【正文】 知車輛故障發(fā)生所在區(qū)域的駐外服務代表，由其安排處理。搶修流程見《售后服務流程匯編》。第十條 大額索賠：1. 大額索賠業(yè)務為每臺次1000(含)～2000(含)元(含工時費、材料費)金額的保修業(yè)務。2. 應由用戶填寫《保修申請單》、服務站索賠業(yè)務員填寫《重大、典型問題反饋報告》，當?shù)伛v外服務代表到達現(xiàn)場確認索賠鑒定正確后在以上單據(jù)上簽字并傳真至蘇州金龍公司售后服務部。2. 用戶單位或個人填寫《保修申請單》，服務站應立即通知蘇州金龍公司當?shù)伛v外服務代表。維修完畢，服務站索賠業(yè)務員應及時填寫《產品保修單》。3. 售后技術服務部同用戶簽訂委托修理項目合同書或協(xié)議書。6. 售后技術服務部對入廠返修車輛填寫《入廠裝備登記及驗收》（J71021）（見附錄二）及《返修車輛聯(lián)系單》（J71020）交生產管理部安排生產。由售后技術服務部填寫《車輛返修報告》后，向用戶交車，由用戶簽字驗收。第十四條 退、換車：1. 當多次維修后，用戶仍不滿意，要求退、換車時，駐外服務代表應對故障嚴重程度進行判斷。2. 若認為不必要退、換車，駐外服務代表應與用戶協(xié)商，就保修索賠條件達成一致后，簽訂《保修協(xié)議》后，按協(xié)議進行保修。批準后與用戶簽訂《退換車協(xié)議》后，方可退換車。第十六條 售后服務部保修業(yè)務工程師負責對所有服務站保修的相關手續(xù)、單據(jù)、作業(yè)項目、材料及人工費用等，按蘇州金龍公司的有關規(guī)定進行復核，并對保修做出最終確認。第十八條 未經蘇州金龍公司（何職位？）書面同意，任何服務人員不得為用戶出具關于事故結論、質量分析意見、是非看法等任何文字證明。3. 負責人應向片區(qū)經理或蘇州金龍公司售后服務部相關負責人詳細準確的匯報事件發(fā)生的經過。6. 涉及大額賠償時，應按照正規(guī)手續(xù)并通過正規(guī)渠道辦理，嚴禁私下了結。3. 對于重大交通事故，服務人員和服務站應立即與交通監(jiān)理部門、保險公司聯(lián)系，和他們配合協(xié)同現(xiàn)場勘察，并充分闡明我方的技術觀點。5. 應與參與事故處理的當?shù)丶夹g監(jiān)督部門，用戶委員會或消費者委員會積極配合，并完整地闡述我方的技術觀點和法律觀點。所有保修業(yè)務應通過蘇州金龍公司特約維修服務站辦理。若由于以下情況造成售后服務部對單據(jù)進行修正的，售后服務部將對駐外服務代表按有關考核規(guī)定扣罰考核工資。3. 《產品保修單》上填有不屬于“保修”保修范圍的工時費用、材料費用，同時又無有關批準件的。第二十三條 駐外服務代表及售后服務部有關人員必須嚴格管理服務站的保修業(yè)務，嚴禁與服務站或用戶共同弄虛作假的行為，否則將對有關責任人進行嚴厲處罰：1. 若查實一起或違規(guī)金額在1000元(不含)以下的違規(guī)行為，將對當事人處以違規(guī)金額2倍的罰款，并由當事人作出書面檢查交售后服務部備案；2. 若查實發(fā)現(xiàn)二起或者違規(guī)金額在1000(含)2000(不含)元的違規(guī)行為，將對當事人處以違規(guī)金額3倍的罰款，同時作待崗處理，只發(fā)基本工資；3. 若查實發(fā)現(xiàn)三起(含)以上，或者違規(guī)金額大于2000元(含)的違規(guī)行為，責成當事人在全額賠償所有損失后交總公司處理。第二十七條 保修業(yè)務工程師通過審單、舊件核驗、電話查訪服務站或用戶和現(xiàn)場調查來確定索賠金額是否正確。1. 根據(jù)工時定額計算勞務費。第三十條 一次保修單結算員統(tǒng)計出各類費用后，填寫《服務站保修索賠款統(tǒng)計通知單》（見附錄六）。2. 不屬于保修范圍的工時費用、材料費(交通事故、交通意外引發(fā)的修理等)。？第三十三條 凡有下列情況者，蘇州金龍公司將不予保修結算：1. 保修不真實，弄虛作假的。5. 超出蘇州金龍公司配件價格標準，又沒有發(fā)票復印件和批準件的。對于可以進行二次索賠工作的《產品保修單》，應按車型、總成、配套廠家分類，再次審核、統(tǒng)計。索賠金額超過一萬元的應及時通知配套廠家。第三十九條 二次索賠工程師應和配套廠家有關人員進行落實、敦促、協(xié)商等方式商定結算金額、結算方式、結算期限。第四十三條 二次索賠工程師應定期統(tǒng)計出二次索賠成功率，分析原因，做出書面報告，并呈報相關領導。二次索賠工程師將經核驗無誤的舊件分類處理：1. 進行二次索賠后，應配套廠家要求，將舊件與相應的《產品保修單》一同返回配套廠家。舊件管理流程見《售后服務流程匯編》。用戶信息管理流程見《售后服務流程匯編》。其中《產品質量信息周報》和《質量專題報告》應反饋至質管部對質量問題進行分析，《競爭對手質量問題分析報告》應反饋至技術部進行新產品開發(fā)和質量分析。質量信息反饋表單填寫要求：1. 任何形式的信息反饋必須正確填寫車輛出廠車號，不填寫車號為無效信息。5. 對故障的描寫要準確、詳細，明確故障件及部位，并附照片或簡圖說明，同時要注明故障發(fā)生時車輛的使用狀態(tài)（載荷、車速、路況、氣候等）。第七章 用戶投訴處理管理辦法用戶投訴的主要種類為：1. 對產品質量的投訴。包括對蘇州金龍各類人員和蘇州簽約經銷商的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿；5. 用戶提案與建議。用戶投訴處理原則：1. 預防原則：防患于未然是用戶管理投訴管理的最重要原則。同時對有關責任人進行明確的獎罰。并告知用戶對其投訴的正常反饋時間。對于成立的投訴，技術支持工程師按照用戶投訴內容分類，確定售后服務部是否能夠處理該投訴，以確定投訴的流向。若用戶對投訴的處理結果不滿意，技術支持工程師應查明原因，在必要的情況下重復以上程序，使用戶滿意度最大化。第八章 培訓管理為了不斷提高售后服務人員的技術水平，保證駐外人員、服務站和總部的信息同步，向用戶提供高質量的服務，售后服務部應隨時安排對駐外服務人員和服務站人員的培訓。培訓工程師應積極主動地收集各種相關技術資料和其他培訓準備材料。確定培訓計劃和培訓方案后，培訓工程師負責編寫分別針對駐外服務代表和服務站的培訓教材，并負責組織實施培訓。第九章 對駐外服務代表的管理及考評辦法駐外服務代表和售后服務區(qū)域主管的出差待遇標準：1. 住宿：A、 設有辦事處的城市，無住宿費。3. 住勤補助40元/日。5. 住地租房補助：每月800元，隨工資發(fā)放。駐外分支機構的其它工作人員差旅標準另定。4. 超出第八十三條規(guī)定標準的票據(jù)一律不予報銷。由技術服務部經理策劃、組織并參與對駐外服務人員的考核，售后服務區(qū)域主管負責對下屬駐外服務代表進行考核、評分。2. 考核成績85分（含85分）以上發(fā)放100%效益工資。1. 對于每月考核成績太差的人員給予警告；對于多次警告后仍未改進的人員，予以辭退。工作交接應遵守以下原則：1. 新服務代表未到位之前，原服務代表不得離開崗位。第十章 附則本制度自總經理批準之日起實施。Page: 33Page: 33售后服務部二00三年一月五日附錄九： 車輛信息檔案（J71034）車　輛　信　息　檔　案 電子檔案年 月 日 J—710—34 編制 車號　　　　　　　　　　車型　　　　　　　客戶發(fā)動機型號 發(fā)動機編號 5分技術難度不高的問題，不能協(xié)調服務站處理，扣5分。 3分報表不規(guī)范扣1分，不準確扣1分，不及時扣1分2）服務人員對服務站單據(jù)審核認真：單據(jù)填寫規(guī)范，故障等表達清楚，工時材料費不虛報。4）服務站24小時服務：24小時有人接聽，值班人員可處理問題。 備件管理考核：（20分）指導服務站確定合理的備件計劃，協(xié)調中心庫及時提出備件計劃，保證備件供應，不出現(xiàn)不合理緊急缺件。 3分工作月報，信息反饋（15分）6000Km新車初期故障匯總表發(fā)送及時、項目填寫完整。 3分報告分3分，2分，1分三個等級。 3分月報故障分析水平分3分，2分，1分三個等級售后部通知：技改、跟蹤反饋等的落實。7分 規(guī)定日期內帳目不清扣3分，回款低于90%扣4分，不及時回款扣3分。5）服務站反饋重大典型質量問題：填寫規(guī)范、表達清楚、準確，發(fā)送及時。3）服務站舊件保存情況：舊件完整，掛舊件標簽，專用舊件庫規(guī)則存放，有舊件明細表，帳物一致。須拿出處理結果，落實到底。月報（10日）、必要時臨時《跟蹤通知》J71015按技術部、質管部要求或售后部任務編制發(fā)放到任務片區(qū)隨時維修手冊及技術資料負責收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時維修手冊及技術資料負責收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時質管部和技術部變更通知及配件計劃通知技術改進、配套變更、跟蹤要求隨時其它任務隨時附錄十六： 用戶投訴登記表（J71012）用戶投訴登記表 J71012 編號用戶名稱聯(lián)系電話聯(lián)系人用戶地址轄區(qū)服務站車型車輛編號購車日期行駛里程發(fā)動機號底盤號處理人駐外服務人員其它投訴內容： 質量投訴□ 服務投訴□ 其它投訴□用戶投訴要求受理□ 不受理□原因：請選擇需要通報的部門：請傳至質管部技術部采購部生管部其它配套廠名傳真號65571347653414696534145965522239處理結果：顧客意見：很滿意□ 較滿意□ 一般滿意□ 較不滿意□ 很不滿意□備注：附錄十七： 售后駐外服務代表考核表（J71009）售后駐外服務代表考核表J71009服務人員考核人：總分：序號考核內容分數(shù)等級項目得分備注服務業(yè)務考核滿分：35①新車檔案建立310②用戶培訓530③重點客戶、大客戶走訪30④服務態(tài)度520⑤及時處理問題50⑥手機開機情況420⑦技術水平530⑧重大問題親趕現(xiàn)場50小計服務站管理考核滿分：30①各類報表填寫規(guī)范準確報送及時321②服務人員審核單據(jù)準確率98%以上1050③舊件、標簽完整，舊件報表賬物一致1050④24小時服務420⑤重大典