【正文】 能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識禾□設(shè)備管理知識房屋維修艿面納管理條例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識沒備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能四、管理人員培訓(xùn)計劃 【針對長城盛世家園實際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計劃】時間培訓(xùn)內(nèi) 容備 注入伙后第一用新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見公共培丬丨｜科呂）內(nèi)培入伙后第二、三月物業(yè)管理理論璁諸專職教師授謀入伙后第四用國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第五用法律常識及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后蕘六月主笤的職賁利領(lǐng)導(dǎo)技巧如何戚為烙訓(xùn)看及妞阿培訓(xùn)下寓入伙后第七用企業(yè)管理基礎(chǔ)知識潷諂專職教師入伙后第∧用丨山理學(xué)基礎(chǔ)知識同上入伙后第九、十用住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹邀請專業(yè)入士舉辦講座辦公自動化原理及電腦實操內(nèi)堵入伙后第十一月物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識內(nèi)培入伙后第十二用深丬丨｜優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個居住區(qū)入伙后第二年一月酒店管理介紹及現(xiàn)場實習(xí)擬選派5名人員到三星級酒店學(xué)習(xí)注：具體時間以正式安排為旌。笫三章 管理人員的管理 —、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導(dǎo)長城盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅堅持“取之于民，用之于民”的原則。倡導(dǎo)“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務(wù)”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督。經(jīng)過我們認(rèn)真科學(xué)的測算，／；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務(wù)。第一章 財務(wù)管理財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運作?！?、財務(wù)管理模式 說明：在盛世家園業(yè)主委員會成立之前，由長城地產(chǎn)集團(tuán)行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。盛世家園管理處二、財務(wù)管理措施（一）. 設(shè)立財務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財務(wù)人員。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，盛世家園管理處的財務(wù)由長城物業(yè)管理公司財務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。同時為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費用收支、代收代繳費用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。（二）. 建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系1. 根據(jù)盛世家園的實際情況，制定切實可行的財務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2. 長城物業(yè)管理公司對盛世家園管理處的實際收支情況定期進(jìn)行檢查；3. 為有效控制管理成本，管理處資金使用實行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費用及市內(nèi)交通費用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費用一律報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；4. 管理處每三個月向業(yè)主公布《長城盛世家園管理處收支報表》，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；5. 管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理服務(wù)費預(yù)算報表，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。（三）. 加強(qiáng)財務(wù)管理的職能。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運作實施，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取1. 我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取，對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。2. 在費用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M，且以收取現(xiàn)金為主。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。3. 對子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪，敦促其交費。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用1. 對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交長城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。3. 管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報長城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會審批。4. 當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)偂?. 維修基金的收支帳目接受長城地產(chǎn)集團(tuán)和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受長城地產(chǎn)集團(tuán)、業(yè)主委員會或其委托的會計師事務(wù)所審計。第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)及深圳市住宅局、物價局等政府主管部門的定價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保盛世家園物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。二、測算依據(jù)及說明1. 深圳市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。2. 開發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。3. 根據(jù)我們實地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費收繳率100%100%100%停 車 場 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測算的。5. 管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。對于分包項目的人員如園藝工、保潔員、護(hù)衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。6. %計算。7. 長城物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。9. 深圳市及盛世家園與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。三、物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算為了便于測算，本標(biāo)書僅測算住宅物業(yè)管理服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時也沒有考慮商場的因素。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)深物價［1997］141號文件。（—）收入測算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝70585M290％PM12月＋349車位80%400元／()12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出測算序號項 目 名 稱計 算 方 法支出費用（元/年）一、 人工行政費用1員工工資（5000元／1人＋4000元／1人＋3000元／3人＋2500元／3人＋1500元／15人）12月5760002工會經(jīng)費576000元2% 115203養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷保險576000元% 1699204員工勞保及誤餐補(bǔ)貼80元／23人12月220805聘用人員辦證費20人400元／（）80006辦公費辦公消耗品、通訊、交通、設(shè)備保養(yǎng)等按50000元/年綜合測算500007員工培訓(xùn)費23人250元／（）5750二、 共用設(shè)施維護(hù)費8室外道路、場地維護(hù)3000 M25元／（）150009排污排雨管道疏通5000元／次2次／年1000010化糞池清理維護(hù)2座2500元／（）2次／年1000011排污排雨檢查井疏通30座100元／（）300012外墻清洗60000 M21次／年2元／M212000013智能系統(tǒng)維護(hù)5000元／月12月6000014消防系統(tǒng)維護(hù)5000元／月12月6000015共用水電設(shè)施維護(hù)2000元／月12月2400016維修工具設(shè)備折舊按20000元/年綜合測算20000三、 共用水電費17樓內(nèi)共用照明500盞24小時365天／年／度9526518照明路燈30盞12小時365天／年／度457319停車場照明90盞24小時365天／年／度2743620電梯用電（，）9臺15Kw247。24小時365天／年／度 34295421水泵用電（，）75Kw247。24小時360天／年／度 30067222辦公管理用水電費2000元／月12月2400023員工宿舍水電費25元／（）47人12月14100四、 項目分包費用24保潔外包費用 M2／（）12月40010225園藝外包費用 M2／（）12月1396526電梯維修保養(yǎng)外包費用9臺1800元／（）12月19440027護(hù)衛(wèi)外包費用24人1500元／（）12月432000五、 開辦費攤銷費用229600元247。5年45920六、 停車場保險費349位200元／（）69800合 計3130457七、 以收入確定的有關(guān)費用28社區(qū)文化活動費營業(yè)收入2％29不可預(yù)見費營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營業(yè)收入10％31營業(yè)稅營業(yè)收入％成本支出合計3130457＋營業(yè)收入％ （三）物業(yè)