【正文】 金龍公司特約維修服務(wù)站辦理。若屬特殊情況，必須由售后服務(wù)部（職位？）批準(zhǔn)。保修業(yè)務(wù)單據(jù)應(yīng)在批準(zhǔn)簽字后，隨《服務(wù)站工作月報》和《保修業(yè)務(wù)月報》寄至蘇州金龍公司售后服務(wù)部。第二十二條 駐外服務(wù)代表應(yīng)按本規(guī)定的要求嚴(yán)格審查轄區(qū)內(nèi)服務(wù)站填報的各種單據(jù)。若由于以下情況造成售后服務(wù)部對單據(jù)進(jìn)行修正的，售后服務(wù)部將對駐外服務(wù)代表按有關(guān)考核規(guī)定扣罰考核工資。對駐外服務(wù)代表的考核管理辦法見第八章《對駐外服務(wù)代表的管理及考評辦法》。1. 超過服務(wù)站保修權(quán)限但未附經(jīng)批準(zhǔn)的《保修申請單》；或者保修金額在1000(含)2000(含)元，未及時傳真至相關(guān)部門備案的。2. 各種保修單據(jù)欄目上內(nèi)容填寫不齊全、不合格、不簽字、不加蓋公章，手續(xù)不完整的。3. 《產(chǎn)品保修單》上填有不屬于“保修”保修范圍的工時費(fèi)用、材料費(fèi)用，同時又無有關(guān)批準(zhǔn)件的。4. 舊件和舊件登記表不相符，舊件被拆卸導(dǎo)致總成不完整，以及不按規(guī)定進(jìn)行處理舊件的。5. 保修零部件超出蘇州金龍公司配件價格標(biāo)準(zhǔn)，又沒有發(fā)票復(fù)印件和相關(guān)批準(zhǔn)件的。6. 《產(chǎn)品保修單》上故障現(xiàn)象欄和作業(yè)項目欄未填寫明確的。第二十三條 駐外服務(wù)代表及售后服務(wù)部有關(guān)人員必須嚴(yán)格管理服務(wù)站的保修業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁與服務(wù)站或用戶共同弄虛作假的行為，否則將對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰：1. 若查實一起或違規(guī)金額在1000元(不含)以下的違規(guī)行為，將對當(dāng)事人處以違規(guī)金額2倍的罰款，并由當(dāng)事人作出書面檢查交售后服務(wù)部備案；2. 若查實發(fā)現(xiàn)二起或者違規(guī)金額在1000(含)2000(不含)元的違規(guī)行為，將對當(dāng)事人處以違規(guī)金額3倍的罰款，同時作待崗處理，只發(fā)基本工資；3. 若查實發(fā)現(xiàn)三起(含)以上，或者違規(guī)金額大于2000元(含)的違規(guī)行為，責(zé)成當(dāng)事人在全額賠償所有損失后交總公司處理。第二十四條 關(guān)于保修業(yè)務(wù)，對服務(wù)站的要求詳見《站務(wù)管理辦法》。第三章 索賠費(fèi)用結(jié)算辦法第二十五條 每月由售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師對服務(wù)站進(jìn)行復(fù)核結(jié)算。第二十六條 保修業(yè)務(wù)工程師對各服務(wù)站上報的各種單據(jù)，包括《產(chǎn)品保修單》（第二聯(lián)）、《保修申請單》（第二聯(lián)）、超價的外購件發(fā)票復(fù)印件、《新車走合保養(yǎng)單》（第二聯(lián)）、《外出服務(wù)記錄》、《汽車識別》（蘇州金龍公司留存聯(lián)）、《維修站服務(wù)月報》、《重大、典型問題反饋報告》（第一聯(lián)）和其它費(fèi)用的發(fā)票復(fù)印件，以及相對應(yīng)的舊件進(jìn)行復(fù)核。第二十七條 保修業(yè)務(wù)工程師通過審單、舊件核驗、電話查訪服務(wù)站或用戶和現(xiàn)場調(diào)查來確定索賠金額是否正確。第二十八條 若索賠金額有不合理之處，保修業(yè)務(wù)工程師應(yīng)查明原因。1. 若因服務(wù)站鑒定不準(zhǔn)確者，將《產(chǎn)品保修單》退回；2. 若不合理的索賠金額為超費(fèi)用（包括工時）規(guī)定的項目，則按規(guī)定給予修正，不退回《產(chǎn)品保修單》；3. 若因服務(wù)站或駐外服務(wù)代表弄虛作假，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。第二十九條 保修業(yè)務(wù)工程師將復(fù)核后的《產(chǎn)品保修單》進(jìn)行統(tǒng)計，轉(zhuǎn)交給一次保修單結(jié)算員分費(fèi)用類別進(jìn)行統(tǒng)計。1. 根據(jù)工時定額計算勞務(wù)費(fèi)。2. 對于材料費(fèi)、墊付費(fèi)用和舊件運(yùn)費(fèi)實報實銷。3. 對于蘇州金龍公司的調(diào)撥件，按照蘇州金龍公司配件價格計算。4. 對于服務(wù)站自行采購的配件，附有發(fā)票和相對應(yīng)的批準(zhǔn)件復(fù)印件的，實報實銷；否則，按蘇州金龍公司配件價格計算。第三十條 一次保修單結(jié)算員統(tǒng)計出各類費(fèi)用后，填寫《服務(wù)站保修索賠款統(tǒng)計通知單》（見附錄六）。每月25日至月底之間上月所發(fā)生統(tǒng)計通知單傳真給各服務(wù)站，各服務(wù)站經(jīng)核實無誤后，將統(tǒng)計通知單傳真致售后服務(wù)部并在5天內(nèi)將增值稅發(fā)票或修理行業(yè)專用發(fā)票寄回，否則責(zé)任由服務(wù)站自負(fù)。第三十一條 經(jīng)公司財務(wù)部審核后，在下月10日～15日左右根據(jù)服務(wù)站的發(fā)票向服務(wù)站匯款或抵扣服務(wù)站配件應(yīng)付款。第三十二條 在保修業(yè)務(wù)中，不在結(jié)算范圍內(nèi)的材料和費(fèi)用：1. 車輛修復(fù)后加注的各種潤滑油、燃油、車輛輔助用品等的費(fèi)用應(yīng)由用戶自行負(fù)責(zé)。2. 不屬于保修范圍的工時費(fèi)用、材料費(fèi)(交通事故、交通意外引發(fā)的修理等)。3. 服務(wù)站應(yīng)支付的各種原輔助材料費(fèi)(勞保用品、各種工具等)、勞務(wù)費(fèi)。4. 一輛車因同一故障在保修期內(nèi)重復(fù)修理。未檢查保修手冊，導(dǎo)致用戶在多個服務(wù)站修理和跨地區(qū)修理。？第三十三條 凡有下列情況者，蘇州金龍公司將不予保修結(jié)算：1. 保修不真實，弄虛作假的。2. 超出本制度的保修業(yè)務(wù)權(quán)限；手續(xù)不齊全、不合格的。3. 各種保修單據(jù)欄目上的內(nèi)容填寫不齊全、不合格、簽字不全、不加蓋公章，手續(xù)不完整的。4. 舊件與舊件登記表不相符；舊件被拆卸；總成件不完整；未對舊件按規(guī)定進(jìn)行處理的。5. 超出蘇州金龍公司配件價格標(biāo)準(zhǔn)，又沒有發(fā)票復(fù)印件和批準(zhǔn)件的。第四章 二次索賠管理辦法第三十四條 為了提高二次索賠的成功率，減少保修費(fèi)用成本，售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對二次索賠管理力度，嚴(yán)格執(zhí)行本制度。第三十五條 保修業(yè)務(wù)工程師應(yīng)在每月25日至30日之間將審核后的《產(chǎn)品保修單》（第三聯(lián) 責(zé)任單位聯(lián)）以及其它相關(guān)發(fā)票和單據(jù)轉(zhuǎn)至二次索賠工程師。第三十六條 二次索賠工程師重新審核《產(chǎn)品保修單》，劃分責(zé)任單位。對于可以進(jìn)行二次索賠工作的《產(chǎn)品保修單》，應(yīng)按車型、總成、配套廠家分類，再次審核、統(tǒng)計。需要向二個以上配套廠家索賠的，應(yīng)用《產(chǎn)品保修單》及其復(fù)印件分別統(tǒng)計。第三十七條 二次索賠工程師每月應(yīng)進(jìn)行一次二次索賠工作。根據(jù)應(yīng)向配套廠家索賠的統(tǒng)計金額（一萬元）和索賠周期（三個月）兩個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。索賠金額超過一萬元的應(yīng)及時通知配套廠家。索賠金額累計未超過一萬元的三個月應(yīng)向配套廠家索賠一次。索賠金額特別少的以最多不超過六個月為限應(yīng)向配套廠家索賠一次。第三十八條 二次索賠工程師填寫《保修費(fèi)用通知》（J7100501）（見附錄七），和配套廠家相關(guān)人員聯(lián)系，敦促其來人簽收，或以特快專遞發(fā)出，并登記特快專遞號碼、發(fā)出日期、收件人等以備核查。第三十九條 二次索賠工程師應(yīng)和配套廠家有關(guān)人員進(jìn)行落實、敦促、協(xié)商等方式商定結(jié)算金額、結(jié)算方式、結(jié)算期限。第四十條 對于長期協(xié)商不成的配套廠家，二次索賠工程師應(yīng)請示售后服務(wù)部經(jīng)理和相關(guān)部門后決定是否強(qiáng)行從其貨款中扣除或者對其采取其他處理方式。第四十一條 每月二次索賠工程師應(yīng)填報《二次索賠結(jié)算統(tǒng)計記錄》（J71008）（見附錄八），送報售后服務(wù)部經(jīng)理和相關(guān)部門審批。第四十二條 對于可以向配套廠家辦理結(jié)算手續(xù)的，二次索賠工程師應(yīng)及時辦理，并向其開具普通發(fā)票或增值稅發(fā)票。第四十三條 二次索賠工程師應(yīng)定期統(tǒng)計出二次索賠成功率，分析原因，做出書面報告，并呈報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第四十四條 二次索賠流程見《售后服務(wù)流程匯編》。第五章 舊件的管理 保修業(yè)務(wù)工程師在審核《產(chǎn)品保修單》等相關(guān)單據(jù)時，應(yīng)對從服務(wù)站返回的舊件進(jìn)行核驗。對于與《產(chǎn)品保修單》不相符的舊件，保修業(yè)務(wù)工程師應(yīng)查明原因，并調(diào)整索賠金額。二次索賠工程師將經(jīng)核驗無誤的舊件分類處理：1. 進(jìn)行二次索賠后，應(yīng)配套廠家要求，將舊件與相應(yīng)的《產(chǎn)品保修單》一同返回配套廠家。2. 對不需進(jìn)行二次索賠，且可再利用的配件，進(jìn)行返修處理后，重新入售后服務(wù)部配件庫。3. 或?qū)⑴f件交質(zhì)管部進(jìn)行質(zhì)量分析。4. 對于無利用價值的舊件，作廢品處理。舊件管理流程見《售后服務(wù)流程匯編》。第六章 信息的管理及反饋作為用戶車輛信息的匯總部門，售后服務(wù)部應(yīng)匯集其他各部門所得到的用戶信息，形成用戶信息檔案庫，對用戶信息檔案進(jìn)行維護(hù)和管理。用戶信息以售后服務(wù)部的《車輛信息檔案》（J71034）（見附錄九）為主，綜合提車處的《車輛交接單》、服務(wù)站的《產(chǎn)品保修單》和《新車走合保養(yǎng)單》、銷售公司銷售計劃部的《車輛配置信息》和《合同評審單》以及與用戶打交道的其它部門得到的用戶信息。售后服務(wù)部應(yīng)利用用戶信息檔案進(jìn)行電話回訪和用戶滿意度調(diào)查等工作。用戶信息管理流程見《售后服務(wù)流程匯編》。質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)部信息反饋的核心，對蘇州金龍公司改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高用戶滿意度起至關(guān)重要的作用。技術(shù)支持工程師應(yīng)匯總從各信息來源中的質(zhì)量信息，包括：1. 服務(wù)站對用戶車輛進(jìn)行維修后所填報的《產(chǎn)品保修單》、《維修站服務(wù)月報》、《重大、典型問題反饋報告》（J71014）、《質(zhì)量專題報告》（J71019）、《故障車輛已停駛48小時報告》（J7100303）（見附錄十一）以及合理使用及維修經(jīng)驗；2. 駐外服務(wù)代表在各服務(wù)站之間巡回，隨時提出的《重大、典型問題反饋報告》（J71014）、《技術(shù)改進(jìn)建議表》（J7100302）（見附錄十二）、《故障車輛已停駛48小時報告》（J7100303），以及每月所做的《質(zhì)量問題匯總》（J7100301）（見附錄十三）和《競爭對手同類車型的質(zhì)量問題》；3. 技術(shù)支持工程師進(jìn)行用戶電話回訪和用戶滿意度調(diào)查所匯總的質(zhì)量問題，所填報的《重大、典型問題反饋報告》（J71014）、《技術(shù)改進(jìn)建議表》（J7100302）。技術(shù)支持工程師匯總各類索賠維修信息，應(yīng)隨時做出《質(zhì)量專題報告》（J71019）（見附錄十），每周做出《產(chǎn)品質(zhì)量信息周報》，每月做出《競爭對手質(zhì)量問題分析報告》。其中《產(chǎn)品質(zhì)量信息周報》和《質(zhì)量專題報告》應(yīng)反饋至質(zhì)管部對質(zhì)量問題進(jìn)行分析，《競爭對手質(zhì)量問題分析報告》應(yīng)反饋至技術(shù)部進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量分析。經(jīng)過質(zhì)管部的改進(jìn)控制程序，技術(shù)部、生產(chǎn)管理部、采購部進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，并做出《跟蹤通知》（J71015）（見附錄十四）、《質(zhì)量報告書》和《變更通知及配件計劃》，反饋至售后服務(wù)部。售后服務(wù)部做出《技術(shù)信息通報》，通知駐外服務(wù)代表和各服務(wù)站，使其掌握質(zhì)量改進(jìn)信息。質(zhì)量信息反饋表單匯總見附錄十五。質(zhì)量信息反饋表單填寫要求：1. 任何形式的信息反饋必須正確填寫車輛出廠車號，不填寫車號為無效信息。2. 反映批量性質(zhì)量問題必須注明故障發(fā)生頻次，同時要列出發(fā)生故障的車輛出廠編號、同批購車數(shù)量，不允許使用無法量化的詞句。3. 有標(biāo)準(zhǔn)格式的信息反饋，必須按格式要求逐項填報，不能缺項。4. 無格式要求的信息反饋的要填寫車輛出廠編號、出廠日期、購車日期、故障日期、故障里程及用戶信息包括用戶單位、聯(lián)系方式、車輛用途等。5. 對故障的描寫要準(zhǔn)確、詳細(xì)，明確故障件及部位，并附照片或簡圖說明，同時要注明故障發(fā)生時車輛的使用狀態(tài)（載荷、車速、路況、氣候等）。6. 必須對故障的原因進(jìn)行科學(xué)、合理的分析和判斷，不能只反饋故障現(xiàn)象。7. 反饋的質(zhì)量問題已經(jīng)處理的要反饋處理方法和處理結(jié)果，8. 信息必須以書面形式在故障發(fā)生或處理后24小時內(nèi)，特殊情況最多不超過3個工作日反饋到相關(guān)部門；要求定期反饋的內(nèi)容必須按任務(wù)書要求時間反饋。9. 服務(wù)站反饋的信息要加蓋維修站“保修業(yè)務(wù)專用章”。第七章 用戶投訴處理管理辦法用戶投訴的主要種類為：1. 對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品配置不符、產(chǎn)品故障等；2. 對購買合同的投訴。包括產(chǎn)品配置、價格、交貨期、交易條件等與原合同規(guī)定不符；3. 對送車的投訴。包括在送車途中發(fā)生的對車輛的