【正文】 知車輛故障發(fā)生所在區(qū)域的駐外服務(wù)代表，由其安排處理。搶修流程見《售后服務(wù)流程匯編》。第十條 大額索賠：1. 大額索賠業(yè)務(wù)為每臺(tái)次1000(含)～2000(含)元(含工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi))金額的保修業(yè)務(wù)。2. 應(yīng)由用戶填寫《保修申請(qǐng)單》、服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員填寫《重大、典型問題反饋報(bào)告》，當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)索賠鑒定正確后在以上單據(jù)上簽字并傳真至蘇州金龍公司售后服務(wù)部。2. 用戶單位或個(gè)人填寫《保修申請(qǐng)單》，服務(wù)站應(yīng)立即通知蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表。維修完畢，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)填寫《產(chǎn)品保修單》。3. 售后技術(shù)服務(wù)部同用戶簽訂委托修理項(xiàng)目合同書或協(xié)議書。6. 售后技術(shù)服務(wù)部對(duì)入廠返修車輛填寫《入廠裝備登記及驗(yàn)收》（J71021）（見附錄二）及《返修車輛聯(lián)系單》（J71020）交生產(chǎn)管理部安排生產(chǎn)。由售后技術(shù)服務(wù)部填寫《車輛返修報(bào)告》后，向用戶交車，由用戶簽字驗(yàn)收。第十四條 退、換車：1. 當(dāng)多次維修后，用戶仍不滿意，要求退、換車時(shí)，駐外服務(wù)代表應(yīng)對(duì)故障嚴(yán)重程度進(jìn)行判斷。2. 若認(rèn)為不必要退、換車，駐外服務(wù)代表應(yīng)與用戶協(xié)商，就保修索賠條件達(dá)成一致后，簽訂《保修協(xié)議》后，按協(xié)議進(jìn)行保修。批準(zhǔn)后與用戶簽訂《退換車協(xié)議》后，方可退換車。第十六條 售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師負(fù)責(zé)對(duì)所有服務(wù)站保修的相關(guān)手續(xù)、單據(jù)、作業(yè)項(xiàng)目、材料及人工費(fèi)用等，按蘇州金龍公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)保修做出最終確認(rèn)。第十八條 未經(jīng)蘇州金龍公司（何職位？）書面同意，任何服務(wù)人員不得為用戶出具關(guān)于事故結(jié)論、質(zhì)量分析意見、是非看法等任何文字證明。3. 負(fù)責(zé)人應(yīng)向片區(qū)經(jīng)理或蘇州金龍公司售后服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人詳細(xì)準(zhǔn)確的匯報(bào)事件發(fā)生的經(jīng)過。6. 涉及大額賠償時(shí)，應(yīng)按照正規(guī)手續(xù)并通過正規(guī)渠道辦理，嚴(yán)禁私下了結(jié)。3. 對(duì)于重大交通事故，服務(wù)人員和服務(wù)站應(yīng)立即與交通監(jiān)理部門、保險(xiǎn)公司聯(lián)系，和他們配合協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)勘察，并充分闡明我方的技術(shù)觀點(diǎn)。5. 應(yīng)與參與事故處理的當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門，用戶委員會(huì)或消費(fèi)者委員會(huì)積極配合，并完整地闡述我方的技術(shù)觀點(diǎn)和法律觀點(diǎn)。所有保修業(yè)務(wù)應(yīng)通過蘇州金龍公司特約維修服務(wù)站辦理。若由于以下情況造成售后服務(wù)部對(duì)單據(jù)進(jìn)行修正的，售后服務(wù)部將對(duì)駐外服務(wù)代表按有關(guān)考核規(guī)定扣罰考核工資。3. 《產(chǎn)品保修單》上填有不屬于“保修”保修范圍的工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)用，同時(shí)又無(wú)有關(guān)批準(zhǔn)件的。第二十三條 駐外服務(wù)代表及售后服務(wù)部有關(guān)人員必須嚴(yán)格管理服務(wù)站的保修業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁與服務(wù)站或用戶共同弄虛作假的行為，否則將對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰：1. 若查實(shí)一起或違規(guī)金額在1000元(不含)以下的違規(guī)行為，將對(duì)當(dāng)事人處以違規(guī)金額2倍的罰款，并由當(dāng)事人作出書面檢查交售后服務(wù)部備案；2. 若查實(shí)發(fā)現(xiàn)二起或者違規(guī)金額在1000(含)2000(不含)元的違規(guī)行為，將對(duì)當(dāng)事人處以違規(guī)金額3倍的罰款，同時(shí)作待崗處理，只發(fā)基本工資；3. 若查實(shí)發(fā)現(xiàn)三起(含)以上，或者違規(guī)金額大于2000元(含)的違規(guī)行為，責(zé)成當(dāng)事人在全額賠償所有損失后交總公司處理。第二十七條 保修業(yè)務(wù)工程師通過審單、舊件核驗(yàn)、電話查訪服務(wù)站或用戶和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查來確定索賠金額是否正確。1. 根據(jù)工時(shí)定額計(jì)算勞務(wù)費(fèi)。第三十條 一次保修單結(jié)算員統(tǒng)計(jì)出各類費(fèi)用后，填寫《服務(wù)站保修索賠款統(tǒng)計(jì)通知單》（見附錄六）。2. 不屬于保修范圍的工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)(交通事故、交通意外引發(fā)的修理等)。？第三十三條 凡有下列情況者，蘇州金龍公司將不予保修結(jié)算：1. 保修不真實(shí)，弄虛作假的。5. 超出蘇州金龍公司配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，又沒有發(fā)票復(fù)印件和批準(zhǔn)件的。對(duì)于可以進(jìn)行二次索賠工作的《產(chǎn)品保修單》，應(yīng)按車型、總成、配套廠家分類，再次審核、統(tǒng)計(jì)。索賠金額超過一萬(wàn)元的應(yīng)及時(shí)通知配套廠家。第三十九條 二次索賠工程師應(yīng)和配套廠家有關(guān)人員進(jìn)行落實(shí)、敦促、協(xié)商等方式商定結(jié)算金額、結(jié)算方式、結(jié)算期限。第四十三條 二次索賠工程師應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)出二次索賠成功率，分析原因，做出書面報(bào)告，并呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二次索賠工程師將經(jīng)核驗(yàn)無(wú)誤的舊件分類處理：1. 進(jìn)行二次索賠后，應(yīng)配套廠家要求，將舊件與相應(yīng)的《產(chǎn)品保修單》一同返回配套廠家。舊件管理流程見《售后服務(wù)流程匯編》。用戶信息管理流程見《售后服務(wù)流程匯編》。其中《產(chǎn)品質(zhì)量信息周報(bào)》和《質(zhì)量專題報(bào)告》應(yīng)反饋至質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析，《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量問題分析報(bào)告》應(yīng)反饋至技術(shù)部進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量分析。質(zhì)量信息反饋表單填寫要求：1. 任何形式的信息反饋必須正確填寫車輛出廠車號(hào)，不填寫車號(hào)為無(wú)效信息。5. 對(duì)故障的描寫要準(zhǔn)確、詳細(xì)，明確故障件及部位，并附照片或簡(jiǎn)圖說明，同時(shí)要注明故障發(fā)生時(shí)車輛的使用狀態(tài)（載荷、車速、路況、氣候等）。第七章 用戶投訴處理管理辦法用戶投訴的主要種類為：1. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。包括對(duì)蘇州金龍各類人員和蘇州簽約經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿；5. 用戶提案與建議。用戶投訴處理原則：1. 預(yù)防原則：防患于未然是用戶管理投訴管理的最重要原則。同時(shí)對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行明確的獎(jiǎng)罰。并告知用戶對(duì)其投訴的正常反饋時(shí)間。對(duì)于成立的投訴，技術(shù)支持工程師按照用戶投訴內(nèi)容分類，確定售后服務(wù)部是否能夠處理該投訴，以確定投訴的流向。若用戶對(duì)投訴的處理結(jié)果不滿意，技術(shù)支持工程師應(yīng)查明原因，在必要的情況下重復(fù)以上程序，使用戶滿意度最大化。第八章 培訓(xùn)管理為了不斷提高售后服務(wù)人員的技術(shù)水平，保證駐外人員、服務(wù)站和總部的信息同步，向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，售后服務(wù)部應(yīng)隨時(shí)安排對(duì)駐外服務(wù)人員和服務(wù)站人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)工程師應(yīng)積極主動(dòng)地收集各種相關(guān)技術(shù)資料和其他培訓(xùn)準(zhǔn)備材料。確定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案后，培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)編寫分別針對(duì)駐外服務(wù)代表和服務(wù)站的培訓(xùn)教材，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)。第九章 對(duì)駐外服務(wù)代表的管理及考評(píng)辦法駐外服務(wù)代表和售后服務(wù)區(qū)域主管的出差待遇標(biāo)準(zhǔn)：1. 住宿：A、 設(shè)有辦事處的城市，無(wú)住宿費(fèi)。3. 住勤補(bǔ)助40元/日。5. 住地租房補(bǔ)助：每月800元，隨工資發(fā)放。駐外分支機(jī)構(gòu)的其它工作人員差旅標(biāo)準(zhǔn)另定。4. 超出第八十三條規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的票據(jù)一律不予報(bào)銷。由技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理策劃、組織并參與對(duì)駐外服務(wù)人員的考核，售后服務(wù)區(qū)域主管負(fù)責(zé)對(duì)下屬駐外服務(wù)代表進(jìn)行考核、評(píng)分。2. 考核成績(jī)85分（含85分）以上發(fā)放100%效益工資。1. 對(duì)于每月考核成績(jī)太差的人員給予警告；對(duì)于多次警告后仍未改進(jìn)的人員，予以辭退。工作交接應(yīng)遵守以下原則：1. 新服務(wù)代表未到位之前，原服務(wù)代表不得離開崗位。第十章 附則本制度自總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起實(shí)施。Page: 33Page: 33售后服務(wù)部二00三年一月五日附錄九： 車輛信息檔案（J71034）車　輛　信　息　檔　案 電子檔案年 月 日 J—710—34 編制 車號(hào)　　　　　　　　　　車型　　　　　　　客戶發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào) 發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào) 5分技術(shù)難度不高的問題，不能協(xié)調(diào)服務(wù)站處理，扣5分。 3分報(bào)表不規(guī)范扣1分，不準(zhǔn)確扣1分，不及時(shí)扣1分2）服務(wù)人員對(duì)服務(wù)站單據(jù)審核認(rèn)真：?jiǎn)螕?jù)填寫規(guī)范，故障等表達(dá)清楚，工時(shí)材料費(fèi)不虛報(bào)。4）服務(wù)站24小時(shí)服務(wù)：24小時(shí)有人接聽，值班人員可處理問題。 備件管理考核：（20分）指導(dǎo)服務(wù)站確定合理的備件計(jì)劃，協(xié)調(diào)中心庫(kù)及時(shí)提出備件計(jì)劃，保證備件供應(yīng)，不出現(xiàn)不合理緊急缺件。 3分工作月報(bào)，信息反饋（15分）6000Km新車初期故障匯總表發(fā)送及時(shí)、項(xiàng)目填寫完整。 3分報(bào)告分3分，2分，1分三個(gè)等級(jí)。 3分月報(bào)故障分析水平分3分，2分，1分三個(gè)等級(jí)售后部通知：技改、跟蹤反饋等的落實(shí)。7分 規(guī)定日期內(nèi)帳目不清扣3分，回款低于90%扣4分，不及時(shí)回款扣3分。5）服務(wù)站反饋重大典型質(zhì)量問題：填寫規(guī)范、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)送及時(shí)。3）服務(wù)站舊件保存情況：舊件完整，掛舊件標(biāo)簽，專用舊件庫(kù)規(guī)則存放，有舊件明細(xì)表，帳物一致。須拿出處理結(jié)果，落實(shí)到底。月報(bào)（10日）、必要時(shí)臨時(shí)《跟蹤通知》J71015按技術(shù)部、質(zhì)管部要求或售后部任務(wù)編制發(fā)放到任務(wù)片區(qū)隨時(shí)維修手冊(cè)及技術(shù)資料負(fù)責(zé)收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時(shí)維修手冊(cè)及技術(shù)資料負(fù)責(zé)收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時(shí)質(zhì)管部和技術(shù)部變更通知及配件計(jì)劃通知技術(shù)改進(jìn)、配套變更、跟蹤要求隨時(shí)其它任務(wù)隨時(shí)附錄十六： 用戶投訴登記表（J71012）用戶投訴登記表 J71012 編號(hào)用戶名稱聯(lián)系電話聯(lián)系人用戶地址轄區(qū)服務(wù)站車型車輛編號(hào)購(gòu)車日期行駛里程發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)底盤號(hào)處理人駐外服務(wù)人員其它投訴內(nèi)容： 質(zhì)量投訴□ 服務(wù)投訴□ 其它投訴□用戶投訴要求受理□ 不受理□原因：請(qǐng)選擇需要通報(bào)的部門：請(qǐng)傳至質(zhì)管部技術(shù)部采購(gòu)部生管部其它配套廠名傳真號(hào)65571347653414696534145965522239處理結(jié)果：顧客意見：很滿意□ 較滿意□ 一般滿意□ 較不滿意□ 很不滿意□備注：附錄十七： 售后駐外服務(wù)代表考核表（J71009）售后駐外服務(wù)代表考核表J71009服務(wù)人員考核人：總分：序號(hào)考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)等級(jí)項(xiàng)目得分備注服務(wù)業(yè)務(wù)考核滿分：35①新車檔案建立310②用戶培訓(xùn)530③重點(diǎn)客戶、大客戶走訪30④服務(wù)態(tài)度520⑤及時(shí)處理問題50⑥手機(jī)開機(jī)情況420⑦技術(shù)水平530⑧重大問題親趕現(xiàn)場(chǎng)50小計(jì)服務(wù)站管理考核滿分：30①各類報(bào)表填寫規(guī)范準(zhǔn)確報(bào)送及時(shí)321②服務(wù)人員審核單據(jù)準(zhǔn)確率98%以上1050③舊件、標(biāo)簽完整，舊件報(bào)表賬物一致1050④24小時(shí)服務(wù)420⑤重大典