【正文】 ，在經(jīng)濟高速發(fā)展的初期，多數(shù)國內企業(yè)一時還難以承受。爭?？蛻裟顺晒χ?月中旬的成都天不太熱，但卻掀起了中國電子商務的一次熱潮，聯(lián)想電腦公司總裁楊元慶在演講中以給電子商務下了這樣一個“被廣泛認同”的定義：電子商務是利用電子化、信息化的手段，使得企業(yè)能夠提高效率、降低成本，提升客戶滿意度。他特別提到，在電子商務的這一定義中，電子只是一種手段，而商務才是最終目的?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)認識到了網(wǎng)絡只是一種工具，并著手利用這一工具帶來的方便與快捷來做大自己的生意。但是，激烈的市場競爭和信息的易得性，已經(jīng)徹底改變了以往的靠新產(chǎn)品和新服務取勝的游戲規(guī)則。商品的同質化，服務理念的可仿效性都在告訴所有的企業(yè)，在市場不穩(wěn)定性不斷增加，競爭對手不斷涌現(xiàn)的市場競爭中，如何維系與發(fā)展同客戶的關系，爭得更多的新客戶，保留更多的老客戶，將是取得成功的最大因素。其實，每一個中國企業(yè)都明白，爭得新客戶，保留老客戶是取得成功最基本的、永恒不變的游戲規(guī)則，關鍵是“君子愛財，取之有道”，爭?？蛻舫晒χ赖摹暗馈痹谀抢铮S多企業(yè)對此一籌莫展。處在電子商務時代的中國企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)企業(yè)，迫切需要有人為他們指出確實可行的爭?？蛻舻慕鉀Q之道。而最近，我們欣喜地看到，iTeleWeb公司敏銳地抓住了電子商務時代客戶的爭保仍是成功的根本這一實質。與越來越多的企業(yè)家認識到客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關注客戶的需求一樣，iTeleWeb認為，在電子商務環(huán)境中，企業(yè)要在爭保客戶中取得競爭優(yōu)勢，其根本在于企業(yè)對客戶的關懷程度和方式，而電子化客戶關系管理（eCRM）則無疑是企業(yè)通過高品質電子化服務實現(xiàn)對客戶關懷的最重要手段。eCRM解決方案為企業(yè)帶來的核心價值是可幫助企業(yè)減少銷售成本和銷售周期，增加收入，提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。加盟這一解決方案的企業(yè)在解決了與客戶保留和發(fā)展相關的一系列問題后，自然可以將注意力集中于自身業(yè)務內容，專注于提升核心競爭力，從而使企業(yè)在電子商務時代不斷變化的市場風云中牢牢占據(jù)領先位置，立于不敗之地。eCRM解決方案中與客戶信息密切相關的有兩個解決方案，即客戶服務中心（Customer Care Center，CCC）解決方案和客戶忠誠度（Customer Loyalty Program，CLP）解決方案。這兩個方案是相互促進的。客戶服務中心解決方案：先爭得后保留在客戶關系管理的整體解決方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一個部分。iTeleWeb的專業(yè)級客戶服務中心（CCC）類似于傳統(tǒng)的呼叫中心，但又有所區(qū)別?？蛻舴罩行氖且徽滓钥蛻艏捌湎M行為為中心、基于可量化數(shù)據(jù)庫的客戶關系管理解決方案。傳統(tǒng)的呼叫中心盡管配備了很多人員來響應客戶的各種要求，但總有客戶覺得企業(yè)做得不夠好；企業(yè)有許多接線員隨時接聽客戶的呼叫，但還是有客戶抱怨企業(yè)的服務不夠周到；呼叫中心裝備了一流的設備，但是并沒有發(fā)揮出應有的效率；呼叫中心的人員雇用成本并不高，但是建設中心并進行后期維護的費用卻非常高。因此，如果企業(yè)決定建立自己的呼叫中心，就必須把方方面面的因素考慮到，使之成為一個“利潤中心”，而不是“花費中心”。 iTeleWeb客戶服務中心平臺爭得客戶不易，哪個企業(yè)都不想自己的客戶下一次會將電話打到其它企業(yè)那里，所以，企業(yè)應當更加主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，而不僅僅是被動地接受客戶的服務要求，只有這樣，客戶才覺得企業(yè)確實一直都在關心自己。同時，客戶希望能夠隨時隨地得到他們想要的信息和服務，而不僅僅限于通過電話獲得信息，企業(yè)應當開通更多的實時響應渠道，除了呼入、呼出外，還應包括Email、傳真、Web和WAP等，這樣才能讓客戶以習慣和偏愛的方式獲得滿意的服務，從而提高他們的忠誠度。這是一個先爭得后保留的過程。這一切，CCC解決方案都為企業(yè)想到了。而且，CCC在為客戶提供服務的同時，會迅速積累大量的客戶消費信息和市場動態(tài)資源，并將其保存于后臺數(shù)據(jù)庫，然后通過專業(yè)軟件對數(shù)據(jù)進行有機整合分析，最終提煉出適用于各行業(yè)的有效市場信息，為企業(yè)掌握市場動向、把握消費心理、維系客戶關系、拓展?jié)撛谑袌鎏峁┱摀?jù)充分的參考意見。iTeleWeb有豐富的行業(yè)實施經(jīng)驗，可針對不同企業(yè)定制不同解決方案，但最終都將幫助企業(yè)實現(xiàn)電子化服務(eService) 、電子化覆蓋(eCoverage)、電子化營銷(eMarketing)、 電子化銷售(eSale)和電子化培訓(eTraining)等內容。客戶忠誠度解決方案：先保留后爭得什么是客戶忠誠度解決方案（CLP）呢？中國有句古話叫“好馬不吃回頭草”，而CLP解決方案的目的就是要讓企業(yè)的客戶變成“專吃回頭草的好馬”。這個比喻也許不太恰當，但卻說出了企業(yè)的一個希望，那就是擁有忠誠的用戶群體，不僅對自己的品牌忠心不貳，而且還樂于說服他們身邊的親友——那些潛在的購買者——成為同一品牌的消費者。如何做到這一點呢？除了產(chǎn)品本身的因素外， CLP采用卓有成效的消費獎勵點數(shù)積累方案：消費者在選擇購買CLP加盟企業(yè)的產(chǎn)品之后將免費成為項目注冊用戶，每次購買加盟企業(yè)的產(chǎn)品之后都將實時贏得點數(shù)回饋，長期的點數(shù)積累將為消費者節(jié)省相當可觀的資金。當然，CLP方案為消費者提供完全一致的高品質服務，使消費者在意想不到的時刻感受來自產(chǎn)品提供商點到點、面對面的關懷，這些都是iTeleWeb憑借其自身龐大的呼叫服務網(wǎng)絡為企業(yè)留住高價值客戶，同時還會吸引新客戶的原因。 這是一個先保留后爭得的過程。從企業(yè)角度來看，采用CLP解決方案在提高“回頭率”、增加單位客戶銷售額的同時，可以減少客戶流失率，進而降低客戶服務的費用。并且，CLP的個性化分析可以對市場形勢進行準確的判斷，可以使產(chǎn)品設計更具針對性，并向企業(yè)提供何時將產(chǎn)品推向市場的專業(yè)化參考。CLP使企業(yè)在獲取眾多現(xiàn)實利益的同時，更具親和力，為開發(fā)潛在市場打下牢固基礎。iTeleWeb可以針對諸如銀行、保險、電信等不同行業(yè)的特點，幫助企業(yè)從無到有直至完善地建立適合本行業(yè)和本企業(yè)的CLP。CRM的理念要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。而CCC多樣化的溝通渠道和CLP靈活高效的激勵機制，形成了一個完整的反饋流。企業(yè)通過實施iTeleWeb eCRM方案，將能夠實時掌握市場動態(tài)，留住高價值的客戶并迅速開發(fā)出新的市場。電子化服務的未來是eCRM目前在電子商業(yè)中缺少的環(huán)節(jié)是電子服務,銷售商和企業(yè)正爭相試圖提供這個環(huán)節(jié)。想要電子服務發(fā)揮作用，它必須是一個完整的eCRM環(huán)境中的一部分，包括銷售、市場、電子商務功能及內容。各企業(yè)現(xiàn)在正在尋找現(xiàn)成的包含銷售、市場、客戶服務、電子商務、內容等功能的套件。他們需要一些系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)中能夠集成他們現(xiàn)有的客戶關系管理、深層辦公自動化系統(tǒng)、供應鏈處理系統(tǒng)（在需要的地方）。從1996年到1999年，在一般的辦公自動化中功能部件的關鍵系統(tǒng)上的投資有非常大的增加，而在eCRM上卻沒有增加太多的投資。在2000年，各個行業(yè)的廠家已經(jīng)開始提供這樣的套件，雖然今天它們在功能上不是很完善，但預計在2002年企業(yè)們會看到比較完善的eCRM系統(tǒng)，它在結構上很健壯，伸縮性強，具有可集成性及可擴展性，功能更強大。這里，我們先來定義一下eCRM套件并且來回顧一下這個市場。eCRM套件：eCRM套件是電子銷售、電子市場、電子服務、電子商務及內容功能的組合?；ヂ?lián)網(wǎng)是提供客戶關系管理的最自然環(huán)境。在分析及評估訪問者和顧客的長期及潛在價值以及做出相對應的反應方面，計算機要比人強。問題是目前還不存在這樣的套件來滿足企業(yè)對電子銷售、電子市場、電子服務、電子商務及內容的需要。eCRM的市場：各公司爭相提供eCRM套件帶來了新一波的購并活動浪潮，但這僅僅是市場合并的開始。到2003年，會有60%的互聯(lián)網(wǎng)客戶關系管理獨立軟件供應公司合并?？蛻絷P系管理中的所有功能領域的供應商都已認識到eCRM是互聯(lián)網(wǎng)的未來，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通訊公司，一家電子郵件響應管理系統(tǒng)產(chǎn)品提供商，收購了SILKNET軟件公司，SILINET是一家提供基于互聯(lián)網(wǎng)構架的、可伸縮的初級銷售、客戶服務及電子商務產(chǎn)品的公司。同月，一家提供商家人力資源及活動管理功能軟件的公司。2000年3月，CLARIFY公司發(fā)布了它新的EFRONT OFFICE 套件和體系結構，SIEBEL系統(tǒng)公司發(fā)布了具有更強的電子銷售、電子服務及電子市場開拓功能的SIEBEL 2000。ORACLE公司在 2000年5月發(fā)布的11I軟件包中就包括電子服務套件，這個套件可不依賴于ORACLE的核心ERP功能就可以獨立運行。 SAP還沒有提供引人注目的客戶服務系統(tǒng)。REDCELSIUS（即以前所知的ESOLUTIONS軟件公司）有一個基于JAVA的、互聯(lián)網(wǎng)結構的、可以提供銷售、市場和基本客戶服務功能的應用軟件。JANNA系統(tǒng)公司為財務服務公司提供的則是具有銷售、市場及非常基本的客戶服務功能的解決方案。信息管理銷售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影響著信息管理的威力，因此他們都不遺余力的追隨eCRM。要使eCRM實施成功，客戶關系管理應用提供給客戶的信息必須來自于同一個數(shù)據(jù)源，否則就會冒著提供的信息是不一致甚至是錯誤的危險，這些信息還必須提供給不同的需求者。為eCRM和電子服務套件做一個標準的、統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)基礎的企業(yè)相對不這樣做的企業(yè)會受益很大，因為他們會得到一致的、連貫的信息。預計電子商務和內容銷售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCE ONE）在2000年進入eCRM軟件市場，而技術化銷售公司（TESTechnologyenabled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）預計會在2001年年初增加電子服務。客戶都討厭做集成工作，一旦有選擇，他們都會選擇有最響亮品牌的提供商為他們的eCRM提供已經(jīng)集成好的套件。而這時內容、電子商務和技術化銷售方案的提供商們如果不得到稍縱即逝的eCRM部件的話，他們面臨的將是市場占有份額的減少、股票市值的降低甚至是被收購。雖然目前一些電子銷售、電子市場、電子服務及電子商務的解決方案發(fā)展很快，但估計直到2001年初，企業(yè)還會在試圖從集成eCRM中受益的過程中犧牲其他利益。在這個過程中，銷售商們會爭相去滿足客戶在eCRM套件方面的需