【正文】 5）過程控制。包括控制計劃、統(tǒng)計過程控制。（6）過程改進。包括過程改進計劃、繪制流程圖、防誤措施。（7）實施和團隊。包括組織效能、團隊評估、協(xié)調工具和團隊發(fā)展。第五節(jié) 其他的質量改進方法一、 戴明環(huán)（單選）戴明環(huán)是影響最為廣泛的質量改進工具之一，它最初是由統(tǒng)計質量控制的先驅者休哈特博士提出的。（單選）戴明環(huán)包括四個階段，即計劃（Plan）、實施（Do）、學習（Study）和行動（Action）.需要說明的是，第3階段的“學習”最早被稱為“檢查（Check）”，因此戴明環(huán)也被稱為PDCA循環(huán)。（單選）戴明環(huán)的主要著重點是實施和學習。二、朱蘭質量改進程度（單選）（06—4）根據朱蘭的觀點，所有的突破都是通過具有普遍意義的一系列活動來實現(xiàn)的，包括發(fā)現(xiàn)問題、進行組織、診斷、糾正措施以及控制。他稱其為“突破次序”。（多選）突破次序包括以下要點：（1）提出證據；（2）項目認可；（3）建立突破的組織；（單選）質量改進項目需要由項目團隊來承擔。（4）診斷過程；（5）治療過程；（6）保持成果。（簡答）三、克勞斯比質量改進程序（1）管理承諾。（2）質量改進團隊。（3）質量測量。（4）質量成本的評價。（5）質量意識。（6）糾正措施。（7）建立零缺陷項目的特別委員會。（8）管理者培訓。（9）零缺陷日。（10）設定目標。（11）消除錯誤的原因。（12）認可。（13）質量委員會。（14）重新開始。第8章 績效測量與信息管理（單選）管理的核心是決策，科學決策是建立在掌握準確、有用的信息基礎之上的。（單選）（07—4）基于事實的決策“用數(shù)據說話”是質量管理的基本原則，為貫徹這一原則，績效測量和信息管理是必須的。第一節(jié) 績效測量與信息管理概論一、測量與信息管理的定義（名詞解釋）測量，是對產品、服務、過程以及其他業(yè)務活動等的特性與結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產生的數(shù)量信息。（名詞解釋）（06—4）信息管理就是通過計劃、控制和改進等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人，實現(xiàn)正確的決策目的。（簡答）關于測量的重要性，有人曾提出以下三點認識：（1）如果不測量結果，就不能說明如何從失敗到成功；（2）如果沒有看到成功，就不能得到回報——如果不回報成功。就可能回報失敗；（3）如果沒有識別失敗，就無法糾正失敗。（單選）戴明認為解決總是必須以信息作為基礎。（多選）組織良好信息管理可以達到以下目的：（1）幫助公司了解到顧客是否得到恰當?shù)姆?；?）給工人提供具體的反饋確認其進展情況；（3）為獎勵回報提供了依據；（4）提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式；（5）通過更好的計劃和改進行動減少運營成本。二、數(shù)據和信息的特征（多選）信息管理得好的組織，其數(shù)據和信息一般具有以下特征：（單選）（08—4）（1）可用性——需要時數(shù)據和信息容易訪問或獲得。（2）完整性——所需要的數(shù)據和信息就全面完整。（3）及時性——所需要的數(shù)據和信息能夠在第一時間得到。（4）可靠性——應保證數(shù)據和信息不被損壞。（5）安全性——在數(shù)據和信息處理過程中應確保沒有危險。（6）準確性——應保證數(shù)據和信息的真實性。（7）保密性——應防止和避免如專利、技術訣竅等的泄露。三、測量的要求（簡答）測量中應遵循以下要求和做法：（1）要有一套能夠反映組織內外部顧客的需要、對組織有關鍵影響的績效指標；（2）要使用比較信息和數(shù)據改善組織的整體績效和競爭地位；（3）全員參與測量活動，確保績效信息在整個組織中充分分享；（4）要確保數(shù)據的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，運用結果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策；（6）要不斷精練組織內的信息來源以及信息使用。第二節(jié) 績效測量的內容 一、績效測量指標的多樣性（單選）（07—4）在傳統(tǒng)的生產和服務領域，成本是主要的績效測量指標，尤其是在高度競爭的市場上。（多選）美國卓越績效標準的經營結果分把績效測量指標分為六個方面，即顧客、財務和市場、人力資源、供應商和合作伙伴、組織有效性、監(jiān)管和社會責任。以顧客為中心方面（單選）產品質量是最終使用者的主要滿意指標財務和市場方面（多選）財務方面的指標包括收入、投資回報、權益回報、運營利潤、稅前利潤、資產利潤及每股收益等。人力資源方面（多選）人力資源的測量指標有安全、出勤率、流動率和員工滿意等，還有培訓的程度及有效性、工作有效性和改進等。供應商和合作伙伴方面（多選）供應商績效的主要測量指標包括質量、交貨期、服務以及價格。組織有效性方面（單選）（11—4）組織有效性指標包括設計、生產、提供和支持過程的績效指標。（單選）產品和服務質量指標關注于生產和服務過程的產出。（多選）缺陷通常分為三類：（1）嚴重缺陷；（2）主要缺陷；（3）輕微缺陷。監(jiān)管和社會責任方面（多選）監(jiān)管和社會責任指標主要包括公司治理結構的有效性、規(guī)制或者法律，以及減少排放污染、減少廢氣、再利用等的公共責任等方面。二、績效測量指標的層次性（多選）從測量指標的層次上看，測量和信息管理是在執(zhí)行者、過程和組織三個層面上進行的。（簡答）組織的關鍵績效指標主要包括：（1）公司產品與服務特性；（2）主要市場；（3）主要顧客以及主要的質量和特性需要；（4）組織文化、目的、使命、愿景；（5）能力和核心能力，如設施和技術；（6）供應商和合作關系；（7）法規(guī)環(huán)境；（8）市場地位和競爭環(huán)境；（9）決定競爭成功的主要因素，如產品創(chuàng)新、成本降低或者生產效率提高；（10）當前的業(yè)務方向，如新產品和市場變化以及新的業(yè)務聯(lián)盟。第三節(jié) 績效測量過程與改進（多選）（08—4）績效測量過程包括以下步驟：（1）明確前提條件。（2）計劃測量活動。（單選）（07—4）這一步驟的輸出結果是一份“測量規(guī)程”，即有關數(shù)據的收集、存儲及分析的“對象、時間、場所、方法、頻次”等內容的文件。（多選）人們通過一系列精巧的實驗最終確定了三個參數(shù)，即信號、噪聲和回聲。（單選）（06—4）測量規(guī)程應當是書面的，并且應在那些必須遵循規(guī)程的人員中間廣泛傳閱。（3）收集數(shù)據。（4）分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議。（單選）（08—4）一旦收集到數(shù)據，就必須對這些數(shù)據進行歸納，并以便于決策人員理解的形式展示出來，這一步驟通常被稱作數(shù)據分析。第9章 供應商關系管理第一節(jié) 供應商關系管理的含義 一、傳統(tǒng)采購與現(xiàn)代采購（單選）供應商談判被看做采購部門的主要增值性活動，這樣產生往往是一種對抗性的供應商關系，主要著眼于短期行為。（單選）（08—4）傳統(tǒng)采購評價供應商績效的最重要標準是可用性和低價格。（單選）（06—4）與傳統(tǒng)的采購觀點相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點關于質量標準的要求是適用性。（單選）（12—4）現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點認為采購成功的關鍵是識別機會和合作解決問題的能力。二、供應商關系管理與供應鏈（名詞解釋）（06—4）供應商關系管理是指在采購活動中實現(xiàn)供給方合作共贏所進行的計劃、控制和改進等活動過程。（單選）戰(zhàn)略性采購職能的目標是促進提升供應鏈的績效，在該促進過程中包括了最終用戶和供應商的參與。第二節(jié) 供應商關系管理的原則和方法聯(lián)合質量計劃（多選）聯(lián)合質量計劃中一般要包括經營、技術、管理三個方面。（多選）在這方面需要制定一系列的技術計劃，這涉及買賣雙方的各自職能。主要包括：（1）產品設計。（2）工藝設計。（3）生產。（4）檢驗與測試。第三節(jié) 供應商關系的計劃與控制（單選）（08—4）“辨識、理解和實施滿足顧客需要的策略”屬于供應商關系管理中的計劃階段的活動。一、供應商關系的計劃（單選）供應商計劃過程的核心在于識別顧客和評估這些顧客對于目標商品的現(xiàn)時需要和未來需要。二、供應商關系的控制（單選）控制的目的就是將顧客滿意水準維持在計劃過程所確定的水平上。供應商控制的要求（多選）對于供應商關系的控制過程要求有：（1）明確定義的供應鏈質量目標。（2）對照這些供應鏈質量目標對供應商績效的充分、持續(xù)的數(shù)據收集和評價。（3）必要時有糾正措施。（簡答）（07—4）供應商控制的過程（1）創(chuàng)建一個跨職能的團隊。（2）確定關鍵的績效測量指標。（3）確定最起碼的績效標準。（4）減少供應商的基數(shù)。（5）評價供應商的績效。供應商評價（多選）（11—4）跨職能團隊在評價供應商的績效時主要是評價供應商的質量管理體系、產能和過程能力、財務和運營績效。第四節(jié) 供應商關系的改進（單選）（05—4）供應商關系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：（1）組成聯(lián)合團隊；（2）降低成本；（3）提升價值；（4）信息共享；（5）資源共享。（多選）盡管該團隊可以有多個目標，但其最初的焦點應匯聚在：（1）目標的整合；（2）供應鏈業(yè)務過程的分析；（3）慢性問題的識別和治療。第10章 統(tǒng)計思想及其應用第一節(jié) 統(tǒng)計基礎 一、質量數(shù)據的類型計量數(shù)據的類型（名詞解釋）（08—4）凡是可以連續(xù)取值的，或者說可以用測量工具具體測量出小數(shù)點以下數(shù)值的這類數(shù)據，就叫做計量數(shù)據。（單選）（06—4）相應地取計量數(shù)據的變量為連續(xù)變量，如長度、容積、重量、化學成分、溫度、產量、職工工資總額等。計數(shù)數(shù)據（單選）（05—4）相應地，取計數(shù)數(shù)據的變量或非連續(xù)數(shù)值的變量，為離散變量，如不合格品數(shù)、疵點數(shù)、成功或失敗次數(shù)、出席或缺席人數(shù)，通過或不通過等。二、總體和樣本（名詞解釋）總體是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體，有時又叫“母體”。（單選）（08—4）樣本也叫“子樣”。它是從總體中隨機抽取出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體（樣品）。三、概率與隨機變量概率（單選）（07—4）隨機現(xiàn)象的所有可能的樣本點稱為樣本空間。隨機變量（單選）一個隨機變量可以是離散的，也可以是連續(xù)的。這取決于該隨機變量所代表的特定數(shù)值。隨機變量的分布（名詞解釋）榔率分布是指隨機變量在總體中（樣本空間中）的取值與其發(fā)生概率二者關系的數(shù)據模型。它是表示一個隨機變量的相對頻率的理論模型。常用隨機變量的分布（多選）常用的離散隨機變量的分布為二項分布、泊松分布和超幾何分布。（單選）最常用的連續(xù)隨機變量的分布是正態(tài)分布。第二節(jié) 統(tǒng)計思想與變異理論 一、變已的來源（單選）過程輸出結果的變異來源于過程。二、變異的類型（單選）（11—4）生產過程中的一般原因變異是指一個過程中始終存在的，非人力可控的變異。三、統(tǒng)計思想與兩類管理錯誤（簡答）從實驗中總結出了幾個重要的結論：（1）變異存在于系統(tǒng)之中，并且如果系統(tǒng)穩(wěn)定，則可以預測。（2）對于一個穩(wěn)定的系統(tǒng)，實際生產過程中發(fā)生的變異，總體上來自于過程本身。（3）對于一個穩(wěn)定系統(tǒng)，為工人所規(guī)定的數(shù)字目標通常是沒有意義的。（4）管理人員應該對系統(tǒng)負責。（5）人員能夠而且確實影響過程的結果，不加區(qū)別地消除一般變異原因，去“干預”過程會產生不必要的變異。（6）有可用的工具——控制圖用來監(jiān)視變異，區(qū)分一般原因變異和特殊原因變異。（論述）四、統(tǒng)計思想在組織管理中的運用領域統(tǒng)計思想可用于組織的所有層次：在組織層次上，它有助于主管人員了解業(yè)務系統(tǒng)及其核心過程，利用來自整個組織的數(shù)據評估績效，開發(fā)有用的測量系統(tǒng)，并鼓勵員工進行試驗以改進工作。在過程層次上，統(tǒng)計思想可以激勵管理人員開發(fā)和評估標準化的項目管理系統(tǒng)，設置現(xiàn)實的目標，針對變異性質，以過程為關注焦點而不是去責備員工。在單體或個人層次上，統(tǒng)計思想可以幫助員工擁有豐富的變異知識，以便更好地分析工作數(shù)據，識別重要的測量指標和改進的機會。高層管理者需要通過確定戰(zhàn)略及組織追求的目標來倡導運用統(tǒng)計思想，明確地溝通這樣做的益處和成果，提供所需要的資源，指導他人，認可和獎勵所期望的行為。為了幫助經理們以這種方式工作，許多組織創(chuàng)建了由經過深入培訓的專家組成的核心小組。這些專家精于統(tǒng)計思想并可以幫助其他人有效地運用統(tǒng)計思想。這需要一個有益于學習新事務和接受新觀念的環(huán)境。第三節(jié) 常用統(tǒng)計技術和方法（多選）從統(tǒng)計的目的和性質看，統(tǒng)計技術通?？梢詣澐譃閮煞N基本類型：描述性統(tǒng)計、統(tǒng)計推斷。一、描述性統(tǒng)計（名詞解釋）描述性統(tǒng)計是有效地收集、組織和描述數(shù)據的統(tǒng)計方法。它是統(tǒng)計方法的主要組成部分。二、統(tǒng)計推斷（名詞解釋）統(tǒng)計推斷是一個過程，它根據從總體中抽取的數(shù)據，獲得關于總體求知特征的結論。（多選）統(tǒng)計推斷所使用的技術包括參數(shù)估計、假設檢驗和實驗設計。參數(shù)估計（多選）構造點估計常用的方法是：（1）矩估計法。（2）最大似然估計法。（3）最小二乘法。（4）貝葉斯估計法。（多選）求置信區(qū)間常用的三種方法為：（1）利用已知的抽樣分布。（2）利用區(qū)間估計與假設檢驗的聯(lián)系。（3）利用大樣本理論。假設檢驗（單選）假設檢驗是一種基本的統(tǒng)計推斷形式，又稱統(tǒng)計假設檢驗，是數(shù)理統(tǒng)計學的一個重要分支。（單選）在方差分析中廣泛使用F檢驗。實驗設計（多選）實驗設計應遵循三個原則，即隨機化、局部控制和重復。（簡答）試驗設計的實施過程為：（1）明確試驗目的；（2）收集、整理、研究與本試驗有關的信息；（3）決定所提出的因子及其水平；（4）制定試驗方案；（5）施行試驗；（6）分析試驗數(shù)據并得出統(tǒng)計結論；（7）就試驗結論與有關人員充分討論、研究，決定今后的工作方針。（多選）三、預測性統(tǒng)計（名詞解釋）預測性統(tǒng)計即基于過去的數(shù)據來預測未來的統(tǒng)計過程。相關分析（單選）（11—4）當r≥0時，兩個變量正相關，當X值增大時，Y值也增大。（單選）當r≤0時，兩個變量負相關，當X值增大時，Y值減少?；貧w分析（單選）當自變量的個數(shù)大于1時稱為多元回歸。（單選）當因變量個數(shù)大于1時稱為多重回歸。（簡答）回歸分析的主要內容為：（1）從一組數(shù)據出