【文章內(nèi)容簡介】 損壞等；4. 對服務(wù)的投訴。包括對蘇州金龍各類人員和蘇州簽約經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿；5. 用戶提案與建議。主要包括提高服務(wù)水平的建議；降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對蘇州金龍營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。售后服務(wù)部為用戶投訴管理的歸口部門。其他與投訴問題相關(guān)的部門均應(yīng)對投訴的處理和管理給予積極配合和支持。用戶投訴處理原則：1. 預(yù)防原則：防患于未然是用戶管理投訴管理的最重要原則。蘇州金龍應(yīng)改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流，提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為用戶著想的工作態(tài)度。2. 及時原則：如果出現(xiàn)用戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時圓滿的答復(fù)。3. 責(zé)任原則：對用戶投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。同時對有關(guān)責(zé)任人進行明確的獎罰。4. 記錄原則：對每一起用戶投訴都需要進行詳盡的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、用戶反饋意見、懲罰結(jié)果等。通過記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。技術(shù)支持工程師接到投訴電話，或接待用戶投訴時，應(yīng)以飽滿的熱情，友好耐心的態(tài)度聽取用戶的意見，不得以任何理由對托用戶。并告知用戶對其投訴的正常反饋時間。對每個投訴電話或來訪，技術(shù)支持工程師應(yīng)詳盡在《用戶投訴登記表》（見附錄十六）上填寫用戶信息和投訴內(nèi)容。技術(shù)支持工程師應(yīng)確定用戶投訴種類，并判定用戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)用戶，婉轉(zhuǎn)說明理由。對于成立的投訴，技術(shù)支持工程師按照用戶投訴內(nèi)容分類，確定售后服務(wù)部是否能夠處理該投訴，以確定投訴的流向。如售后服務(wù)部能夠處理的投訴，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查確認(rèn)造成用戶投訴的原因和責(zé)任人，提出處理方案，并填寫《用戶投訴登記表》中“處理結(jié)果”項。如售后服務(wù)部不能處理的投訴，則由技術(shù)支持工程師將投訴轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。技術(shù)支持工程師應(yīng)負(fù)責(zé)對用戶投訴處理的全程跟蹤，在投訴處理方案經(jīng)批復(fù)后，迅速通知用戶，并詢問用戶的滿意度。若用戶對投訴的處理結(jié)果不滿意，技術(shù)支持工程師應(yīng)查明原因，在必要的情況下重復(fù)以上程序，使用戶滿意度最大化。若無法做到用戶滿意的解決方案，技術(shù)支持工程師應(yīng)耐心向用戶解釋，爭取得到用戶的諒解。在用戶滿意后，完成《用戶投訴登記表》的填寫，歸入用戶投訴信息檔案?！队脩敉对V登記表》處理期限自技術(shù)支持工程師受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。第八章 培訓(xùn)管理為了不斷提高售后服務(wù)人員的技術(shù)水平，保證駐外人員、服務(wù)站和總部的信息同步，向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，售后服務(wù)部應(yīng)隨時安排對駐外服務(wù)人員和服務(wù)站人員的培訓(xùn)。新入職的售后服務(wù)人員應(yīng)接受為期一個月的入職培訓(xùn)。參與培訓(xùn)的部門、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時間安排具體如下：序號培訓(xùn)部門培訓(xùn)內(nèi)容時間1事務(wù)部入廠安全培訓(xùn)，廠規(guī)廠紀(jì)培訓(xùn)半天2售后服務(wù)部 產(chǎn)品介紹 公司售后特點、內(nèi)容、業(yè)務(wù)等要點介紹，領(lǐng)取售后服務(wù)部有關(guān)資料半天3底盤生產(chǎn)線各車型底盤結(jié)構(gòu)、裝配過程6天4車身生產(chǎn)線車身結(jié)構(gòu)焊接過程2天5總裝生產(chǎn)線內(nèi)飾、電氣及空調(diào)裝配4天6調(diào)試班調(diào)試要點及車型故障排除12天7配件部配件流程大概了解3天8售后服務(wù)部上崗培訓(xùn)半天日常培訓(xùn)內(nèi)容：新車型技術(shù)知識培訓(xùn)和蘇州金龍公司相關(guān)政策變更的培訓(xùn)。售后服務(wù)部培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)組織實施培訓(xùn)。培訓(xùn)工程師應(yīng)積極主動地收集各種相關(guān)技術(shù)資料和其他培訓(xùn)準(zhǔn)備材料。在車型更新后，技術(shù)部將裝配圖紙及參數(shù)和技術(shù)指標(biāo)及參數(shù)交至售后服務(wù)部培訓(xùn)工程師后，由其制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。當(dāng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)政策變更后，售后站務(wù)管理部將最新服務(wù)站管理政策交培訓(xùn)工程師后，由其制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。根據(jù)售后服務(wù)部整體培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，站務(wù)管理部應(yīng)針對各地區(qū)服務(wù)站情況制定出服務(wù)站的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。確定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案后，培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)編寫分別針對駐外服務(wù)代表和服務(wù)站的培訓(xùn)教材，并負(fù)責(zé)組織實施培訓(xùn)。駐外服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助組織并實施對服務(wù)站的培訓(xùn)。駐外服務(wù)人員和服務(wù)站人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，并做出培訓(xùn)反饋。每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)工程師應(yīng)收集培訓(xùn)反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以提高培訓(xùn)的有效性。第九章 對駐外服務(wù)代表的管理及考評辦法駐外服務(wù)代表和售后服務(wù)區(qū)域主管的出差待遇標(biāo)準(zhǔn)：1. 住宿：A、 設(shè)有辦事處的城市，無住宿費。B、 其它城市與地區(qū)住宿費標(biāo)準(zhǔn)不超過150元/日（售后服務(wù)區(qū)域主管不超過200元/日）。C、 住宿費憑住宿發(fā)票實報實銷。2. 市內(nèi)交通費：平均不超過30元/日，憑發(fā)票報銷。3. 住勤補助40元/日。4. 招待費：駐外服務(wù)代表無招待費；售后服務(wù)區(qū)域主管每月只能報銷1000元內(nèi)的招待費。超過標(biāo)準(zhǔn)的必須售后服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自操作的，不予報銷。5. 住地租房補助：每月800元，隨工資發(fā)放。6. 通信費：每月不超過1500元。7. 辦公費：辦公用品和維修工具的購買按照有關(guān)辦公用品配置與發(fā)放規(guī)定執(zhí)行。8. 醫(yī)療費：100元以上的醫(yī)療費需由縣級以上的中級醫(yī)院出具的診斷證明（即病歷），報銷時附上，否則不予報銷。駐外分支機構(gòu)的其它工作人員差旅標(biāo)準(zhǔn)另定。票據(jù)報銷規(guī)定：1. 非本業(yè)務(wù)區(qū)域的一切票據(jù)不予報銷（含未經(jīng)批準(zhǔn)的跨省車票、機票）。2. 收據(jù)一律不予報銷。3. 涂改、偽造票據(jù)的一律不予報銷，并視情節(jié)輕重分別給予警告或除名的處罰。4. 超出第八十三條規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的票據(jù)一律不予報銷。5. 根據(jù)公司財務(wù)部規(guī)定，對報銷費用時發(fā)票審核處理如下：A、 辦公用品發(fā)票，應(yīng)附上由賣方填寫及加蓋公章的明細(xì)品名、單價、總價等的清單，在清單上注明用途。B、 未按上述要求附上清單的，相應(yīng)費用一律不予報銷。C、 票據(jù)粘貼按照交通費、住宿費、辦公費、招待費、醫(yī)療費分別粘貼，不能混淆。由技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理策劃、組織并參與對駐外服務(wù)人員的考核，售后服務(wù)區(qū)域主管負(fù)責(zé)對下屬駐外服務(wù)代表進行考核、評分。對駐外服務(wù)人員的考評每月進行一次。對駐外服務(wù)代表的考核項目和評分標(biāo)準(zhǔn)見附錄七。每月的考核結(jié)果同駐外服務(wù)代表的效益工資掛鉤：1. 每月基本工資按時發(fā)放，效益工資與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。2. 考核成績85分（含85分）以上發(fā)放100%效益工資。3. 考核成績7584分發(fā)放80%效益工資。4. 考核成績6074分發(fā)放70%效益工資。綜合每月考核結(jié)果，對駐外服務(wù)代表采取相應(yīng)的獎罰措施。1. 對于每月考核成績太差的人員給予警告；對于多次警告后仍未改進的人員，予以辭退。2. 每季度進行綜合評比，設(shè)立綜合考評獎，以鼓勵先進服務(wù)人員。3. 每年年終評選優(yōu)秀售后服務(wù)代表若干名，給予獎勵。因工作需要或蘇州金龍公司總部的策略安排，駐外服務(wù)代表出現(xiàn)正常的崗位調(diào)動時，新舊服務(wù)代表之間必須按規(guī)定進行工作交接。工作交接應(yīng)遵守以下原則：1. 新服務(wù)代表未到位之前，原服務(wù)代表不得離開崗位。2. 應(yīng)按工作交接表項目進行工作移交。3. 原服務(wù)代表應(yīng)盡量不遺留大問題給新服務(wù)代表。4. 原服務(wù)代表工作移交時須在交接表上簽字，移交后由新服務(wù)代表評價，簽字并將原件寄回公司總部存檔，新服務(wù)代表留復(fù)印件。第十章 附則本制度自總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起實施。本制度由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。附錄一： 返修車輛聯(lián)系單（J71020）返修車輛聯(lián)系單J71020用戶單位聯(lián)系電話聯(lián) 系 人車輛編號底盤號碼電 話發(fā)動機號車牌號入 廠日 期預(yù)計維修時間維修項目售后服務(wù)部時間客戶簽名時間檢驗說明：僅對維修項目性能及與維修項目直接相關(guān)部位進行檢驗附錄二： 入廠裝備登記及驗收單（J71021）入廠裝備登記及驗收單項 目檢 驗 記 錄備 注電器設(shè)備1 監(jiān)視器 2 VCD機3控制面板4天線 5揚聲器 6CD機6 雨刮器 7洗滌器 8門泵 9組合儀表 10組合開關(guān) 11單 放機12飲水機 13衛(wèi)生間 14滅火器 15保險盒16繼電器 17點煙器 18內(nèi)視鏡19遮陽板 左 右 20倒車鏡 左 右21內(nèi)頂燈 前 中 后22電喇叭 23氣喇叭 25前燈光A 轉(zhuǎn)向 左 右 B小燈 左 右 C霧燈 左 右 D大燈 左外 左內(nèi) 右內(nèi) 右外26后燈光A轉(zhuǎn)向 左 右 B制動燈 左 右C倒車燈左右 D后霧燈 E牌照燈27備胎 28輪罩 29輪胎其它　　　車　　　身1 行李架 2安全扶手 2 窗 簾 3 座 椅4 車 窗5成型頂6包層柱7內(nèi)飾板8地 板9車身外板發(fā)動機附離合器變速器傳動軸總成前橋總成后橋總成轉(zhuǎn)向系統(tǒng)制動系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)暖氣系統(tǒng)其 它驗收人： 驗收時間： 客戶簽字： 時間：附錄三： 維修材料登記表（J71022）維修材料記錄表序號材料名稱單位數(shù)量備注1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435