【正文】 一致的信息。各種服務渠道競爭性收益來源必須考慮的主要問題如下：1理解自己的客戶要想成功，商家或企業(yè)必須理解自己的客戶，他們的市場，以及什么是自己的客戶在這個市場上必須要采取的行為。2買方市場的動力來自個人現(xiàn)在又輪到了買方市場，動力來自個人。那些能在個人水平上掌握知識和信息的商家或企業(yè)，才能成為贏家。3按客戶的要求定制商家或企業(yè)需要非常老練的時常技巧，因為商家或企業(yè)是在比較小的客戶群中發(fā)掘機會，并試圖按客戶的要求定制。4客戶的要求和響應客戶的要求和商家、企業(yè)立即所做出的響應，將是開展業(yè)務的關鍵。對日新月異的客戶需求不能作出立即響應的商家和企業(yè)不會幸存于世。5根據(jù)實際情況不斷發(fā)展對客戶需求所做的響應必須根據(jù)商家和企業(yè)機構的實際情況不斷發(fā)展，通常，商家和企業(yè)還沒有對此作好準備。6網(wǎng)絡網(wǎng)絡是紐帶，使用網(wǎng)絡作為紐帶來緊密聯(lián)系客戶和供應商是很重要的。銀行呼叫中心多服務渠道解決方案銀行呼叫中心具有一套高度集成、動態(tài)實時的零售銀行前端服務應用程序專門用于幫助銀行通過各種不同服務渠道提供相同的客戶信息，推薦各種目標相同的產(chǎn)品。與其它各種傳統(tǒng)的服務渠道采用的方法相比較，這種方法的成本更低，服務質量更高，系統(tǒng)性能更穩(wěn)定。目前，全世界各地已經(jīng)有許多零售銀行采用這種方案，開發(fā)和研制了許多零售銀行前端服務應用程序，積累了豐富經(jīng)驗，為發(fā)展這種解決方案打下了堅實的基礎。各種銀行金融機構為了能夠建立和維護長期的、密切的客戶關系，正在設法使自己的金融業(yè)務系統(tǒng)和業(yè)務功能能夠跨多種渠道重復使用，并且相互之間能夠一致通用。這些主要服務渠道如下：1營業(yè)網(wǎng)點,為積極主動的營銷和服務提供大量的接觸顧客的機會和進行廣泛宣傳； 2呼叫中心,包括能夠進行來話處理、及時撥出電話或回話，具有能夠進行營銷活動的能力；3互聯(lián)網(wǎng)銀行(網(wǎng)絡銀行) ,能夠讓銀行客戶在他們所需要的任何時候、任何地點，通過PC機或其他通信設備利用自己的銀行服務；4移動服務與營銷,使銀行能夠到客戶的家中或工作的辦公室處理他們的需求。從呼叫中心看CRM從呼叫中心談客戶關系管理客戶關系管理的完整范圍可分為電話中心、電腦電話整合、客戶關系管理系統(tǒng)三階段設置過程(Phase Imple mentation) ：此階段單純運用電話、傳真、網(wǎng)站及電子郵件的方式來服務客戶，處理簡單的呼叫流程(Customer service process)，屬于小型的呼叫中心。：此階段導入電腦電話整合(CTI: Computer Telephony Integration)系統(tǒng)，適合較大規(guī)模的呼叫中心以及復雜的呼叫流程。運用CTI增加許多呼叫人員資訊系統(tǒng)的支援功能，例如螢幕顯現(xiàn)來電基本資料(Popup screen)協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的資訊來處理客戶來電、自動話務分配(ACD: Automatic Call Disturbution)來平均呼叫人員的話務載重(Loading)、互動式語音(IVR:Interative Voice Response)運用電腦語音來回答基本常問的咨詢，不需呼叫人員直接來服務客戶、對話錄音(Voice Logger)提供與客戶對話的錄音，作為管理服務水準、教育訓練及作為糾紛處理的憑據(jù)。：此階段繼續(xù)加強呼叫中心CTI系統(tǒng)和后臺流程的整合，達到后臺前臺一體的境界。銷售流程自動化(SFA:SalesForce Automation)有利于快速創(chuàng)建訂單及反映客戶需求，并規(guī)劃資料采集(Data Mining)及資料倉儲(Data Warehousing)的設置，深入了解客戶的需要達到一對一行銷(One to One Marketing)的境界，讓客戶得到個人化的服務(Personal Treatment)。(1)CRM的架構就策略面來說，CRM應應用資訊科技來強化企業(yè)的商業(yè)智慧（Business Intelligence），并對于客戶關系管理策略重新來定位。流程面來說，CRM應包括行銷、銷售及服務流程的協(xié)同整合(Collaboration)，以及企業(yè)對外窗口電子化呼叫中心（eCenter:包括傳統(tǒng)電話呼叫中心及網(wǎng)站作為企業(yè)接觸客戶的窗口）。資訊科技面來說，CRM應設置單一資料庫(Centralized DataBase)，作業(yè)人員資訊窗口(Portal)，以及移動式手持裝置（Mobile handheld/PDA）輔助電子化流程的延伸。(2)CRM的功能模組CRM在和客戶接觸的企業(yè)功能分為行銷、銷售及服務三方面，加上可運用的資訊工具包括呼叫中心、PDA及網(wǎng)站三種展開來看，企業(yè)可從九個方面來考察資訊系統(tǒng)的需求模型，構成企業(yè)訂單產(chǎn)生與實現(xiàn)及售后服務流程的電子化及自動化方案。包括呼叫中心電話行銷、呼叫中心銷售、呼叫中心服務、PDA輔助銷售、PDA輔助維修服務、網(wǎng)站行銷、網(wǎng)絡商店、網(wǎng)絡服務及商業(yè)智慧（包括行銷智慧、銷售智慧及客戶智慧）九大項，這其中以商業(yè)智慧為CRM資訊系統(tǒng)之中設置難度最高，但也是效益最大的部分。誠如商業(yè)智慧正如人的頭腦思考下決策，協(xié)調身體各部分運行，而其他呼叫中心、PDA及網(wǎng)站部分正如人的手腳，作為企業(yè)和客戶之間的互動窗口。(3)資料采集是客戶關系管理的核心資料采集(Data Mining)指收集和客戶有關的資料作分析，并把原始資料轉換成商機。從CRM的整體架構來說，資料采集是整個CRM的核心精神，也是構成商業(yè)智慧的基礎。完整的資料采集不單可以做到準確的目標市場行銷，當分析的工具及技術成熟時，加上資料倉儲(Data Warehousing)提供大量儲存客戶資料能力，能讓資料采集作到大量個性化(Masscustomization)，做到準確的對個人客戶作行銷，也就是所謂的一對一行銷。企業(yè)對所服務的客戶作利潤貢獻度的分析，將有助于了解服務客戶的成本及客戶利潤貢獻度的關系，而對不同的客戶提出不同的服務策略。對于客戶充分的了解，才能有效的和客戶建立關系，進而有效的行銷出擊，創(chuàng)建訂單。資料采集是CRM中商業(yè)智商(Business Intelligence)的基礎，透過資料采集，有效的提供行銷上、銷售上、服務上的決策支援，讓作業(yè)人員可以得到充分的資訊來行動，達到在適當?shù)臅r間、地點，提供客戶適量的產(chǎn)品及服務，大幅提高作業(yè)的效率，這也就是所謂的行銷智慧（Marketing Intelligence）、銷售智慧(Sales Intelligence)及服務智慧(Service Intelligence)。一旦對于客戶的了解程度提高以后，針對目標市場行銷的準確度(hit rate)大幅提高，將直接影響到成交的比例，同樣數(shù)量的DM出去，成交比例從過去10%可能提高到80%，行銷的效益/成本比將大幅提高。因為了解客戶，所以可以有效的過濾無效的樣本，在未接觸客戶以先，就已經(jīng)知道客戶是會成交的對象，因此以往浪費的行銷成本作散彈打鳥的方式，變成一擊必中（OneShot）的方式。未來商業(yè)智慧(BI)的高低應是決定商場勝負的準則，近來網(wǎng)絡拉近人與人的距離，打破了國界與國界的界限，似乎只要上得了網(wǎng)絡就有無限的商機，因此網(wǎng)絡零售網(wǎng)站紛紛成立，但卻造成客戶更多的不便。運用人工的方式來處理客戶資料的網(wǎng)站，便如同瞎子摸象似來制定行銷策略，只憑經(jīng)驗的手法和過去經(jīng)營傳統(tǒng)通路一樣，并沒有附加太多價值在客戶身上。但導入CTI及資料倉儲/資料采集甚至完整的CRM系統(tǒng)的企業(yè)，對于客戶了若指掌的了解，可以完全不同的游戲規(guī)則來進行一對一行銷，讓客戶得到更多個人化服務的價值，企業(yè)將減少浪費行銷成本的方式，應該是下一波網(wǎng)絡業(yè)者經(jīng)營的主流模式。另一方面來說，流程再造也是網(wǎng)絡公司所應重視的議題之一?？蛻絷P系管理是電子商務的核心，在建構能符合大量客戶得到個人化服務的電子商務需求下，設置電子化企業(yè)是維系服務品質的唯一方法。但是導入客戶關系管理的企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)往往不是科技方面的困難，而往往是流程與人，因此將現(xiàn)有流程自動化與電子化不單是應用資訊科技工具而已，而是需要重新的流程檢視，進行企業(yè)流程再造，如此方能大幅增加資訊科技的投資效益，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，為客戶創(chuàng)造最大的附加價值。東大阿爾派建立美的CRM系統(tǒng)【eNet消息】日前，從美的集團傳來消息，由東大阿爾派公司開發(fā)的顧客服務管理系統(tǒng)已實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，來自美的集團全國的分中心、服務網(wǎng)點都可以通過該系統(tǒng)享受美的集團良好的售后服務支持。美的集團原有售后管理信息系統(tǒng)隨著業(yè)務的不斷增長，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代顧客服務管理的需要。為了提高美的集團的售后服務質量，東大阿爾派在其客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的基礎上，與美的集團共同合作開發(fā)出覆蓋美的所有售后服務各個業(yè)務環(huán)節(jié)的顧客服務管理信息系統(tǒng)。據(jù)東大阿爾派技術負責人表示，美的顧客服務管理系統(tǒng)包括服務結算管理、綜合事務管理、配件綜合管理、系統(tǒng)綜合管理、用戶服務管理、條碼控貨管理、BO統(tǒng)計、Internet顧客服務系統(tǒng)和網(wǎng)點版等子系統(tǒng)，其業(yè)務涵蓋了美的集團售后服務的主要業(yè)務，功能全面，服務規(guī)范。美的集團的一位服務網(wǎng)點工作人員在使用后由衷地表示，“馳騁在美的集團的信息高速公路之上，可以真正感受到了服務顧客的完美感覺”。 CRM從幕后走向臺前【eNet消息】全新的客戶關系管理方案（CRM）的出現(xiàn)為企業(yè)們提供了大展拳腳的機會，借助CRM，他們能夠更好地服務于客戶,從而贏得可觀的利潤。最近，一種具有實時特點的集成CRM軟件悄然出現(xiàn)。它能夠幫助商家收集、整理和分析客戶信息，并進行有效地實施。從而使商家們可以更快、更好、更有效地將客戶分析信息結果賦諸行動。，它致力于分析研究客戶數(shù)據(jù)，擁有一整套客戶關系管理集成工具產(chǎn)品。據(jù)上星期的銷售報告顯示，第二季度的銷售額已經(jīng)達到了2450萬美元，比去年同期增長了650%，這個數(shù)字使金融分析家們大跌眼鏡。本周， ，它是第一個與CRM廠商Octane的應用軟件相整合的版本。同樣，在本周， 。而Broadbase 。這兩個應用軟件都能夠幫助商家收集和分析客戶的數(shù)據(jù)信息，甚至必要時還可以實施實時反饋。尼桑北美有限公司的負責客戶關系管理經(jīng)理Ted Ross說“我們需要找出客戶顯著的、并且是唯一的特征。比如說，一個重要的尼?？蛻舸螂娫捯笪覀?yōu)槠涮峁┮粋€前輪校正定位服務，軟件就會提醒我們這個客戶的租賃期馬上就要到了，并且建議我們?yōu)槠涮峁┮粋€免費服務?！?。Ross還說：“以前我們主要是看汽車使用的英里數(shù)，或者是看客戶的抱怨程度。現(xiàn)在看來，以前的方法真是幼稚可笑?！?