【正文】 3分報告分3分，2分，1分三個等級。 3分月報故障分析水平分3分，2分，1分三個等級售后部通知：技改、跟蹤反饋等的落實。 3分工作月報，信息反饋（15分）6000Km新車初期故障匯總表發(fā)送及時、項目填寫完整。7分 規(guī)定日期內(nèi)帳目不清扣3分，回款低于90%扣4分，不及時回款扣3分。 備件管理考核：（20分）指導(dǎo)服務(wù)站確定合理的備件計劃，協(xié)調(diào)中心庫及時提出備件計劃，保證備件供應(yīng)，不出現(xiàn)不合理緊急缺件。5）服務(wù)站反饋重大典型質(zhì)量問題：填寫規(guī)范、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)送及時。4）服務(wù)站24小時服務(wù)：24小時有人接聽，值班人員可處理問題。3）服務(wù)站舊件保存情況：舊件完整，掛舊件標(biāo)簽，專用舊件庫規(guī)則存放，有舊件明細(xì)表，帳物一致。 3分報表不規(guī)范扣1分，不準(zhǔn)確扣1分，不及時扣1分2）服務(wù)人員對服務(wù)站單據(jù)審核認(rèn)真：單據(jù)填寫規(guī)范，故障等表達(dá)清楚，工時材料費不虛報。須拿出處理結(jié)果，落實到底。 5分技術(shù)難度不高的問題，不能協(xié)調(diào)服務(wù)站處理，扣5分。月報（10日）、必要時臨時《跟蹤通知》J71015按技術(shù)部、質(zhì)管部要求或售后部任務(wù)編制發(fā)放到任務(wù)片區(qū)隨時維修手冊及技術(shù)資料負(fù)責(zé)收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時維修手冊及技術(shù)資料負(fù)責(zé)收集資料、組織編寫、發(fā)放隨時質(zhì)管部和技術(shù)部變更通知及配件計劃通知技術(shù)改進(jìn)、配套變更、跟蹤要求隨時其它任務(wù)隨時附錄十六： 用戶投訴登記表（J71012）用戶投訴登記表 J71012 編號用戶名稱聯(lián)系電話聯(lián)系人用戶地址轄區(qū)服務(wù)站車型車輛編號購車日期行駛里程發(fā)動機(jī)號底盤號處理人駐外服務(wù)人員其它投訴內(nèi)容： 質(zhì)量投訴□ 服務(wù)投訴□ 其它投訴□用戶投訴要求受理□ 不受理□原因：請選擇需要通報的部門：請傳至質(zhì)管部技術(shù)部采購部生管部其它配套廠名傳真號65571347653414696534145965522239處理結(jié)果：顧客意見：很滿意□ 較滿意□ 一般滿意□ 較不滿意□ 很不滿意□備注：附錄十七： 售后駐外服務(wù)代表考核表（J71009）售后駐外服務(wù)代表考核表J71009服務(wù)人員考核人：總分：序號考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)等級項目得分備注服務(wù)業(yè)務(wù)考核滿分：35①新車檔案建立310②用戶培訓(xùn)530③重點客戶、大客戶走訪30④服務(wù)態(tài)度520⑤及時處理問題50⑥手機(jī)開機(jī)情況420⑦技術(shù)水平530⑧重大問題親趕現(xiàn)場50小計服務(wù)站管理考核滿分：30①各類報表填寫規(guī)范準(zhǔn)確報送及時321②服務(wù)人員審核單據(jù)準(zhǔn)確率98%以上1050③舊件、標(biāo)簽完整，舊件報表賬物一致1050④24小時服務(wù)420⑤重大典型質(zhì)量問題報告填寫水平、及時性321小計備件管理考核滿分：20①不合理緊急缺件情況1050②服務(wù)站備件賬目清楚，足額回款7430③了解當(dāng)?shù)貍浼袌?0小計工作月報、信息反饋滿分：15①6000KM新車故障匯總表50②月報完整性、水平321③技改、跟蹤、反饋落實情況420④重大典型質(zhì)量問題報告填寫水平、及時性321小計合計注：駐外服務(wù)代表考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)業(yè)務(wù)考核：(35分)1）建立轄區(qū)內(nèi)新增及在用車檔案（最終用戶名稱、地址、郵編、電話、車輛編號，準(zhǔn)確齊全）3分抽查通知無車輛檔案者扣3分，缺2個月檔案扣2分。Page: 33Page: 33售后服務(wù)部二00三年一月五日附錄九： 車輛信息檔案（J71034）車　輛　信　息　檔　案 電子檔案年 月 日 J—710—34 編制 車號　　　　　　　　　　車型　　　　　　　客戶發(fā)動機(jī)型號 發(fā)動機(jī)編號附錄一： 返修車輛聯(lián)系單（J71020）返修車輛聯(lián)系單J71020用戶單位聯(lián)系電話聯(lián) 系 人車輛編號底盤號碼電 話發(fā)動機(jī)號車牌號入 廠日 期預(yù)計維修時間維修項目售后服務(wù)部時間客戶簽名時間檢驗說明：僅對維修項目性能及與維修項目直接相關(guān)部位進(jìn)行檢驗附錄二： 入廠裝備登記及驗收單（J71021）入廠裝備登記及驗收單項 目檢 驗 記 錄備 注電器設(shè)備1 監(jiān)視器 2 VCD機(jī)3控制面板4天線 5揚聲器 6CD機(jī)6 雨刮器 7洗滌器 8門泵 9組合儀表 10組合開關(guān) 11單 放機(jī)12飲水機(jī) 13衛(wèi)生間 14滅火器 15保險盒16繼電器 17點煙器 18內(nèi)視鏡19遮陽板 左 右 20倒車鏡 左 右21內(nèi)頂燈 前 中 后22電喇叭 23氣喇叭 25前燈光A 轉(zhuǎn)向 左 右 B小燈 左 右 C霧燈 左 右 D大燈 左外 左內(nèi) 右內(nèi) 右外26后燈光A轉(zhuǎn)向 左 右 B制動燈 左 右C倒車燈左右 D后霧燈 E牌照燈27備胎 28輪罩 29輪胎其它　　　車　　　身1 行李架 2安全扶手 2 窗 簾 3 座 椅4 車 窗5成型頂6包層柱7內(nèi)飾板8地 板9車身外板發(fā)動機(jī)附離合器變速器傳動軸總成前橋總成后橋總成轉(zhuǎn)向系統(tǒng)制動系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)暖氣系統(tǒng)其 它驗收人： 驗收時間： 客戶簽字： 時間：附錄三： 維修材料登記表（J71022）維修材料記錄表序號材料名稱單位數(shù)量備注1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950說 明：油、輔料不填寫 每種材料占一行 請盡可能填寫清楚 附錄四： 退換車處理報告書（J71023）《退換車處理報告書》用戶單位 聯(lián)系人聯(lián)系電話傳真車輛型號 車輛編號購車日期行駛里程處理人日期退車主要原因： （ 材料可附后 ） 日期技術(shù)部分析意見 ： 日期質(zhì)檢部分析意見： 日期售后部分析意見日期 附錄五： 退換車輛裝備/驗收單（J71025）退換車輛裝備/驗收單項 目檢 驗 記 錄備 注電器設(shè)備1 監(jiān)視器 2 VCD機(jī)3控制面板4天線 5揚聲器 6CD機(jī)6 雨刮器 7洗滌器 8門泵 9組合儀表 10組合開關(guān) 11單 放機(jī)12飲水機(jī) 13衛(wèi)生間 14滅火器 15保險盒16繼電器 17點煙器 18內(nèi)視鏡19遮陽板 左 右 20倒車鏡 左 右21內(nèi)頂燈 前 中 后22電喇叭 23氣喇叭 25前燈光A 轉(zhuǎn)向 左 右 B小燈 左 右 C霧燈 左 右 D大燈 左外 左內(nèi) 右內(nèi) 右外