【正文】 管理的基本職能，必考內容。4．企業(yè)經營戰(zhàn)略、創(chuàng)新易出題。5．管理的主要方法，可能出題。6．企業(yè)經營戰(zhàn)略的類型、企業(yè)經營戰(zhàn)略管理的一般過程、創(chuàng)新機制出題的可能性較大。7．了解管理學的研究對象以及系統(tǒng)均衡、運動控制、信息溝通等原理。五、內容輔導第一節(jié) 管理與管理學一、管理的定義與特征（一）管理的定義管理——指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等職能，來協(xié)調他人的活動，從而實現既定目標的活動過程。（二）管理的基本特征（****）（1）管理的產生來自社會活動組織的要求，即這種社會活動不是單個人的活動，而是兩個人以上的社會活動。（2）管理的“載體”是組織，即在社會這個大系統(tǒng)中，組織是一個子系統(tǒng)，管理通過組織這個子系統(tǒng)去實現管理目標。（3）管理的核心是處理好各種人際關系，即在管理過程中的各個環(huán)節(jié)都必須與人打交道，只有妥善地處理好各種人際關系，才能更好地使別人與自己一道去實現管理目標。（4）管理的任務是有效地利用各種資源（人、財、物、技術、信息等）和各種管理職能（決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等），用盡可能少的支出去實現既定的目標。（三）管理的性質（*****）管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性和社會屬性。（1）管理的自然屬性——指管理是社會生產力發(fā)展和組織社會化生產的客觀要求，社會生產力發(fā)展得越快，社會化生產水平越高，對管理的要求也就越高。管理這種與社會生產力相聯(lián)系的自然屬性，并不因社會制度的不同而產生差異，它主要取決于生產力發(fā)展水平和勞動社會化程度。因此，管理中有關合理組織生產力、組織社會化生產的一些形式和方法等，在不同的社會制度下具有共性，是可以相互借鑒的。（2）管理的社會屬性——指管理是一定生產關系的體現，是為一定的生產關系服務的。管理這種與社會生產關系相聯(lián)系的社會屬性，在不同的社會制度下具有本質的區(qū)別，它主要取決于社會生產關系。因此，管理中關于維護生產關系的制度、原則和方法都是為適應和維護特定的生產關系需要服務的，并不是各種社會生產方式都適用。二、管理學的研究對象（*）管理學的研究對象有廣義和狹義之分。廣義研究對象包括：生產力、生產關系和上層建筑三個方面的問題。狹義研究對象主要包括：管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等問題。概括以上內容，管理學的研究對象是現代社會條件下管理活動的基本規(guī)律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理（***）管理原理——指管理活動中具有普遍意義的基本規(guī)律，它反映了管理活動的客觀要求。1．以人為本原理人既是管理的主體，又是管理的客體?，F代企業(yè)管理的核心是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活動中應以做好人的工作、調動人的積極性和創(chuàng)造性為根本。2．系統(tǒng)均衡原理根據系統(tǒng)均衡原理，（1）應該把管理視為維護整個企業(yè)系統(tǒng)運行的一個重要手段。（2）在處理企業(yè)內部各組成部分及其與外部的關系時，使各方面協(xié)調一致，保持相對穩(wěn)定的均衡狀態(tài)，以利于管理活動的正常運行，實現企業(yè)目標。3．運動控制原理根據運動控制原理，（1）可以把管理看作一個持續(xù)不斷向前運行的過程，（2）在運行中推動和影響它的因素是人在管理中的控制作用，使其服從于人們的意志，服務于組織的目標。4．信息溝通原理（1）在管理系統(tǒng)的運行過程中，信息是一種重要的資源要素，信息的傳遞和反饋是推進系統(tǒng)運行的一種動力。（2）管理者依靠信息系統(tǒng)溝通內外、上下之間的情況，以便及時發(fā)現問題，采取針對性的措施，對系統(tǒng)的運行進行控制和調節(jié)，使系統(tǒng)按照預定的軌道運行。5．目標效益原理（*****）管理是為了實現系統(tǒng)特定目標的有組織的活動。沒有目標的管理，是無效的管理。因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項任務，就是確立組織目標。目標可以是單一的，也可以有兩個或兩個以上目標；目標可以是遠期目標，也可以是近期目標；目標可以是總體目標，也可以是局部目標。根據目標效益原理，管理者應從實際情況出發(fā)，確定組織管理的運行目標，制定出一整套系統(tǒng)完整的指標體系，從多方面考察系統(tǒng)運行的效益，取得最佳的管理成效。第二節(jié) 管理的基本職能（*****）管理的職能——指管理在組織社會經濟活動中所發(fā)揮出的功能。管理的基本職能應包括決策、計劃、組織、領導、激勵和控制這六個基本功能活動。管理活動的順利運行正是通過正確地執(zhí)行這些基本的職能來進行的。一、決策（1）決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。（2）應講究科學決策。（3）決策就存在一定風險。要做出正確的決策，①就必須進行系統(tǒng)的調查研究，全面收集信息和資料，進行科學預測，②擬訂各種可行方案并進行選優(yōu)，③對選定的最優(yōu)方案還應付諸措施，④在實施過程中不斷進行檢查和信息反饋，以保證決策得以層層落實，⑤并在實踐中評價決策是否正確。物業(yè)管理在經營、服務的過程中，①必須要先明確企業(yè)要解決的問題，②進而確定目標，③然后設定可能達到的各種方案，④然后對各項方案進行優(yōu)選，⑤最后由物業(yè)管理的決策人員綜合各項指標及判斷，進行決策。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。二、計劃計劃是為達到一定目標所制定的未來行動方案。計劃是進行控制的標準。計劃是行動綱領，是聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標之間的橋梁，在管理中處于重要的基礎地位。計劃是決策后所選定的方案。物業(yè)管理企業(yè)，在實施每一項物業(yè)管理決策之前，都必須對資源、時間、人力等各方面情況進行詳細的計劃，物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理決策的具體化。物業(yè)管理是一項非常具體的服務，每一個服務項目都有他的具體服務過程，具體對過程的策劃實際上就是對產品實現過程的策劃，策劃的結果形成了服務的計劃。三、組織組織的目的就是要保證決策和計劃的實施，去實現既定的目標。通過組織可以形成比個體大得多的力量，進行分工協(xié)作去完成任務。這就要求依據任務的多少建立卓有成效的組織機構，擬定上下左右聯(lián)系方式，制定一系列組織制度，使各種要素在總的目標下被充分利用，高效率、保質、保量地完成任務。組織是管理的載體，是其他管理職能活動的組織保證。對于物業(yè)管理而言，根據企業(yè)的總體服務目標，結合物業(yè)管理企業(yè)及所經營管理項目的實際情況，進行企業(yè)資源調配和組織設計，以確保物業(yè)管理各項決策和計劃的貫徹落實。四、領導領導是領導者通過指揮、領導、協(xié)調等去影響個人和集體活動以實現組織目標的過程。領導的本質就是通過領導者與被領導者的相互作用，使組織的活動協(xié)調一致，并有效地實現組織目標。組織中的領導者可依據權利、責任大小不同分為高、中、低等不同層次，不管是哪一層的領導都要求具有優(yōu)良的品質和高超的領導藝術，這樣的領導集體才能帶領組織成員去有效地實現組織目標。物業(yè)管理一個重要的特點就是每天都是和物業(yè)管理區(qū)域內的各類人員打交道，因而，對物業(yè)管理人員的素質要求就相對較高。五、激勵激勵就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調動他們的工作積極性并充分發(fā)揮其個人潛能去實現組織目標的過程。人的需要是多種多樣的，因而激勵的方法也應是多種多樣的，如可以采取物質激勵的方法，也可采取精神激勵的方法，還可以采取物質激勵和精神激勵相結合的方法等等。物業(yè)管理的各項事務都是由物業(yè)管理員工去具體實施的，激發(fā)員工的潛力去為業(yè)主或使用人服務，對實現物業(yè)企業(yè)的總體目標非常重要。物業(yè)管理激勵常用的方法主要有物質激勵、精神激勵等。六、控制控制是依據預定的目標和標準，對管理活動進行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計劃和標準進行。首先，控制要有一個控制的依據或標準，這往往是計劃中所規(guī)定的；其次，要運用各種監(jiān)測手段對進行中的活動進行觀察、測度和衡量；第三，對觀測到的、測度到的情況和數據要與計劃規(guī)定的標準進行比較，發(fā)現是否存在差異；第四，如活動與標準存在差異，就采取各種措施和方法去糾正偏差，使整個活動按計劃進行。對不同的控制對象應選用不同的控制方式和手段。在企業(yè)的整個活動過程中，對各個環(huán)節(jié)、各項活動都應加強控制，以保證計劃和組織目標的實現。第三節(jié) 市場營銷管理市場營銷是指企業(yè)根據市場需求狀況，有計劃地組織生產經營活動，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場需求的經營銷售過程。一、目標市場的選擇（一）市場細分（*****）市場細分——指采用一定標準在整體市場中識別不同需求的消費者，并予以分類，組成若干個分市場的活動。市場細分是選擇目標市場的基礎。市場細分的標準是指根據何種因素來細分市場。應該說，凡是能影響消費者需求差異的因素都是市場細分的標準。如消費品市場細分標準一般可分為四類：（1）地理標準——是根據消費者所處地理位置來細分市場；（2）人口標準——是根據人口統(tǒng)計項目來細分市場，包括人口的數量、年齡、性別等；（3）心理標準——是指根據消費者生活方式、個性、價值觀念等因素來細分市場；（4）行為標準——是指根據消費者購買時間、地點、頻率、忠誠度等項目來細分市場。通過對各個細分市場的分析（市場細分作用），（1）能明確某類消費需求性質及需求滿足程度，明確競爭狀況，（2）有利于發(fā)掘市場營銷機會，并使企業(yè)較容易地掌握消費者需求，（3）可以針對各細分市場的特點，為不同細分市場發(fā)展不同的產品，或采用不同的營銷策略向不同細分市場銷售同一產品，增強企業(yè)適應市場變化的能力。（二）目標市場選擇（****）目標市場選擇是在有效的市場細分基礎上，企業(yè)根據內外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之后，明確最適合該企業(yè)開展營銷活動的市場。在目標市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以運用。（1）無差異目標市場營銷策略企業(yè)并不對市場進行細分，而是將市場都當作一個目標市場，尋求各類消費者需求中相同的部分，提供單一的產品，采取相同的營銷方案，以便滿足可能多的消費者需求。優(yōu)點是：成本低。單一產品，可降低生產成本，相同的營銷方案可降低營銷費用；工作方便。缺點是：易導致激烈競爭。產品單一，成本低，易銷售，獲利高，容易吸引競爭者加入，易失去發(fā)展機會；忽視消費者需求差異，不能滿足不同需求。（2）差異目標市場營銷策略企業(yè)將各個細分市場分別作為一個特定的目標市場，提供不同的產品，采取不同的營銷方案，滿足各個市場的不同消費需求。優(yōu)點是：1）營銷穩(wěn)定性好。因為滿足不同需求，所以就不會因某個細分市場營銷不利而影響整個企業(yè)營銷。2）總銷售量會增加。因為滿足不同的需求可以吸引更多的消費者。3）能充分挖掘企業(yè)潛力。因為企業(yè)在滿足一種消費需求時，通常會有尚未用完的潛力（包括人、財、物），這些潛力可用于滿足其他需求。4）易樹立企業(yè)優(yōu)越形象。由于企業(yè)提供不同產品滿足不同消費需求，易使消費者感到企業(yè)實力強、服務好，從而在消費者心中樹立良好形象。缺點是：成本高。因品種多、批量少，從而增加了企業(yè)研究開發(fā)費用、經營管理費用。（3）集中目標市場營銷策略企業(yè)選擇一個或幾個細分市場作為目標市場，集中滿足目標市場的消費需求。優(yōu)點是：能加強在某個領域中的市場地位，易于管理，成本低，投資少。缺點是：風險大。第七講第二章 管理學基礎知識與應用一、考試目的測試應考人員：（1）對管理學知識的掌握程度；（2）對管理原理、管理方法、管理職能和市場營銷管理、企業(yè)經營戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新等知識在物業(yè)管理中應用的掌握程度。二、考試基本要求掌握：管理的性質，目標效益原理，管理的基本職能；市場細分，營銷策略；企業(yè)經營戰(zhàn)略以及創(chuàng)新。熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目標市場的選擇，市場調查，市場營銷組織，企業(yè)經營戰(zhàn)略的類型，以及企業(yè)經營戰(zhàn)略管理的一般過程和企業(yè)創(chuàng)新機制。了解：管理學的研究對象，系統(tǒng)均衡、運動控制、信息溝通等原理，創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動管理。三、要點說明1．管理的基本特征、性質，研究對象2．管理原理3．管理的基本職能及在物業(yè)管理中的應用4．目標市場的選擇及在物業(yè)管理中的應用5．市場調查，市場營銷組合及在物業(yè)管理中的應用6．企業(yè)經營戰(zhàn)略及企業(yè)經營戰(zhàn)略管理7．創(chuàng)新，創(chuàng)新激勵，創(chuàng)新過程，創(chuàng)新模式，創(chuàng)新活動管理及在物業(yè)管理中的應用四、命題規(guī)律解讀1．管理的基本特征、管理性質，此考點易出題。2．目標效益原理和市場細分，出題頻率較高。3．管理的基本職能，必考內容。4．企業(yè)經營戰(zhàn)略、創(chuàng)新易出題。5．管理的主要方法，可能出題。6．企業(yè)經營戰(zhàn)略的類型、企業(yè)經營戰(zhàn)略管理的一般過程、創(chuàng)新機制出題的可能性較大。7．了解管理學的研究對象以及系統(tǒng)均衡、運動控制、信息溝通等原理。五、內容輔導第一節(jié) 管理與管理學一、管理的定義與特征（一）管理的定義管理——指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等職能，來協(xié)調他人的活動，從而實現既定目標的活動過程。（二）管理的基本特征（****）（1）管理的產生來自社會活動組織的要求，即這種社會活動不是單個人的活動，而是兩個人以上的社會活動。（2）管理的“載體”是組織，即在社會這個大系統(tǒng)中，組織是一個子系統(tǒng)，管理通過組織這個子系統(tǒng)去實現管理目標。（3）管理的核心是處理好各種人際關系，即在管理過程中的各個環(huán)節(jié)都必須與人打交道，只有妥善地處理好各種人際關系，才能更好地使別人與自己一道去實現管理目標。（4）管理的任務是有效地利用各種資源（人、財、物、技術、信息等）和各種管理職能（決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等），用盡可能少的支出去實現既定的目標。（三）管理的性質（*****）管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性和社會屬性。（1）管理的自然屬性——指管理是社會生產力發(fā)展和組織社會化生產的客觀要求，社會生產力發(fā)展得越快，社會化生產水平越高，對管理的要求也就越高。管理這種與社會生產力相聯(lián)系的自然屬性，并不因社會制度的不同而產生差異，它主要取決于生產力發(fā)展水平和勞動社會化程度。因此，管理中有關合理組織生產力、組織社會化生產的一些形式和方法等，在不同的社會制度下具有共性，是可以相互借鑒的。（2）管理的社會屬性——指管理是一定生產關系的體現，是為一定