crm品牌顧客的管理需求-文庫吧
2025-02-08 14:08 本頁面
【正文】 的概念 ， 量身訂製更佳的產(chǎn)品 、 服務(wù)品質(zhì)及互動機制 ， 並以持續(xù)的關(guān)係行銷 （ Continuous Relationship Marketing） ， 建立 「 持續(xù)學習關(guān)係 」 ， 隨著顧客行為的改變而適時調(diào)整相關(guān)策略 ，從而提高顧客滿意度及忠誠度 ， 贏得顧客的終身價值 ， 並提昇企業(yè)的競爭力與獲利力 。 3. 狹義 CRM概念；外部 CRM 部 CRM 10 如何進行 CRM？ （ i） 1. CRM＞ 維持什麼樣的關(guān)係 =/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。 2. 暸解顧客關(guān)係的重點在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關(guān)係，因「關(guān)係」同時代表某種程度的「信任」。 3. 彙總顧客資料是 CRM的根本，能快速的掌握顧客資料及其貢獻度、其個人與組織之屬性、建立顧客分級評等制度等，始可進行有效鎖定目標顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡易地不斷重覆進行管理顧客關(guān)係。 11 如何進行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉儲（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉儲管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採礦（ Data Mining）進行分析與更新。 12 CRM從資料倉儲管理開始（ i） 1. 從技術(shù)面來看 ， 資料倉儲 （ Data Warehouse）＞ 品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊集中儲存的所在 。 其內(nèi)存資料包括行銷活動的顧客反應(yīng)度 、 運銷和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料 、 銷售與購買之資料 、 顧客基本企業(yè)資料 、 顧客網(wǎng)站註冊資料 、 相關(guān)服務(wù)之數(shù)據(jù) 、 產(chǎn)品市場資料及網(wǎng)路銷售數(shù)據(jù)等 ，可得以有效掌握各項顧客特性 。 2. 資料倉儲管理 （ Data Warehousing） 將品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊清理（ Cleaning） 、 轉(zhuǎn)換 （ Transformation） 後 ，以齊一的型態(tài)有組織的排列 ， 儲存於倉儲內(nèi)以供分析 。 13 CRM從資料倉儲管理開始（ ii） 1. 資料倉儲指的是整體的解決方案 ， 是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的核心 ， 為企業(yè)提供快速的 、 整合的 、 具分析性的資訊服務(wù) 。 2. 傳統(tǒng)資料庫 ＞微觀查詢 vs資料倉儲 ＞「宏觀查詢」 14 CRM與資料採礦（ i） 1. 處於不同的生命週期階段的品牌顧客群 ， 對商品與服務(wù)需求程度之不同 2. 企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營運流程所採行之定價與成本 ， 以及獲利程度亦有所不同 。 3. 資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個置高點上 ，瞭解不同品牌顧客群對於企業(yè)獲利之貢獻程度 ， 對顧客關(guān)係可得到一個較為清晰之全貌 ，作為調(diào)整營運模式與行銷策略之依據(jù) 。 15 CRM與資料採礦（ ii） 1. 從最貢獻之品牌顧客群基礎(chǔ)上 ， 設(shè)計不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係 ， 有效地在各項不同層面以進行顧客之獲取 、 增加顧客對於企業(yè)之價值 ， 以及顧客之留存 ， 從而增加企業(yè)收益 ， 協(xié)助達成企業(yè)營運之整體策略目標 。 2. 資料採礦 vs統(tǒng)計分析技術(shù) vs線上分析技術(shù) 16 CRM與資料採礦（ iii） 1. 資料採礦 （ Data Mining） ＞ 「 從大量的資料庫中找出相關(guān)的模式 （ Relevant Patterns） ，並自動地萃取出可預測的資訊 」 它是利用完備的統(tǒng)計與機器學習 （ Machine Learning）技術(shù) ， 來建立能自動預測顧客行為的模型 ，同時還能與資料倉儲結(jié)合 ， 發(fā)展出有價值的商業(yè)用途 。 2. 統(tǒng)計技術(shù)分析 ＞針對較少量之資料 ， 就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計學上不同之標的加以分析 3. 線上分析處理技術(shù) ＞一般資料倉儲所採用之分析報告 ， 僅可以針對制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析 。 17 資料採礦之具體實施 資料採礦應(yīng)用於品牌顧客之 CRM之具體實施可概分為下列層次： ? 剔除「
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