【正文】 目范圍。美國項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)PMI（Project Management Instiute）對項(xiàng)目的定義是：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的；對項(xiàng)目管理的定義是：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望。20世紀(jì)80年代后，人們用此前采用的傳統(tǒng)項(xiàng)目管理法（大多是借用一般運(yùn)營管理的原理和方法）已經(jīng)嚴(yán)重不適應(yīng)現(xiàn)代項(xiàng)目的特點(diǎn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。20世紀(jì)50年代至80年代期間，項(xiàng)目管理主要應(yīng)用于軍事和建筑領(lǐng)域?！　∫?、CRM項(xiàng)目管理概述　　（一）項(xiàng)目管理概述　　項(xiàng)目管理產(chǎn)生背景　　現(xiàn)代項(xiàng)目管理是管理學(xué)科近年來發(fā)展起來的一個(gè)新的領(lǐng)域，它與一般運(yùn)營企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸形成較完整的學(xué)科體系，并建立起了一些國際性現(xiàn)代項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)，其中以歐洲為主的國際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(1PMA)和以美國為首的項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMl)為代表。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。CRM項(xiàng)目管理淺論CRM的實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。一個(gè)企業(yè)如果要想真正讓CRM應(yīng)用到實(shí)處，必須要從這兩個(gè)層面進(jìn)行變革創(chuàng)新，缺一不可?！　№?xiàng)目管理這一概念是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物 （如美國研制原子彈的曼哈頓計(jì)劃）。這一時(shí)期，項(xiàng)目管理被看作是致力于預(yù)算、規(guī)劃和達(dá)到特定目標(biāo)的小范圍內(nèi)的活動(dòng)。只有采用現(xiàn)代項(xiàng)目管理的理論和方法，才能對項(xiàng)目管理的整個(gè)過程和各個(gè)方面實(shí)施完善的管理，才能低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場需要的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益?！　№?xiàng)目管理的主要內(nèi)容包括9個(gè)方面，我們可以用圖來表示項(xiàng)目管理體系（如下圖）?！　。?）時(shí)間管理（Time Management）——給出項(xiàng)目活動(dòng)的定義、安排和時(shí)間估計(jì)，制定進(jìn)度計(jì)劃并行控制。雖然這似乎是合理的，但項(xiàng)目的費(fèi)用管理需要緊密地與其他項(xiàng)目管理職能相結(jié)合?！　。?）質(zhì)量管理（Quality Management）——確保項(xiàng)目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制?！　。?）溝通管理（Communication Management）——確保項(xiàng)目相關(guān)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確地得到處理，包括溝通計(jì)劃的制定、信息傳遞、過程實(shí)施報(bào)告和評估報(bào)告?！　。?）風(fēng)險(xiǎn)管理（Risk Management）——確保項(xiàng)目能夠成功實(shí)現(xiàn)，需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識別、度量、響應(yīng)和控制?！　。?）CRM項(xiàng)目屬于IT項(xiàng)目，而且CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美?！　。?）CRM項(xiàng)目不同于其他類型的項(xiàng)目，它很注重與前后項(xiàng)目的銜接，因?yàn)樵谀骋浑A段所實(shí)施的項(xiàng)目只是CRM的部分模塊，當(dāng)企業(yè)再次需要其他點(diǎn)解決方案，就需要新的項(xiàng)目。因此在實(shí)施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實(shí)施過程中才能選擇正確的解決方案。以下是4個(gè)關(guān)鍵的“成本因子”：①培訓(xùn)。許多公司沒有能夠計(jì)算出收集和維護(hù)客戶信息的真正成本。根據(jù)Gartner的Beth Eisenfeld的觀點(diǎn)，客戶數(shù)據(jù)每個(gè)月將有2%的退化率，這樣整個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫每年需要改變1/4。例如，能夠增加Oracle強(qiáng)大的銷售和服務(wù)能力；④項(xiàng)目管理本身。秘訣在于：一開始就應(yīng)當(dāng)徹底確定公司 “以客戶為中心” 的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個(gè)CRM項(xiàng)目怎樣來支持這個(gè)戰(zhàn)略。CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來對整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制。完成一個(gè)CRM解決方案需要花費(fèi)的成本。在進(jìn)行了初步的時(shí)間和成本估算后，分別在高、中、低三個(gè)層次對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和可能的回報(bào)進(jìn)行評估，那這個(gè)CRM項(xiàng)目的范圍就有了更為確切的定義了。　　CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建　?。?）CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建　　一個(gè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時(shí)還有咨詢機(jī)構(gòu)。企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專員對許多問題的看法不太一致，因?yàn)樗麄兊牧龊徒嵌炔灰粯?，因此進(jìn)行深層次的協(xié)調(diào)和溝通。項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)和工作性質(zhì)決定了他必須具有一定的個(gè)人素質(zhì)、良好的知識結(jié)構(gòu)、豐富的工程經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)和組織能力以及良好的判斷力。項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)性方面的素質(zhì)通常體現(xiàn)在他與組織中其他人的交往過程中所表現(xiàn)出來的理解力和行為方式上。在個(gè)性因素中，還有很重要的問題是，CRM項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過程中所遇到的新問題。由于以往CRM項(xiàng)目的成功率不容樂觀，因此對CRM項(xiàng)目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。因此，CRM項(xiàng)目經(jīng)理在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，CRM項(xiàng)目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的CRM技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來共同解決從未遇見過的問題。作為典型的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，CRM系統(tǒng)實(shí)施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理。只有對用戶的要求有了一個(gè)非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成了。但是每一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃?！　≡贑RM項(xiàng)目管理中，多處用到項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容。它在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段都發(fā)揮著重要的作用。而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。該步驟包括對整體項(xiàng)目績效進(jìn)行預(yù)先的評估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！　。?）質(zhì)量控制?！　RM是典型的IT項(xiàng)目之一，只不過CRM發(fā)展的時(shí)間還不長。我們可以從以下一些問題來考慮?！　。?）是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？　　該問題主要用來檢驗(yàn)企業(yè)對CRM是否具有一個(gè)總體的長遠(yuǎn)規(guī)劃，用它來作為CRM實(shí)施的方向，具體的CRM項(xiàng)目要與企業(yè)的CRM戰(zhàn)略相一致?！　。?）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？