【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 損壞等；4. 對(duì)服務(wù)的投訴。包括對(duì)蘇州金龍各類(lèi)人員和蘇州簽約經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿(mǎn)；5. 用戶(hù)提案與建議。主要包括提高服務(wù)水平的建議；降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對(duì)蘇州金龍營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。售后服務(wù)部為用戶(hù)投訴管理的歸口部門(mén)。其他與投訴問(wèn)題相關(guān)的部門(mén)均應(yīng)對(duì)投訴的處理和管理給予積極配合和支持。用戶(hù)投訴處理原則：1. 預(yù)防原則：防患于未然是用戶(hù)管理投訴管理的最重要原則。蘇州金龍應(yīng)改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流，提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為用戶(hù)著想的工作態(tài)度。2. 及時(shí)原則：如果出現(xiàn)用戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復(fù)。3. 責(zé)任原則：對(duì)用戶(hù)投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。同時(shí)對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行明確的獎(jiǎng)罰。4. 記錄原則：對(duì)每一起用戶(hù)投訴都需要進(jìn)行詳盡的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、用戶(hù)反饋意見(jiàn)、懲罰結(jié)果等。通過(guò)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。技術(shù)支持工程師接到投訴電話，或接待用戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)以飽滿(mǎn)的熱情，友好耐心的態(tài)度聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，不得以任何理由對(duì)托用戶(hù)。并告知用戶(hù)對(duì)其投訴的正常反饋時(shí)間。對(duì)每個(gè)投訴電話或來(lái)訪，技術(shù)支持工程師應(yīng)詳盡在《用戶(hù)投訴登記表》（見(jiàn)附錄十六）上填寫(xiě)用戶(hù)信息和投訴內(nèi)容。技術(shù)支持工程師應(yīng)確定用戶(hù)投訴種類(lèi)，并判定用戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)用戶(hù)，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由。對(duì)于成立的投訴，技術(shù)支持工程師按照用戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定售后服務(wù)部是否能夠處理該投訴，以確定投訴的流向。如售后服務(wù)部能夠處理的投訴，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查確認(rèn)造成用戶(hù)投訴的原因和責(zé)任人，提出處理方案，并填寫(xiě)《用戶(hù)投訴登記表》中“處理結(jié)果”項(xiàng)。如售后服務(wù)部不能處理的投訴，則由技術(shù)支持工程師將投訴轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。技術(shù)支持工程師應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)投訴處理的全程跟蹤，在投訴處理方案經(jīng)批復(fù)后，迅速通知用戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的滿(mǎn)意度。若用戶(hù)對(duì)投訴的處理結(jié)果不滿(mǎn)意，技術(shù)支持工程師應(yīng)查明原因，在必要的情況下重復(fù)以上程序，使用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化。若無(wú)法做到用戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案，技術(shù)支持工程師應(yīng)耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到用戶(hù)的諒解。在用戶(hù)滿(mǎn)意后，完成《用戶(hù)投訴登記表》的填寫(xiě)，歸入用戶(hù)投訴信息檔案?！队脩?hù)投訴登記表》處理期限自技術(shù)支持工程師受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。第八章 培訓(xùn)管理為了不斷提高售后服務(wù)人員的技術(shù)水平，保證駐外人員、服務(wù)站和總部的信息同步，向用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，售后服務(wù)部應(yīng)隨時(shí)安排對(duì)駐外服務(wù)人員和服務(wù)站人員的培訓(xùn)。新入職的售后服務(wù)人員應(yīng)接受為期一個(gè)月的入職培訓(xùn)。參與培訓(xùn)的部門(mén)、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)間安排具體如下：序號(hào)培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間1事務(wù)部入廠安全培訓(xùn)，廠規(guī)廠紀(jì)培訓(xùn)半天2售后服務(wù)部 產(chǎn)品介紹 公司售后特點(diǎn)、內(nèi)容、業(yè)務(wù)等要點(diǎn)介紹，領(lǐng)取售后服務(wù)部有關(guān)資料半天3底盤(pán)生產(chǎn)線各車(chē)型底盤(pán)結(jié)構(gòu)、裝配過(guò)程6天4車(chē)身生產(chǎn)線車(chē)身結(jié)構(gòu)焊接過(guò)程2天5總裝生產(chǎn)線內(nèi)飾、電氣及空調(diào)裝配4天6調(diào)試班調(diào)試要點(diǎn)及車(chē)型故障排除12天7配件部配件流程大概了解3天8售后服務(wù)部上崗培訓(xùn)半天日常培訓(xùn)內(nèi)容：新車(chē)型技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)和蘇州金龍公司相關(guān)政策變更的培訓(xùn)。售后服務(wù)部培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)工程師應(yīng)積極主動(dòng)地收集各種相關(guān)技術(shù)資料和其他培訓(xùn)準(zhǔn)備材料。在車(chē)型更新后，技術(shù)部將裝配圖紙及參數(shù)和技術(shù)指標(biāo)及參數(shù)交至售后服務(wù)部培訓(xùn)工程師后，由其制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案。當(dāng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)政策變更后，售后站務(wù)管理部將最新服務(wù)站管理政策交培訓(xùn)工程師后，由其制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案。根據(jù)售后服務(wù)部整體培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，站務(wù)管理部應(yīng)針對(duì)各地區(qū)服務(wù)站情況制定出服務(wù)站的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案。確定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案后，培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)編寫(xiě)分別針對(duì)駐外服務(wù)代表和服務(wù)站的培訓(xùn)教材，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)。駐外服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助組織并實(shí)施對(duì)服務(wù)站的培訓(xùn)。駐外服務(wù)人員和服務(wù)站人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，并做出培訓(xùn)反饋。每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)工程師應(yīng)收集培訓(xùn)反饋意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高培訓(xùn)的有效性。第九章 對(duì)駐外服務(wù)代表的管理及考評(píng)辦法駐外服務(wù)代表和售后服務(wù)區(qū)域主管的出差待遇標(biāo)準(zhǔn)：1. 住宿：A、 設(shè)有辦事處的城市，無(wú)住宿費(fèi)。B、 其它城市與地區(qū)住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)150元/日（售后服務(wù)區(qū)域主管不超過(guò)200元/日）。C、 住宿費(fèi)憑住宿發(fā)票實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。2. 市內(nèi)交通費(fèi)：平均不超過(guò)30元/日，憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)。3. 住勤補(bǔ)助40元/日。4. 招待費(fèi)：駐外服務(wù)代表無(wú)招待費(fèi)；售后服務(wù)區(qū)域主管每月只能報(bào)銷(xiāo)1000元內(nèi)的招待費(fèi)。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的必須售后服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自操作的，不予報(bào)銷(xiāo)。5. 住地租房補(bǔ)助：每月800元，隨工資發(fā)放。6. 通信費(fèi)：每月不超過(guò)1500元。7. 辦公費(fèi)：辦公用品和維修工具的購(gòu)買(mǎi)按照有關(guān)辦公用品配置與發(fā)放規(guī)定執(zhí)行。8. 醫(yī)療費(fèi)：100元以上的醫(yī)療費(fèi)需由縣級(jí)以上的中級(jí)醫(yī)院出具的診斷證明（即病歷），報(bào)銷(xiāo)時(shí)附上，否則不予報(bào)銷(xiāo)。駐外分支機(jī)構(gòu)的其它工作人員差旅標(biāo)準(zhǔn)另定。票據(jù)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定：1. 非本業(yè)務(wù)區(qū)域的一切票據(jù)不予報(bào)銷(xiāo)（含未經(jīng)批準(zhǔn)的跨省車(chē)票、機(jī)票）。2. 收據(jù)一律不予報(bào)銷(xiāo)。3. 涂改、偽造票據(jù)的一律不予報(bào)銷(xiāo)，并視情節(jié)輕重分別給予警告或除名的處罰。4. 超出第八十三條規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的票據(jù)一律不予報(bào)銷(xiāo)。5. 根據(jù)公司財(cái)務(wù)部規(guī)定，對(duì)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用時(shí)發(fā)票審核處理如下：A、 辦公用品發(fā)票，應(yīng)附上由賣(mài)方填寫(xiě)及加蓋公章的明細(xì)品名、單價(jià)、總價(jià)等的清單，在清單上注明用途。B、 未按上述要求附上清單的，相應(yīng)費(fèi)用一律不予報(bào)銷(xiāo)。C、 票據(jù)粘貼按照交通費(fèi)、住宿費(fèi)、辦公費(fèi)、招待費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)分別粘貼，不能混淆。由技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理策劃、組織并參與對(duì)駐外服務(wù)人員的考核，售后服務(wù)區(qū)域主管負(fù)責(zé)對(duì)下屬駐外服務(wù)代表進(jìn)行考核、評(píng)分。對(duì)駐外服務(wù)人員的考評(píng)每月進(jìn)行一次。對(duì)駐外服務(wù)代表的考核項(xiàng)目和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄七。每月的考核結(jié)果同駐外服務(wù)代表的效益工資掛鉤：1. 每月基本工資按時(shí)發(fā)放，效益工資與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。2. 考核成績(jī)85分（含85分）以上發(fā)放100%效益工資。3. 考核成績(jī)7584分發(fā)放80%效益工資。4. 考核成績(jī)6074分發(fā)放70%效益工資。綜合每月考核結(jié)果，對(duì)駐外服務(wù)代表采取相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施。1. 對(duì)于每月考核成績(jī)太差的人員給予警告；對(duì)于多次警告后仍未改進(jìn)的人員，予以辭退。2. 每季度進(jìn)行綜合評(píng)比，設(shè)立綜合考評(píng)獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)先進(jìn)服務(wù)人員。3. 每年年終評(píng)選優(yōu)秀售后服務(wù)代表若干名，給予獎(jiǎng)勵(lì)。因工作需要或蘇州金龍公司總部的策略安排，駐外服務(wù)代表出現(xiàn)正常的崗位調(diào)動(dòng)時(shí)，新舊服務(wù)代表之間必須按規(guī)定進(jìn)行工作交接。工作交接應(yīng)遵守以下原則：1. 新服務(wù)代表未到位之前，原服務(wù)代表不得離開(kāi)崗位。2. 應(yīng)按工作交接表項(xiàng)目進(jìn)行工作移交。3. 原服務(wù)代表應(yīng)盡量不遺留大問(wèn)題給新服務(wù)代表。4. 原服務(wù)代表工作移交時(shí)須在交接表上簽字，移交后由新服務(wù)代表評(píng)價(jià)，簽字并將原件寄回公司總部存檔，新服務(wù)代表留復(fù)印件。第十章 附則本制度自總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起實(shí)施。本制度由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。附錄一： 返修車(chē)輛聯(lián)系單（J71020）返修車(chē)輛聯(lián)系單J71020用戶(hù)單位聯(lián)系電話聯(lián) 系 人車(chē)輛編號(hào)底盤(pán)號(hào)碼電 話發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車(chē)牌號(hào)入 廠日 期預(yù)計(jì)維修時(shí)間維修項(xiàng)目售后服務(wù)部時(shí)間客戶(hù)簽名時(shí)間檢驗(yàn)說(shuō)明：僅對(duì)維修項(xiàng)目性能及與維修項(xiàng)目直接相關(guān)部位進(jìn)行檢驗(yàn)附錄二： 入廠裝備登記及驗(yàn)收單（J71021）入廠裝備登記及驗(yàn)收單項(xiàng) 目檢 驗(yàn) 記 錄備 注電器設(shè)備1 監(jiān)視器 2 VCD機(jī)3控制面板4天線 5揚(yáng)聲器 6CD機(jī)6 雨刮器 7洗滌器 8門(mén)泵 9組合儀表 10組合開(kāi)關(guān) 11單 放機(jī)12飲水機(jī) 13衛(wèi)生間 14滅火器 15保險(xiǎn)盒16繼電器 17點(diǎn)煙器 18內(nèi)視鏡19遮陽(yáng)板 左 右 20倒車(chē)鏡 左 右21內(nèi)頂燈 前 中 后22電喇叭 23氣喇叭 25前燈光A 轉(zhuǎn)向 左 右 B小燈 左 右 C霧燈 左 右 D大燈 左外 左內(nèi) 右內(nèi) 右外26后燈光A轉(zhuǎn)向 左 右 B制動(dòng)燈 左 右C倒車(chē)燈左右 D后霧燈 E牌照燈27備胎 28輪罩 29輪胎其它　　　車(chē)　　　身1 行李架 2安全扶手 2 窗 簾 3 座 椅4 車(chē) 窗5成型頂6包層柱7內(nèi)飾板8地 板9車(chē)身外板發(fā)動(dòng)機(jī)附離合器變速器傳動(dòng)軸總成前橋總成后橋總成轉(zhuǎn)向系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)暖氣系統(tǒng)其 它驗(yàn)收人： 驗(yàn)收時(shí)間： 客戶(hù)簽字： 時(shí)間：附錄三： 維修材料登記表（J71022）維修材料記錄表序號(hào)材料名稱(chēng)單位數(shù)量備注1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435