【正文】 ，不及時(shí)扣1分2）服務(wù)人員對(duì)服務(wù)站單據(jù)審核認(rèn)真：單據(jù)填寫規(guī)范，故障等表達(dá)清楚，工時(shí)材料費(fèi)不虛報(bào)。工作交接應(yīng)遵守以下原則：1. 新服務(wù)代表未到位之前，原服務(wù)代表不得離開崗位。4. 超出第八十三條規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的票據(jù)一律不予報(bào)銷。第九章 對(duì)駐外服務(wù)代表的管理及考評(píng)辦法駐外服務(wù)代表和售后服務(wù)區(qū)域主管的出差待遇標(biāo)準(zhǔn)：1. 住宿：A、 設(shè)有辦事處的城市，無住宿費(fèi)。若用戶對(duì)投訴的處理結(jié)果不滿意，技術(shù)支持工程師應(yīng)查明原因，在必要的情況下重復(fù)以上程序，使用戶滿意度最大化。用戶投訴處理原則：1. 預(yù)防原則：防患于未然是用戶管理投訴管理的最重要原則。質(zhì)量信息反饋表單填寫要求：1. 任何形式的信息反饋必須正確填寫車輛出廠車號(hào)，不填寫車號(hào)為無效信息。二次索賠工程師將經(jīng)核驗(yàn)無誤的舊件分類處理：1. 進(jìn)行二次索賠后，應(yīng)配套廠家要求，將舊件與相應(yīng)的《產(chǎn)品保修單》一同返回配套廠家。對(duì)于可以進(jìn)行二次索賠工作的《產(chǎn)品保修單》，應(yīng)按車型、總成、配套廠家分類，再次審核、統(tǒng)計(jì)。第三十條 一次保修單結(jié)算員統(tǒng)計(jì)出各類費(fèi)用后，填寫《服務(wù)站保修索賠款統(tǒng)計(jì)通知單》（見附錄六）。3. 《產(chǎn)品保修單》上填有不屬于“保修”保修范圍的工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)用，同時(shí)又無有關(guān)批準(zhǔn)件的。3. 對(duì)于重大交通事故，服務(wù)人員和服務(wù)站應(yīng)立即與交通監(jiān)理部門、保險(xiǎn)公司聯(lián)系，和他們配合協(xié)同現(xiàn)場勘察，并充分闡明我方的技術(shù)觀點(diǎn)。第十六條 售后服務(wù)部保修業(yè)務(wù)工程師負(fù)責(zé)對(duì)所有服務(wù)站保修的相關(guān)手續(xù)、單據(jù)、作業(yè)項(xiàng)目、材料及人工費(fèi)用等，按蘇州金龍公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)保修做出最終確認(rèn)。由售后技術(shù)服務(wù)部填寫《車輛返修報(bào)告》后，向用戶交車，由用戶簽字驗(yàn)收。2. 用戶單位或個(gè)人填寫《保修申請(qǐng)單》，服務(wù)站應(yīng)立即通知蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表。第八條 搶修業(yè)務(wù)：售后服務(wù)部內(nèi)勤人員接到用戶的保修電話要求派人現(xiàn)場搶修時(shí)，應(yīng)立即通知車輛故障發(fā)生所在區(qū)域的駐外服務(wù)代表，由其安排處理。第五條 業(yè)務(wù)流程見《售后服務(wù)流程匯編》。第十一條 特別大額索賠和大總成索賠：1. 特別大額索賠和大總成索賠為每臺(tái)次2000(不含)元(含工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi))以上的保修或大總成保修的業(yè)務(wù)。不得超過兩人同時(shí)持臨時(shí)出入證 。4. 若大批量退換車，則需售后服務(wù)部填寫《退換車處理報(bào)告》后上報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理審批。協(xié)議原件應(yīng)及時(shí)寄回蘇州金龍售后部。第二十二條 駐外服務(wù)代表應(yīng)按本規(guī)定的要求嚴(yán)格審查轄區(qū)內(nèi)服務(wù)站填報(bào)的各種單據(jù)。第二十九條 保修業(yè)務(wù)工程師將復(fù)核后的《產(chǎn)品保修單》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)交給一次保修單結(jié)算員分費(fèi)用類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4. 舊件與舊件登記表不相符；舊件被拆卸；總成件不完整；未對(duì)舊件按規(guī)定進(jìn)行處理的。第四十二條 對(duì)于可以向配套廠家辦理結(jié)算手續(xù)的，二次索賠工程師應(yīng)及時(shí)辦理，并向其開具普通發(fā)票或增值稅發(fā)票。技術(shù)支持工程師匯總各類索賠維修信息，應(yīng)隨時(shí)做出《質(zhì)量專題報(bào)告》（J71019）（見附錄十），每周做出《產(chǎn)品質(zhì)量信息周報(bào)》，每月做出《競爭對(duì)手質(zhì)量問題分析報(bào)告》。包括在送車途中發(fā)生的對(duì)車輛的損壞等；4. 對(duì)服務(wù)的投訴。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)用戶，婉轉(zhuǎn)說明理由。根據(jù)售后服務(wù)部整體培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，站務(wù)管理部應(yīng)針對(duì)各地區(qū)服務(wù)站情況制定出服務(wù)站的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案。8. 醫(yī)療費(fèi)：100元以上的醫(yī)療費(fèi)需由縣級(jí)以上的中級(jí)醫(yī)院出具的診斷證明（即病歷），報(bào)銷時(shí)附上，否則不予報(bào)銷。綜合每月考核結(jié)果，對(duì)駐外服務(wù)代表采取相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施。2）對(duì)由送車員送車的用戶進(jìn)行培訓(xùn)：可協(xié)調(diào)服務(wù)站培訓(xùn)（須按售前培訓(xùn)內(nèi)容要求進(jìn)行） 5分無培訓(xùn)：大客戶（3輛以上）扣5分，單輛車無培訓(xùn)扣2分3）重點(diǎn)客戶、大客戶每月走訪一次（須有走訪報(bào)告，用戶簽字） 3分抽查無走訪，甚至無電話走訪扣3分4）服務(wù)態(tài)度好，處理方式恰當(dāng)，不激化與客戶之間的矛盾 5分服務(wù)態(tài)度太差，投訴被證實(shí)一次扣3分5）出現(xiàn)問題及時(shí)處理 5分出現(xiàn)問題不及時(shí)處理，引起后續(xù)各種問題，扣5分6）手機(jī)早上8：00至晚10：00處于開機(jī)狀態(tài) 4分手機(jī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不開機(jī)一次扣2分，二次扣4分7）技術(shù)水平優(yōu)秀，可協(xié)調(diào)服務(wù)站獨(dú)立處理較難技術(shù)問題。3）了解當(dāng)?shù)貍浼袌觯茉诋?dāng)?shù)亟鉀Q的備件，盡量在當(dāng)?shù)亟鉀Q。 3分填寫不規(guī)范，扣1分，表達(dá)不清楚扣1分，不及時(shí)發(fā)送扣1分。傳真電話：0512—62525303 聯(lián)系電話：0512—67617908并于每月25日結(jié)帳日之前將發(fā)票寄至蘇州工業(yè)園區(qū)加城大廈三層B座金龍(蘇州)售后服務(wù)部收 郵編：215021
通知日期： 年 月 日 確認(rèn)日期： 年 月 日匯款 元 沖抵備件 元金龍聯(lián)合汽車工業(yè)(蘇州)有限公司售后服務(wù)部年 月 日附錄七： 保修費(fèi)用通知（J7100501）保 修 費(fèi) 用 通 知 J7100501 _____________________：貴單位產(chǎn)品____________經(jīng)我公司裝配、售出后，在保修期間發(fā)生的保修費(fèi)用，_____________至____________經(jīng)統(tǒng)計(jì)如下： 車 次材 料 費(fèi)工 時(shí) 費(fèi)合 計(jì) 金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇 州）有限公司 售 后 服 務(wù) 部 年___月____日 請(qǐng)加蓋公章并手簽后傳真至 ： 051262525303 楊志剛（如十五日內(nèi)無異議我公司將有權(quán)①視為貴單位認(rèn)可②我公司可以從所欠貴單位的貨款中扣除此筆保修費(fèi)用③出具普通發(fā)票）結(jié)算方式：貨款扣除□ 現(xiàn)金支付□ 料款相抵□ 增值稅發(fā)票□ 單位名稱（蓋章）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 地 址、電 話： 開戶行及賬號(hào)：負(fù)責(zé)人 簽字： 日 期： 附錄八： 二次索賠結(jié)算統(tǒng)計(jì)記錄（J7100502） 二次索賠結(jié)算統(tǒng)計(jì)記錄序號(hào)配 套 廠 家車次材 料 費(fèi)工 時(shí) 費(fèi) 合 計(jì)備 注 說 明01020304050607080910111213141516171819合 計(jì)Page: 33序號(hào)前注*號(hào)者意為此次二次索賠款從我公司欠其貨款中不夠扣除，暫緩結(jié)算、走帳。每月的考核結(jié)果同駐外服務(wù)代表的效益工資掛鉤：1. 每月基本工資按時(shí)發(fā)放，效益工資與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自操作的，不予報(bào)銷。售后服務(wù)部培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)。技術(shù)支持工程師接到投訴電話，或接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)以飽滿的熱情，友好耐心的態(tài)度聽取用戶的意見，不得以任何理由對(duì)托用戶。9. 服務(wù)站反饋的信息要加蓋維修站“保修業(yè)務(wù)專用章”。售后服務(wù)部應(yīng)利用用戶信息檔案進(jìn)行電話回訪和用戶滿意度調(diào)查等工作。第三十八條 二次索賠工程師填寫《保修費(fèi)用通知》（J7100501）（見附錄七），和配套廠家相關(guān)人員聯(lián)系，敦促其來人簽收，或以特快專遞發(fā)出，并登記特快專遞號(hào)碼、發(fā)出日期、收件人等以備核查。未檢查保修手冊(cè)，導(dǎo)致用戶在多個(gè)服務(wù)站修理和跨地區(qū)修理。第二十六條 保修業(yè)務(wù)工程師對(duì)各服務(wù)站上報(bào)的各種單據(jù)，包括《產(chǎn)品保修單》（第二聯(lián)）、《保修申請(qǐng)單》（第二聯(lián)）、超價(jià)的外購件發(fā)票復(fù)印件、《新車走合保養(yǎng)單》（第二聯(lián)）、《外出服務(wù)記錄》、《汽車識(shí)別》（蘇州金龍公司留存聯(lián)）、《維修站服務(wù)月報(bào)》、《重大、典型問題反饋報(bào)告》（第一聯(lián)）和其它費(fèi)用的發(fā)票復(fù)印件，以及相對(duì)應(yīng)的舊件進(jìn)行復(fù)核。第二十一條 嚴(yán)禁駐外服務(wù)代表直接為用戶辦理保修業(yè)務(wù)。2. 負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)記錄事情發(fā)生經(jīng)過，按日期寫上大事記，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人員，交往的人事和函電并立案。必要時(shí)，可聯(lián)系技術(shù)部和質(zhì)管部派員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)分析。售后服務(wù)部備案。額索賠流程見《售后服務(wù)流程匯編》中《索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程》。第二條 本制度適用于蘇州金龍公司售后服務(wù)部人員，包括駐外服務(wù)代表和售后服務(wù)內(nèi)勤人員。搶修流程見《售后服務(wù)流程匯編》。維修完畢，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)填寫《產(chǎn)品保修單》。第十四條 退、換車：1. 當(dāng)多次維修后，用戶仍不滿意，要求退、換車時(shí)，駐外服務(wù)代表應(yīng)對(duì)故障嚴(yán)重程度進(jìn)行判斷。第十八條 未經(jīng)蘇州金龍公司（何職位？）書面同意，任何服務(wù)人員不得為用戶出具關(guān)于事故結(jié)論、質(zhì)量分析意見、是非看法等任何文字證明。5. 應(yīng)與參與事故處理的當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門，用戶委員會(huì)或消費(fèi)者委員會(huì)積極配合，并完整地闡述我方的技術(shù)觀點(diǎn)和法律觀點(diǎn)。第二十三條 駐外服務(wù)代表及售后服務(wù)部有關(guān)人員必須嚴(yán)格管理服務(wù)站的保修業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁與服務(wù)站或用戶共同弄虛作假的行為，否則將對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰：1. 若查實(shí)一起或違規(guī)金額在1000元(不含)以下的違規(guī)行為，將對(duì)當(dāng)事人處以違規(guī)金額2倍的罰款，并由當(dāng)事人作出書面檢查交售后服務(wù)部備案；2. 若查實(shí)發(fā)現(xiàn)二起或者違規(guī)金額在1000(含)2000(不含)元的違規(guī)行為，將對(duì)當(dāng)事人處以違規(guī)金額3倍的罰款，同時(shí)作待崗處理，只發(fā)基本工資；3. 若查實(shí)發(fā)現(xiàn)三起(含)以上，或者違規(guī)金額大于2000元(含)的違規(guī)行為，責(zé)成當(dāng)事人在全額賠償所有損失后交總公司處理。2. 不屬于保修范圍的工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)(交通事故、交通意外引發(fā)的修理等)。索賠金額超過一萬元的應(yīng)及時(shí)通知配套廠家。舊件管理流程見《售后服務(wù)流程匯編》。5. 對(duì)故障的描寫要準(zhǔn)確、詳細(xì)，明確故障件及部位，并附照片或簡圖說明，同時(shí)要注明故障發(fā)生時(shí)車輛的使用狀態(tài)（載荷、車速、路況、氣候等）。同時(shí)對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行明確的獎(jiǎng)罰。第八章 培訓(xùn)管理為了不斷提高售后服務(wù)人員的技術(shù)水平，保證駐外人員、服務(wù)站和總部的信息同步，向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，售后服務(wù)部應(yīng)隨時(shí)安排對(duì)駐外服務(wù)人員和服務(wù)站人員的培訓(xùn)。3. 住勤補(bǔ)助40元/日。由技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理