【正文】 第1講 緒論《物業(yè)管理綜合能力》是注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試中一門基礎理論與應用相結合的課程。教材共分12章，涉及到經(jīng)濟學、管理學、心理學、公共關系學、行政管理學、法律、統(tǒng)計學、保險、社會學、建筑工程、建筑設備、建筑智能化等基礎知識與應用。雖然內(nèi)容涉及的深度較淺，但涉及的面較廣、且知識點分散，對于考生全面理解和掌握有一定的難度。因此，從備考的角度，我們建議大家首先要了解2011年考試的相關信息，其次要掌握答題技巧，第三要有正確的備考方略，最后要熟知我們的授課思路。下面就以上內(nèi)容作簡要地介紹。一、2011年考試安排和作答要求1. 考試安排考試日期考試時間考試科目2011年9月17日9：0011：30物業(yè)管理基本制度與政策14：0016：30物業(yè)經(jīng)營管理2011年9月18日9：0011：30物業(yè)管理綜合能力14：0017：00物業(yè)管理實務2. 作答要求《物業(yè)管理綜合能力》科目為主、客觀題混合試卷，考生答題前須仔細閱讀位于試卷封二的應試人員注意事項和位于答題卡首頁的作答須知，使用規(guī)定的作答工具在專用答題卡劃定的區(qū)域內(nèi)作答?？忌鷳紩r，須攜帶黑色墨水筆、2B鉛筆、橡皮、無聲無文本編程功能的計算器。二、考試題型、試卷分值、合格標準考試科目考試題型試卷滿分合格標準物業(yè)管理基本制度與政策單、多項選擇題100分60分物業(yè)經(jīng)營管理單、多項選擇題100分60分物業(yè)管理綜合能力單、多項選擇題、綜合分析題100分60分物業(yè)管理實務單、多項選擇題、案例分析題100分60分三、考試成績管理考試成績實行滾動管理。參加全部4個科目考試的人員須在連續(xù)2個考試年度內(nèi)通過全部科目；參加2個科目考試的人員須在當年通過應試科目。四、2010年度物業(yè)管理師資格考試回顧全國物業(yè)管理從業(yè)人員對參加2010年度物業(yè)管理師資格考試表現(xiàn)出了極高的熱情。據(jù)資格考試考務主管部門統(tǒng)計，全國共有56000余人報名參考，實際參加考試人數(shù)達到49000余人，參考比例高達88%，在2010年度各類全國性資格考試中名列前茅。2010年度物業(yè)管理師資格考試的合格標準，四科目均為60分合格。通過率（全國）：%—四分之一強；三科目通過率為60%；南方、沿海地區(qū)高于北方、內(nèi)地地區(qū)。2010年度考試總體情況：其一，四科目試題難度均較小，符合我國執(zhí)業(yè)資格考試試題難度變化的一般規(guī)律，即開考前三年試題較簡單，以后年份難度逐年增加；參考教材變化后的第一年試題較簡單，以后年份難度逐年增加。因此，今年報考的朋友一定要把握住機會。其二：試題題型分值比例在意料之中?！段飿I(yè)管理綜合能力》題型為客觀題（單選和多選）和案例題（共一道），分值比例為80：20。五、2011年度考試大綱和參考教材2011年度資格考試的考試大綱和參考教材，為中國建筑工業(yè)出版社正式出版的《全國物業(yè)管理師資格考試大綱》和《中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試參考教材》?！段飿I(yè)管理綜合能力》科目教材與2010年相同。六、2011年考試題型與答題技巧分析《物業(yè)管理綜合能力》科目客觀性試題占到80%，其中多項選擇題作答有一定難度，應試者考試成績的高低及能否通過考試科目，在很大程度上取決于多項選擇題的得分。因此，掌握準確的答題方法與技巧非常重要?。〉谝活}：單項選擇題（每題1分，每題的4個備選項中，只有1個最符合題意）；單項選擇題大部分來自參考教材中的基本概念、原理和方法，一般比較簡單。如果應試者對試題內(nèi)容比較熟悉，可以直接從備選項中選出正確項。當無法直接選出正確選項時，可采用排除法排除干擾選項，最后選出正確選項。通過排除法仍不能確定正確項時，可以憑感覺進行猜測。答題技巧：不會就“蒙”。如選擇C或D；或前兩三道都是A，就蒙B、C或D。例題1：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為（ ）。（選自《考試樣題》）A. 國家級、省級、地市級 B. 甲級、乙級、丙級C. 一級、二級、三級 D. 高級、中級、初級答案：C第二題：多項選擇題（每題2分，每題中的5個備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯誤選項。錯選，本題不得分；少選，）；答題技巧：寧缺毋濫、大膽選擇——（1）如果有把握的答案有4個，只選這4個，得2分；（2）如果有把握的答案有3個，只選這3個，也可能得2分；（3）如果有把握的答案有2個，只選這2個，確保得1分，也可能得2分；（4）如果有把握的答案有1個，剩余4個答案中只能排除1個或都不能排除，只選這1個。（5）如果有把握的答案有1個，剩余4個答案中若能排除2個，那么剩余的2個答案中至少有一個是正確答案，處理方法：剩余的2個答案都選或任選擇其中1個。例題2：《物業(yè)管理條例》創(chuàng)設的物業(yè)管理基本制度包括（ ）。（選自《考試樣題》） 答案：ABD第三題：案例分析題（根據(jù)背景材料，按要求作答）。案例分析題是在具體業(yè)務活動的背景材料基礎上，提出若干個獨立或有關聯(lián)的小問題。每個小問題可以是簡答題、判斷題、改錯題以及計算題等。應試者首先要詳細閱讀案例分析題的背景材料，建議大家閱讀兩遍，理清背景材料中的各種關系和相關條件，看清楚問題的內(nèi)容，充分利用背景材料中的條件，確定解答該問題所需運用的知識內(nèi)容。在案例分析題的評分標準一般要分解為若干采分點，最小采分點一般為0．5分，所以解答問題要盡可能全面、針對性強、重點突出、結論明確，有計算要求的要寫出計算過程。答題技巧：分步驟、答要點、聯(lián)想教材原文。案例分析題是全面檢驗考試者分析判斷能力的題型，要求考生必須在全面理解、準確把握教材內(nèi)容的同時，能夠理論聯(lián)系實際，舉一反三，靈活運用所掌握的知識，分析解答考題。例題3：2010年《物業(yè)管理綜合能力》案例題：某小區(qū)業(yè)主張先生發(fā)現(xiàn)自家衛(wèi)生間漏水，便向小區(qū)物業(yè)管理處報修，物業(yè)管理處立刻派維修工前往檢查，經(jīng)過維修工現(xiàn)場檢查，確定為樓上業(yè)主李先生家裝修破壞防水所致。物業(yè)公司以李先生在裝修期間未做裝修申請為由，拒絕協(xié)調(diào)此事。張先生感覺很生氣，找到報社，將此事公布，說物業(yè)公司態(tài)度惡劣，工作不專業(yè)，維修工未穿著工服等等。于是物業(yè)管理公司向總公司寫了一個報告匯報此事，并提出幾點解決問題的方案。第一，因為李先生家未做裝修申請，且此事為業(yè)主戶內(nèi)，今后涉及到賠償和修復之事，物業(yè)公司不宜插手管理此事，建議張先生找李先生自行協(xié)商解決。第二，媒體報道嚴重，建議冷處理，等過一段時間事情會自然平息。第三，維修工都是經(jīng)過培訓的，維修技能出眾，受工作性質(zhì)約束沒有統(tǒng)一著裝，張先生講到維修工未著工服，建議統(tǒng)一著裝。并上門維修改變媒體的負面報道的影響。第四，特約服務收費標準是根據(jù)周邊維修標準制定，維修工在完成日常工作之余還有富余時間，建議降低特約服務標準，物業(yè)公司在不增加或很少增加費用的情況下可以創(chuàng)收。請回答以下問題： 物業(yè)服務公司以未做裝修登記為由，不再協(xié)調(diào)此事，對不對？為什么？ 利用公共關系原理分析物業(yè)管理處第二點面對媒體做法是否妥當，為什么。 物業(yè)管理處第三個問題解決方法對不對？試用“近因效應”分析物業(yè)管理處的做法是否妥當？并說明理由。 根據(jù)經(jīng)濟學原理分析物業(yè)管理處第四點做法是否可行？為什么？分析：4小題中的“公共關系原理”、“近因效應”、“經(jīng)濟學原理”分別提示該考點位于參考教材的第四章公共關系基礎知識與應用、第一章經(jīng)濟學基礎知識與應用。七、2011年《物業(yè)管理綜合能力》備考方略1．準備好考試大綱和教材考試內(nèi)容99%出自考試參考教材，超出教材范圍和深度的試題基本沒有，即使有數(shù)量之少也根本不會影響考生順利過關。因此，從備考的角度看，掌握教材的知識點就足夠了。其他的任何參考書籍都是為我們掌握教材服務的，只是橋梁，不是目的。復習過程中不需要盲目做大量習題。執(zhí)業(yè)資格考試出題最明顯的規(guī)律就是：直接根據(jù)教材的內(nèi)容（原話）命題。教材中一些重要語句、語段，常常是命題者喜歡考核的對象，而且以識記內(nèi)容為多。單項選擇題：題干往往是針對教材上的一句話或一段話，將原文中的一些關鍵字詞給空出來，而將關鍵字詞作為備選項與其他干擾項放在一起，讓考生去判斷和選擇。一般從字面意義上很難排除，若根據(jù)原文來做答，往往可以直接圈定正確答案。多項選擇題：往往是針對一些包含多項知識點的內(nèi)容而出的，涉及教材上相關聯(lián)的幾段話。有時，命題者會調(diào)換其中某一款或某一項的關鍵字詞，而將其列入備選項之中，以達到迷惑考生的目的。綜合（案例）分析題：一般可以在教材上找到答案的影子。另外注意：（1）選擇題的出題點可能會在一些細小的知識點上做文章；（2）相關知識在物業(yè)管理中的應用應重點注意，易出案例分析題。（3）難度較大的靈活應用試題的數(shù)量非常有限。因此，從備考的角度看，個別有難度的知識點，只需把相應文字、語句記住就可以了，沒必要花長時間、大精力搞懂、搞透。通讀教材需要一定的時間和精力投入，大家宜早作安排，在學習精講班課程的每章內(nèi)容之前盡量完成該章的教材通讀，為精講班學習打下良好基礎。強調(diào)對教材的通讀，是要突出全面理解和融會貫通，并不是要求大家把指定教材的全部內(nèi)容逐字逐句地背下來。通讀教材要注意準確把握文字背后的復雜含義，注意不同章節(jié)的內(nèi)在聯(lián)系，能夠從整體上對應考科目進行全面系統(tǒng)的掌握。、做適量練習題這一階段是學習的重中之重，在學習精講班課程之后開始進行，精講班我們會重點講授教材中的重點和難點、以及學習思路和方法、歸納和整理各章知識點、解讀命題規(guī)律，從而方便大家學習。精讀要把教材包括的所有內(nèi)容搞懂，另外大家在精讀完每一章后，需要認真做一下相關練習題（我們會提供一部分重要練習題），一方面有助于我們掌握教材內(nèi)容與知識點，另一方面對我們應試心理準備也有幫助。注意精讀教材我們的建議是把教材的內(nèi)容做到透徹理解、準確掌握，我們強調(diào)在理解的基礎上記憶，不贊成死記硬背。5．突擊考試重要考點突擊考試重要考點應在學習考題預測班內(nèi)容之后進行。此階段大家應按照我們給大家歸納的考試重點進行復習。每章內(nèi)容都有其必考知識點，這些知識點在每年的試卷上都會出現(xiàn)，只不過是命題形式不同罷了，可謂萬變不離其宗。對于重要的知識點，應試者一定要深刻把握，能夠舉一反三，做到以不變應萬變。、強化記憶、實戰(zhàn)模擬這項工作在考前一兩周左右進行。希望大家一定要抽出時間，集中精力。第一，把以前做過的練習題，有針對性地復習一遍；第二，要對教材做一遍快速閱讀，所謂快速閱讀指對自己已經(jīng)掌握的知識點，迅速瀏覽一下即可；對自己沒有牢固掌握的知識點要強化記憶。第三，做一兩套模擬試題，掌握答題的速度，體驗考場的感覺，進入最佳臨考狀態(tài)，對考試充滿信心。這一步我們應遵守的原則是：有取有舍。有取是指由于時間關系，以前已經(jīng)掌握的知識，現(xiàn)在可能有所遺忘，對這部分知識我們一定要通過有針對性地復習練習題、快速閱讀教材等手段加以解決；有舍是指若現(xiàn)在還存在較生僻的知識點，就應該把它果斷的放棄，不要再浪費時間。堅持做到這一原則，你所付出的努力都會反應在你將來取得的成績上。6．胸有成竹，步入考場進入考場后，排除一切思想雜念，盡量使自己很快地平靜下來。試卷發(fā)下來以后，要聽從監(jiān)考老師的指令，填好姓名、準考證號和科目代碼，涂好準考證號和科目代碼等。緊接著就安心答題。7．通過考試，領取證書大家按上述方法備考，我相信一定可以通過考試。八、2011年《物業(yè)管理綜合能力》授課思路（一）考試基本要求及命題規(guī)律解讀（二）教材內(nèi)容精講及考點重要程度劃分（三）典型習題練習（包括2010年真題）（四）全真模擬試題實戰(zhàn)模擬——以 第一章 經(jīng)濟學基礎知識與應用 為例第一章 經(jīng)濟學基礎知識與應用一、考試目的測試應考人員：（1）對經(jīng)濟學知識的掌握程度；（2）對需求理論、供給理論、均衡價格的確定、彈性理論、規(guī)模報酬、成本理論、市場失靈等知識在物業(yè)管理中應用的掌握程度。二、考試基本要求掌握：需求以及影響需求的主要因素和需求法則的基本內(nèi)容。供給的方式，供給規(guī)律，彈性理論，邊際收益遞減規(guī)律，規(guī)模報酬，以及成本理論。熟悉：均衡價格的決定，影響需求彈性的主要因素，影響供給彈性的主要因素，生產(chǎn)理論，以及市場失靈與政府調(diào)節(jié)相關內(nèi)容。了解：需求量與需求的異同，個人需求與市場需求的關系，供給函數(shù)，市場均衡，彈性系數(shù)及其意義，生產(chǎn)函數(shù)，邊際成本，外部性問題。三、要點說明1．個人需求2．市場需求3．局部均衡價格理論及在物業(yè)管理中的應用4．彈性理論及在物業(yè)管理中的應用5．生產(chǎn)及生產(chǎn)要素6．總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量以及邊際產(chǎn)量7．邊際收益遞減規(guī)律8．邊際技術替代率9．生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報酬原理及在物業(yè)管理中的應用 ．10．內(nèi)在（不）經(jīng)濟與外在（不）經(jīng)濟原理及在物業(yè)管理中的應用11．總成本、固定成本與可變成本12．經(jīng)營決策的利潤最大化13．市場失靈與政府調(diào)節(jié)14．非對稱信息與逆選擇，敗德行為及在物業(yè)管理中的應用15. 委托人—代理人問題16. 外部性及其劃分四、命題規(guī)律解讀1．需求以及影響需求的主要因素和需求法則是必考的內(nèi)容。2．局部均衡的價格理論中，注意求解均衡價格與均衡數(shù)量，有以計算形式出題的可能性。3．掌握彈性理論，命題者容易在此出題。4．了解個人需求與市場需求的關系。5．邊際收益遞減規(guī)律、規(guī)模報酬以及成本理論，要分別注意公式和函數(shù)及計算，這是必考內(nèi)容，要好好把握。6．要正確區(qū)分影響需求彈性的主要因素和影響供給彈性的主要因素，容易在此出題。7．了解生產(chǎn)函數(shù)、邊際成本等內(nèi)容。五、內(nèi)容輔導第一節(jié) 需求、供給與局部均衡價格理論一、需求（一）個人需求（*****）需求法則——假定其他條件不變，商品的需求量與其價格呈反方向變化：價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升。需求的變動與需求量的變動的異同（參考圖12）：（*）影響需求變動的因素的具體分析：（*****）（二）市場需求（***）二、