【正文】 19 / 19艾克國際宣布eCRM策略【eNet消息】以eCRM產(chǎn)品為服務(wù)重心的美商艾克國際近日發(fā)表e時(shí)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)品eNterprise I，該產(chǎn)品既提供了輕松友好的交互界面與獨(dú)特的個(gè)人化服務(wù)，也能在新經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式中幫助企業(yè)獲利，因?yàn)橹挥薪档涂蛻舻纳暇W(wǎng)購物時(shí)的放棄率(Abandon Rate，全球平均80％)才能快速率提高利潤，這也是經(jīng)營電子商務(wù)的最大目標(biāo)。結(jié)合新知識科技的美商艾克eCRM產(chǎn)品，是極少數(shù)能同時(shí)涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時(shí)代與客戶互動的前端及后端客戶知識模式化分析的完整功能。 采用艾克eCRM平臺，透過Internet網(wǎng)絡(luò)企業(yè)得以首次實(shí)現(xiàn)整合企業(yè)前后端系統(tǒng)的理想 .eCRM為第三代電子商務(wù)求解,隨著電子商務(wù)的普及和深化，網(wǎng)上交易時(shí)的高放棄率和低忠誠度問題與交易額成長之間的矛盾已變得越來越尖銳，對此問題的攻堅(jiān)正日漸成為電子商務(wù)軟件開發(fā)商迫切需要解決的當(dāng)務(wù)之急，客戶關(guān)系管理（eCRM）的好壞正一定程度地決定著電子商務(wù)的成功與否。8月18日，美國艾克國際科技有限公司在京召開了“第三代電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理（eCRM）解決方案研討會”。包括銀行、證券、保險(xiǎn)、旅游和制造等行業(yè)在內(nèi)的40多家軟件使用單位的電子商務(wù)部經(jīng)理們，就自身企業(yè)在電子交易中遇到的問題、需求意見和軟件開發(fā)方向等問題做了探討。美國艾克國際公司，是目前亞太地區(qū)在電子商務(wù)方面為中小企業(yè)提供eCRM全面解決方案的品牌公司，公司推出的eCRM全面解決方案，具有個(gè)性化、主動式及良好的擴(kuò)展性等特色，受到越來越多的客戶青睞。 電子化服務(wù)的未來是eCRM目前在電子商業(yè)中缺少的環(huán)節(jié)是電子服務(wù),銷售商和企業(yè)正爭相試圖提供這個(gè)環(huán)節(jié)。想要電子服務(wù)發(fā)揮作用，它必須是一個(gè)完整的eCRM環(huán)境中的一部分，包括銷售、市場、電子商務(wù)功能及內(nèi)容。各企業(yè)現(xiàn)在正在尋找現(xiàn)成的包含銷售、市場、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、內(nèi)容等功能的套件。他們需要一些系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)中能夠集成他們現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理、深層辦公自動化系統(tǒng)、供應(yīng)鏈處理系統(tǒng)（在需要的地方）。從1996年到1999年，在一般的辦公自動化中功能部件的關(guān)鍵系統(tǒng)上的投資有非常大的增加，而在eCRM上卻沒有增加太多的投資。在2000年，各個(gè)行業(yè)的廠家已經(jīng)開始提供這樣的套件，雖然今天它們在功能上不是很完善，但預(yù)計(jì)在2002年企業(yè)們會看到比較完善的eCRM系統(tǒng)，它在結(jié)構(gòu)上很健壯，伸縮性強(qiáng)，具有可集成性及可擴(kuò)展性，功能更強(qiáng)大。這里，我們先來定義一下eCRM套件并且來回顧一下這個(gè)市場。eCRM套件：eCRM套件是電子銷售、電子市場、電子服務(wù)、電子商務(wù)及內(nèi)容功能的組合?；ヂ?lián)網(wǎng)是提供客戶關(guān)系管理的最自然環(huán)境。在分析及評估訪問者和顧客的長期及潛在價(jià)值以及做出相對應(yīng)的反應(yīng)方面，計(jì)算機(jī)要比人強(qiáng)。問題是目前還不存在這樣的套件來滿足企業(yè)對電子銷售、電子市場、電子服務(wù)、電子商務(wù)及內(nèi)容的需要。eCRM的市場：各公司爭相提供eCRM套件帶來了新一波的購并活動浪潮，但這僅僅是市場合并的開始。到2003年，會有60%的互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理獨(dú)立軟件供應(yīng)公司合并?？蛻絷P(guān)系管理中的所有功能領(lǐng)域的供應(yīng)商都已認(rèn)識到eCRM是互聯(lián)網(wǎng)的未來，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通訊公司，一家電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)產(chǎn)品提供商，收購了SILKNET軟件公司，SILINET是一家提供基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)架的、可伸縮的初級銷售、客戶服務(wù)及電子商務(wù)產(chǎn)品的公司。同月，一家提供商家人力資源及活動管理功能軟件的公司。2000年3月，CLARIFY公司發(fā)布了它新的EFRONT OFFICE 套件和體系結(jié)構(gòu)，SIEBEL系統(tǒng)公司發(fā)布了具有更強(qiáng)的電子銷售、電子服務(wù)及電子市場開拓功能的SIEBEL 2000。ORACLE公司在 2000年5月發(fā)布的11I軟件包中就包括電子服務(wù)套件，這個(gè)套件可不依賴于ORACLE的核心ERP功能就可以獨(dú)立運(yùn)行。 SAP還沒有提供引人注目的客戶服務(wù)系統(tǒng)。REDCELSIUS（即以前所知的ESOLUTIONS軟件公司）有一個(gè)基于JAVA的、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的、可以提供銷售、市場和基本客戶服務(wù)功能的應(yīng)用軟件。JANNA系統(tǒng)公司為財(cái)務(wù)服務(wù)公司提供的則是具有銷售、市場及非?；镜目蛻舴?wù)功能的解決方案。信息管理銷售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影響著信息管理的威力，因此他們都不遺余力的追隨eCRM。要使eCRM實(shí)施成功，客戶關(guān)系管理應(yīng)用提供給客戶的信息必須來自于同一個(gè)數(shù)據(jù)源，否則就會冒著提供的信息是不一致甚至是錯(cuò)誤的危險(xiǎn)，這些信息還必須提供給不同的需求者。為eCRM和電子服務(wù)套件做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的企業(yè)相對不這樣做的企業(yè)會受益很大，因?yàn)樗麄儠玫揭恢碌?、連貫的信息。預(yù)計(jì)電子商務(wù)和內(nèi)容銷售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCE ONE）在2000年進(jìn)入eCRM軟件市場，而技術(shù)化銷售公司（TESTechnologyenabled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）預(yù)計(jì)會在2001年年初增加電子服務(wù)?？蛻舳加憛捵黾晒ぷ?，一旦有選擇，他們都會選擇有最響亮品牌的提供商為他們的eCRM提供已經(jīng)集成好的套件。而這時(shí)內(nèi)容、電子商務(wù)和技術(shù)化銷售方案的提供商們?nèi)绻坏玫缴钥v即逝的eCRM部件的話，他們面臨的將是市場占有份額的減少、股票市值的降低甚至是被收購。雖然目前一些電子銷售、電子市場、電子服務(wù)及電子商務(wù)的解決方案發(fā)展很快，但估計(jì)直到2001年初，企業(yè)還會在試圖從集成eCRM中受益的過程中犧牲其他利益。在這個(gè)過程中，銷售商們會爭相去滿足客戶在eCRM套件方面的需要。雖然eCRM很重要，但企業(yè)仍然必須認(rèn)識到不能丟掉傳統(tǒng)的銷售、市場和客戶服務(wù)，而是必須選擇將eCRM與現(xiàn)有的各項(xiàng)應(yīng)用完全整合到一起。利用eCRM解決方案爭?？蛻羝髽I(yè)所面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴(kuò)大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷售收入和利潤率。隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，先進(jìn)生產(chǎn)手段進(jìn)入各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)已是大勢所趨，而且其價(jià)值也得到了愈來愈廣泛的認(rèn)同。但是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中仍然會遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個(gè)部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門會有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個(gè)客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業(yè)之所以會有這些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：競爭對手在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒有贏得更大的市場和更多高質(zhì)量的客戶；在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門是分開的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對待客戶，每個(gè)客戶都具有獨(dú)立的思想，關(guān)注客戶不僅需要市場促銷，而且更要注重客戶之間的差異性，也就是要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；市場每時(shí)每刻都在變化之中，客戶的需求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認(rèn)識客戶，發(fā)掘高質(zhì)量客戶，保證回頭客更多地光顧自己的產(chǎn)品。 根據(jù)上面的分析，就可以得到這樣的結(jié)論：企業(yè)需要把經(jīng)營力量的焦點(diǎn)從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶。通過良好的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship ManagementCRM）系統(tǒng)，企業(yè)將不僅能夠提高營業(yè)額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場，從而全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)呼喚CRM 從80年代中期開始，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、增強(qiáng)競爭力，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。這個(gè)時(shí)期正是信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入飛速發(fā)展階段的時(shí)候，企業(yè)的業(yè)務(wù)流重組得到了IT技術(shù)的強(qiáng)有力支持。MRPII/ERP等信息系統(tǒng)的實(shí)施大大提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度、使員工從日常事務(wù)中解放出來，效率得到明顯改善。由此，企業(yè)有了更多的時(shí)間來關(guān)注自身與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)機(jī)會。全球的呼叫中心業(yè)務(wù)正在高速增長之中，僅在美國目前就有將近兩百萬名從事電話服務(wù)的話務(wù)代表，這充分說明電話服務(wù)中心在商業(yè)領(lǐng)域起著非常重要的作用。中國的電信業(yè)以每年30%的高速度增長，這為電話服務(wù)中心的發(fā)展提供了理想的環(huán)境。目前國際上為企業(yè)提供客戶服務(wù)中心應(yīng)用服務(wù)的廠商（ASP）有多種運(yùn)營模式，但大部分是服務(wù)于單一行業(yè)的ASP，另一類典型的ASP以在線社團(tuán)的形式經(jīng)營。產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，使得企業(yè)所處的市場環(huán)境從賣方市場過渡到買方市場，誰能贏得更多的客戶，誰就能成為市場的主宰。事實(shí)證明，客戶服務(wù)做得好的企業(yè)，最能贏得客戶長久的信任和支持?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）因此成為企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略時(shí)的重點(diǎn)。ERP產(chǎn)品重點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部資源的管理和規(guī)劃，而CRM系統(tǒng)更加側(cè)重于企業(yè)的銷售、市場營銷、服務(wù)支持等與客戶行為相關(guān)的方面。銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健、互聯(lián)網(wǎng)等眾多行業(yè)都有一個(gè)龐大的、構(gòu)成復(fù)雜的客戶群體。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計(jì)，通過CRM采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15%到20%不等。這說明企業(yè)在采用CRM之后將會獲得明顯的回報(bào)，同時(shí)也預(yù)示著對于CRM系統(tǒng)提供商和CRM應(yīng)用服務(wù)提供商來說，未來市場的潛力不可限量。中國進(jìn)入WTO在即，中國的企業(yè)界面臨一個(gè)更加開放的國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，競爭壓力變大，這就要求企業(yè)必須在為自己確立一個(gè)完整的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上不斷增強(qiáng)自身實(shí)力。但是成功的企業(yè)必定是那些在核心競爭力上具有顯著優(yōu)勢的企業(yè)。在世界經(jīng)濟(jì)競爭中，大多數(shù)中國企業(yè)在歷史、資金、管理、技術(shù)等諸多方面與國際同行相比存在不小的差距，因此必須有效利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)營銷和管理運(yùn)作手段，主動嘗試新的商業(yè)模式、借鑒外來管理經(jīng)驗(yàn)，迅速縮小這一差距。市場的開放讓更多的國際性企業(yè)進(jìn)入中國，留給中國企業(yè)做好準(zhǔn)備的時(shí)間已經(jīng)不多。國內(nèi)企業(yè)除了在機(jī)制、資金、管理等方面需要進(jìn)一步提高之外，更重要的是要跟外企在服務(wù)上競賽，比客戶關(guān)系管理。中國企業(yè)有自己的本土優(yōu)勢，熟悉客戶的傳統(tǒng)心態(tài)和人文習(xí)俗，這是外企在一開始難以比擬的。但是，如何充分利用好這個(gè)優(yōu)勢，在市場開放之初，就牢牢吸引住客戶，迅速提高市場占有率和市場地位，這就需要借助于CRM的推進(jìn)。相對國際企業(yè)來看，國內(nèi)企業(yè)在CRM方面的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)還有所欠缺。實(shí)施CRM需要相對較高的資金支持