【正文】 合素質(zhì)培養(yǎng)，保證護理人員的編制，合理安排班次。加強內(nèi)涵建設(shè)，完善自身管理，重視規(guī)范化的服務(wù)，為群眾提供滿意的醫(yī)療護理服務(wù)。加強對護理糾紛管理，使護理糾紛預(yù)防系統(tǒng)化、處理規(guī)范化、結(jié)果公開化。要定期召開護理缺陷分析討論會議，對每一起糾紛，進行及時、客觀、深入的討論，既要分析客觀原因，更要查找主觀原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，糾正薄弱環(huán)節(jié)。同時嚴(yán)格獎懲措施，對有關(guān)責(zé)任人員按規(guī)定公開處理，吸取教訓(xùn)，防止類似事件發(fā)生，從而維護護患雙方的合法權(quán)益，使護患矛盾能夠及時有效地得到處理。附：七種常見的護理法律責(zé)任差錯護士在工作中因疏忽引起了病人的損傷稱為差錯。介紹7種常見的護理差錯、差錯原因及為避免這些差錯應(yīng)采取的措施。病人摔倒 病人在醫(yī)院內(nèi)摔倒是病人起訴護士的常見原因，然而病人在醫(yī)院內(nèi)摔倒。護士不一定有絕對的責(zé)任，必須有足夠的證據(jù)證明這種傷害并非由于護士的疏忽而造成的。分析許多法律訴訟的安全卻提醒護士評估病人是否有摔倒的潛在危險，并采取必要的預(yù)防措施是非常重要的。例如，一位40歲的先生在局麻下行頭部囊腫手術(shù)后，護士離開他去送手術(shù)車時，病人失去意識摔倒了，頭部撞到了墻上，這樣護士是有責(zé)任的。因此，護士應(yīng)在病人的醫(yī)療記錄里，記錄防止病人發(fā)生意外而采取的一切措施，例如，你已經(jīng)告訴病人不能下床或轉(zhuǎn)到距護站較近的房間，要把這些護理干預(yù)記錄于護理記錄單。沒有正確執(zhí)行醫(yī)囑， 如果護士沒有執(zhí)行醫(yī)囑，那么你就極易被起訴。如果你對某個特別醫(yī)囑有疑問，你應(yīng)向下醫(yī)囑的醫(yī)生或護理管理人員講清楚，引起他們的注意，記住不要隨意變動、更改或不執(zhí)行。執(zhí)行醫(yī)囑并將其記錄下來以保護自己。用藥錯誤 藥物管理和使用是一個充滿潛在危險的領(lǐng)域，引起法律方面的問題也是令人震驚的。一方面，你使用的藥物與醫(yī)囑和醫(yī)院有關(guān)藥物管理的政策和程序一致。另一方面，你執(zhí)行了醫(yī)囑并不就能受到保護而逃避責(zé)任。你對你自己的行為后果是負(fù)有責(zé)任的。護士的職責(zé)要求你成為病人的監(jiān)護者，而且熟悉你所使用的藥物。不能正確使用設(shè)備 對設(shè)備你也有責(zé)任進行合理使用。醫(yī)院安裝的新設(shè)備或更新的儀器。你需要熟悉它并獲得必要的訓(xùn)練。對方有可能在申訴時會弄清設(shè)備使用的情況。如果你不應(yīng)該使用的情況下使用該設(shè)備；則這種情況是可成為對你和醫(yī)院起訴的關(guān)鍵證據(jù)。異物遺留在體內(nèi) 異物遺留在體內(nèi)主要是手術(shù)室護士和與侵襲性診療操作有關(guān)的護士所面臨的一個問題。醫(yī)院通常有特殊的清點手術(shù)物品的規(guī)定和步驟，遵守這些規(guī)定并認(rèn)真記錄非常重要，因為這些記錄在審判時都可以作為證據(jù)。沒有提供足夠的監(jiān)護 沒有提供足夠的監(jiān)護是醫(yī)療差錯訴訟的一個常見原因，而且這種起訴可發(fā)生于醫(yī)院的每一個環(huán)節(jié)。如果有特殊監(jiān)護的醫(yī)囑，你要讓醫(yī)生確定頻率（除非醫(yī)院規(guī)章里有所提供），而且完整記錄監(jiān)護情況。我院現(xiàn)在實行的危、重病人床頭巡視卡制度就是為了保障病人安全方便舉證而采取的。缺乏交流 護士和病人之間以及護士和其他醫(yī)務(wù)人員之間的交流對保障病人健康非常必要。護士需要及時地傳達病人的病情和執(zhí)行的醫(yī)囑情況。 十六、護士長對臨床帶教老師的培訓(xùn)指導(dǎo)許多護理學(xué)專家認(rèn)為，評判性思維是衡量護理教育水平的一項重要指標(biāo)。評判性思維是個體在復(fù)雜情境中能靈活地應(yīng)用已有的知識和經(jīng)驗對問題的解決方法進行選擇，在反思的基礎(chǔ)上加以分析、推理、作出合理判斷，在面臨各種復(fù)雜問題及各種選擇時能夠正確取舍。（一）培養(yǎng)模式帶教老師要認(rèn)識到評判性思維的重要性，在帶教過程中不但不指導(dǎo)護生對基本理論知識、基本技能的學(xué)習(xí)，更重要的是還要培養(yǎng)護生的科學(xué)思維能力和實踐能力，尤其是評判性思維能力。帶教老師在教給護生“是什么”和“怎么做”的同時，還要引導(dǎo)護生思考“為什么”和“這樣做對嗎”；指導(dǎo)護生在工作中除認(rèn)真細(xì)致以外，還應(yīng)考慮節(jié)省人力物力以提高工作效率；還要讓護生意識到護理操作規(guī)程并不是一成不變的，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，先進儀器設(shè)備的應(yīng)用，護理操作方法還有待改進，臨床上許多護理技術(shù)革新就是在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造的。（二）實踐方法討論法 在臨床教學(xué)中創(chuàng)造令護生好奇，感興趣的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵護生之間的對話和討論，不拘泥于一種對或錯的答案，有利于形成多種多樣思考方法。鼓勵護生積極參與、思考、質(zhì)疑、爭論，敢于大膽提出自己的獨立見解，從而創(chuàng)造一種籃球培養(yǎng)學(xué)生評判性思維的教學(xué)環(huán)境。在臨床教學(xué)中，要求護生評估實施結(jié)果，主動質(zhì)疑、分析資料，進行演繹、歸納、推理，表達他們思考的全部過程，而非僅僅是獲得結(jié)論。病例分析法 要將護理程序作為一項基本護理理論和技能來對待，帶教老師要結(jié)合病例，按照護理程序引導(dǎo)護生分析、思考。遇到有爭議時，讓護生自己尋找充分的理由或證據(jù)來支持自己的觀點，最后由帶教老師作出點評。反思寫作法 要求每個護生準(zhǔn)備一個筆記本，將自己在學(xué)習(xí)中遇到的問題，見到的特殊病例的臨床表現(xiàn)、救治過程及自己的想法，感受以及解決問題的方法等記錄在筆記本上。每周由各科護士長、帶教老師督促抽查，并給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，重點指導(dǎo)護生怎樣思考問題、尋找問題的本質(zhì)及解決問題的方法。通過反思寫作方式來對學(xué)習(xí)和實踐進行總結(jié)，有利于護生積累經(jīng)驗和教訓(xùn)、表達自己的想法和見解，有助于護生審視自己所采用的思維技能與價值取向，尤其是有利于護生的分析、推理、綜合、評價、判斷的思維技能訓(xùn)練。（三）體會在教學(xué)活動中采用互相提問、共同討論的方式，創(chuàng)造一個和諧、民主、自由的學(xué)習(xí)氛圍，融洽了師生關(guān)系，調(diào)動了護生學(xué)習(xí)主觀能動性。通過病例分析法、反思寫作法的應(yīng)用，提高了護生的語言表達及文字書寫能力。帶教老師必須要掌握更多的理論知識和臨床技能，才能在帶教過程中準(zhǔn)確、明了地解答護生的提問，因此也激發(fā)了帶教老師的學(xué)習(xí)積極性，達到教學(xué)相傳的效果，提高了帶教質(zhì)量。十七、指導(dǎo)帶教老師準(zhǔn)確進行操作示范，提高護生操作技術(shù)護理技術(shù)操作是護士實習(xí)教育中一個非常重要的環(huán)節(jié)，它可以以形象的語言、嫻熟而規(guī)范的操作動作，幫助實習(xí)護士形成鮮明的表象，把理論知識與實際操作有機地結(jié)合地起來，它還能夠把抽象的問題具體化，理論問題感性化，深奧問題通俗化，復(fù)雜問題規(guī)范化，為實習(xí)護士掌握操作技術(shù)打下堅實的基礎(chǔ)，也為今后臨床護理工作奠定了良好的開端。（一）護理技術(shù)示范操作具有的特性直觀性護理技術(shù)示范操作具有極強的直觀性。一個鮮明的手勢，能給人經(jīng)久難忘的印象。一個寓意深刻的動作，能說明許多問題。如帶教老師在做鋪床操作時，盡管眼睛沒有盯著床鋪和自己的身體，同時還要給實習(xí)生及時的講解，然而手卻能準(zhǔn)確無誤地按操作程序進行，鋪出的床，既平整又美觀、動作輕松又協(xié)調(diào)，同時讓實習(xí)生了解到備用床、暫空床、麻醉床鋪法的不同，表現(xiàn)出嫻熟的護理操作技巧。針對性護理技術(shù)示范操作中的針對性主要表現(xiàn)在講解與示范相結(jié)合的形式，使實習(xí)生把觀察到的操作形象在頭腦中重現(xiàn)，逐步掌握規(guī)范操作動作，減少多余動作，克服不良動作。如在進行靜脈輸液操作時，備齊用物、查對、操作前解釋、選擇暴露、粗、直、有彈性的血管消毒后扎止血帶進行穿刺，進針成功后松止血帶、松手、松調(diào)節(jié)器然后固定，調(diào)解滴數(shù)整理用物及床鋪再次解釋、查對與病人交流。整個操作過程流暢，如水到渠成般自然，而不是面無表情的扎針、輸液。指示性護理技術(shù)示范操作過程中，帶教必須形象地講明操作動作必須注意什么問題，否則會影響技術(shù)操作質(zhì)量，以及操作技能的掌握，甚至還可能造成傷亡事故。例如進行導(dǎo)尿術(shù)時，帶教應(yīng)指出，導(dǎo)尿時，必須嚴(yán)格無菌技術(shù)操作，保護病人的自尊，耐心解釋，取得配合，女病人誤入陰道應(yīng)更換導(dǎo)尿管重新插入，男病人注意插入的長度，尿潴留病人膀胱極度充盈時一次放尿不能超過1000毫升，以防出現(xiàn)虛脫和血尿等，操作時集中注意力，不得喧嘩，注意操作程序的流暢及各要點的正確理解。（二）示范操作的種類分解示范如心電監(jiān)護時，需要多個連貫的步驟完成：一是病情需要、心電監(jiān)護機運轉(zhuǎn)良好、取得病人的配合；二是接通電源，選擇正確的部位，連接，正確打開監(jiān)護屏幕，記錄所顯數(shù)據(jù)進行分析；三是及時觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；四是做好一切搶救準(zhǔn)備，隨時進行搶救；五是及時記錄病情變化。帶教老師在操作時，要將復(fù)雜的完整的操作過程劃分為多個簡單的步驟，有利于學(xué)生認(rèn)知和模仿。只有把這些看似簡單操作而又包含深厚專業(yè)知識的復(fù)雜的操作動作分解后復(fù)合，多次反復(fù)操作，逐步協(xié)調(diào)一致才能形成操作技巧，才能進行簡單的數(shù)據(jù)分析，才能為醫(yī)生提供有用的治療數(shù)據(jù)。重點示范對有些關(guān)鍵的技術(shù)操作，或者實習(xí)護士不易掌握的技術(shù)，可做重點示范，深入臨床，反復(fù)觀察，等時機成熟時帶教老師可以做到放手不放眼，鼓勵實習(xí)學(xué)生親自體驗，鼓勵其記錄實習(xí)操作心得，以加深學(xué)生的理解與記憶，對實習(xí)操作有深刻的印象，有利于迅速掌握操作技能。講解結(jié)合的示范只示范不講解就不能很好地發(fā)揮示范的。在技術(shù)示范操作時，既要講清技術(shù)操作的要點和關(guān)鍵，還要向?qū)W生講清楚之所以這樣做的原因，如胃管置入、膀胱沖洗，胸腔閉式引流管的護理等，以及如何防止失誤、差錯、事故的發(fā)生和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。糾偏示范糾偏示范操作是臨床帶教在巡回指導(dǎo)或結(jié)束指導(dǎo)過程中，對不規(guī)范的操作動作進行糾正的示范。一般來說偏差采取集中指導(dǎo)，個別提問，重點糾正，單項操作，集中糾偏；對個別問題做個別示范，個別糾偏。糾偏示范操作的同時必須使學(xué)生明白，之所以不規(guī)范的原因，以防微杜漸，從而形成規(guī)范的操作動作。（三）做好護理實習(xí)生崗前培訓(xùn)護理實習(xí)生，這群朝氣蓬勃的年輕人充滿了對臨床實習(xí)生活的渴望，但也表現(xiàn)出臨床護理工作的陌生與疑慮，因此護理部和各臨床科室對實習(xí)同學(xué)要進行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：醫(yī)院概況、護士專業(yè)素質(zhì)及護理規(guī)章制度等內(nèi)容。崗前培訓(xùn)首先向同學(xué)們介紹了醫(yī)院基本概況，讓他們對醫(yī)院有了具體的認(rèn)識；學(xué)習(xí)與護理工作密切相關(guān)的法律法規(guī)，讓同學(xué)們清晰了自己的權(quán)利與義務(wù)，知法、懂法；學(xué)習(xí)護理規(guī)章制度使他們實習(xí)中有章可循。同時鑒于同學(xué)們臨床實踐的欠缺，護理部及各科要組織同學(xué)們觀看常用護理操作的教學(xué)示范。培訓(xùn)后，護理部及各科要對實習(xí)生崗前培訓(xùn)效果進行考試。通過培訓(xùn)幫助同學(xué)們樹立了信心，使其盡快進入臨床實習(xí)生角色，完成從學(xué)校理論知識的學(xué)習(xí)到臨床實踐的過渡。十八、護患溝通技巧：在道歉中收獲美好護士長應(yīng)引導(dǎo)護士讓道歉成為一種習(xí)慣古語說：用爭奪的方法，你永遠得不到滿足；用讓步的方法，你得到的可能比期望的更多。吉林省四平市中心醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科護士長經(jīng)驗介紹，道歉式服務(wù)的提出，源自科內(nèi)的再次護理投訴：一次是因為患者家屬與護士在溝通中出現(xiàn)了念頭，一次是因為護士太忙導(dǎo)致拔針較慢。雖然再次投訴的事件起因、經(jīng)過不同，卻都在護士的真誠道歉后得到化解。于是，為了減少護患矛盾，使護理工作順利、有序地開展，科室結(jié)合實際工作情況，提出了“道歉式服務(wù)”理念。隨著社會的發(fā)展與進步，患者的需求也在不斷轉(zhuǎn)變。如今，患者不僅期望醫(yī)院為其消除病痛，還希望在住院期間得到尊重與照顧。很多時候，患者心理層面的需求往往比生理層面更重要。因此，在發(fā)現(xiàn)患者不滿意，或者可能不滿意時，護士一定要及時道歉，把一切不良隱患消滅在萌芽之中。一句合格的護理人員，有責(zé)任、有義務(wù) 滿足患者的正當(dāng)需求。當(dāng)遇到患者不理解護理工作或因病情、情緒等非惡意地傷害到護理人員時，護士要學(xué)會忍讓，并設(shè)身處地為患者著想，這才是的護理工作者應(yīng)該具備的職業(yè)精神。常用的道歉方式，語言道歉和行為道歉要結(jié)合使用，不同情況、區(qū)別對待。語言道歉：當(dāng)護士確實存在工作失誤或疏漏時，要明確、真誠地對患者說一聲“對不起”；當(dāng)護理工作無缺陷，但患者依舊不滿意時，護理人員也要耐心地對患者道一句“不好意思”。實踐發(fā)現(xiàn)，這種方法是收效最快，也是最直接、最簡單的方法，患者容易接受，護理人員也容易掌握。行為道歉：護士應(yīng)多看望患者，與患者及其家屬多溝通，多付出一些時間和體力。在不違反原則的情況下，護士應(yīng)盡量滿足患者的每一項正當(dāng)需求。作為一名基層護理管理者，特別提醒護理人員在對患者道歉時，多注意以下幾下方面：換位思考，將心比心。耐心聽取，適當(dāng)解釋，而不過分強調(diào)。態(tài)度誠懇，注意證據(jù)、語調(diào)，不要敷衍了事。道歉要適時、適度。道歉要取得時機，要主動，要盡早。道歉式服務(wù)實施，使患者對護理工作的滿意度會得到大幅提高，一些不必要的沖突和矛盾減少甚至消失，患者能理解護理工作了，護患關(guān)系也更加和諧、融洽了。有些時候，護士剛剛道完歉，還未做任何解釋，其他患者及其家屬就已經(jīng)幫護士解釋上了。除此之外，發(fā)現(xiàn)不少護理人員也在實行道歉式服務(wù)的過程中變得心態(tài)平和了，敢于承擔(dān)問題了。一句真誠的“對不起”，不僅能化解護患矛盾，而且會給護患雙方帶來輕松和快樂。希望更多的護理人員可以掌握道歉的學(xué)問，讓道歉成為一種職業(yè)習(xí)慣。十九、護患溝通技巧：真誠道歉比解釋更有力量在護患矛盾不斷激化的今天，不少護士在出現(xiàn)護理失誤時，為避免“引火上身”，首先想到的往往是想盡一切辦法為自己辯解。其實，無論理由多么正當(dāng)，護士的解釋在患者及其家屬看來都是一種極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，是在推卸責(zé)任、故意開脫。很多時候，護士與其解釋，不如先真誠地向患者道歉，并認(rèn)真找出失誤的原因。其實，患者要求的并不多，也許一句簡單的道歉，就能平息他們心中的怒火。患者滿意 護士提升某院神經(jīng)內(nèi)科實施的“道歉式服務(wù)”，的時間尚不滿一年，但效果卻非常好。首先，道歉式服務(wù)最直接的受益者是患者及其家屬。神經(jīng)內(nèi)科是個大科室，不僅收治病人多，護理技能操作也相對復(fù)雜。實行道歉式服務(wù)前，面對患者的抱怨或不滿，護理人員往往因工作量大、人手緊張等原因，不懂得道歉，也顧不上給予太多解釋，從而導(dǎo)致患者及其家屬情緒激動，影響護患關(guān)系，甚至影響病人的身心健康。開展道歉式服務(wù)，護士對患者的態(tài)度比之前更加友善、溫和了。無論工作多忙，在聽到患者的抱怨時，護士都會發(fā)自內(nèi)心地說一句“對不起”?；颊咝那楹昧耍謴?fù)起來也會更快，治療效果隨之也會更好。其次，護士綜合素質(zhì)在道歉中得到提升。隨著道歉式服務(wù)的開展，神經(jīng)內(nèi)科的護理人員都有了不同程度的改變與提升。以往因為護理失誤引起患者不滿時，很多護士表現(xiàn)得很慌張，不知道怎樣在最短的時間內(nèi)將矛盾降到最低。一句句真誠的道歉，不僅提高了患者滿意度，還增強了護士的溝通、表達、理解等能力，改變了部分護士，特別是年輕護士的工作心態(tài)。通過道歉式服務(wù)，護理人員端正了工作態(tài)度，明白了護理真諦，懂得了“退一步海闊天空”的道理，也學(xué)會了主動服務(wù)、用心護