【正文】 0號）第178條 適用范圍：企業(yè)的銷售服務。 責任：營業(yè)員對本制度的實施負責。 內容： 營業(yè)員營業(yè)時應穿著整潔，掛牌上崗，站立服務。 營業(yè)員要舉止端莊，精力集中、熱情接待顧客，解答問題要有耐心。 上崗時使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架、頂嘴，不準嘲弄顧客。顧客進入營業(yè)場所，應主動與顧客打招呼，并詢問顧客的需要以及購買的藥品。 企業(yè)有關藥品的咨詢服務應由藥學技術人員負責，應注意做好指導、監(jiān)督、培訓工作。 藥學技術人員應具有高度的工作責任感，正確指導顧客購藥，指導其他營業(yè)員進行配藥及傳授相關知識，了解藥品新品種，保證人民群眾用藥及時、安全有效、不斷提高服務水平，維護企業(yè)的質量信譽和企業(yè)形象。 藥學技術人員在指導購藥時，應體現(xiàn)熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，不夸大用途，對有關的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費者遵醫(yī)囑。 藥學技術人員負責企業(yè)藥品的質量監(jiān)督和管理，保證所供的藥品質量可靠，藥學技術人員還應指導購藥者應將藥品作為特殊商品小心儲存和使用。不得誤導人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買或不適合的藥品。 營業(yè)場所內設顧客意見簿，缺藥登記簿，明示服務公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。 營業(yè)場所內必須備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。 營業(yè)員要依據(jù)藥品說明書的內容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事項。 出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。 銷售藥品時，不得親疏有別，以貌取人，假公濟私。相關文件：《顧客意見及投訴受理表》《顧客健康檔案》《顧客健康跟蹤檢查表》《顧客滿意度征詢表》好一生大藥房管理文件文件名稱：企業(yè)負責人崗位職責編號：HYSQS26起草人：張苗審核人：陳媛批準人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準日期：20150101生效日期：20150101 目的：規(guī)范企業(yè)負責人的經營行為，保證企業(yè)質量體系的建立和完善，確保所經營的藥品的質量符合法定的標準。 依據(jù)：《藥品經營質量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第125條 適用范圍：適用于企業(yè)負責人。 責任：企業(yè)負責人是本單位藥品質量的主要責任人，全面負責企業(yè)日常管理，負責提供必要的條件，保證質量管理部門和質量管理人員有效履行職責，確保企業(yè)按照《藥品經營質量管理規(guī)范》的要求經營藥品。 工作內容： 組織本企業(yè)的員工認真學習和貫徹執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)，在“質量第一”的思想指導下進行經營管理，確保企業(yè)所有的藥品經營活動符合國家法律、法規(guī)的要求； 合理設置并領導質量管理人員，支持并保證其獨立、客觀地行使職權，在經營與獎懲中落實質量否決權； 積極支持質量管理人員工作，經常指導和監(jiān)督員工，嚴格按GSP要求來規(guī)范藥品經營行為，嚴格企業(yè)各項質量管理制度、崗位職責、工作程序規(guī)范、記錄表格的執(zhí)行和落實。 定期對企業(yè)的質量工作進行檢查和總結，聽取質量管理人員對企業(yè)質量管理的情況匯報，對存在問題采取有效措施改進； 指導質量管理人員，營業(yè)員及其他各崗位人員。依據(jù)各崗位人員的報告和管理記錄，確認是否正確進行了相應的管理； 組織有關人員定期對藥品進行檢查，做到帳、貨、物相符，質量完好，防止藥品的過期失效和變質，以及差錯事故的發(fā)生； 創(chuàng)造必要的物質、技術條件，使經營環(huán)境、儲存條件達到藥品的質量要求。 做好人員工作職責及班次的組織安排； 人員關系的維護和協(xié)調；增進團結，提高企業(yè)員工的凝聚力。，主持重大質量事故的處理和重大質量問題的解決和質量工作的改進。，不斷收集新信息，提高自身及企業(yè)的經營管理水平，重視員工素質的訓練與培養(yǎng)。 經營場所形象的布置，氣氛的營造。 直接責任：對本企業(yè)經營的藥品質量承擔法律責任，保證企業(yè)質量管理體系的有效運行。好一生大藥房管理文件文件名稱：質量管理人員崗位職責編號：HYSQS27起草人：張苗審核人：陳媛批準人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準日期：20150101生效日期：20150101 目的：為規(guī)范企業(yè)的質量管理工作，保證藥品質量。 依據(jù)：《藥品經營質量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第126條 適用范圍：適用于質量管理人員。 責任：質量管理人員對本職責的實施負責。 工作內容： 貫徹執(zhí)行國家有關藥品質量管理的法律、法規(guī)和政策，積極推行GSP在企業(yè)的施行。 負責起草企業(yè)藥品質量管理制度，并指導、督促質量管理制度的執(zhí)行。；；,指導并監(jiān)督藥品采購、儲存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)的質量管理工作；；、處理及報告；；；；； 、控制及質量管理基礎數(shù)據(jù)的維護；；； 任職資格：，或具有中專以上藥學或相關專業(yè)（指醫(yī) 學、生物、化學等專業(yè)）的學歷。 熟悉法律法規(guī)，懂藥品經營管理知識，具有藥學技術、藥學知識和良好的職業(yè)道德等綜合知識水平。 具有職業(yè)責任感，能堅持原則。好一生大藥房管理文件文件名稱：處方審核人員崗位職責編號：HYSQS28起草人：張苗審核人：陳媛批準人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準日期：20150101生效日期：20150101 目的：為規(guī)范處方審核人員的行為，保證處方藥銷售的合法性。 依據(jù)：《藥品經營質量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第170條 適用范圍：適用于處方審核人員。 責任：處方審核人員對本職責的實施負責。 工作內容： 負責藥品處方內容的審查及所調配藥品的審核并簽字。 負責執(zhí)行藥品分類管理制度，嚴格憑處方銷售處方藥。 對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售。 指導營業(yè)員正確、合理擺放及陳列藥品，防止出現(xiàn)錯藥、混藥及其他質量問題。 負責中藥飲片的裝斗復核工作，并做好記錄。 指導、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售的工作。 營業(yè)時間必須在崗，并佩戴標明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或其他技術職稱等內容的胸卡，不得擅離職守。 為顧客提供用藥咨詢服務，指導顧客安全、合理用藥。 對銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題，應及時上報質量管理部門。 對顧客反映的藥品質量問題，應認真對待、詳細記錄、及時處理。 直接責任：對藥品銷售的正確、合理、安全、有效承擔主要責任。 任職資格：執(zhí)業(yè)藥師資質好一生大藥房管理文件文件名稱：藥品購進人員崗位職責編號：HYSQS29起草人：張苗審核人：陳媛批準人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準日期：20150101生效日期：20150101 目的：規(guī)范藥品的購進工作，保證購進藥品的合法性和質量可靠性。 依據(jù)：《藥品經營質量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第二章第八節(jié) 適用范圍：適用于藥品購進人員。 責任：藥品購進人員對本職責的實施負責。 工作內容： 擇優(yōu)選擇合法經營和信譽好的企業(yè)購進藥品，不與非法藥品經營單位發(fā)生業(yè)務聯(lián)系，保證購進藥品質量保證，價格公平合理。 購進前認真核對供應商的經營方式和經營范圍，所購進的藥品不得超出供應商的經營范圍。 與供應商簽訂的購貨合同中必須明確質量條款或與供貨單位簽訂質量保證協(xié)議。 購進藥品有合法票據(jù)。 嚴格按照規(guī)定進行首營品種、首營企業(yè)的審批，經企業(yè)負責人批準后方可簽訂合同進貨。 分析銷后和庫存狀況，優(yōu)化藥品結構，為保證滿足市場需求和保證在庫藥品質量打好基礎。 與供應商明確落實藥品的退、換貨條款，減少雙方矛盾。 掌握購銷過程的質量動態(tài)，積極向質量管理人員反饋信息。采購工作服從質量管理人員的質量指導和監(jiān)督。 直接責任：對藥品購進業(yè)務的合法性和藥品質量負責。 主要考核指標： 首營企業(yè)、首營品種資料的完整性。 違規(guī)訂購或購進藥品驗收不合格次數(shù)。 藥品購進記錄和有關資料的完整性。 任職資格：、生物、化學等相關專業(yè)學歷或者具有藥學專業(yè)技術職稱。 具有強烈的工作責任心和職業(yè)道德。好一生大藥房管理文件文件名稱：藥品驗收員崗位職責編號：HYSQS30起草人：張苗審核人：陳媛批準人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準日期：20150101生效日期：20150101 目的：規(guī)范藥品的驗收工作，保證入庫藥品的質量。 依據(jù)：《藥品經營質量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第157條、158條、159條、160條、161條 適用范圍：適用于企業(yè)的藥品驗收員。 責任：藥品驗收員對本職責的實施負責。 工作內容： 審核供應商是否具有符合規(guī)定的供貨資格。 審核來貨是否在供貨企業(yè)被批準的經營范圍之內。 按法定標準和驗收規(guī)程，及時完成入庫藥品的驗收工作并做好驗收記錄。 嚴格按規(guī)定的標準、驗收方法和抽樣原則進行驗收和抽取樣品。 對驗收合格的藥品，與保管員辦理入庫交接手續(xù)。 對驗收不合格的藥品拒收，做好不合格藥品的隔離存放工作，并及時報質量管理人員處理。 規(guī)范填寫驗收記錄，并簽章。收集藥品質量檢驗報告書和進口藥品檢驗報告書，按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?收集質量信息，配合質量管理人員做好藥品質量檔案工作。驗收中發(fā)現(xiàn)的質量變化情況及時報質量管理人員。 直接責任： 對所驗收藥品的質量負責。 對驗收記錄的真實性、準確性、完整性負責。 對驗收工作的及時性負責。 對驗收操作是否規(guī)范，是否符合GSP要求負責。 考核指標： 藥品驗收的及時性（未及時完成次數(shù)）。 藥品驗收的準確、合格率：％以上。 藥品質量問題是否按程序正確處理。 藥品驗收記錄的完整性。 任職資格：、生物、化學等相關專業(yè)學歷或者具有藥學專業(yè)技術職稱。 熟悉藥品知識、有關法規(guī)、驗收標準，明確藥品驗收程序及出現(xiàn)問題的處理方法。好一生大藥房管理文件文件名稱：藥品養(yǎng)護員崗位職責編號：HYSQS31起草人：張苗審核人：陳媛批準人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準日期：20150101生效日期：20150101目的：規(guī)范企業(yè)的養(yǎng)護工作，保證在庫和陳列藥品的質量。依據(jù)：《藥品經營質量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第162條、163條、164條、165條、166條適用范圍：適用于企業(yè)藥品養(yǎng)護員。責任：藥品養(yǎng)護員對本職責的實施負責。工作內容： 依據(jù)企業(yè)《藥品儲存管理制度》的要求和GSP有關規(guī)定，指導保管員，正確分庫（區(qū)）、分類、合理存放藥品，糾正藥品存放中的違規(guī)行為。依據(jù)《藥品陳列管理制度》的要求和GSP有關規(guī)定，指導營業(yè)員對陳列藥品進行分類擺放和管理。 堅持“預防為主”的原則，依據(jù)藥品流轉情況，季節(jié)變化和市場藥品質量動態(tài)，確定藥品養(yǎng)護方案，擬定藥品養(yǎng)護計劃。 依據(jù)養(yǎng)護計劃，對庫存和陳列藥品進行質量檢查，依據(jù)藥品的特性，采取正確的方法進行科學養(yǎng)護。 每月匯總、分析和上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間陳列和儲存的藥品等質量信息。 定期對企業(yè)的養(yǎng)護用儀器設備、溫濕度監(jiān)控儀器等檢查維護，確保設施設備和監(jiān)控儀器的正常運行。 考核指標： 儲存和陳列藥品按規(guī)定的要求儲存。 儲存和陳列藥品質量養(yǎng)護結果（在庫藥品發(fā)生問題次數(shù)）。 藥品養(yǎng)護記錄的規(guī)范性（規(guī)范與全面）。 設備、儀器等的管理情況（性能狀況、檔案）。 任職資格：、生物、化學等相關專業(yè)學歷或者具有藥學專業(yè)技術職稱。 有質量管理經驗，對藥品養(yǎng)護過程中發(fā)現(xiàn)的問題能及時作出正確的判斷和處理。好一生大藥房管理文件文件名稱：營業(yè)員崗位職責編號：HYSQS32起草人：張苗審核人：陳媛批準人：陳媛頒發(fā)人：陳媛起草日期：20141201審核日期：20141215批準日期：20150101生效日期：20150101目的：規(guī)范企業(yè)的銷售，保證銷售的服務質量和銷售藥品的質量。依據(jù)：《藥品經營質量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號）第169條適用范圍：適用于企業(yè)的營業(yè)員。責任：企業(yè)營業(yè)員對本職責的實施負責。工作內容： 嚴格遵守企業(yè)紀律、規(guī)章制度，執(zhí)行相關質量管理制度及程序。 每日做好當班責任區(qū)內的清潔衛(wèi)生、陳列、整理、定價、調價、養(yǎng)護、退庫、效期跟蹤等作業(yè)。 保證儀容、儀表符合企業(yè)規(guī)定，對顧客禮貌招呼，熱情微笑服務，文明用語。 掌握并不斷提高服務技巧、銷售技能，不斷熟悉藥品知識，及時掌握新品種的藥學內容，銷售藥品做到準確無誤，并且正確說明用法、用量和注意事項，務必提醒顧客要認證閱讀說明書，不得夸大宣傳和欺騙顧客。 做好藥品的防盜和防止藥品變質的工作。 負責協(xié)助進行經營場所的氣氛營造，裝飾物的懸掛等。 做好每班的貴重藥品的交接班工作。 協(xié)助搞好企業(yè)經營場所的設備維護、設施維護保養(yǎng)。 擔負中藥飲片配方的營業(yè)員，應具有中藥配方和識別常用品種的基本知識。主要考核指標： 執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度的情況。 營業(yè)場所藥品養(yǎng)護的結果。 顧客的服務和質量的投訴。 銷售的服務技巧和銷售技能。任職資格： 高中以上文化程度。 具一定的醫(yī)藥專業(yè)知識。好一生大藥房管理文件文件名稱：藥品采購、驗收、銷售操作規(guī)程編號：HYSQS33起草人：張苗