【正文】 個信息化的社會，信息 的收集、分析和利用是企業(yè)成敗的關鍵。尤其是實行了規(guī)模化經(jīng)營的企業(yè)，為了適應物業(yè)管理的需求，計算機管理信息系統(tǒng)技術在物業(yè)管理中將會得到越來越廣泛的運用。物業(yè)管理信 息系統(tǒng)的應用，是指運用現(xiàn)代計算機技術，把有關物業(yè)管理信息物化在各種設備中，并由這些設備和物業(yè)管理人員構成一個為物業(yè)管理目標服務的人機信息處理系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)的 應用，可以使物業(yè)管理的許多日常工作實現(xiàn)自動化。例如，利用計算機控制建筑物的空調(diào)系統(tǒng)、防火安全自動報警系統(tǒng)、建筑物內(nèi)的垂直交通系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、建筑物部件及附屬設備 安全報警系統(tǒng)、大廈保安系統(tǒng)、輔助物業(yè)管理人員工作的資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)、建筑物出租( 租客、租金、租約)管理系統(tǒng)、財務分析與管理系統(tǒng)、管理決策輔助支持系統(tǒng)、人員管理系 統(tǒng)等。自動化對物業(yè)管理產(chǎn)生兩個明顯的效果：首先能提高效率，達到降低成本的效果。因為自動化可以使在員人數(shù)相同或減少的情況下，在一段指定的時間內(nèi)做更多的工作。其次能 提高成效，達到增值的效果。因為借助自動化可以引進嶄新的服務或加強現(xiàn)有的服務，向業(yè)主提供更高水準或更優(yōu)良的服務，這既能提高物業(yè)管理的收入水平，又能達到物業(yè)增值的效 果。 六、物業(yè)管理企業(yè)的文化建設 物業(yè)管理企業(yè)在追求利潤目標的同時，還必須加強企業(yè)發(fā)展的靈魂建設即企業(yè)文化建設 。企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經(jīng)營個性、管理風格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，它包括文化理念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行業(yè)標準、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境和企 業(yè)產(chǎn)品等。因此，加強企業(yè)文化建設，對提高企業(yè)凝聚力是很有意義的。 一般認為現(xiàn)代企業(yè)文化是由四個層次構成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中 層的制度文化和深層的精神文化。 表層的物質(zhì)文化，又稱物質(zhì)文化層，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第一層次。它是指由企業(yè)員工創(chuàng) 造的品牌形象和各種物質(zhì)設施等所構成的器物文化，包括企業(yè)服務的物業(yè)環(huán)境和社會影響，企業(yè)員工勞動環(huán)境和娛樂休息環(huán)境，以及員工的文化設施等。表層的物質(zhì)文化是企業(yè)員工的 理想、價值觀和精神面貌的具體反映。所以，它盡管是企業(yè)文化的最外層，但卻集中表現(xiàn)了一個現(xiàn)代企業(yè)在社會上的外在形象。因此，它是社會對一個企業(yè)做出總體評價的起點。 淺層的行為文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第二個層次，它是企業(yè)員工在服務經(jīng)營、學習娛樂 和人際交往時產(chǎn)生的活動文化，主要包括企業(yè)的經(jīng)營活動、教育宣傳活動、協(xié)調(diào)人際關系的活動和各種文娛體育活動等。這些活動實際上也反映了企業(yè)的經(jīng)營作風、精神面貌、人際關 系等文化特征，也是企業(yè)精神、企業(yè)目標的動態(tài)反映。 中層的制度文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第三個層次。它是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務經(jīng)營活動中 形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。實際上，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領導制度、組織結構 體系、管理的規(guī)章制度等無不反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，故它也是企業(yè)文化中的一個層次，可稱為企業(yè)文化中的強制性文化。 深層的精神文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化中的核心層。它是指企業(yè)在服務經(jīng)營中形成的獨具企 業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、價值觀念、企業(yè)目標和行為準則等。例如，萬科物業(yè)管理的精品概念“高品質(zhì)服務＝認真+創(chuàng)新+顧客需求”就反映了其企業(yè)的深層精神文化。由于企業(yè)的精神文化具有企業(yè)的特點，故它往往是在企業(yè)多年的經(jīng)營過程 中逐步形成的。 現(xiàn)代企業(yè)的這四個層次形成了企業(yè)文化由表層到深層的有序結構。物質(zhì)文化作為具體實 在，屬于表層，它構成了企業(yè)文化的硬件外殼；行為文化層是一種處在淺層的活動，形成企業(yè)的軟件外殼；制度文化是觀念形態(tài)的轉(zhuǎn)化，成為企業(yè)文化硬、軟外殼的支撐；精神文化則 是觀念形態(tài)和文化心理，是企業(yè)文化的核心。因此企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的精髓，它體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的共性與特性，主導著本企業(yè)文化的發(fā)展規(guī)范模式。具體的說，精神文化通過制 度文化的表現(xiàn)，支撐和規(guī)范企業(yè)員工的行為，使之具有企業(yè)核心文化的特點，構造出企業(yè)的實物外貌，并從其實物外貌中反映出本企業(yè)的核心文化。 現(xiàn)代企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能，通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化 ，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財 富，是企業(yè)發(fā)展的動力。 七、物業(yè)管理的人員培訓 利潤是企業(yè)追求的目標，文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，人才是企業(yè)的資本。物業(yè)管理是一種 全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館，還是工業(yè)廠房，都要求物業(yè)管理 必須擁有一批素質(zhì)高、技術硬的管理隊伍。尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理人員要面對數(shù)百以至數(shù)千的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經(jīng)濟狀況、文化 素養(yǎng)、生活品位以及生活習慣都存在著差異，因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務水平來適應各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應具有管理型和工程技術型兩類人 才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術水平，而且還要有良好的思想作風、職業(yè)道德和服務態(tài)度。 物業(yè)管理屬于知識密集型的管理行業(yè)，沒有經(jīng)過專業(yè)訓練的隊伍，是不能適應物業(yè)管理 現(xiàn)代化和專業(yè)化的要求的。一支高素質(zhì)管理隊伍的建立，有賴于對培訓工作的重視和建立一套嚴密的員工培訓制度。物業(yè)管理企業(yè)必須始終把加強員工隊伍建設作為一項重要的基礎工 作，要制定嚴密的員工培訓制度，通過各種形式，開展不同層次的職工培訓，包括職前培訓、在職培訓、專題講座、學歷培訓等，著重抓員工的思想作風、職業(yè)道德和服務態(tài)度教育， 抓員工的業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)技術建設，以提高員工的管理服務水平。 引導和教育員工牢固樹立“服務第一，方便業(yè)主”的思想，把“熱誠、優(yōu)質(zhì)、團結、奉獻”作為企業(yè)精神。工作時間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語。在接待業(yè)主時，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，把“顧客至上”作為行動的最高信條。以“想業(yè)主之所想 ，急業(yè)主之所急，解決業(yè)主之困難”為服務宗旨，管好物業(yè)，用好物業(yè)，修好物業(yè)，努力改善業(yè)主的工作和生活條件。 提倡員工愛房地產(chǎn)行業(yè)，愛本職崗位，愛護企業(yè)聲譽，對業(yè)主多一點奉獻，多一點愛心 。引導和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權謀私，作風正派，虛心好學，熱心公益，愛護公物，體現(xiàn)出員工的品質(zhì)人格和精神境界。 物業(yè)管理人員的服務態(tài)度直接關系到政府和行業(yè)的形象，因此，物業(yè)管理企業(yè)應引導和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)”的服務態(tài)度實行文明管理。業(yè)主要求服務應隨叫 隨到，及時為業(yè)主排憂解難。對客戶的無理言行，應盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業(yè)主以親切感。 物業(yè)管理人員的業(yè)務素質(zhì)高低，直接關系到管理服務水平的高低。因此，物業(yè)管理企業(yè) 應要求員工精通業(yè)務，掌握相應的房地產(chǎn)經(jīng)濟理論知識、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理知識、房地產(chǎn)經(jīng)營管理的基本知識，了解相關的法律法規(guī)政策、相應的建筑知識、物業(yè)的基本狀況，懂得 機電設備維修保養(yǎng)知識和必要的公關知識等，使每位員工對自身的職責，業(yè)主間的權益和相互責任，以及公共設施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有 關問題及提供意見，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關條款迅速做出反映及采取相應的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。 物業(yè)管理人員專業(yè)技術水平的高低，直接關系到物業(yè)管理和服務質(zhì)量的高低。物業(yè)管理 企業(yè)員工須持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔負物業(yè)管理工作。員工必須接受物業(yè)管理專業(yè)培訓，刻苦鉆研專業(yè)技術，掌握本崗位必備的應知應會知識和專業(yè)技 術，不斷提高專業(yè)水平。41 / 41