【正文】 審核標準原文：供方應建立并保持用于策劃和實施內部質量審核的形成文件的程序，以驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，并確定質量體系的有效性。內部質量審核應根據(jù)所審核的活動的實際情況和重要性來安排日程計劃，并由與所審核的活動無直接責任的人員進行。應記錄質量審核結果 （見 4 16），并提請受審核區(qū)域的責任人員注意。對審核時發(fā)現(xiàn)的問題，負責該區(qū)域的管理人員應及時采取糾正措施。在跟蹤審核活動中，應驗證和記錄所采取糾正措施的實施情況及其有效性 （見4 16）。注：15 內部質量審核的結果是管理評審活動 （見 4 1 3）輸入的一部分。16 CB/T19021—ISO10011給出了質量體系審核的指南。理解要點：1 內部質量審核概念內部質量審核是由一個組織自己安排進行的、針對自身的質量體系或其要素、過程、產品或服務的檢查活動。2 內部質量審核文件化程序要求要求組織制定文件化的程序，對審核的計劃安排、要求、實施方法及不合格的處理做出規(guī)定并實施。內部質量審核程序應完全符合 “ISO10011—1質量體系審核指南—審核”標準的要求。3 內部質量審核的頻次（1）一般情況下每年進行兩次的內部質量審核較為適宜。（2）特殊情況下可增加審核的頻次。如：組織結構變動、標準修改、業(yè)主 （住戶）有特殊要求、服務過程出現(xiàn)重大不合格等。4 內部質量審核的組織與實施（1）通常由管理者代表組織內部質量審核，并任命審核組實施審核。（2）審核人員應了解和掌握審核方法和受審核部門 （或區(qū)域）的工作情況。同時，要求審核人員與受審核部門保持獨立，即不能審核自己的工作，以保證審核的客觀公正。（3）審核人員應在審核之前，根據(jù)審核計劃的安排準備現(xiàn)場審核使用的檢查表，檢查表的內容應覆蓋 ISO 9002標準的要求。5 審核計劃審核組長應制定審核計劃，完整的審核計劃應覆蓋所有的與質量有關的活動和部門，同時應考慮符合 ISO 9002標準的要求。6 審核記錄審核人員應記錄審核的結果。（1）現(xiàn)場審核記錄：審核人員應將審核活動予以記錄。（2）開具不合格報告：對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，應開具不合格報告，并由受審核部門負責人確認。（3）審核報告：審核組長應負責組織完成審核結果的報告。7 糾正措施的實施及跟蹤驗證（1）受審核部門應根據(jù)內審員開具的不合格報告，組織有關人員分析原因，落實責任部門人。（2）責任部門人應按照審核員的要求，制定切實可行的糾正措施并實施。（3）審核員應跟蹤驗證糾正措施的實施效果，并記錄。4 18 培訓標準原文：供方應建立并保持形成文件的程序，明確培訓需求并對所有從事對質量有影響的工作人員都進行培訓。對從事特殊工作的人員應按所要求的教育、培訓和 /或經(jīng)歷進行資格考核。應保存適當?shù)呐嘤栍涗?（見 4 16）。理解要點：1 培訓需求及培訓計劃（1）物業(yè)管理組織應根據(jù)物業(yè)服務工作需要，確認哪類人員需提供何種相應的培訓才能更好地完成工作，以保證工作質量，并提出培訓需求。同時，物業(yè)管理組織也可根據(jù)發(fā)展需要及人才的考慮，提出培訓要求。（2）培訓需求應由授權人確認其合理性和可行性。（3）培訓管理部門根據(jù)確認的合理的需求制定培訓計劃。培訓管理部門應按培訓計劃具體組織實施，并確保達到預期目標。2 培訓的人員范圍與培訓的內容、方式原則上與質量有關的人員均應進行培訓，培訓的內容應滿足工作質量要求為宜。具體考慮如下：（1）管理人員的培訓應使其掌握提供服務的管理方法、技能。（2）執(zhí)行人員的培訓應使其掌握物業(yè)管理的具體操作知識。（3）驗證人員的培訓應使從事服務檢查的人員掌握檢查的方法、技能，了解服務的各項要求。（4）內部質量審核人員 （ISO 9000 專職管理人員）的培訓應使他們掌握審核的方法、技巧。（5）新員工上崗前的培訓應使其掌握本崗位的工作方法和基本技能。（6）員工再提高的培訓應使其掌握獲得更高工作績效的技能。（7）特殊崗位人員培訓特殊崗位人員通常指：a國家、地方或行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定的技術管理人員；b國家或行業(yè)規(guī)定的安全操作人員，如電工、電梯工；c物業(yè)管理組織規(guī)定的特殊崗位人員，如檢查人員、內部質量審核人員。d物業(yè)管理服務活動特殊過程的執(zhí)行人員。對特殊崗位人員應進行考核，確認符合資格要求，以確保工作質量。培訓管理部門應列出特殊崗位人員名單，予以管理，并應保持其資格符合要求的證據(jù)。（8）對所有人員應進行質量意識、質量體系文件、質量方針、質量目標的理解和執(zhí)行要求的培訓。物業(yè)管理組織的大部分培訓項目，可以由培訓管理部門內部組織進行，也可以采取外請教師授課或送外培訓的方式。3 培訓評價和培訓記錄（1）培訓管理部門在培訓完成后，應對員工進行考試或考核，并保存培訓記錄。（2）培訓管理部門應定期組織對培訓后員工的工作能力進行評價，看是否達到本職工作所要求的技能，并根據(jù)其考察的培訓效果決定是否需要再培訓。（3）培訓管理部門應保存相關的培訓記錄，并根據(jù)培訓結果予以不斷更新，作為評價員工工作能力的依據(jù)。培訓記錄一般應包括培訓簽到表、考試或考核成績單、外派培訓人員的結業(yè)證書、培訓效果評價記錄等。4 19 服務標準原文：在規(guī)定有服務要求的情況下，供方應建立并保持對服務的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以使服務滿足規(guī)定要求。理解要點：1 服務的概念和內容（1）本條款所指的服務，通常指 4 9條款中所提供的服務 （產品）的外圍或后期涉及的有關服務活動。（2）在物業(yè)管理服務活動中可能存在合同規(guī)定的后期服務，也可能存在物業(yè)管理組織自己規(guī)定的服務活動，如：a在為業(yè)主 （住戶）提供維修服務后的保修服務。b向業(yè)主 （住戶）征詢服務質量的反饋信息，目的在于進一步改進服務質量。c向業(yè)主 （住戶）解釋或澄清物業(yè)管理活動中的有關活動和職責。2 物業(yè)管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的 （有償）服務中的不足之處。在對調查意見進行統(tǒng)計和分析之后，物業(yè)管理公司應采取必要的改進措施以改善和提高服務質量。對于調查中反饋的問題，物業(yè)管理組織應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。4 20 統(tǒng)計技術4 20 1 確定需求標準原文：對確定、控制和驗證過程能力以及產品特性所需的統(tǒng)計技術，供方應明確其需求。理解要點：1 物業(yè)管理活動中應用統(tǒng)計技術的方面有：（1）物品 （材料）檢驗活動；（2）服務過程質量控制；（3）分析和預防不合格；（4）服務效果評估。2 物業(yè)管理中可采用的統(tǒng)計方法（1）檢驗用的抽樣方法；（2）檢查結果的統(tǒng)計分析方法，如伯拉圖；（3）過程設計和失效分析方法，如流程圖、直方圖。（4）監(jiān)控服務活動趨勢的控制圖等。4 20 2 程序標準原文：供方應建立并保持形成文件的程序，以實施 4 20 1 中確定的統(tǒng)計技術，并控制其應用。理解要點：物業(yè)管理組織應針對所選定統(tǒng)計技術的具體使用條件、方法制定控制其應用的文件化程序，以供相關部門及人員使用。統(tǒng)計技術分析的結果可為制定有效的預防措施提供依據(jù)?！∥飿I(yè)服務管理實施ISO 9002 標準全過程物業(yè)服務管理在我國目前還屬于一個新興行業(yè)，就其本身來講，是一個及其復雜的綜合性行業(yè)，如何使其盡快達到規(guī)范化、標準化的管理，是每個物業(yè)管理公司力求達標的目的。物業(yè)管理企業(yè)在建立 ISO 9000質量保證模式標準中，選用 ISO 9002生產、安裝和服務的質量保證模式標準是比較適宜的。物業(yè)管理企業(yè)實施 ISO 9002質量保證模式標準主要有以下四個階段：第一節(jié) 前期準備階段一、前期培訓物業(yè)管理企業(yè)在準備實施 ISO 9002質量保證模式標準時，應對全體員工至少是公司中層以上領導進行 ISO 9000族標準的內容要求及實施 ISO 9000族的意義的培訓。培訓可聘請咨詢機構，公司內部受過 ISO 9000族系統(tǒng)培訓的人員及其他適宜的人員講解。二、確定認證的服務范圍，選擇質量保證模式物業(yè)管理企業(yè)在了解什么是 ISO 9000族標準和物業(yè)管理實施 ISO 9000族的意義后，如果決定在公司內推行 ISO 9000族，一般選擇 ISO 9002建立質量體系。如果一個物業(yè)管理企業(yè)有多項物業(yè)管理業(yè)務，應確定哪些物業(yè)管理服務需要認證。三、制定實施計劃根據(jù)選定的質量保證模式，制定詳細實施計劃，以控制進度，確保標準的實施。如果企業(yè)的年初工作安排中有本企業(yè)到年底必須完成質量認證的通過工作，那么該企業(yè)就應該制定一個科學的時間安排進度表，并且要嚴格按照進度表去組織實施，一般正常情況下，從編制文件到拿到證書，8—10個月是比較合理的，最少也得 6個月，因為文件編寫好必須運行三個月以后，才能申請認證。第二節(jié) 組織實施階段一、任命管理者代表ISO 9002質量體系標準要求執(zhí)行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準；向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎，還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯(lián)絡。二、成立領導小組，制定質量方針和目標組長由最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與體系建設的總體規(guī)劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能分解。企業(yè)成立專門工作組，解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔任組長，各有關部門都要有人員參與，并有一定的專職人員和骨干力量。專門工作組負責實施 ISO 9002 的組織協(xié)調、文件編寫及具體推動工作，作為質量體系建設領導小組的執(zhí)行機構。制定的質量方針和目標應做到方向明確、政策有力、先進合理與企業(yè)總方針相協(xié)調，結合物業(yè)的特點，確保各級人員都能理解并執(zhí)行。三、檢驗體系檢驗的依據(jù)包括所選擇的質量體系標準、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理條例及其他有關法規(guī)、規(guī)章等；實施檢驗的人員可以是公司聘請的咨詢人員，也可以是公司內部的人員 （如內部質量審核員）；檢驗的目的在于找出現(xiàn)有質量體系與標準之間的差距、分析形成這些差距的原因等。四、設計體系分析、識別物業(yè)管理服務過程。物業(yè)管理是通過各種活動過程來完成的，一般應包括如下活動過程：1 前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗收接管；2 入住及裝修控制；3 各項收費管理；4 日常各項專業(yè)管理 （如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等）；5 維修管理；6 訪客管理；7 處理各類事件等。調整組織結構，配備人員，劃清各職能部門、各崗位職責和權限，按系統(tǒng)性、科學性、經(jīng)濟性的要求確定質量體系文件結構，列出需新編寫的文件目錄，根據(jù)設計的質量體系制定計劃，以控制進程，確保重點。第三節(jié) 內部運行階段一、質量體系文件編寫對參加人員 （如領導小組、專門工作組和文件編寫的人員）進行文件內容 （如質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質量記錄表格）及編寫要求和技巧的培訓，以利文件的編寫。二、質量體系的運行質量體系文件編制完成后，應立即宣布體系進入運行階段。通過運行，檢驗質量體系文件的有效性和協(xié)調性，并對暴露出的問題，采取改進和糾正措施修改質量體系文件，同時需要注意運行中的問題 （如實記錄運行中的結果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據(jù)，及時修改文件中的不合適之處）。三、制定與實施內審計劃應對內部審核人員進行培訓。參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理工作人員及公司的內審員，培訓途徑可選擇咨詢機構的人員講授或送外培訓。通過培訓后可掌握內部質量審核的程序、方法及技巧。內審計劃一般由內審組長負責制定，計劃應包括審核依據(jù)、審核范圍、審核時間、審核組長及成員。內審應按計劃實施，并保存相應的審核記錄及審核報告，及時跟蹤審核中發(fā)現(xiàn)不合格的糾正，在管理評審前至少應對質量體系進行一次全面的內審。四、管理評審在體系正式的認證審核前，管理者代表應協(xié)助最高管理者至少進行一次管理評審，評審應按體系文件的規(guī)定進行，并注意評審活動記錄的妥善保存。第四節(jié) 認證審核階段一、申請認證在選擇認證機構時，一般應考慮認證機構的認證范圍和證書的有效性，原則上就近就便、減少費用。二、模擬審核或預審為了減少認證的風險 （可能存在一次認證不能通過的問題），在由第三方認證機構正式審核之前，可以根據(jù)需要，由內審組或咨詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。三、正式審核正式審核一般由認證機構擬定審核計劃并經(jīng)申請單位確認后進行。正式審核通過后，一般在四至八周內認證機構會頒發(fā)認證證書。四、監(jiān)督審核在證書有效期內，認證機構的監(jiān)督審核，一般是一年一次，每次監(jiān)督審核的范圍一般是質量體系的某些要素而非全部。ISO 9002質量保證模式標準只有在實踐中不斷改進和完善，才能確保物業(yè)管理公司的質量體系始終處于科學、有效的狀態(tài)，以提供高效、穩(wěn)定的優(yōu)質服務。44 /