第八章顧客需求管理-文庫(kù)吧
2025-01-02 10:29 本頁(yè)面
【正文】 號(hào) ， 實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求 l 顧客意見多 、 投訴多 l 老顧客逐漸離去 ， 新顧客越來(lái)越少 l 企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 追求顧客 滿意型 l 視顧客為上帝 ， 對(duì)顧客高度負(fù)責(zé) l 以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素 l 視 CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件 l 了解顧客 、 理解和關(guān)心顧客 l 顧客滿意度提高 l 顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大 l 競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高 l 忠誠(chéng)的顧客越來(lái)越多 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購(gòu)買 評(píng)價(jià) 決策 顧客開始購(gòu)買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳 不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： ?指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 注意 → 興趣 → 愿望 → 行動(dòng) → 滿意 ATTENTION→ INTEREST→ DESIRE→ ACTION→ SATISFACTION 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 顧客接觸 顧客認(rèn)知 現(xiàn)代顧客關(guān)系的四個(gè)層次 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： 1 2 3 4 5 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 20 40 60 80 100% 顧客停止購(gòu)買 不確定 顧客再次購(gòu)買 忠誠(chéng)顧客 顧客投訴 顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?滿意與價(jià)值 ?顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 ? 顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。 ? The product or offering will be successful if it delivers value and satisfaction to the target buyer. The buyer chooses between different offerings on the basis of which is perceived to deliver the most value. We define value as a ratio between what the customer gets and what he gives. The customer gets benefits and assumes costs ? Value=Benefits/Costs =（ functional benefits +emotional benefits） （ moary costs+time costs+energy costs+psychic costs） 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?滿意與價(jià)值 產(chǎn)品 利益 材料 服 務(wù) 工藝 品牌 包裝 設(shè)備 款式 承 諾 形 象 產(chǎn)品核心層 產(chǎn)品形式層 產(chǎn)品附加層 關(guān) 系 壽命 功能 整體顧客價(jià)值 =核心利益 +附加利益 顧客讓渡價(jià)值 =整體顧客價(jià)值 整體顧客成本 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境
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