【正文】 但是往往容易被人忽視。仔細傾聽對方的發(fā)言，注視對方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。成功的咨詢師嘲該能巧妙地控制談話的氛圍，讓對方盡可能多地提供有價值的信息；在這樣的時候，巧妙地讓他們多說下去。而對冷場的出現(xiàn)，或者是對方滔滔不絕地談剃無關(guān)話題的時候，巧妙地避開話題。——這并不困難，實際上，微妙地控制談話是一種藝術(shù)。 當從別人那里獲得信息的時候，要記住的最重要的一點是：他們需要覺得你正在聽。有時候我們甚至會覺得：管理咨詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他{們未必提出很好的咨詢建議，只是知道該怎樣去傾聽。 三、訪談記錄 這句話是絕對正確的：“好記性不如爛筆頭”。盡管我們的管理咨詢師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會遺漏一些信息。我們有一些管理咨詢師掌握了速記的技巧，而且幸運的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補了大多數(shù)書寫速度不夠快的缺陷。最好是能用五筆字型進行輸入，不過這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過簡單的訓練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。 做記錄時注意兩點：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應的記錄表格。 四、其他信息來源 除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有很多。這些來源中的任何一種，可能來自組織內(nèi)部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計報告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時可能找到更直觀的信息來源：記錄、記憶和現(xiàn)場觀察。 記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報告、出版物)，計算機文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。 事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。 記憶，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠為咨詢師提供使用(例如供比較之用)。這一知識寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報告等方式得到它們。 如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就不會舍近求遠。最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請教他們，他們是不會提供這些信息的。 各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應對現(xiàn)有記錄加以核實。還有一些記錄在采用的標準和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標準數(shù)值是隨時可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。 在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時，這種觀察常常是針對各組，而不是針對個人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個人更好地改進工作，那這種觀察就可以集中在他個人身上。例如某個組織中的高級雇員曾經(jīng)面對人際關(guān)系的問題。這個客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動，并提供幫助(例如提出個人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關(guān)系。 另外，咨詢師能夠觀察到各種社會交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場所?誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰和誰相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時會感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應當告訴被調(diào)查對象他(她)想要干什么。他(她)決不應在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他雇員進行觀察。咨詢師應該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項活動是怎樣進行的可靠信息。和這些被觀察對象交換看法，允許他們有機會指出所有影響該項活動或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵他們提出改進的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應停止，并在情況恢復正常之后再重新進行。 當觀察的任務主要是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關(guān)系時，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。咨詢師應當觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個咨詢過程的始終。觀察從初次見面獲得第一個印象時就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實。在相當大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應當在心里記錄并在事后追記和分類。 五、診斷框架 診斷的目的是深入而細致地了解客戶面臨的問題和追求的目標，識別引起和影響這些問題的因素和要點，并且為找到解決問題的方法準備所有必要的信息。一個同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進而弄清客戶進行革新和有效解決問題的潛力。 診斷任務應該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。在沒有這樣一個概念框架的情況下進行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險的事情。在任何一個組織中，咨詢師都會遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實的和潛在的。他(或她)將會聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風險，包括選錯方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實，忽視了復雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C會上。 在實踐中，要在診斷、甚至計劃實施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務奠定了基礎，而且常常能夠識別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實際的，也是不受歡迎的。 六、結(jié)束診斷 診斷階段的最后為反饋提供了重要的機會。在提出診斷報告以前，咨詢師可以舉行一次或多次反饋會議，去評論主要的調(diào)查成果。這會幫助他們識別分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準備。 對于客戶來說，咨詢診斷的周期可能會很長并且費用較高。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個過程，但是他們對這項任務將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報中，咨詢師應當清楚地告訴客戶是如何集中進行這項工作的，診斷是否已經(jīng)進一步證實了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問題和新機會，以及今后的行動方向。 診斷報告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應的解決方案報告。這一報告不等同于最終報告，但是和所有管理咨詢團隊所做的工作一樣，都是有也必須有相當大的價值的。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報告提交 一、咨詢方案的形成 在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。在這些內(nèi)部討論會上，需要注意的事項有： 1．會前要有準備，不能會中看筆記，臨時準備。要安排人記錄會議紀要，作為考核基礎材料。 2．不能開小會，要注意傾聽他人的發(fā)言和觀點。 3．要控制好時間，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。無關(guān)大局的小范圍討論會后再繼續(xù)。最后應留下一點時間供頭腦風暴，每次一個議題。 4要養(yǎng)成記錄的習慣，對重要問題要記錄下來。什么都不記表明參與意識不強，并且不尊重他人。 5．發(fā)言中不要與某一個人討論，如需臨時質(zhì)詢，應在兩句話內(nèi)解決。 6．任何創(chuàng)造性的觀點都將受到贊許。任何人的觀點都可以駁斥。 7對不明白的任何問題都可以提出，大膽承認自己的不足證明你有能力提高自己。 8．提出態(tài)度鮮明的觀點，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。 9．問題與解決方案一起提出來是能力強的體現(xiàn)。 ，所以要踴躍發(fā)言。 1 1．咨詢方案的形成不僅是咨詢師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關(guān)人員多次探討、反復溝通。 二、咨詢方案的選擇 方案的選擇是需要客戶參與程度非常高的過程。方案的選擇階段和其他的階段有所不同，前面的信息收集階段可以要求客戶的參與少一些，方案的形成階段也有賴于咨詢項目組內(nèi)部的討論?；旧?，每個項目最后都會提出三套左右的方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點。典型的三套方案應該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問的一個平衡。但無論任何一套方案，都必須具有相當?shù)目刹僮餍浴? 方案選擇過程中的角色分配是相當明確的，事實上整個管理咨詢的過程中，角色也是如此定位的：真正能實施管理變革的還是客戶自己，管理咨詢師作為外部力量只能起一個“協(xié)助”和“引導”的作用，真正要變革的還是客戶自己。特別是在方案選擇過程中，管理咨詢師應該和客戶進行最充分的溝通，確?？蛻羟宄亓私馊追桨傅木唧w情況，并且做出自己所需要的選擇。 方案選擇可能綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時間的限制、企業(yè)文化的特點、甚至一些客戶自身不愿意拿出來的隱秘因素，在保證管理咨詢師基本道德規(guī)范的前提下，管理咨詢方應該對客戶的各種考慮給予充分的尊重，在進行充分溝通的基礎上協(xié)助客戶進行選擇，方案選擇可以也應該是一個不斷反饋、不斷修正的過程。 最終決定由客戶得出，這也是一個咨詢的基本原則，而且無論客戶做出何種決定，只要這種決定是合法且無損公眾利益的，管理咨詢項目組都應該協(xié)助客戶完成實施。 三、咨詢方案報告 在咨詢工作中，書面交流能夠彌補口頭的不足。而在某些情況下，書面報告會成為主要的甚至惟一的交流渠道。報告除了歸納和傳遞信息、激勵客戶采取行動之外，對客戶還具有其他重要的作用，報告的質(zhì)量和說明在很大程度上決定著咨詢師在執(zhí)行咨詢?nèi)蝿者^程中的影響，報告還影響咨詢師的總的信譽。當咨詢師和客戶個人之間的交往受到限制時，報告的說服力就成為報告至關(guān)重要的作用。一份出色的咨詢報告應達到以下三個基本標準：要友好面對讀者，針對客戶的背景、需求和愛好，選擇報告的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語、論點以及其他特點。最根本的問題是：“什么樣的報告能最好地服務于客戶，并易于客戶閱讀并理解”，而不是“我們公司愿意出具什么樣的報告?”在極端的情況下，一份撰寫得很不好的報告會使客戶心煩意亂，起到事與愿違的作用。當然，在大多數(shù)情形下，客戶對報告并沒有什么特殊的偏好，主要由咨詢師替他們選擇。盡管如此，還是要征求他們的意見，直接和客戶討論報告是會有很大的幫助的。報告應便于撰寫。便于撰寫的文章才便于閱讀。況且，這樣做可以為客戶節(jié)省時間和費用。因為客戶要為咨詢師撰寫報告所花費的時間支付費用，而且要花費自己的時間來研究報告。也是最重要的一點，每份報告的目的都是為了傳遞特定信息。在撰寫報告前，需要明確這一信息（或目的）。這樣做有助于確定報告的結(jié)構(gòu)，選擇適當?shù)奈捏w，并針對要向客戶傳遞的這一信息，組織作為論據(jù)的事實和信息。作為自檢，可以通過以下問題來檢查要撰寫的報告的必要性和目的：為什么這份報告是必要的？它想表達什么內(nèi)容？如何達到這一目的？有沒有達到這一目的更好的方法？時機成熟了嗎？誰會是這份報告的讀者？誰會是這是報告的使用者？ 原則上，除了直接證明結(jié)論或工作所產(chǎn)生的文件的信息外，咨詢報告不應重復從客戶那里得到的或早為客戶熟知的信息及有關(guān)背景情況的有關(guān)信息。信息的精華在于新而有用。因此，報告的信息內(nèi)容應包括：咨詢師首先發(fā)現(xiàn)的事實；對已知事實重要性的新發(fā)現(xiàn)；客戶存在問題的解決方法，及方法的正確性；向客戶表明，他/她需要采取行動的情況，以及其他可以引起客戶注意的任何情況。第五節(jié)咨詢的實施和結(jié)束 任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實現(xiàn)真正變革。咨詢師也希望他的建議不僅在客戶的會議上被接受，而且要付諸實施并取得良好效果。 如果沒有實施，咨詢工作就不能被看成已經(jīng)結(jié)束。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒有接受咨詢師在此階段完成時提出的建議。這表明雙方對這一工作的管理不善。如果對咨詢師在前期工作的重點和即將得出的建議方案的可行性有任何疑問，應立即采取糾正措施，而不是等到建議提出之后。 一、咨詢實施 項目的最終結(jié)果是由客戶將咨詢方案付諸實施。實施的最終責任在于客戶，不是咨詢師。當然，說起來容易做起來難，咨詢師在實施中的參與也不可忽視。方案實施的困難程度可能等于或大于診斷階段，咨詢?nèi)蝿赵綇碗s，這種可能性越大。 咨詢師提出的計劃或方案是一個未來條件和關(guān)系的模型，包括假設客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。這些必然存在不確定因素，有很高的風險存在。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會發(fā)生變化。咨詢師對于實施的共同責任會幫助客戶克服這些困難。咨詢師和客戶雙方都應提出他們贊成和反對這種參與的意見并考慮各種替代方案，但是一定要在設計咨詢方案時進行徹底檢驗和討論。 如果問題比較簡單，預計實施中不存在技術(shù)或其他困難，或如果在診斷階段的共同工作中發(fā)現(xiàn)客戶對問題理解得很清楚，不需要進一步幫助就有能力實施所建議的解決問題方法。咨詢師不需要參與實施。 另外，在現(xiàn)實操作中，客戶不愿讓咨詢師參與實施可能是由于財務方面的原因。在此階段結(jié)束時，咨詢?nèi)蝿盏某杀究赡芤呀?jīng)很高，預算可能已經(jīng)超出。咨詢師可以對咨詢?nèi)蝿仗岢鲆粋€更經(jīng)濟的方案，從而免除參與實施的費用?；蛘唠p方都積極尋找適當?shù)陌才?，能夠使咨詢師在不增加客戶高額費用的情況下參與實施，如： 有些時候，在實施階段，客戶那里的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直