【正文】 行的系統(tǒng)完美原型。開始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對新系統(tǒng)進行測試。這些質(zhì)量保證測試應(yīng)作成文檔，提供給你的項目工作組管理員?！　　蕚浜靡环輰嵤┲改?，簡單列出實施前或?qū)嵤┻^程中必須完成的每一項任務(wù)。本階段還包括對所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過正規(guī)的培訓(xùn)來達到預(yù)期目的。用戶必須認識到使用新系統(tǒng)的即時和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對。培訓(xùn)必須以計劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個執(zhí)行良好的培訓(xùn)計劃決定著成敗。　　。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從計劃階段就開始接觸CRM系統(tǒng)。因為CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內(nèi)部工作組。 　　②. Jill Dyche提出的實施流程　　下圖簡單描繪了CRM項目開發(fā)的規(guī)劃圖。　　CRM規(guī)劃圖包括三個主要的項目開發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；主要包括六個步驟，簡單介紹如下：　　業(yè)務(wù)規(guī)劃　　CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動是定義CRM的整體目標（可能在部門級和企業(yè)級的層次上），并描畫出每一種目標需求。對于企業(yè)級的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項目的定義。對于部門級的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡單地建立一個新的CRM應(yīng)用軟件的界面?！　〉菬o論項目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當包括以一個戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標的文檔材料。這種文件將會影響CRM是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對于需求導(dǎo)向的開發(fā)非常有用，并且在CRM項目部署一個應(yīng)用軟件時，可以作為一種檢驗其結(jié)果的標準。　　結(jié)構(gòu)和設(shè)計　　規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計是一個滿足CRM項目需求的過程，在實施這一步的過程中，往往容易讓企業(yè)主管和項目經(jīng)理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過技術(shù)選擇就可以獲得一個奇跡的夢想。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計這一步很艱難，但很值得。　　這一步確認了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。　　編列公司中受到CRM影響的一些因素（這些因素也會對CRM起作用），這是一個關(guān)鍵的活動。在這一步的最后你應(yīng)當可以回答以下兩個問題：　?。俊　?，我們需要補充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？　　技術(shù)選擇　　CRM技術(shù)選擇的工作，有時像選擇一個不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時要對不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進行綜合評估，很復(fù)雜。如果你在構(gòu)建和實施設(shè)計期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了CRM對現(xiàn)有系統(tǒng)和它對新功能需求的影響，你就應(yīng)當在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的IT環(huán)境來對各種備選CRM進行優(yōu)先級排序?！　￠_發(fā)　　開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。但是CRM開發(fā)遠不只是程序員來負責中心任務(wù)，編寫代碼；它也包括用所選擇的CRM產(chǎn)品來集成業(yè)務(wù)流程?！　I(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反的是，讓業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)CRM產(chǎn)品的特性，引起流程的改變，但這樣實際上會淡化流程的作用，直至不再最優(yōu)?！　崿F(xiàn)流程集成，要確保認可的業(yè)務(wù)流程得到用戶的測試。我們不僅要讓業(yè)務(wù)流程運作，還要通過技術(shù)特征來進一步“精練”業(yè)務(wù)流程。換句話說，技術(shù)能力應(yīng)當充分利用來改善“以客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務(wù)流程?！　≡陂_發(fā)期間“精練”業(yè)務(wù)流程，通常使用反復(fù)原型法：程序員不斷地向企業(yè)用戶說明過渡功能。因此企業(yè)用戶能夠監(jiān)管產(chǎn)品開發(fā)，并在CRM實施期間，而不是最后，測試CRM功能。最終用戶對CRM功能的反饋和期望的變化能夠明確地提出，并貫徹到最終的CRM交付中，以確保最終的功能與需求保持一致，最大程度的滿足用戶的期望?！　‘斎?，大多數(shù)技術(shù)開發(fā)設(shè)計工作，可能也包括這樣一些任務(wù)：數(shù)據(jù)庫設(shè)計、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其他系統(tǒng)的集成。集成這一步很容易被低估，因為CRM系統(tǒng)可能需要從其他系統(tǒng)上流進和流出數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)如電話路由系統(tǒng)、銷售自動化（SFA）系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等?！　〗桓丁　〗桓哆@一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進開發(fā)中。交付會影響公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施，它是將所需求CRM軟件系統(tǒng)交付給企業(yè)最終用戶的過程。而通常，新的CRM功能如果只是簡單地補充一個新的的操作型系統(tǒng)，并不被我們當作一種新系統(tǒng)。例如，一個典型接觸中心現(xiàn)在可能會在客戶打進電話時，看到一個“窗口彈出”，顯示出客戶資料。在這種情況下，企業(yè)用戶可能沒有意識到系統(tǒng)的新特點。　　CRM交付首先必須做的事是對用戶進行深入的培訓(xùn)；還要進行在線或基于Web幫助，或者使用用戶向?qū)?、工作助手和其他文檔，來激勵用戶最大程度地利用新的CRM功能。　　評價　　當我們根據(jù)CRM所要實現(xiàn)的功能來評價CRM效能時，就到達了CRM評價這一步，這一步是開發(fā)周期中的最后一步。許多公司在開發(fā)過程中進行CRM測試，這樣的公司可以確信他們不會存在不必要的開支。但是，如果在測評到來時，還沒有進行CRM測評的話，企業(yè)還能確信CRM一定會成功嗎？　　評價的方法是，評估CRM解決好現(xiàn)有企業(yè)問題的程度。如果你在創(chuàng)建CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃時設(shè)立了成功標準，通過將這些標準與實際的結(jié)果相對比，來確定項目成功度，并逐步補充和完善標準?！　∶恳粋€CRM項目實施都應(yīng)當備好一個優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計劃好項目各階段的具體任務(wù)、資源占用情況以及完成時間，這樣可以消除項目部署中的盲目性、無序性和無標準性?！　RM市場的“爆炸式”發(fā)展，迫切需要軟件供應(yīng)商、學(xué)術(shù)界以及企業(yè)界來共同規(guī)范CRM的項目管理。在技術(shù)層面上的CRM戰(zhàn)略實施，必然需要一種科學(xué)的、嚴格的項目管理流程來支撐。13 / 13