【正文】 x）”整合；l 圖形用戶界面（GUI）軟電話；l 自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)（ANI）和已撥號(hào)碼標(biāo)識(shí)（DNIS）軟件彈出屏幕；l 來電與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移；l 作為所有其他互動(dòng)中心模塊（包括高級(jí)來電管理、高級(jí)打出和電子郵件中心）的基礎(chǔ)。通用工作隊(duì)列：l 利用呼叫中心代理商的“工作入口”，詳細(xì)查看代理商工作細(xì)節(jié)；l 呼叫中心代理商可以通過“任務(wù)界面”提高其管理呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的效率，包括：待處理工作、回復(fù)來電、產(chǎn)品需求信息、報(bào)價(jià)、銷售導(dǎo)向、服務(wù)請(qǐng)求、調(diào)整升級(jí)、缺陷等；l 呼叫中心變成了“互動(dòng)中心”，其代理商可以跨越多個(gè)渠道（打入和打出的電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)）進(jìn)行工作；l 合成后的代理商按照在“互動(dòng)合成”軟件中為互動(dòng)中心設(shè)定的客戶服務(wù)目標(biāo)來接聽重要的電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)信息。7 Oracle 高級(jí)來電管理 Advanced Inbound “ORACLE高級(jí)來電管理”軟件是一個(gè)可自由選擇的管束，可以通過增加精密復(fù)雜的路由、強(qiáng)化型彈出屏幕和高級(jí)媒介排列而將ORACLE呼叫中心拓展成為一個(gè)互動(dòng)中心?！癘RACLE高級(jí)來電管理”軟件是“ORACLE互動(dòng)中心”的一個(gè)組成部分，該互動(dòng)中心由一系列集成模塊組合而成，這些模塊可以在一種多媒體、多渠道的電子商務(wù)環(huán)境中進(jìn)行與客戶之間的持續(xù)、有效的互動(dòng)溝通。根據(jù)業(yè)務(wù)選擇互動(dòng)路由：客戶通常會(huì)通過各種各樣的渠道（包括電話、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件）與企業(yè)進(jìn)行相互溝通。問題在于：如何才能使客戶在所有這些渠道中均能實(shí)現(xiàn)與企業(yè)進(jìn)行有效、持續(xù)的相互溝通。為了增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、技能和數(shù)據(jù)情況，應(yīng)為其中每一種相互溝通方式在“互動(dòng)中心”中設(shè)置一定的路由?！癘RACLE高級(jí)來電管理”軟件便可以使用戶迅速地查找其客戶，并將客戶分成不同類別、并排出他們的優(yōu)先次序；同時(shí)，還采用精密復(fù)雜的路由安排（無論經(jīng)過何種類型的介質(zhì)），將互動(dòng)信息傳遞給最有資格回復(fù)的代理商。“ORACLE高級(jí)來電管理”軟件可以幫助企業(yè)在與客戶的每一次接觸中巧妙行事，提高“互動(dòng)中心”軟件的溝通成效和生產(chǎn)率?！癘RACLE高級(jí)來電管理”軟件提供精密復(fù)雜的路由安排，涉及電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等完全獨(dú)立的介質(zhì)。例如，“黃金級(jí)別”客戶享有一定的優(yōu)先權(quán)，并由技術(shù)最強(qiáng)的代理商負(fù)責(zé)接待。該軟件功能靈活，可以根據(jù)客戶渠道選擇路由。例如，可以對(duì)電子郵件按照其他介質(zhì)環(huán)境進(jìn)行分析和處理，同時(shí)保持處理的連續(xù)性，并保留客戶的優(yōu)先權(quán)。路由選擇引擎所使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采用取自電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫中的重要技能、規(guī)則和客戶數(shù)據(jù)，以此來提供各種路由選擇方案。路由的選擇差別很大，可以是一個(gè)按照規(guī)則要求定出的、簡單的、經(jīng)過優(yōu)化后的決策方案，也可以是一個(gè)包含整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的、復(fù)雜的工作流程。路由的選擇受到業(yè)務(wù)性質(zhì)驅(qū)動(dòng)，因此可以及時(shí)、正確地與客戶打交道，并取得良好的溝通效果。ORACLE工作流程用來創(chuàng)建精密復(fù)雜的路由選擇流程，并可提供100多個(gè)箱外式路由選擇節(jié)點(diǎn)，這些節(jié)點(diǎn)涉及營銷、銷售、以及服務(wù)等電子商務(wù)程式組?；?dòng)式語音應(yīng)答（IVR）整合：現(xiàn)階段的“互動(dòng)中心”軟件采用了互動(dòng)式語音應(yīng)答技術(shù)，不但可以自助方式自動(dòng)完成一次互動(dòng)；而且，如果從語音應(yīng)答軟件中轉(zhuǎn)給一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的代理商的信息可以用來改善客戶服務(wù)品質(zhì)時(shí)，該“互動(dòng)中心”軟件還可以將這些信息收集起來?！癘RACLE高級(jí)來電管理”軟件可從主要的“互動(dòng)式語音應(yīng)答”軟件中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳到精密復(fù)雜的路由選擇引擎中去，從而為代理商的桌面提供完整的客戶資料。由于“互動(dòng)式語音應(yīng)答”軟件和路由選擇過程中已經(jīng)有效地指明了隊(duì)形的客戶信息，所以當(dāng)信息傳到代理商處時(shí)，客戶無需再次重復(fù)。舉個(gè)例子：客戶只需在“互動(dòng)式語音應(yīng)答”軟件中輸入其帳號(hào)代碼，“ORACLE高級(jí)來電管理”軟件便可將此數(shù)據(jù)輸送到代理商的桌面上。使用“互動(dòng)式語音應(yīng)答”軟件的標(biāo)準(zhǔn)腳本元件進(jìn)行簡單的整合后，再與CTI中間設(shè)備進(jìn)行緊密整合，便可以您所需要的任何客戶數(shù)據(jù)輸送到ORACLE應(yīng)用軟件中去。數(shù)據(jù)采用預(yù)先定義好的格式，以便進(jìn)行剖析并傳遞到一個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用軟件中去，從渠道屏幕和數(shù)據(jù)屏幕中同時(shí)彈出顯示?！癘RACLE高級(jí)來電管理”軟件可與“ORACLE互動(dòng)歷史記錄”一起工作，將公司與客戶之間的互動(dòng)進(jìn)行記錄（這些互動(dòng)可能并非來源于“互動(dòng)式語音應(yīng)答”軟件），從而對(duì)與客戶之間的每一次接觸的觸點(diǎn)和互動(dòng)溝通的結(jié)果進(jìn)行跟蹤。高級(jí)列隊(duì)：企業(yè)需要其決策過程具有動(dòng)態(tài)性，這樣才能夠按照“互動(dòng)中心”的負(fù)載內(nèi)容配置響應(yīng)的資源。利用“ORACLE高級(jí)來電管理”軟件，可以將與客戶之間的互動(dòng)溝通在所有渠道之間重新分配，并持續(xù)不斷地重新安排路由?！癘RACLE高級(jí)來電管理”軟件為所有渠道均提供定時(shí)溢出，并且使用路由選擇服務(wù)器將介質(zhì)的優(yōu)先次序和路由重新安排給具有不同技能的人群和目的地?！癘RACLE高級(jí)來電管理”軟件可與“互動(dòng)路由器”和“互動(dòng)混合器”一起處理業(yè)務(wù)量的波峰和波谷階段，并且通過多種渠道來提高“互動(dòng)中心”的有效性和生產(chǎn)率?；?dòng)中心產(chǎn)品：“ORACLE呼叫中心”產(chǎn)品是與客戶之間進(jìn)行互動(dòng)的多種渠道的基礎(chǔ)。在電話服務(wù)上，“呼叫中心”可以通過各種CTI中間設(shè)備供應(yīng)商來支持市場(chǎng)上占據(jù)主導(dǎo)地位的（自動(dòng)呼叫分配）ACD/專用分組交換機(jī)（PBX）?！癘RACLE呼叫中心”可以處理全部來電信息、事件和電話數(shù)據(jù)，從而將來電安排給待命的代理商，從軟件中彈出屏幕顯示，并提供一個(gè)軟電話供代理商使用。通用工作隊(duì)列：ORACLE通用工作隊(duì)列（簡稱：UWQ）是呼叫中心軟件的“工作入口”，“呼叫中心”軟件的代理商從中可以跨越多個(gè)客戶渠道對(duì)工作任務(wù)和分配給代理商個(gè)人的任務(wù)進(jìn)行全面流覽。通用工作隊(duì)列這個(gè)“工作入口”是一個(gè)與關(guān)系到生產(chǎn)率的重要工具，可以對(duì)每名代理商的工作任務(wù)進(jìn)行及時(shí)規(guī)劃和有序的執(zhí)行。通用工作隊(duì)列界面所控制的代理商任務(wù)包括：l 代理商待完成的任務(wù)；l 回復(fù)客戶來電；l 產(chǎn)品需求信息；l 報(bào)價(jià)；l 銷售導(dǎo)向；l 服務(wù)請(qǐng)求；l 調(diào)整升級(jí)；l RMA。通用工作隊(duì)列界面提供的多媒體支持包括：打入電話和打出電話、普通郵件、和網(wǎng)絡(luò)?；?dòng)合成：利用“互動(dòng)合成”軟件，“互動(dòng)中心”可以保持作為目標(biāo)的客戶服務(wù)級(jí)別，使客戶感到滿意，并提高代理商的生產(chǎn)率。管理人員將為每一種類型的媒體和代理商隊(duì)列設(shè)定他們所需要的客戶服務(wù)級(jí)別?！盎?dòng)合成”軟件掌握著代理商所具有的技能，以及他們能夠勝任哪些隊(duì)列或廣告活動(dòng)。一旦任何工作隊(duì)列的服務(wù)級(jí)別達(dá)不到既定標(biāo)準(zhǔn)，“互動(dòng)合成”軟件會(huì)自動(dòng)將未被充分調(diào)用的代理商推薦到那些需要補(bǔ)充資源的工作隊(duì)列中去?；?dòng)歷史記錄：“ORACLE互動(dòng)中心”采用“互動(dòng)歷史記錄”記錄與客戶之間的所有互動(dòng)過程，使用方便?！盎?dòng)歷史記錄”采用獨(dú)立介質(zhì)，因此無論客戶和企業(yè)的聯(lián)系方式如何，都可以進(jìn)行記錄。所記錄的主要數(shù)據(jù)包括：l 客戶名稱；l 帳號(hào)；l 代理商名稱；l 方向（打入或打出）；l 介質(zhì)類型；l 聯(lián)系時(shí)間長度；l 聯(lián)系原因；l 結(jié)果；l 效果；l 所創(chuàng)建的文檔；l 所使用的腳本；l 在互動(dòng)溝通中所記錄的注意事項(xiàng)。以上這些數(shù)據(jù)可以與其他應(yīng)用軟件的數(shù)據(jù)相結(jié)合，并采用IH圖形用戶界面（GUI）來創(chuàng)建詳細(xì)報(bào)表，或進(jìn)行快速搜索。主要功能：通用功能：l 處理多個(gè)介質(zhì)渠道；l 可以升級(jí)；l 支持所有主要開關(guān)；l 已經(jīng)與“互動(dòng)合并”軟件相整合。智能路由選擇：l ORACLE箱外式應(yīng)用軟件的互相整合，使路由選擇按照業(yè)務(wù)規(guī)則、技能和記錄進(jìn)行；l 來電轉(zhuǎn)移給受過相關(guān)專門訓(xùn)練的代理商；l 從整個(gè)企業(yè)中調(diào)用數(shù)據(jù)；l 與“ORACLE工作流程”軟件實(shí)現(xiàn)整合；l 支持代理商組；l 可以升級(jí)；l 獨(dú)家技術(shù)與非獨(dú)家技術(shù)；l 路由選擇方法靈活（100多例最佳路由節(jié)點(diǎn)）；l 利用多種介質(zhì)為客戶進(jìn)行精密和持續(xù)的路由安排，包括：電話、互動(dòng)式語音應(yīng)答、萬維網(wǎng)、電子郵件；以及按照介質(zhì)數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件中傳來的數(shù)據(jù)并遵照有關(guān)規(guī)則、客戶情況和代理商技能等進(jìn)行路由安排。與“互動(dòng)式語音應(yīng)答”軟件的整合：l 互動(dòng)式語音應(yīng)答彈出屏幕；l 互動(dòng)式語音應(yīng)答數(shù)據(jù)路由選擇；l 與“互動(dòng)歷史記錄”軟件實(shí)現(xiàn)整合；l 支持大多數(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)式語音應(yīng)答軟件，包括：Edify, Conversant, Intervoice, Periphonics, Syntellect, Agility, Infowox, Mediasoft等。高級(jí)隊(duì)列：l 定時(shí)溢出；l 為介質(zhì)重新安排路由；l 將來電轉(zhuǎn)化為語音郵件或者轉(zhuǎn)移到另一個(gè)分機(jī)上。8 Oracle 高級(jí)致電管理 Advanced Outbound “ORACLE高級(jí)致電管理” 軟件是一個(gè)可自由選擇的管束，可以通過增加致電名單管理、彈出屏幕，以及利用軟件進(jìn)行的預(yù)測(cè)性撥號(hào)等方式，將“ORACLE呼叫中心”軟件拓展成一個(gè)真正意義上的一個(gè)互動(dòng)中心?！癘RACLE高級(jí)致電管理”軟件是“ORACLE互動(dòng)中心”的一個(gè)組成部分，該互動(dòng)中心由一系列集成模塊組合而成，這些模塊可以在一種多媒體、多渠道的電子商務(wù)環(huán)境中進(jìn)行與客戶之間的持續(xù)、有效的互動(dòng)溝通。執(zhí)行營銷戰(zhàn)略：利用“ORACLE在線營銷”，銷售商找出合適的目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域，并創(chuàng)建致電名單，以便主動(dòng)與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系?！癘RACLE高級(jí)致電管理”軟件已經(jīng)與“ORACLE在線營銷”軟件實(shí)現(xiàn)了無縫式整合，從而簡化了營銷過程。利用創(chuàng)建出來的戰(zhàn)略性營銷名單，“ORACLE高級(jí)致電管理”軟件可以自動(dòng)查閱那些（已經(jīng)在互動(dòng)中心軟件中列為致電對(duì)象的）名單中的內(nèi)容。除了可以管理聯(lián)系客戶的過程之外，“ORACLE高級(jí)致電管理”軟件也可用來協(xié)助聯(lián)絡(luò)營銷名單中所列出的對(duì)象。該軟件的作用相當(dāng)于一個(gè)對(duì)致電名單進(jìn)行管理的工具，并且輔以預(yù)測(cè)性撥號(hào)功能，因而既可以加強(qiáng)致電名單的聯(lián)系效果，也可以提高代理商的生產(chǎn)率。最終目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，比如提高銷售收入，拓寬服務(wù)面等?！癘RACLE高級(jí)致電管理”軟件已經(jīng)與“ORACLE互動(dòng)歷史記錄”軟件實(shí)現(xiàn)了整合，因此可以使銷售商獲得反饋信息，從而對(duì)營銷廣告活動(dòng)的相關(guān)措施和得失進(jìn)行分析，這樣一來，便形成了一個(gè)“閉環(huán)式”的營銷過程。利用由“ORACLE在線營銷”軟件所提供的有關(guān)以前的廣告活動(dòng)的資料、以及相關(guān)的分析工具，銷售商可以進(jìn)一步定義其“一對(duì)一”式的營銷戰(zhàn)略，找出新的目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域，創(chuàng)建新的致電對(duì)象名單，并延續(xù)客戶管理周期。對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行有效的管理：知道聯(lián)系人的確很重要，但是這還不夠。還必須知道應(yīng)當(dāng)何時(shí)打電話給聯(lián)系人。“ORACLE高級(jí)致電管理”具有智能再循環(huán)戰(zhàn)略措施，可以協(xié)助用戶掌握“最佳的致電時(shí)間”。用戶可以利用多種數(shù)據(jù)的組合來做出這種再循環(huán)決策，比如：電話效果（鈴響后無人應(yīng)答、忙音、答錄機(jī)、或SIT等）、電話號(hào)碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時(shí)間/日期/星期幾、致電結(jié)果計(jì)算器（將前幾次致電的結(jié)果記錄在案），或者根據(jù)電話記錄中的某一數(shù)值等。智能再循環(huán)示例：致電時(shí)遇到忙音。再循環(huán)算法知道對(duì)方在家，所以可以在隨后五分鐘內(nèi)再次致電，以證實(shí)對(duì)方的確在家。白天致電對(duì)方住宅時(shí)無人應(yīng)答。再循環(huán)算法便會(huì)轉(zhuǎn)而致電對(duì)方的辦公電話號(hào)碼。周五下午致電對(duì)方辦公室無人應(yīng)答。系統(tǒng)會(huì)將致電時(shí)間重新安排到隨后的工作日；這時(shí)，即使系統(tǒng)預(yù)知隨后的星期一是對(duì)方的假期，也會(huì)自動(dòng)將下次致電日期安排為星期二，因而堪稱具“智能”性。在清晨時(shí)分向同一號(hào)碼致電五次均未通，下午再次致電五次也未接通時(shí)，再循環(huán)算法便會(huì)在周末時(shí)致電對(duì)方。十次致電均遇到錄音應(yīng)答，未能接通對(duì)方本人。這時(shí)，再循環(huán)算法可能不再撥打這一錄音應(yīng)答，防止重復(fù)致電導(dǎo)致業(yè)務(wù)成本的浪費(fèi)。停止致電名單管理：和掌握致電時(shí)機(jī)一樣，還必須知道什么時(shí)間不能致電給對(duì)方?！癘RACLE高級(jí)致電管理”軟件配有一個(gè)“停止致電”模塊，可使用戶掌握什么時(shí)間不適于致電對(duì)方。一個(gè)客戶的名字是否需要被列在致電名單上，有時(shí)會(huì)受到與該客戶進(jìn)行溝通時(shí)的其他過程的影響。例如，如果一個(gè)客戶自己打電話近來查詢其個(gè)人帳戶，代理商便會(huì)趁此機(jī)會(huì)向他進(jìn)行推銷。推銷成功后，用戶便不能將該客戶的名字列在致電對(duì)象名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷而滋擾該名客戶?！癘RACLE高級(jí)致電管理”軟件的“停止致電名單”功能還可以提供一個(gè)工具，“互動(dòng)中心”可以利用該工具以符合“聯(lián)邦電話消費(fèi)者保護(hù)法”（TCPA）中的規(guī)定。最終名單的確定與名單的管理：盡管“ORACLE在線營銷”軟件中創(chuàng)建出的客戶名單和從平面文件中下載而來的客戶名單數(shù)量龐大，但是“ORACLE致電管理”軟件可以為呼叫中心的管理人員提供各種各樣的控制手段，以便對(duì)致電對(duì)象名單進(jìn)行優(yōu)化組合。如果呼叫中心管理人員所看到的最終名單內(nèi)容未如人意，他們可以扭轉(zhuǎn)名單的創(chuàng)建過程，并使其內(nèi)容更有針對(duì)性。以下所列出的幾種控制方法，可供呼叫中心管理人員用來使打出的電話取得更好的實(shí)效。排出優(yōu)先次序：呼叫中心的管理人員可以將其致電對(duì)象按照重要程度排出優(yōu)先次序。可以利用“名單對(duì)象排序”功能來決定致電對(duì)象的排列次序。呼叫中心的管理人員既可以在一個(gè)名單中指定對(duì)所有對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)介紹，也可以從一組名單中進(jìn)行循環(huán)式挑選，或者兩種方法同時(shí)使用。設(shè)定配額：有時(shí)，致電對(duì)象名單可能代表著人口的分布情況。在業(yè)務(wù)方案（比如調(diào)查報(bào)告和人員任命的時(shí)間安排）中，真實(shí)的目的可能是要將有業(yè)務(wù)往來的聯(lián)系人均勻地分布在各名單當(dāng)中。“ORACLE致電管理”軟件的“配額發(fā)放管理”功能能夠控制針對(duì)一個(gè)目的所發(fā)放的記錄，然后當(dāng)所發(fā)放的記錄數(shù)目達(dá)到該名單的配額時(shí)，便不再發(fā)放記錄。此外，當(dāng)與復(fù)置定時(shí)器一起使用時(shí)，管理器可以控制一個(gè)級(jí)別的負(fù)載，以求在各名單中達(dá)到平衡。只要您使用了復(fù)置定時(shí)器，即使配額已滿，名單中的對(duì)象也可能成為撥號(hào)對(duì)象，但是會(huì)遭遇一段很短的暫時(shí)封閉，直到所有名單內(nèi)容再次恢復(fù)撥號(hào)。舉個(gè)例子：用戶需要為在三個(gè)地區(qū)（分為三份名單）的人員任命事務(wù)安排時(shí)序。最初的排序結(jié)果將是所有的任命指令均集中于同一個(gè)地區(qū)。這時(shí)，設(shè)置定額數(shù)目為100，并使用復(fù)置定時(shí)器，便會(huì)迫使致電范圍涉及另一個(gè)（或另兩個(gè)）尚未達(dá)到100個(gè)任命配額的地區(qū)。這種將配額和復(fù)置定時(shí)器聯(lián)合使用的方法，可以促使