【正文】 企業(yè)戰(zhàn)略因素戰(zhàn)略是為實現(xiàn)組織目標而制訂的產(chǎn)業(yè)定位和發(fā)展方向。組織機構與組織戰(zhàn)略密切相關，一方面組織戰(zhàn)略要受到現(xiàn)實組織機構的影響；另一方面，當組織戰(zhàn)略發(fā)生了重大變化時，組織機構應作相應的調整，以支持組織戰(zhàn)略的變化。（二）外部環(huán)境因素外部環(huán)境主要包括物業(yè)管理的行業(yè)特點、人力資源條件、產(chǎn)品特點、客戶、市場特點、物業(yè)管理的政策法規(guī)和宏觀經(jīng)濟形勢等因素。在設計組織機構時要考慮外部環(huán)境及其穩(wěn)定性。外部環(huán)境越復雜、多變，組織機構就越應該強調其適應性，以便采取多種對策來消除外部環(huán)境對企業(yè)的不利影響。（三）技術因素技術因素主要包括設備、技術、管理知識在內(nèi)的廣義技術概念。一方面，組織活動需要利用技術來進行；另一方面，技術及設備水平影響組織活動，亦影響職責劃分、崗位設置及素質要求。（四）組織規(guī)模及所處階段組織規(guī)模直接影響到組織機構的管理層次、集權程度、規(guī)范化及制度化；組織規(guī)?；^大的企業(yè)，工作專門化、部門化的程度較高。企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，面臨的主要任務和目標也有所不同，組織機構也應有所差異。三、物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求（一）按照規(guī)模，任務設置物業(yè)管理企業(yè)在設置組織機構時，一方面應考慮管理的規(guī)模，一般而言，管理面積越大，員工越多，劃分的管理層次就越多，部門和職能設置就越全面，分工越精細；另一方面，在保證關鍵職能的基礎上，又應適當減少部門劃分，或者將幾個相關的部門合并長一個綜合部門，采用一專多能、一職多責的組織機構設置方式。物業(yè)管理企業(yè)的組織機構設置要服從企業(yè)的任務和目標，根據(jù)物業(yè)管理模式的任務和目標的不同，組織機構設置的重點也應該有所區(qū)別。（二）統(tǒng)一領導、分層管理物業(yè)管理企業(yè)各部門和項目應有明確的分工，把企業(yè)的任務和目標進行層層分解，落實到每個職能部門和項目，有效控制管理行為，實現(xiàn)集權與分權相結合。物業(yè)管理企業(yè)無論進行怎樣的組織機構設置，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，即企業(yè)的各個機構在公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略和方針的指導下，服從上級的命令和指揮。這樣才能避免多頭指揮，保證政令暢通，提高管理工作的效率和效果。（三）分工協(xié)作在物業(yè)管理企業(yè)中，應加強上下級之間縱向協(xié)作，改善各職能部門、各項目、各崗位之間的橫向協(xié)作關系。物業(yè)管理企業(yè)組織機構的劃分包括管理層次的劃分、部門的劃分和職權的劃分。各層級、部門和職位之間要有專業(yè)的部門或人員來管理和負責，各部門和人員之間又應該保持相互協(xié)作關系。（四）精干、高效、靈活物業(yè)管理企業(yè)組織機構在精簡、精干、高效的同時，還應根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務發(fā)展的需要，及時作出必要的調整。四、物業(yè)管理企業(yè)的機構設置物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時，企業(yè)的總體結構可分為兩級：企業(yè)總部和各項目管理機構（也有稱管理處、服務中心或服務處的）。在企業(yè)總部可以設置若干職能部門，分管各項目管理機構的不同業(yè)務；項目管理機構負責具體管理服務操作。一般情況下，企業(yè)職能機構及其職責，主要包括以下內(nèi)容：（一）總經(jīng)理室總經(jīng)理室一般設總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師“（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等），部分企業(yè)還設有總經(jīng)理助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。（二）人力資源部人力資源部的主要職責包括：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。（三）行政管理部行政管理部的主要職責包括；編制實施行政管理、企業(yè)文化建設、品牌管理和信息化建設的規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度、管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。（四）財務部財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度；編制財務計劃，做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和財務管理等工作；督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支；定期向總經(jīng)理室匯報財務收支情況。（五）品質管理部品質管理部的主要職責包括：企業(yè)質量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質量管理體系，外部質量審核的協(xié)調，內(nèi)部服務品質審核的組織協(xié)調，客戶服務監(jiān)督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。（六）市場拓展部市場拓展部的主要職責包括：物業(yè)管理市場調查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調，顧問項目管理與協(xié)調等。（七）經(jīng)營管理部經(jīng)營管理部的主要職責包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核等。（八）工程管理部工程管理部的主要職責包括：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目投標、預算及審價、合同評審工作，為各物業(yè)項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。（九）安全管理部安全管理部的主要職責包括：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等；具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監(jiān)督、指導、協(xié)調和考核各項目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調查和處理。（十）環(huán)境管理部環(huán)境管理部的主要職責包括：負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負責指導、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作；負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。復習思考題、特征。？？應由哪些機構頒發(fā)相應的資質證書？？。第二章 物業(yè)管理招標投標物業(yè)管理招標投標的招標投標雙方運用價值規(guī)律和市場競爭機制，通過規(guī)范有序的招標投標行為確定物業(yè)管理權的活動。物業(yè)管理招標投標，是我國物業(yè)管理發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是行業(yè)發(fā)展日趨成熟的體現(xiàn)。物業(yè)管理招標投標與其他行業(yè)相比，具有一定的自身特點。本章擬從物業(yè)管理招標投標的概念入手，對物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容、形式以及招標投標策劃與實施，物業(yè)管理方案的制作等方面分別予以闡述。第一節(jié) 物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標投標的概念（一）物業(yè)管理招標物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預約的一種交易方式，即由物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權人（以下簡稱招標人）根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由許多家物業(yè)管理企業(yè)或專業(yè)管理公司參與競標，從中選擇最符合的競投者，并與之訂立物業(yè)管理合同的一種交易行為。物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權人（政府機關或物業(yè)產(chǎn)權部門）。在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中，由物業(yè)建設單位負責物業(yè)管理的招標組織工作；業(yè)主大會已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會負責實施物業(yè)管理權的招標組織工作。一些重點基礎設施或大型功用設施的物業(yè)（如機場、碼頭、醫(yī)院、學校、口岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權人多為政府的國有資產(chǎn)管理部門，此類型物業(yè)的招標必須經(jīng)國有資產(chǎn)管理部門或相關產(chǎn)權部門的批準，一般由產(chǎn)權人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。（二）物業(yè)管理投標物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或專業(yè)管理公司（以下簡稱投標人）。專業(yè)管理公司通常是指具備一定資質、能承接物業(yè)管理專項服務的專業(yè)化企業(yè)，如電梯（安裝、維修）專業(yè)公司、樓宇設備專業(yè)公司、清潔衛(wèi)生公司、園林綠化專業(yè)公司等。就整體的物業(yè)管理服務項目而言，投標的主體必須具有相應資質的物業(yè)管理公司。但市場上也存在將一個整體的物業(yè)管理項目按內(nèi)容進行分項投標的情況，參與投標的不僅有物業(yè)管理企業(yè)，也有相應的專業(yè)管理公司。二、物業(yè)管理招標的類型（一）按物業(yè)類型劃分根據(jù)物業(yè)的不同類型，可以將物業(yè)管理招標分為住宅項目招標和非住宅項目招標兩大類。其中的非住宅類型項目可分為商業(yè)區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)、公用基礎設施（如機場、醫(yī)院、地鐵、學校、碼頭、步行街）等。（二）按項目服務內(nèi)容的實施劃分根據(jù)物業(yè)管理項目的服務內(nèi)容和招標人的不同要求，可以將物業(yè)管理投標分為整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標等類型。如規(guī)劃用地為54萬m2的某大學城物業(yè)管理項目，其招標單位將該項目的房屋本體與設施設備的維護管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、綜合服務等項目分別招標；在房屋本體與設施設備的維護管理這一單項招標中，又將重要設備如電梯、空調冷水機組的管理分離出來，另行由招標方負責指定專業(yè)公司作為分包商；在清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化分項的招標中，不僅有具有專業(yè)資質的物業(yè)管理公司參與，也有清潔、綠化等專業(yè)公司參與。（三）按招標主體的類型劃分根據(jù)物業(yè)管理招標主體的不同，可以將物業(yè)管理招標分為物業(yè)建設單位為主體的招標、業(yè)主大會（或單一業(yè)主）為主體的招標、物業(yè)產(chǎn)權人為主體的招標等類型。前期物業(yè)管理一般以物業(yè)建設單位為招標主體；物業(yè)管理正常運作后，一般以業(yè)主大會為招標主體；若物業(yè)性質為重點基礎設施或大型公用設施、政府辦公設施，招標主體則為物業(yè)產(chǎn)權人、管理使用單位或采購中心。（四）按項目服務的方式劃分根據(jù)物業(yè)管理服務的方式不同，物業(yè)管理招標可以分為全權管理項目招標、顧問項目招標等類型。三、物業(yè)管理招標投標的特點（1）由于物業(yè)管理是綜合性的服務，服務內(nèi)容的內(nèi)涵范圍和領域較廣，甚至在一個項目中有時會出現(xiàn)幾中不同類型的物業(yè)，并要求投標人提供綜合性的管理服務，因此物業(yè)管理招標投標具有明顯的綜合性特點。如高校物業(yè)項目或大型社區(qū)物業(yè)項目，由于其物業(yè)涉及住宅、公寓、辦公樓、教學樓、商業(yè)服務區(qū)、工業(yè)區(qū)（校辦企業(yè)）等，一般具有地域廣、物業(yè)類型多、服務領域廣等特點，因此，要求投標方所提供的服務具有綜合性。（2）由于我國幅員遼闊，人口眾多，各地經(jīng)濟、地理、人文等方面不盡相同，不同地區(qū)的人們對物業(yè)管理的認識水平、消費觀念、需求標準存在著較大差異；同時，由于物業(yè)類型的不同，招標人對項目招標的條件和對投標人的要求就會不同，因此，投標人在分析和策劃投標活動時應該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略。（3）物業(yè)管理招標投標具有一定的行業(yè)特殊性，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是招標主體的特殊性。首先，物業(yè)管理招標主體可以是業(yè)主大會（或單一業(yè)主）、建設單位、政府機關（或物業(yè)產(chǎn)權人）或事業(yè)單位，因此，即使是同一類型的物業(yè)，也會因產(chǎn)權人的身份不同而致使招標的主體也不同。其次，同一物業(yè)在投入使用前后招標主體也會發(fā)生改變，如建設期間和成立業(yè)主大會之前由建設單位作為招標主體；成立業(yè)主大會后則改由業(yè)主大會招標主體。再次，對于公用設施和政府物業(yè)，由于其產(chǎn)權人多為政府資產(chǎn)管理部門，因此，該類物業(yè)的物業(yè)管理招標投標，須由其產(chǎn)權人組織，若由使用人組織，則許經(jīng)產(chǎn)權部門的授權委托。二是物業(yè)管理服務內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理不同于一般服務業(yè)，是具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供的是全天候、不間斷、全方位和多層次的服務產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務對象、服務需求和服務內(nèi)容而具有相對不確定性。四、物業(yè)管理招標的方式（一）公開招標公開招標是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式。招標人采取公開招標方式的，首先應依法發(fā)布招標公告。招標公告必須載明招標人的名稱和地址、招標項目的基本情況和獲取招標文件的辦法等具體事項。招標文件應當明確開標日期、時間和地點。凡愿意參加投標的單位，可以按指明的方式領取或購買有關資料，接受按規(guī)定程序進行的評選，有的招標還設定預選和入圍程序等。公開招標的主要特點是招標人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標，招標程序和中標結果公開，評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。（二）邀請招標邀請招標，也稱作有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向發(fā)出投標邀請的招標方式。采取邀請招標方式的招標人，在投標邀請和招標文件上應明確招標人的名稱和地址，招標項目的基本情況和獲取招標文件的辦法，以及開標日期、時間和地點等具體事項。邀請招標的實施程序對每一個預定的投標人都是公開的，因此具備一定的公開性。采用邀請招標方式的招標人應當慎重選擇參選的投標人，尤其其重點考察投標單位當前和過去的財務狀況、近期內(nèi)承接同類項目的管理水平、是否具有管理經(jīng)驗、在本地區(qū)或同行業(yè)的信譽度、對招標項目的綜合承擔能力等。招標人只有對投標人在數(shù)量和質量上進行合理的篩選，才能確保邀請招標的最終成功。邀請招標的主要特點是招標人不使用公開的公告方式，招標人是特定的，即只有接受邀請的企業(yè)才是合格的投標人，投標人的數(shù)量有限。五、物業(yè)管理招標的內(nèi)容（一）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設計、施工建設、竣工驗收階段，前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)管理企業(yè)承擔日常管理前的階段。在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應物業(yè)管理服務的主要招標內(nèi)容有：（1）對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)的合理化建議；（2）對投標物業(yè)設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；（3）對投標物業(yè)的建設設計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)的意見并對現(xiàn)場進行監(jiān)督；（4）提出投標物業(yè)的其他管理建議；（5）參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見；（6）設計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃；（7）對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；（8）建立服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡，制訂物業(yè)管理方案；（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住、