【正文】 ogram，CLP）解決方案。而最近，我們欣喜地看到，iTeleWeb公司敏銳地抓住了電子商務時代客戶的爭保仍是成功的根本這一實質(zhì)。但是，激烈的市場競爭和信息的易得性，已經(jīng)徹底改變了以往的靠新產(chǎn)品和新服務取勝的游戲規(guī)則。實施CRM需要相對較高的資金支持，在經(jīng)濟高速發(fā)展的初期，多數(shù)國內(nèi)企業(yè)一時還難以承受。國內(nèi)企業(yè)除了在機制、資金、管理等方面需要進一步提高之外，更重要的是要跟外企在服務上競賽，比客戶關系管理。中國進入WTO在即，中國的企業(yè)界面臨一個更加開放的國際經(jīng)濟環(huán)境，競爭壓力變大，這就要求企業(yè)必須在為自己確立一個完整的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎上不斷增強自身實力。ERP產(chǎn)品重點在于企業(yè)內(nèi)部資源的管理和規(guī)劃，而CRM系統(tǒng)更加側重于企業(yè)的銷售、市場營銷、服務支持等與客戶行為相關的方面。目前國際上為企業(yè)提供客戶服務中心應用服務的廠商（ASP）有多種運營模式，但大部分是服務于單一行業(yè)的ASP，另一類典型的ASP以在線社團的形式經(jīng)營。MRPII/ERP等信息系統(tǒng)的實施大大提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程的自動化程度、使員工從日常事務中解放出來，效率得到明顯改善。 根據(jù)上面的分析，就可以得到這樣的結論：企業(yè)需要把經(jīng)營力量的焦點從提高內(nèi)部效率轉向尊重外部客戶。雖然eCRM很重要，但企業(yè)仍然必須認識到不能丟掉傳統(tǒng)的銷售、市場和客戶服務，而是必須選擇將eCRM與現(xiàn)有的各項應用完全整合到一起?？蛻舳加憛捵黾晒ぷ?，一旦有選擇，他們都會選擇有最響亮品牌的提供商為他們的eCRM提供已經(jīng)集成好的套件。信息管理銷售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影響著信息管理的威力，因此他們都不遺余力的追隨eCRM。ORACLE公司在 2000年5月發(fā)布的11I軟件包中就包括電子服務套件，這個套件可不依賴于ORACLE的核心ERP功能就可以獨立運行?？蛻絷P系管理中的所有功能領域的供應商都已認識到eCRM是互聯(lián)網(wǎng)的未來，都想分得一杯羹。在分析及評估訪問者和顧客的長期及潛在價值以及做出相對應的反應方面，計算機要比人強。在2000年，各個行業(yè)的廠家已經(jīng)開始提供這樣的套件，雖然今天它們在功能上不是很完善，但預計在2002年企業(yè)們會看到比較完善的eCRM系統(tǒng)，它在結構上很健壯，伸縮性強，具有可集成性及可擴展性，功能更強大。想要電子服務發(fā)揮作用，它必須是一個完整的eCRM環(huán)境中的一部分，包括銷售、市場、電子商務功能及內(nèi)容。8月18日，美國艾克國際科技有限公司在京召開了“第三代電子商務下的客戶關系管理（eCRM）解決方案研討會”。19 / 19艾克國際宣布eCRM策略【eNet消息】以eCRM產(chǎn)品為服務重心的美商艾克國際近日發(fā)表e時代客戶關系管理產(chǎn)品eNterprise I，該產(chǎn)品既提供了輕松友好的交互界面與獨特的個人化服務，也能在新經(jīng)濟商業(yè)模式中幫助企業(yè)獲利，因為只有降低客戶的上網(wǎng)購物時的放棄率(Abandon Rate，全球平均80％)才能快速率提高利潤，這也是經(jīng)營電子商務的最大目標。包括銀行、證券、保險、旅游和制造等行業(yè)在內(nèi)的40多家軟件使用單位的電子商務部經(jīng)理們，就自身企業(yè)在電子交易中遇到的問題、需求意見和軟件開發(fā)方向等問題做了探討。各企業(yè)現(xiàn)在正在尋找現(xiàn)成的包含銷售、市場、客戶服務、電子商務、內(nèi)容等功能的套件。這里，我們先來定義一下eCRM套件并且來回顧一下這個市場。問題是目前還不存在這樣的套件來滿足企業(yè)對電子銷售、電子市場、電子服務、電子商務及內(nèi)容的需要。2000年初，KANA通訊公司，一家電子郵件響應管理系統(tǒng)產(chǎn)品提供商，收購了SILKNET軟件公司，SILINET是一家提供基于互聯(lián)網(wǎng)構架的、可伸縮的初級銷售、客戶服務及電子商務產(chǎn)品的公司。 SAP還沒有提供引人注目的客戶服務系統(tǒng)。要使eCRM實施成功，客戶關系管理應用提供給客戶的信息必須來自于同一個數(shù)據(jù)源，否則就會冒著提供的信息是不一致甚至是錯誤的危險，這些信息還必須提供給不同的需求者。而這時內(nèi)容、電子商務和技術化銷售方案的提供商們?nèi)绻坏玫缴钥v即逝的eCRM部件的話，他們面臨的將是市場占有份額的減少、股票市值的降低甚至是被收購。利用eCRM解決方案爭?？蛻羝髽I(yè)所面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷售收入和利潤率。通過良好的客戶關系管理（Customer Relationship ManagementCRM）系統(tǒng)，企業(yè)將不僅能夠提高營業(yè)額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場，從而全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。由此，企業(yè)有了更多的時間來關注自身與外部相關利益者的互動，抓住商業(yè)機會。產(chǎn)品和服務的日漸豐富，使得企業(yè)所處的市場環(huán)境從賣方市場過渡到買方市場，誰能贏得更多的客戶，誰就能成為市場的主宰。銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健、互聯(lián)網(wǎng)等眾多行業(yè)都有一個龐大的、構成復雜的客戶群體。但是成功的企業(yè)必定是那些在核心競爭力上具有顯著優(yōu)勢的企業(yè)。中國企業(yè)有自己的本土優(yōu)勢，熟悉客戶的傳統(tǒng)心態(tài)和人文習俗，這是外企在一開始難以比擬的。爭保客戶乃成功之本6月中旬的成都天不太熱，但卻掀起了中國電子商務的一次熱潮，聯(lián)想電腦公司總裁楊元慶在演講中以給電子商務下了這樣一個“被廣泛認同”的定義：電子商務是利用電子化、信息化的手段，使得企業(yè)能夠提高效率、降低成本，提升客戶滿意度。商品的同質(zhì)化，服務理念的可仿效性都在告訴所有的企業(yè)，在市場不穩(wěn)定性不斷增加，競爭對手不斷涌現(xiàn)的市場競爭中，如何維系與發(fā)展同客戶的關系，爭得更多的新客戶，保留更多的老客戶，將是取得成功的最大因素。與越來越多的企業(yè)家認識到客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關注客戶的需求一樣，iTeleWeb認為，在電子商務環(huán)境中，企業(yè)要在爭?？蛻糁腥〉酶偁巸?yōu)勢，其根本在于企業(yè)對客戶的關懷程度和方式，而電子化客戶關系管理（eCRM）則無疑是企業(yè)通過高品質(zhì)電子化服務實現(xiàn)對客戶關懷的最重要手段。這兩個方案是相互促進的。傳統(tǒng)的呼叫中心盡管配備了很多人員來響應客戶的各種要求，但總有客戶覺得企業(yè)做得不夠好；企業(yè)有許多接線員隨時接聽客戶的呼叫，但還是有客戶抱怨企業(yè)的服務不夠周到；呼叫中心裝備了一流的設備，但是并沒有發(fā)揮出應有的效率；呼叫中心的人員雇用成本并不高，但是建設中心并進行后期維護的費用卻非常高。這是一個先爭得后保留的過程?？蛻糁艺\度解決方案：先保留后爭得什么是客戶忠誠度解決方案（CLP）呢？中國有句古話叫“好馬不吃回頭草”，而CLP解決方案的目的就是要讓企業(yè)的客戶變成“專吃回頭草的好馬”。 這是一個先保留后爭得的過程。iTeleWeb可以針對諸如銀行、保險、電信等不同行業(yè)的特點，幫助企業(yè)從無到有直至完善地建立適合本行業(yè)和本企業(yè)的CLP。電子化服務的未來是eCRM目前在電子商業(yè)中缺少的環(huán)節(jié)是電子服務,銷售商和企業(yè)正爭相試圖提供這個環(huán)節(jié)。從1996年到1999年，在一般的辦公自動化中功能部件的關鍵系統(tǒng)上的投資有非常大的增加，而在eCRM上卻沒有增加太多的投資。互聯(lián)網(wǎng)是提供客戶關系管理的最自然環(huán)境。到2003年，會有60%的互聯(lián)網(wǎng)客戶關系管理獨立軟件供應公司合并。2000年3月，CLARIFY公司發(fā)布了它新的EFRONT OFFICE 套件和體系結構，SIEBEL系統(tǒng)公司發(fā)布了具有更強的電子銷售、電子服務及電子市場開拓功能的SIEBEL 2000。JANNA系統(tǒng)公司為財務服務公司提供的則是具有銷售、市場及非?；镜目蛻舴展δ艿慕鉀Q方案。預計電子商務和內(nèi)容銷售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCE ONE）在2000年進入eCRM軟件市場，而技術化銷售公司（TESTechnologyenabled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）預計會在2001年年初增加電子服務。在這個過程中，銷售商們會爭相去滿足客戶在eCRM套件方面的需要。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務的第一次嘗試。通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產(chǎn)。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估就更加困難。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。現(xiàn)在實施CRM，要求中國企業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎上一步達到多渠道和客戶進行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性?？蛻糁魑募话銘ㄒ韵氯矫娴膬?nèi)容：1． 客戶原始記錄客戶原始記錄即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。以上所列三個方面是客戶檔案的一般性內(nèi)容。第二，企業(yè)必須了解客戶的需求。Web技術的應用將對客戶的支持擴展為可以是遠程和自動的服務。如果企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價格將不再是最主要的竟爭手段，竟爭者也很難破壞企業(yè)與客戶間的關系。隨著Internet的快速發(fā)展，如今，大量企業(yè)正迅速轉向全球性商務，用電子方式把遍布全球的客戶與供應商聯(lián)系起來。它就像一個超級主頁，但比我們常用的搜索引擎要小的多，甚至只相當于游覽器提供商的主頁，但是它可以附加上許多服務和屬于個人的東西，這樣的站點可以使我們通過個性化的大門進入Web世界，如Yahoo,搜狐等都是信息門戶的例子。EIP通過及時地向用戶提供準確的信息來優(yōu)化企業(yè)運作和提高生產(chǎn)力?？蛻絷P系管理是如此重要，以至于許多企業(yè)已經(jīng)把它做為當前工作的重點。CTI是在現(xiàn)有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，提供更加完善、先進的通信方法。實際上也可以說只要有語音就可以使用CTI?，F(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)是CTI行業(yè)的一個重要分支，是電子商務中的重要技術，不僅在各個行業(yè)已經(jīng)到得廣泛應用，尤其是在銀行和非銀行金融機構得到了更加廣泛的應用。客戶服務中心不是以往那種在每個企業(yè)中都需要