crm品牌顧客的管理需求-wenkub
2023-03-09 14:08:18 本頁面
【正文】 Customized） 產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足不同區(qū)隔市場 (.)在不同生命週期(PLC)之不同需求 6 品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點(diǎn) 誰能提供量身訂製的個人化Personalized） 及客製化（ Customized） 的產(chǎn)品及服務(wù)？ 7 供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營品牌顧客（ i） 1. 掌握及深耕舊顧客群，與顧客建立長期、良好的關(guān)係，比開拓新顧客，有著事半功倍的效果 2. 新顧客的成本 =舊顧客再光顧之 5~8倍 3. 不滿意的顧客會將其不愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴另外8~!0位顧客 4. 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management， 簡稱 CRM） ＞ 企業(yè)基本的生存利基 5. 供應(yīng)商應(yīng)全員一體以 CRM經(jīng)營品牌顧客 8 供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營品牌顧客（ ii） 9 何謂 CRM？ 1. 「 CRM」 （ Customer Relationship Management, CRM） ＞ 經(jīng)營管理概念 2. 透過完整的資源整理 ， 全面瞭解顧客 ， 界定出對企業(yè)最有價(jià)值的顧客 ， 以微型區(qū)隔（ Microsegmentation） 的概念 ， 量身訂製更佳的產(chǎn)品 、 服務(wù)品質(zhì)及互動機(jī)制 ， 並以持續(xù)的關(guān)係行銷 （ Continuous Relationship Marketing） ， 建立 「 持續(xù)學(xué)習(xí)關(guān)係 」 ， 隨著顧客行為的改變而適時調(diào)整相關(guān)策略 ，從而提高顧客滿意度及忠誠度 ， 贏得顧客的終身價(jià)值 ， 並提昇企業(yè)的競爭力與獲利力 。 成為顧客 第一選擇的 領(lǐng)導(dǎo)品牌 輔仁大學(xué) 流行設(shè)計(jì)經(jīng)營系主任 楊維漢 2023年 12月 28日 。 3. 狹義 CRM概念；外部 CRM 部 CRM 10 如何進(jìn)行 CRM？ （ i） 1. CRM＞ 維持什麼樣的關(guān)係 =/=各種華而不實(shí)的專有名詞或異常複雜的電腦程式。 12 CRM從資料倉儲管理開始（ i） 1. 從技術(shù)面來看 ， 資料倉儲 （ Data Warehouse）＞ 品牌顧客與企業(yè)互動之各項(xiàng)電子資訊集中儲存的所在 。 2. 傳統(tǒng)資料庫 ＞微觀查詢 vs資料倉儲 ＞「宏觀查詢」 14 CRM與資料採礦（ i） 1. 處於不同的生命週期階段的品牌顧客群 ， 對商品與服務(wù)需求程度之不同 2. 企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營運(yùn)流程所採行之定價(jià)與成本 ， 以及獲利程度亦有所不同 。 2. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析 ＞針對較少量之資料 ， 就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計(jì)學(xué)上不同之標(biāo)的加以分析 3. 線上分析處理技術(shù) ＞一般資料倉儲所採用之分析報(bào)告 ， 僅可以針對制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析 。 ? 一般誤以為品牌客戶業(yè)績與顧客價(jià)值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。 2. 藉由資料採礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進(jìn)而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。 2. 藉由資料採礦之功能，企業(yè)可由不同顧客群間產(chǎn)品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客要求進(jìn)而提供符合顧客要求之商品或服務(wù)。 26 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ i） 1. 以知識管理角度去探討產(chǎn) 、 銷 、 研人員如何透過與品牌顧客完整的 、 持續(xù)的 、 有效的溝通和協(xié)調(diào) ， 成功執(zhí)行 CRM： 2. K = (P + I)S = Knowledge= (People+ Information)sharing 3. 知識 = (人力資源 + 資訊價(jià)值 ) 分享擴(kuò)散 當(dāng) S=0時 K=1 結(jié)果是企業(yè)積效停滯，當(dāng) S=N時 (N是無限大 ) K=N； 27 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ ii） 1.
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1