【正文】 較為復雜的，黑龍江移動需要制定相應的客戶服務規(guī)范。第 42 條 提供業(yè)務平臺和業(yè)務方案的合作伙伴須提交相關的客戶服務規(guī)范到黑龍江移動客戶相關部門。服務規(guī)范應該包括（但不限于下列內容）：1. 設立專門的業(yè)務查詢、申告和投訴受理渠道和機構，并向黑龍江移動提供具體的聯(lián)絡方式，負責處理黑龍江移動客服部門轉送的查詢、申告和投訴。2. 客戶開通鑒權（通過手機主叫號或其他方式，認證客戶真實身份）的方案，完善客戶取消業(yè)務或更新資料的流程。并確保用戶接受服務前，充分知悉服務價格、內容及提供方式。 3. 確保投訴或業(yè)務辦理的處理時限最遲不超過 72 小時。17 / 214. 視具體業(yè)務需要或黑龍江移動的要求，向集團客戶提供相應的業(yè)務資料和培訓。第 43 條 為確保集團客戶的權益，一般由集團客戶、合作伙伴、黑龍江移動簽訂三方協(xié)議。部分業(yè)務可采用集團客戶與我公司簽訂用戶協(xié)議。黑龍江移動向集團客戶收取服務費用，再與合作運營商進行結算。第十一章 業(yè)績評估與考核第 44 條 黑龍江移動對各直接合作伙伴進行定期的業(yè)績評估與考核?？己酥芷谝话惴譃樵露瓤己?，年度考核。黑龍江移動根據具體業(yè)務要求制定相應的考核標準，考核標準依據合作伙伴的職責，并反映了黑龍江移動對該業(yè)務發(fā)展的期望和目標。對合作伙伴的考核和評估主要從 4 個方面開展：1. 業(yè)績：合作業(yè)務的收入，利潤，客戶忠誠度，發(fā)展客戶的素質、忠誠度等。2. 誠信：合作伙伴提交的信息和資料準確、可靠，對黑龍江移動以及客戶不存在隱瞞和欺騙的行為。3. 能力：包括技術能力，服務質量和解決客戶需求的能力。4. 管理與配合：接受黑龍江移動的業(yè)務管理，在市場信息等方面給予積極配合。 第 45 條 對銷售代理的考核一般包括以下幾個方面：1. 經營業(yè)績：業(yè)務收入及拓展用戶數(shù)量排名等2. 經營質量：用戶投訴情況及其他代理商的投訴3. 業(yè)務管理情況（包括資料和信息的傳遞，積極配合的態(tài)度等）等。第 46 條 對增值代理商的考核主要包括：1. 合作期內，完成項目的數(shù)量、項目方案的影響和用戶對項目實施效果的評價。2. 完成項目的正式使用終端用戶數(shù)和總業(yè)務流量。3. 合作伙伴的開發(fā)能力、服務能力和客戶對項目的滿意程度。第 47 條 對系統(tǒng)（或設備）合作伙伴主要以考評為主，對合作伙伴的產品、服務質量以及與我公司的配合等進行評估，定期公布。第 48 條 對系統(tǒng)集成商的考核，參照我公司對第三方系統(tǒng)集成商的考核標準開展，考核需要反映出系統(tǒng)集成商的優(yōu)勢，劣勢?？己私Y果將作為推薦系統(tǒng)集成商的依據。第 49 條 考核和評估結果需要交被考核合作伙伴確認。黑龍江移動將定期公布考核成績。第 50 條 黑龍江移動每半年根據具體考核標準和考核結果進行評級。合作伙伴等級暫分為 3級（一，二，三級） 。評級結果將在公司網站及時更新。對上述評級中獲得一級的企業(yè)，授予“黑龍江移動推薦合作伙伴”的稱號。18 / 21第 51 條 黑龍江移動依照年度評價結果，對優(yōu)秀的合作伙伴予以獎勵，獎勵方式可以包括：1. 考核期內業(yè)務酬金的 510%的獎勵。 （適用于雙方存在結算的合作伙伴，并根據考評結果分等級）獎多罰少2. 開放更多的業(yè)務給予該合作伙伴。3. 在宣傳渠道和資源方面給予更多的支持。4. 在客戶資源和信息方面給予一定的支持。第 52 條 黑龍江移動在每年年初公布前一年合作伙伴的考評結果，同時在公開媒體上公布甲類合作伙伴，優(yōu)秀行業(yè)合作伙伴，合作運營商的清單，以資鼓勵。第 53 條 對在考核中成績排名落后，服務態(tài)度差，管理混亂等公司，黑龍江移動將保留不再續(xù)約的權利。對在年度評估中，所獲的業(yè)務收入不足以支付運營費用和雙方的管理費用的合作伙伴，黑龍江移動有權要求合作伙伴或者加以改進提升業(yè)務收入，或者終止該項業(yè)務。第 54 條 各相關業(yè)務需根據業(yè)務的性質和具體內容制定適當?shù)目己嗽u估辦法。 第十二章 酬金與結算辦法第 55 條 對銷售代理的酬金計算方法主要有：1. 為了促進銷售代理兼顧業(yè)務拓展的數(shù)量和質量，銷售代理的酬金原則上包括兩部分：? 根據拓展集團用戶的數(shù)量計算相應的報酬（一次性支付） ；? 根據所拓展用戶帶來的業(yè)務收入按期給與一定比例的業(yè)務酬金（分成） 。2. 業(yè)務的簽約價為基準價格和溢價之和，原則上不得超過黑龍江移動制定的市場公開價。為鼓勵銷售代理在拓展業(yè)務中爭取合理的價格，對基準價格的提成比例低于對溢價的提成比例。業(yè)務酬金的計算方法如下：業(yè)務酬金=基準價格*基準價格提成比例+溢價*溢價提成比例其中：業(yè)務簽約價=基準價+溢價3. 業(yè)務酬金的標準應在業(yè)務管理辦法實施細則或合作協(xié)議中予以明確。業(yè)務酬金時間一般不超過 2 年（討論） 。 4. 代理商如果承擔了對應的客戶服務或維護工作時，可獲取相應支付一定比例的酬金。第 56 條 增值代理商的結算辦法：1. 每月月初由黑龍江移動根據上個月各合作伙伴的業(yè)績計算各合作伙伴應得酬金。2. 黑龍江移動根據月度考核結果計算合作伙伴實得酬金。3. 黑龍江移動每月定期將應付酬金支付給合作伙伴。19 / 21第 57 條 對合作運營商的結算辦法可參照上述辦法，根據具體業(yè)務制定相應的結算和分成辦法。一般的，黑龍江移動獲得相應的通信費用。合作運營商獲得扣除銷售酬金和電路租用費用等成本后的增值費用。另視雙方合作中的投入及承擔的角色，還可就增值服務費用分成進行確認。第 58 條 對其他合作伙伴，包括系統(tǒng)（或設備）合作伙伴、系統(tǒng)集成商等，一般不與其進行結算，但具體情況需個案處理。第十三章 限制及處罰第 59 條 合作伙伴在開展業(yè)務合作過程中需要遵守事項：1． 合作伙伴在合作過程中必須嚴格遵守國家相應的法規(guī)和法律。2． 為確保黑龍江移動及用戶權益，合作伙伴與其他企業(yè)進行同類業(yè)務合作前，必須書面通知我公司，并取得公司書面同意后方可執(zhí)行。3． 合作伙伴需建立和加強內部管理，嚴格防止黑龍江移動提供的有關資料（包括管理文件、通知、客戶信息等）泄密。4． 合作伙伴應該嚴格執(zhí)行公司制定的價格政策。特殊價格方案必須報黑龍江移動審批。5． 合作伙伴在開展業(yè)務過程中，必須維護黑龍江移動的形象，避免導致客戶投訴或出現(xiàn)不利于我公司的報道。6． 黑龍江移動有權對嚴重違規(guī)的事件，予以通報警告、業(yè)務整改、罰款直至即可解除合作協(xié)議的處理，并保 留采取進一步法律措施的權利。7． 對于從事短信批發(fā)，互聯(lián)網接入，GPRS 企業(yè)接入業(yè)務的合作伙伴，必須遵守相關業(yè)務安全和信息安全的規(guī)定。第 60 條 對于合作伙伴違反合作協(xié)議和黑龍江移動發(fā)布的業(yè)務管理辦法，對客戶利益、黑龍江移動的權益、品牌形象、其他合作伙伴利益造成損害的，黑龍江移動將給予相應的處罰：1. 違反業(yè)務管理規(guī)定，情節(jié)輕微，且初次出現(xiàn)的，未對客戶和其他合作伙伴造成不良影響的，在月度考核中予以扣分處理。2. 違反業(yè)務管理規(guī)定，誤導客戶，損害客戶權益，導致多個客戶投訴的，給予扣分，通報批評等處理。3. 違反業(yè)務管理規(guī)定，對信息安全和網絡安全構成威脅，黑龍江移動可以單方面終止業(yè)務，同時給予警告，扣除風險保證金，追繳賠償直至終止合作協(xié)議的處理。4. 違反業(yè)務管理和本辦法規(guī)定，提供不真實信息，損害了黑龍江移動的經濟利益或公司形象20 / 21的，視情節(jié)輕重，給予警告，扣除風險保證金，追繳賠償直至終止合作協(xié)議的處理。第十四章 附則 第 61 條 黑龍江移動與合作伙伴之間的其他權利和義務按合作協(xié)議書規(guī)定執(zhí)行。第 62 條 其他相關政策、法規(guī)、業(yè)務文件和管理辦法是本辦法不可分割之一部分。21 /