第八章顧客需求管理-wenkub
2023-01-31 10:29:45 本頁面
【正文】 上帝 ， 對顧客高度負(fù)責(zé) l 以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素 l 視 CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件 l 了解顧客 、 理解和關(guān)心顧客 l 顧客滿意度提高 l 顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大 l 競爭力不斷提高 l 忠誠的顧客越來越多 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購買 評價(jià) 決策 顧客開始購買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較顧客評價(jià)是否從中獲得滿意 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： ?指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 注意 → 興趣 → 愿望 → 行動(dòng) → 滿意 ATTENTION→ INTEREST→ DESIRE→ ACTION→ SATISFACTION 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： 顧客忠誠 顧客滿意 顧客接觸 顧客認(rèn)知 現(xiàn)代顧客關(guān)系的四個(gè)層次 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： 1 2 3 4 5 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 20 40 60 80 100% 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 忠誠顧客 顧客投訴 顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?滿意與價(jià)值 ?顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :02:5422:02:54January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 2分 54秒 22:02:5428 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :02:5422:02Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 2分 54秒 22:02:5428 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 28日星期六 下午 10時(shí) 2分 54秒 22:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :02:5422:02Jan2328Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 2分 54秒 22:02:5428 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :02:5422:02:54January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :02:5422:02Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? The product or offering will be successful if it delivers value and satisfaction to the target buyer. The buyer chooses between different offerings on the basis of which is perceived to deliver the most value. We define value as a ratio between what the customer gets and what he gives. The customer gets benefits and assumes costs ? Value=Benefits/
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