第八章顧客需求管理-全文預(yù)覽
【正文】 顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 ?Must identify many customers –Current customers –Prospective customers –Lost customers ?What are important to most customers? –Performance –Value –Courteousness –Knowledge –Responsiveness 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 ?Know your objectives ?Develop a strategic plan and timeline ?Asking key decision makers in the pany to help construct the survey ?The more specific the question, the better the answer ?Don’t make the survey too long30 minutes to fill out is max 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 ?Survey ?Phone interviewing ?Comment cards ?Focus groups ?Network survey ?Field reports 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 利用顧客滿意度指數(shù)模型 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS的相關(guān)理論 ?預(yù)期理論 顧客滿意 = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） ?預(yù)期愿望理論 + + + + + + — — + + 愿望 感知績效 期望 愿望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 Customer Expectations Perceived Quality Customer Satisfaction Perceived Value Customer Loyalty Customer Complaints 可靠性期望 顧客化期望 總體期望 與預(yù)期差距 與理想差距 總體滿意度 重復(fù)購買 漲價(jià)承受力 降價(jià)吸引力 可靠性感知 顧客化感知 總體感知 質(zhì)量價(jià)格比 價(jià)格質(zhì)量比 抱怨或投訴 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 客戶關(guān)系管理 ?CRM (customer relationship management) ? 運(yùn)用信息系統(tǒng)與信息科技整理與分析客戶行為與使用數(shù)據(jù) ,作為營銷信息，藉以留住客戶 , 并吸引新客戶 ?運(yùn)作方式 : ? 將客戶的資料和與客戶互動(dòng)間的紀(jì)錄集合成客戶的數(shù)據(jù)庫 ? 將資料加以整理，與客戶互動(dòng)時(shí)，可參考客戶資料，加強(qiáng)對彼此的了解和信任，提升客戶的服務(wù)滿意度和客戶忠誠度。LOGO 顧客需求管理 Customer Demand Management 本章內(nèi)容 1. 顧客需求的含義及獲得 2. 顧客滿意度及測評方法 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客需求 ?需求的層次 生理需求 被尊重需求 社交需求 安全需求 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求 華僑大學(xué)工商管理學(xué)
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