(wèn)題的處理不超過(guò)24小時(shí)，疑難問(wèn)題不超過(guò)48小時(shí)。49 / 49內(nèi)部資料注意保密服務(wù)管理制度金龍聯(lián)合汽車(chē)工業(yè)（蘇州）有限公司2003年02月目 錄第一章 總則 3第二章 保修業(yè)務(wù)管理辦法 3第三章 索賠費(fèi)用結(jié)算辦法 9第四章 二次索賠管理辦法 10第五章 舊件的管理 11第六章 信息的管理及反饋 12第七章 用戶(hù)投訴處理管理辦法 13第八章 培訓(xùn)管理 15第九章 對(duì)駐外服務(wù)代表的管理及考評(píng)辦法 16第十章 附則 18附錄一： 返修車(chē)輛聯(lián)系單（J71020） 19附錄二： 入廠裝備登記及驗(yàn)收單（J71021） 20附錄三： 維修材料登記表（J71022） 21附錄四： 退換車(chē)處理報(bào)告書(shū)（J71023） 22附錄五： 退換車(chē)輛裝備/驗(yàn)收單（J71025） 23附錄六： 服務(wù)站保修索賠款統(tǒng)計(jì)通知單 24附錄七： 保修費(fèi)用通知（J7100501） 25附錄八： 二次索賠結(jié)算統(tǒng)計(jì)記錄（J7100502） 26附錄九： 車(chē)輛信息檔案（J71034） 27附錄十： 質(zhì)量專(zhuān)題報(bào)告（J71019） 28附錄十一： 故障車(chē)輛已停駛48小時(shí)報(bào)告（J7100303） 29附錄十二： 技術(shù)改進(jìn)建議表（J7100302） 30附錄十三： 本月質(zhì)量問(wèn)題匯總（J7100301） 31附錄十四： 跟蹤通知（J71015） 32附錄十五： 質(zhì)量信息反饋表單匯總 33附錄十六： 用戶(hù)投訴登記表（J71012） 35附錄十七： 售后駐外服務(wù)代表考核表（J71009） 36第一章 總則第一條 為規(guī)范金龍汽車(chē)聯(lián)合工業(yè)（蘇州）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)蘇州金龍公司）售后服務(wù)管理，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售，特制定本制度。第七條 根據(jù)保修索賠處理辦法，蘇州金龍公司保修業(yè)務(wù)分為搶修業(yè)務(wù)，一般保修索賠，大額索賠，特別大額索賠和大總成索賠，特殊情況的索賠，回廠返修和退、換車(chē)七類(lèi)。駐外服務(wù)代表每月對(duì)所轄地區(qū)服務(wù)站的保修單據(jù)進(jìn)行復(fù)核。維修完畢后，由服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員填寫(xiě)《產(chǎn)品保修單》。2. 用戶(hù)提出回廠返修的要求，由駐外服務(wù)代表認(rèn)定情況確需回廠返修，填寫(xiě)《返修車(chē)輛聯(lián)系單》（J71020）。8. 若車(chē)輛故障為用戶(hù)自身事故原因，由售后技術(shù)服務(wù)部打印費(fèi)用清單，向用戶(hù)收費(fèi)并交車(chē)，由用戶(hù)簽字驗(yàn)收。由售后技術(shù)服務(wù)部派員到現(xiàn)場(chǎng)與駐外服務(wù)代表一同進(jìn)行情況認(rèn)定。用戶(hù)到銷(xiāo)售公司辦理退款或提取新車(chē)的手續(xù)。處理這類(lèi)疑難問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)慎重對(duì)待。當(dāng)具有法律效力的報(bào)告中判明事故責(zé)任與我方無(wú)關(guān)，可明確表態(tài)不介入。7. 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司的指令采取行動(dòng)。1. 超過(guò)服務(wù)站保修權(quán)限但未附經(jīng)批準(zhǔn)的《保修申請(qǐng)單》；或者保修金額在1000(含)2000(含)元，未及時(shí)傳真至相關(guān)部門(mén)備案的。第三章 索賠費(fèi)用結(jié)算辦法第二十五條 每月由售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師對(duì)服務(wù)站進(jìn)行復(fù)核結(jié)算。3. 對(duì)于蘇州金龍公司的調(diào)撥件，按照蘇州金龍公司配件價(jià)格計(jì)算。4. 一輛車(chē)因同一故障在保修期內(nèi)重復(fù)修理。第三十五條 保修業(yè)務(wù)工程師應(yīng)在每月25日至30日之間將審核后的《產(chǎn)品保修單》（第三聯(lián) 責(zé)任單位聯(lián)）以及其它相關(guān)發(fā)票和單據(jù)轉(zhuǎn)至二次索賠工程師。索賠金額特別少的以最多不超過(guò)六個(gè)月為限應(yīng)向配套廠家索賠一次。第五章 舊件的管理 保修業(yè)務(wù)工程師在審核《產(chǎn)品保修單》等相關(guān)單據(jù)時(shí)，應(yīng)對(duì)從服務(wù)站返回的舊件進(jìn)行核驗(yàn)。用戶(hù)信息以售后服務(wù)部的《車(chē)輛信息檔案》（J71034）（見(jiàn)附錄九）為主，綜合提車(chē)處的《車(chē)輛交接單》、服務(wù)站的《產(chǎn)品保修單》和《新車(chē)走合保養(yǎng)單》、銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售計(jì)劃部的《車(chē)輛配置信息》和《合同評(píng)審單》以及與用戶(hù)打交道的其它部門(mén)得到的用戶(hù)信息。售后服務(wù)部做出《技術(shù)信息通報(bào)》，通知駐外服務(wù)代表和各服務(wù)站，使其掌握質(zhì)量改進(jìn)信息。7. 反饋的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)處理的要反饋處理方法和處理結(jié)果，8. 信息必須以書(shū)面形式在故障發(fā)生或處理后24小時(shí)內(nèi)，特殊情況最多不超過(guò)3個(gè)工作日反饋到相關(guān)部門(mén)；要求定期反饋的內(nèi)容必須按任務(wù)書(shū)要求時(shí)間反饋。售后服務(wù)部為用戶(hù)投訴管理的歸口部門(mén)。通過(guò)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。如售后服務(wù)部不能處理的投訴，則由技術(shù)支持工程師將投訴轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。參與培訓(xùn)的部門(mén)、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)間安排具體如下：序號(hào)培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間1事務(wù)部入廠安全培訓(xùn)，廠規(guī)廠紀(jì)培訓(xùn)半天2售后服務(wù)部 產(chǎn)品介紹 公司售后特點(diǎn)、內(nèi)容、業(yè)務(wù)等要點(diǎn)介紹，領(lǐng)取售后服務(wù)部有關(guān)資料半天3底盤(pán)生產(chǎn)線各車(chē)型底盤(pán)結(jié)構(gòu)、裝配過(guò)程6天4車(chē)身生產(chǎn)線車(chē)身結(jié)構(gòu)焊接過(guò)程2天5總裝生產(chǎn)線內(nèi)飾、電氣及空調(diào)裝配4天6調(diào)試班調(diào)試要點(diǎn)及車(chē)型故障排除12天7配件部配件流程大概了解3天8售后服務(wù)部上崗培訓(xùn)半天日常培訓(xùn)內(nèi)容：新車(chē)型技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)和蘇州金龍公司相關(guān)政策變更的培訓(xùn)。駐外服務(wù)人員和服務(wù)站人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，并做出培訓(xùn)反饋。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的必須售后服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 收據(jù)一律不予報(bào)銷(xiāo)。對(duì)駐外服務(wù)代表的考核項(xiàng)目和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄七。3. 每年年終評(píng)選優(yōu)秀售后服務(wù)代表若干名，給予獎(jiǎng)勵(lì)。附錄一： 返修車(chē)輛聯(lián)系單（J71020）返修車(chē)輛聯(lián)系單J71020用戶(hù)單位聯(lián)系電話聯(lián) 系 人車(chē)輛編號(hào)底盤(pán)號(hào)碼電 話發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車(chē)牌號(hào)入 廠日 期預(yù)計(jì)維修時(shí)間維修項(xiàng)目售后服務(wù)部時(shí)間客戶(hù)簽名時(shí)間檢驗(yàn)說(shuō)明：僅對(duì)維修項(xiàng)目性能及與維修項(xiàng)目直接相關(guān)部位進(jìn)行檢驗(yàn)附錄二： 入廠裝備登記及驗(yàn)收單（J71021）入廠裝備登記及驗(yàn)收單項(xiàng) 目檢 驗(yàn) 記 錄備 注電器設(shè)備1 監(jiān)視器 2 VCD機(jī)3控制面板4天線 5揚(yáng)聲器 6CD機(jī)6 雨刮器 7洗滌器 8門(mén)泵 9組合儀表 10組合開(kāi)關(guān) 11單 放機(jī)12飲水機(jī) 13衛(wèi)生間 14滅火器 15保險(xiǎn)盒16繼電器 17點(diǎn)煙器 18內(nèi)視鏡19遮陽(yáng)板 左 右 20倒車(chē)鏡 左 右21內(nèi)頂燈 前 中 后22電喇叭 23氣喇叭 25前燈光A 轉(zhuǎn)向 左 右 B小燈 左 右 C霧燈 左 右 D大燈 左外 左內(nèi) 右內(nèi) 右外26后燈光A轉(zhuǎn)向 左 右 B