【正文】 0號）第178條 適用范圍：企業(yè)的銷售服務(wù)。 責(zé)任：營業(yè)員對本制度的實施負(fù)責(zé)。 內(nèi)容： 營業(yè)員營業(yè)時應(yīng)穿著整潔，掛牌上崗，站立服務(wù)。 營業(yè)員要舉止端莊，精力集中、熱情接待顧客，解答問題要有耐心。 上崗時使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)嘲弄顧客。顧客進入營業(yè)場所，應(yīng)主動與顧客打招呼，并詢問顧客的需要以及購買的藥品。 企業(yè)有關(guān)藥品的咨詢服務(wù)應(yīng)由藥學(xué)技術(shù)人員負(fù)責(zé)，應(yīng)注意做好指導(dǎo)、監(jiān)督、培訓(xùn)工作。 藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任感，正確指導(dǎo)顧客購藥，指導(dǎo)其他營業(yè)員進行配藥及傳授相關(guān)知識，了解藥品新品種，保證人民群眾用藥及時、安全有效、不斷提高服務(wù)水平，維護企業(yè)的質(zhì)量信譽和企業(yè)形象。 藥學(xué)技術(shù)人員在指導(dǎo)購藥時，應(yīng)體現(xiàn)熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，不夸大用途，對有關(guān)的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費者遵醫(yī)囑。 藥學(xué)技術(shù)人員負(fù)責(zé)企業(yè)藥品的質(zhì)量監(jiān)督和管理，保證所供的藥品質(zhì)量可靠，藥學(xué)技術(shù)人員還應(yīng)指導(dǎo)購藥者應(yīng)將藥品作為特殊商品小心儲存和使用。不得誤導(dǎo)人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買或不適合的藥品。 營業(yè)場所內(nèi)設(shè)顧客意見簿，缺藥登記簿，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。 營業(yè)場所內(nèi)必須備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。 營業(yè)員要依據(jù)藥品說明書的內(nèi)容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事項。 出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。 銷售藥品時，不得親疏有別，以貌取人，假公濟私。相關(guān)文件：《顧客意見及投訴受理表》《顧客健康檔案》《顧客健康跟蹤檢查表》《顧客滿意度征詢表》好一生大藥房管理文件文件名稱：企業(yè)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)編號：HYSQS26起草人：張苗審核人：陳媛批準(zhǔn)人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準(zhǔn)日期：20150101生效日期：20150101 目的：規(guī)范企業(yè)負(fù)責(zé)人的經(jīng)營行為，保證企業(yè)質(zhì)量體系的建立和完善，確保所經(jīng)營的藥品的質(zhì)量符合法定的標(biāo)準(zhǔn)。 依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第125條 適用范圍：適用于企業(yè)負(fù)責(zé)人。 責(zé)任：企業(yè)負(fù)責(zé)人是本單位藥品質(zhì)量的主要責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)企業(yè)日常管理，負(fù)責(zé)提供必要的條件，保證質(zhì)量管理部門和質(zhì)量管理人員有效履行職責(zé)，確保企業(yè)按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的要求經(jīng)營藥品。 工作內(nèi)容： 組織本企業(yè)的員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，在“質(zhì)量第一”的思想指導(dǎo)下進行經(jīng)營管理，確保企業(yè)所有的藥品經(jīng)營活動符合國家法律、法規(guī)的要求； 合理設(shè)置并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理人員，支持并保證其獨立、客觀地行使職權(quán)，在經(jīng)營與獎懲中落實質(zhì)量否決權(quán)； 積極支持質(zhì)量管理人員工作，經(jīng)常指導(dǎo)和監(jiān)督員工，嚴(yán)格按GSP要求來規(guī)范藥品經(jīng)營行為，嚴(yán)格企業(yè)各項質(zhì)量管理制度、崗位職責(zé)、工作程序規(guī)范、記錄表格的執(zhí)行和落實。 定期對企業(yè)的質(zhì)量工作進行檢查和總結(jié)，聽取質(zhì)量管理人員對企業(yè)質(zhì)量管理的情況匯報，對存在問題采取有效措施改進； 指導(dǎo)質(zhì)量管理人員，營業(yè)員及其他各崗位人員。依據(jù)各崗位人員的報告和管理記錄，確認(rèn)是否正確進行了相應(yīng)的管理； 組織有關(guān)人員定期對藥品進行檢查，做到帳、貨、物相符，質(zhì)量完好，防止藥品的過期失效和變質(zhì)，以及差錯事故的發(fā)生； 創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使經(jīng)營環(huán)境、儲存條件達到藥品的質(zhì)量要求。 做好人員工作職責(zé)及班次的組織安排； 人員關(guān)系的維護和協(xié)調(diào)；增進團結(jié)，提高企業(yè)員工的凝聚力。，主持重大質(zhì)量事故的處理和重大質(zhì)量問題的解決和質(zhì)量工作的改進。，不斷收集新信息，提高自身及企業(yè)的經(jīng)營管理水平，重視員工素質(zhì)的訓(xùn)練與培養(yǎng)。 經(jīng)營場所形象的布置，氣氛的營造。 直接責(zé)任：對本企業(yè)經(jīng)營的藥品質(zhì)量承擔(dān)法律責(zé)任，保證企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行。好一生大藥房管理文件文件名稱：質(zhì)量管理人員崗位職責(zé)編號：HYSQS27起草人：張苗審核人：陳媛批準(zhǔn)人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準(zhǔn)日期：20150101生效日期：20150101 目的：為規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理工作，保證藥品質(zhì)量。 依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第126條 適用范圍：適用于質(zhì)量管理人員。 責(zé)任：質(zhì)量管理人員對本職責(zé)的實施負(fù)責(zé)。 工作內(nèi)容： 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和政策，積極推行GSP在企業(yè)的施行。 負(fù)責(zé)起草企業(yè)藥品質(zhì)量管理制度，并指導(dǎo)、督促質(zhì)量管理制度的執(zhí)行。；；,指導(dǎo)并監(jiān)督藥品采購、儲存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作；；、處理及報告；；；；； 、控制及質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護；；； 任職資格：，或具有中專以上藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)（指醫(yī) 學(xué)、生物、化學(xué)等專業(yè)）的學(xué)歷。 熟悉法律法規(guī)，懂藥品經(jīng)營管理知識，具有藥學(xué)技術(shù)、藥學(xué)知識和良好的職業(yè)道德等綜合知識水平。 具有職業(yè)責(zé)任感，能堅持原則。好一生大藥房管理文件文件名稱：處方審核人員崗位職責(zé)編號：HYSQS28起草人：張苗審核人：陳媛批準(zhǔn)人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準(zhǔn)日期：20150101生效日期：20150101 目的：為規(guī)范處方審核人員的行為，保證處方藥銷售的合法性。 依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第170條 適用范圍：適用于處方審核人員。 責(zé)任：處方審核人員對本職責(zé)的實施負(fù)責(zé)。 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)藥品處方內(nèi)容的審查及所調(diào)配藥品的審核并簽字。 負(fù)責(zé)執(zhí)行藥品分類管理制度，嚴(yán)格憑處方銷售處方藥。 對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售。 指導(dǎo)營業(yè)員正確、合理擺放及陳列藥品，防止出現(xiàn)錯藥、混藥及其他質(zhì)量問題。 負(fù)責(zé)中藥飲片的裝斗復(fù)核工作，并做好記錄。 指導(dǎo)、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售的工作。 營業(yè)時間必須在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或其他技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡，不得擅離職守。 為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。 對銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時上報質(zhì)量管理部門。 對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)認(rèn)真對待、詳細(xì)記錄、及時處理。 直接責(zé)任：對藥品銷售的正確、合理、安全、有效承擔(dān)主要責(zé)任。 任職資格：執(zhí)業(yè)藥師資質(zhì)好一生大藥房管理文件文件名稱：藥品購進人員崗位職責(zé)編號：HYSQS29起草人：張苗審核人：陳媛批準(zhǔn)人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準(zhǔn)日期：20150101生效日期：20150101 目的：規(guī)范藥品的購進工作，保證購進藥品的合法性和質(zhì)量可靠性。 依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第二章第八節(jié) 適用范圍：適用于藥品購進人員。 責(zé)任：藥品購進人員對本職責(zé)的實施負(fù)責(zé)。 工作內(nèi)容： 擇優(yōu)選擇合法經(jīng)營和信譽好的企業(yè)購進藥品，不與非法藥品經(jīng)營單位發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證購進藥品質(zhì)量保證，價格公平合理。 購進前認(rèn)真核對供應(yīng)商的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍，所購進的藥品不得超出供應(yīng)商的經(jīng)營范圍。 與供應(yīng)商簽訂的購貨合同中必須明確質(zhì)量條款或與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。 購進藥品有合法票據(jù)。 嚴(yán)格按照規(guī)定進行首營品種、首營企業(yè)的審批，經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可簽訂合同進貨。 分析銷后和庫存狀況，優(yōu)化藥品結(jié)構(gòu)，為保證滿足市場需求和保證在庫藥品質(zhì)量打好基礎(chǔ)。 與供應(yīng)商明確落實藥品的退、換貨條款，減少雙方矛盾。 掌握購銷過程的質(zhì)量動態(tài)，積極向質(zhì)量管理人員反饋信息。采購工作服從質(zhì)量管理人員的質(zhì)量指導(dǎo)和監(jiān)督。 直接責(zé)任：對藥品購進業(yè)務(wù)的合法性和藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。 主要考核指標(biāo)： 首營企業(yè)、首營品種資料的完整性。 違規(guī)訂購或購進藥品驗收不合格次數(shù)。 藥品購進記錄和有關(guān)資料的完整性。 任職資格：、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或者具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱。 具有強烈的工作責(zé)任心和職業(yè)道德。好一生大藥房管理文件文件名稱：藥品驗收員崗位職責(zé)編號：HYSQS30起草人：張苗審核人：陳媛批準(zhǔn)人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準(zhǔn)日期：20150101生效日期：20150101 目的：規(guī)范藥品的驗收工作，保證入庫藥品的質(zhì)量。 依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第157條、158條、159條、160條、161條 適用范圍：適用于企業(yè)的藥品驗收員。 責(zé)任：藥品驗收員對本職責(zé)的實施負(fù)責(zé)。 工作內(nèi)容： 審核供應(yīng)商是否具有符合規(guī)定的供貨資格。 審核來貨是否在供貨企業(yè)被批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍之內(nèi)。 按法定標(biāo)準(zhǔn)和驗收規(guī)程，及時完成入庫藥品的驗收工作并做好驗收記錄。 嚴(yán)格按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、驗收方法和抽樣原則進行驗收和抽取樣品。 對驗收合格的藥品，與保管員辦理入庫交接手續(xù)。 對驗收不合格的藥品拒收，做好不合格藥品的隔離存放工作，并及時報質(zhì)量管理人員處理。 規(guī)范填寫驗收記錄，并簽章。收集藥品質(zhì)量檢驗報告書和進口藥品檢驗報告書，按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?收集質(zhì)量信息，配合質(zhì)量管理人員做好藥品質(zhì)量檔案工作。驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量變化情況及時報質(zhì)量管理人員。 直接責(zé)任： 對所驗收藥品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。 對驗收記錄的真實性、準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。 對驗收工作的及時性負(fù)責(zé)。 對驗收操作是否規(guī)范，是否符合GSP要求負(fù)責(zé)。 考核指標(biāo)： 藥品驗收的及時性（未及時完成次數(shù)）。 藥品驗收的準(zhǔn)確、合格率：％以上。 藥品質(zhì)量問題是否按程序正確處理。 藥品驗收記錄的完整性。 任職資格：、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或者具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱。 熟悉藥品知識、有關(guān)法規(guī)、驗收標(biāo)準(zhǔn)，明確藥品驗收程序及出現(xiàn)問題的處理方法。好一生大藥房管理文件文件名稱：藥品養(yǎng)護員崗位職責(zé)編號：HYSQS31起草人：張苗審核人：陳媛批準(zhǔn)人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準(zhǔn)日期：20150101生效日期：20150101目的：規(guī)范企業(yè)的養(yǎng)護工作，保證在庫和陳列藥品的質(zhì)量。依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第162條、163條、164條、165條、166條適用范圍：適用于企業(yè)藥品養(yǎng)護員。責(zé)任：藥品養(yǎng)護員對本職責(zé)的實施負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容： 依據(jù)企業(yè)《藥品儲存管理制度》的要求和GSP有關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)保管員，正確分庫（區(qū)）、分類、合理存放藥品，糾正藥品存放中的違規(guī)行為。依據(jù)《藥品陳列管理制度》的要求和GSP有關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)營業(yè)員對陳列藥品進行分類擺放和管理。 堅持“預(yù)防為主”的原則，依據(jù)藥品流轉(zhuǎn)情況，季節(jié)變化和市場藥品質(zhì)量動態(tài)，確定藥品養(yǎng)護方案，擬定藥品養(yǎng)護計劃。 依據(jù)養(yǎng)護計劃，對庫存和陳列藥品進行質(zhì)量檢查，依據(jù)藥品的特性，采取正確的方法進行科學(xué)養(yǎng)護。 每月匯總、分析和上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間陳列和儲存的藥品等質(zhì)量信息。 定期對企業(yè)的養(yǎng)護用儀器設(shè)備、溫濕度監(jiān)控儀器等檢查維護，確保設(shè)施設(shè)備和監(jiān)控儀器的正常運行。 考核指標(biāo)： 儲存和陳列藥品按規(guī)定的要求儲存。 儲存和陳列藥品質(zhì)量養(yǎng)護結(jié)果（在庫藥品發(fā)生問題次數(shù)）。 藥品養(yǎng)護記錄的規(guī)范性（規(guī)范與全面）。 設(shè)備、儀器等的管理情況（性能狀況、檔案）。 任職資格：、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或者具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱。 有質(zhì)量管理經(jīng)驗，對藥品養(yǎng)護過程中發(fā)現(xiàn)的問題能及時作出正確的判斷和處理。好一生大藥房管理文件文件名稱：營業(yè)員崗位職責(zé)編號：HYSQS32起草人：張苗審核人：陳媛批準(zhǔn)人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準(zhǔn)日期：20150101生效日期：20150101目的：規(guī)范企業(yè)的銷售，保證銷售的服務(wù)質(zhì)量和銷售藥品的質(zhì)量。依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第169條適用范圍：適用于企業(yè)的營業(yè)員。責(zé)任：企業(yè)營業(yè)員對本職責(zé)的實施負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容： 嚴(yán)格遵守企業(yè)紀(jì)律、規(guī)章制度，執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量管理制度及程序。 每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、陳列、整理、定價、調(diào)價、養(yǎng)護、退庫、效期跟蹤等作業(yè)。 保證儀容、儀表符合企業(yè)規(guī)定，對顧客禮貌招呼，熱情微笑服務(wù)，文明用語。 掌握并不斷提高服務(wù)技巧、銷售技能，不斷熟悉藥品知識，及時掌握新品種的藥學(xué)內(nèi)容，銷售藥品做到準(zhǔn)確無誤，并且正確說明用法、用量和注意事項，務(wù)必提醒顧客要認(rèn)證閱讀說明書，不得夸大宣傳和欺騙顧客。 做好藥品的防盜和防止藥品變質(zhì)的工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助進行經(jīng)營場所的氣氛營造，裝飾物的懸掛等。 做好每班的貴重藥品的交接班工作。 協(xié)助搞好企業(yè)經(jīng)營場所的設(shè)備維護、設(shè)施維護保養(yǎng)。 擔(dān)負(fù)中藥飲片配方的營業(yè)員，應(yīng)具有中藥配方和識別常用品種的基本知識。主要考核指標(biāo)： 執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度的情況。 營業(yè)場所藥品養(yǎng)護的結(jié)果。 顧客的服務(wù)和質(zhì)量的投訴。 銷售的服務(wù)技巧和銷售技能。任職資格： 高中以上文化程度。 具一定的醫(yī)藥專業(yè)知識。好一生大藥房管理文件文件名稱：藥品采購、驗收、銷售操作規(guī)程編號：HYSQS33起草人：張苗