【正文】 體諒。例：216。 對不起，先生滅亡可以理解在這種情況下，你很難受（氣憤、不高興）216。 可以看得出你很傷心，因為…本人十分抱歉，XX先生/小姐216。 本人可以理解你現(xiàn)在的感受216。 可以想象你有多么失望提問，了解過程。例：216。 可以問你一些問題嗎？216。 發(fā)生什么 ？216。 什么時間？216。 為什么？216。 什么地點？216。 誰？216。 怎么/如何？ 給予回應(yīng)，例：216。 別擔(dān)心，先生，我將盡力協(xié)助216。 先生，我將馬上處理這件事情216。 看起來你很著急，讓我們馬上處理這件事216。 盡我所能地去糾正這件事情 總結(jié)（客人由于氣憤而語無倫次或提供的情況不準確）例：216。 好吧！首先讓我總結(jié)以下你所提供的情況……情況是這樣嗎？（二）、處理投訴的問題（這是處理投訴的第二個步驟，也是目的）找出顧客所需（客人的要求和意愿）例：216。 你希望我如何幫忙呢？先生？提供其他可行的辦法，如一種解決辦法不可行或不被接受，我們就應(yīng)該供給客人其他的選擇，以表明我們真誠相助的態(tài)度。216。 但我們能做到的是……216。 你希望如何？216。 ……怎樣？參照酒店規(guī)章，任何解決辦法都必須以不違反酒店規(guī)章和不損害酒店利益為原則，我們的宗旨是盡一切可能地幫助客人，對某些非分的要求，我們不應(yīng)直接拒絕，表示不能幫忙，應(yīng)請示上級，客人永遠是對的，對客態(tài)度應(yīng)禮貌。達成一致協(xié)議，例：216。 這種情況下，我們將馬上：提供一分新的給你/提供另外一份給你/將他搬走216。 你認為如何？ 跟催：使達成的協(xié)議變?yōu)樾袆又敝脸蔀槭聦?，這是處理客人投訴時最重要的，不有認為和客人取得一個共同滿意的解決方式后，就算大功告成了。六、 處理投訴時在禮貌與舉止上應(yīng)注意：保持冷靜報著積極的態(tài)度留心聆聽重復(fù)要點清楚地表達判斷其是否合理提供意見及解決方法作出決定自始自終保持有禮態(tài)度友善，真誠聆聽不要中途打斷客人說話1表示關(guān)切，不可一客人發(fā)生任何爭論1保持禮貌及鎮(zhèn)靜，當(dāng)無法處理或力不能及的時候，立即請上司幫忙1誠懇道歉，不可與客人發(fā)生任何爭論1向客人致謝總之，處理投訴時要注意用心聆聽，看性質(zhì)而提出解決的方法，客人會向你提出任何投訴，即使事情不是發(fā)生在你所工作的部門，客人也會認為你應(yīng)該為他解決問題，處理方法，耐心聆聽，報告上司。通知有關(guān)部門六、處理投訴之后沒，我們應(yīng)該找出有效的改善方法，如：分析經(jīng)常招致投訴的部門或某項服務(wù)并加以改善，投訴既是壞事也是好事，如果客人不投訴就離開反對酒店不利總結(jié)處理不同類型投訴的最有效方式察覺經(jīng)常投訴的顧客，以便區(qū)分真正的事件或麻煩制造者，應(yīng)報告上司，切勿對客人不禮貌，尤其對于無理取鬧者發(fā)現(xiàn)不善處理投訴的員工，并加以指導(dǎo)第六章 員工投訴或抱怨一、 投訴或抱怨的成因當(dāng)員工與工作有關(guān)的任何事或人有不滿觀念或意見的存在，投訴或抱怨就會產(chǎn)生。員工產(chǎn)生抱怨的具體原因有多種，如分派工作不公平，受批評、工作壓力太大、工具不夠待遇不好，或有同事的矛盾?？傊嗯c主管或公司有關(guān)，員工與員工之間的矛盾雖也直接成因之一，主管亦有責(zé)任協(xié)調(diào)、調(diào)解。二、 抱怨的分類（一）、不明顯的抱怨由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生，影響有怠工，消極工作，缺席， 愿接受訓(xùn)練等（二）、明顯抱怨產(chǎn)生直接對督導(dǎo)和同事的沖突。表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評，無故的爭執(zhí)論、浪費物料工具、猜忌和辭職等。三、 抱怨的發(fā)覺這全依靠督導(dǎo)有入微的觀察能力，對員工個性的了解與平時對員工個別了解的深度而定，此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨傾向的跡象，例：216。 低落的工作效率216。 情緒激動的行為216。 過高的流動率216。 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣平時是否花時間與員工溝通在此就顯得十分重要，因為有機會傾聽怨言，了解員工心態(tài)及個性，可在抱怨萌芽時盡早處理四、 抱怨的處理—可與顧客投訴的處理相比較督導(dǎo)平日必須表現(xiàn)出對于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認為員工抱怨是無事生非，“解鈴還須系鈴人”員工投訴與抱怨既然多與管理人員或公司有關(guān)，則也應(yīng)由督導(dǎo)進行處理，處理的步驟：（一）接受員工的怨言傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，則不得輕易地加以允諾（需要更多調(diào)查）盡量表現(xiàn)出幫助之心重復(fù)敘述：以求資料正確當(dāng)面處理原則：沒有絕對把握時，（二）事實的探查實地的調(diào)查，廣泛與員工面談各項政策、措施之檢討員工資料的檢查將發(fā)現(xiàn)的事實與員工研討（三）抱怨的解決—要去誠意提供與抱怨發(fā)生有關(guān)的最根本原因立即給予各項事實真相詳細的解釋—不可給借口，應(yīng)具誠意解決之方式：216。 給予或表示幫助之心216。 討論可行的方法216。 給予有效之輔導(dǎo)216。 給予確切的指示216。 承認個人的人格尊嚴和價值216。 解決員工本身及相關(guān)的問題（四）跟催抱怨解決后，督導(dǎo)需再跟催申訴人情況是否有所好轉(zhuǎn)，這樣才能確定處理是否妥當(dāng)。同時也可以表示管理當(dāng)局的誠意。如此才算是完成整個抱怨的處理方法第七章 輔導(dǎo)第一節(jié) 輔導(dǎo)的作用及目的一、 什么情況下需要輔導(dǎo)管理人員應(yīng)該經(jīng)常與員工的輔導(dǎo)工作，輔導(dǎo)的作用是員工認識自己的問題當(dāng)員工遇到問題時，他們回去找自己的上司解決問題，通常，一般的工作人員所遇到的問題有婚姻、戀愛、法律、與同事的關(guān)系、新的工作、升職、調(diào)職及退休、辭職等。管理人員在這種情況下需要對員工施行輔導(dǎo)，因為員工的情緒會影響工作的效率。再者，鬧情緒的工作者也會影響到其他的員工二、 輔導(dǎo)工作的主要目的：消除或減低員工的緊張情緒、憂慮、不滿或困擾 主管的支持通常可以產(chǎn)生不同的效果，但其目標(biāo)主要還是協(xié)助員工恢復(fù)信心，消除緊張情緒，澄清思想及重新認識自我，在進行輔導(dǎo)時管理人員需要支持員工，例如，聽取員工的意見及協(xié)助員工了解其問題 要使員工恢復(fù)信心首先應(yīng)鼓勵他們，要他們面對所要解決之問題的所在 進行輔導(dǎo)工作的有關(guān)人員需要協(xié)助員工去揭露自己的問題，允許他們?nèi)ケ磉_自己的想法，應(yīng)鼓勵員工表達自己的想法，而后協(xié)助他們?nèi)コ吻遄约旱乃枷耄诹私獾倪^程中，管理人員需要盡量有技巧地去問問題，不要使員工產(chǎn)生顧忌或更深的憂慮第三節(jié) 輔導(dǎo)的方式方法三、 基本的輔導(dǎo)方式 非訓(xùn)令式的入門主要的鼓勵及引導(dǎo)員工談話，使員工透露出心聲所存在的問題 站在員工的立場在觀察問題時，盡量站在員工的角度，避免用主觀的眼光去審視問題 盡量使員工參與輔導(dǎo)及溝通是教育過程中的一種方法，需要得到員工的參與，以便解決問題，輔導(dǎo)及溝通是教育過程中的一種，其中包括問題的解決，應(yīng)該解釋為一項了解有問題及情緒的員工工作，輔導(dǎo)的主要目的是使員工的情緒平復(fù)，協(xié)助員工去解決問題，所以主管人員必須學(xué)習(xí)如何了解及協(xié)助員工并減低其工作上的情緒四、 訓(xùn)令式及非訓(xùn)令式的輔導(dǎo) 訓(xùn)令式的輔導(dǎo)是在聽取員工問題后決定員工應(yīng)如何去應(yīng)付問題，提供意見給他們及推動他們?nèi)嵭校?xùn)令式的輔導(dǎo)與勸喻相等，此外也包括降低或消除員工的緊張情緒及澄清了解員工思想 非訓(xùn)令式的輔導(dǎo)是以員工為中心，管理人員只是聽取及鼓勵員工解釋問題和協(xié)助他們?nèi)フJ識問題，最后是由管理人員共同決定采取何種方式去解決問題，采用這種輔導(dǎo)方式，通常比較容易消除員工的緊張情緒選擇訓(xùn)令式或非訓(xùn)令式的輔導(dǎo)方式將視員工的心態(tài)及問題的復(fù)雜程度而定，但應(yīng)注意在輔導(dǎo)始時，切忌采用訓(xùn)令式，否則將加重員工的緊張情緒，使談話難以繼續(xù)五、 有效的輔導(dǎo)方式如果管理人員在輔導(dǎo)過程中能遵守以下五項原則，將會達成最有效的輔導(dǎo) 耐心傾聽員工的話， 然后提出你的意見 切忌批評或胡亂提出個人對員工問題的意見 絕對不能與員工辯論或爭吵 當(dāng)員工對你吐出心聲時，切忌分心 專心聽取員工的意見，并思考員工的話，其中可能有言外之意。六、 在輔導(dǎo)工作進行前，需要留意下列事項 首先列出輔導(dǎo)的目標(biāo)，決定進行輔導(dǎo)前，已掌握一些情況，根據(jù)情況制訂目標(biāo)，幫助恢復(fù)信心、消除緊張、澄清思想、認識問題、解決問題。 應(yīng)先了解員工的檔案、報告并對其背景作初步了解 選擇一個合適的地點與 員工見面，應(yīng)較安靜，免被打擾 設(shè)身處地的考慮員工的問題，可以比較容易掌握情況，應(yīng)客觀地看待員工所提出的問題 切忌在輔導(dǎo)時摻入個人意見，否則可能導(dǎo)致失敗七、 在輔導(dǎo)過程中，需要留意下列事項： 首先建立雙方的興趣，因雙方在同一部門工作。工作的環(huán)境及性質(zhì)的相同會有共同語言，應(yīng)可建立興趣 靜聽：應(yīng)盡量讓員工申訴他的問題，耐心及維持興趣，管理人員此時成為員工的聽眾，令員工反映問題 應(yīng)給予充分的時間，不要流露出不耐煩 盡量讓談話話題圍繞主題，員工有時為回避某些問題可能繞圈子，說題外話， 不著邊際此時輔導(dǎo)員應(yīng)及時將話題拉回正軌，扮演主動交色 留意員工的反映，避免在輔導(dǎo)過程中出現(xiàn)沉默輔導(dǎo)之后，必須把重要的資料記錄下來，輔導(dǎo)不但能幫助有問題的員工，而且還可提高個別員工的工作效率。及使員工忠心和對公司有歸屬感第八章 員工紀律處分關(guān)于員工方面的議題，前面幾個章節(jié)中已討論了“人際關(guān)系”、“處理員工抱怨”、“輔導(dǎo)員工”所提供的論點是以 Y理論及Z理論的民主部分為依據(jù)，比較溫和及民主，集中則較少，這是管理基層對待員工的積極和客觀的態(tài)度現(xiàn)在讓我們回顧一下在第二章第四節(jié)中討論過的關(guān)于管理方法的問題，根據(jù)X理論產(chǎn)生的管理方式有二個極端，其一是強硬的管制，嚴格管制，權(quán)力來自員工對出罰的恐懼，其二順從員工意愿，實行放任、松弛的管理，無論哪一種都過于簡單化而不能有良好的效果Y理論講民主。互相信任，注重調(diào)動和發(fā)揮員工積極性及才能，但完全采取Y理論，很多時候行不通，因為公司中不可能沒有控制X理論與Y理論二者互相結(jié)合形成Z理論，Z理論視具體情況，采取平衡管制，可謂民主集中制，在采用Y理論的同時，不完全拋棄X理論中有利益的部分，當(dāng)有人試圖或故意破壞公司規(guī)則時，強硬的管制就要產(chǎn)生作用，包括采取強制性、命令性、甚至軍隊式管理，以保證公司或部門的正常運轉(zhuǎn)，從而保護公司的利益，這也正是員工紀律處分存在的必要性。督導(dǎo)此時應(yīng)成為執(zhí)法者一、定義 員工的處分是為了控制組織內(nèi)部所發(fā)生的不良現(xiàn)象，同時，其最終目的但的為了矯正不良傾向及保持良好的工作表現(xiàn)處分可說是用來克制員工不良的工作態(tài)度的行為，它是監(jiān)察工作的一部分，存有協(xié)助糾正、回復(fù)正常工作標(biāo)準的意向二、處分的目的醫(yī)治公司內(nèi)象癌癥一般的組織弊病，避免擴散改變員工不良的工作風(fēng)氣，避免重犯幫助員工達到公司的要求為大家建立一個準則，顯示出什么行為是不能被接受，從而強調(diào)組織紀律的重要性，維持公司所定出的標(biāo)準提高公司的聲譽三、督導(dǎo)的責(zé)任令員工確切知道要遵守紀律，并要他們明白它的作用及需要清楚指示工作的要求規(guī)則，以免員工犯錯以身作則，驗收紀律，建立正確的工作態(tài)度和風(fēng)氣作為一個執(zhí)法者當(dāng)有需要時，執(zhí)行處分，以示懲戒四、找出犯錯的根源在處分員工前，必須探求犯錯的問題根源的存在，以求改進，避免重犯 分析犯錯的主要的原因是：216。 員工能力不能做到，或216。 員工不想去做，或216。 員工不知道要做，或216。 員工故意這樣做，或根據(jù)上述問題的根源，采取解決方法上述1屬管理問題：培訓(xùn)員工，分配適量的工作，重定工作標(biāo)準和計劃2及4屬個人態(tài)度問題：查名因由，運用紀律約束及處分，以更正不良的態(tài)度，并確立嚴正的獎罰制度3屬溝通問題：提供適當(dāng)?shù)臏贤C會清楚指示工作程序及要求標(biāo)準五、 處分的步驟 確定表現(xiàn)的差距216。 清楚了解工作的要求標(biāo)準及規(guī)則216。 清楚了解下身屬的工作表現(xiàn)216。 比較兩者，從而找出差距 搜集證據(jù)如犯錯的：216。 日期216。 時間216。 發(fā)生情形216。 表現(xiàn)差距 進行處分面談讓犯錯者有機會辯白，細心聆聽，從中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他們的錯誤，以及你的感受和見解 選擇適當(dāng)處理方法，其中如：216。 口頭警告216。 書面警告216。 扣除薪金或福利216。 停職216。 解雇 定下消除表現(xiàn)差距的計劃與下屬商定一個改善方法，定小糾正計劃，計劃必須清楚簡要，定下木筆哦啊和時間，便于日后的更催工作六、 執(zhí)行處分時應(yīng)注意事項： 在公司規(guī)章制度前人人平等，應(yīng)一視同仁 當(dāng)公司制度被觸犯，應(yīng)立即按章執(zhí)行處分，保持紀律的延續(xù)性 人人都要清楚制度及沒個條例的內(nèi)容、要求的表現(xiàn)水準及犯錯的處罰方法，即：這樣才是違反公司的規(guī)則，將會受到什么懲罰？ 執(zhí)行處罰者不能感情用事，特別在處分面談中控制自己的情緒 處罰者更要保持客觀，記著是針對事而不是針對人 對處分面談中，督導(dǎo)要誠懇、坦白的態(tài)度對待犯錯者，一證據(jù)為實 處罰者要視處分為改良行為表現(xiàn)的方法，所以著眼點不在于如何重罰員工，而是以如何協(xié)助他們改善的目的 紀律處分不是個被人觀看的運動，不有大加宣傳，令員工難以下臺 對重復(fù)或連續(xù)的錯誤，應(yīng)采取遞增式的處罰方法，不過，在未實行前，首先要令犯錯者知道重犯的后果。以示公平。另一方面，亦要令犯錯者知道將工作表現(xiàn)改良后會有何結(jié)果，令他能平衡得失 處罰者要令受罰者知道，處分過后。若能改正，對將來便無不良的影響七、 這樣減少處分 一定要使員工清楚明白公司的規(guī)章，同時懂怎樣去遵守組織紀律 獎罰分明，獎賞良好的表現(xiàn)，對于不合規(guī)則的行為，則要警告或懲罰 如果員工做事的方法不正確，應(yīng)立刻告訴他們，并由督導(dǎo)指導(dǎo)和幫助。將不良的表現(xiàn)改正過來 當(dāng)員工工作效率有所提高，應(yīng)盡快表揚，以鼓勵他們再接再厲68 / 68