【正文】 部門。1如因自己出現(xiàn)差錯造成的經(jīng)濟損失，自己負全責，交接班時必須認真檢查好各項工作情況和當天賬目。二、 收銀員服務流程 統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。做好營業(yè)前的各項現(xiàn)金、賬目的交接工作和準備工作（如：未結賬目、底金、換零錢、電腦開機等） 當客人走進營業(yè)區(qū)域時說：“您好，歡迎光臨”做好賓客登記工作。 當客人洗浴完畢時做好結賬準備，當客人準備結賬時說：您好，請交一下您的手牌然后按照客人的消費情況如實打出賬單，告訴客人的消費金額。當客人付錢時說：謝謝。如有找零，將找回的零錢連同賬單一起交給客人，并說：“找您的零錢和賬單請您拿好。”并到鞋區(qū)取鞋。如客人馬上離店說：“您慢走”等送客語。開箱更衣服務員崗位職責、服務流程一、 開箱更衣服務員崗位職責 提前上崗，服裝整齊，精神飽滿。檢查個人的儀容儀表。 仔細檢查本崗位及分擔區(qū)的衛(wèi)生，做到地面水漬、泥漬，更衣柜無塵、無異味。 對本部門的消費價格，服務項目做到心中有數(shù)。 檢查衣柜鎖是否完好，如有問題及時上報，進行處理。 各項物品擺放整齊，做到一客一換。保證正常的營業(yè)需要。 準備好本崗位所需的備品衣架等，保證正常的營業(yè)需要。 客人離去時應主動為客人開鎖，更衣并及時告知銀臺做好為客人結賬的準備?？腿俗邥r提醒客人帶好物品，并檢查衣柜內有無遺留物品。如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應立即上報并上交上級經(jīng)理，不得私自扣留。 所有客人經(jīng)過本崗位時，要主動打招呼、問好。做到熱情服務，樹立良好的公司形象。 要熟練掌握服務技巧、步驟、用語和專業(yè)技能。所有客人進入休息或休閑娛樂區(qū)域必須換浴服，如有不換浴服的應及時跟上去與當區(qū)人員進行交接。二、 開箱更衣服務員流程 統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。做好開始前的衛(wèi)生清潔工作和所需物品的準備工作。 當客人進入更衣室時，主動問候客人：“您好，貴賓。看下您的手牌幫您開箱可以嗎？”同時將客人按照手牌號引領至相應的衣柜前，把柜鎖打開，說：“這是您的更衣箱，請用。”并主動幫助客人掛衣物。 當客人換好衣服準備進入浴區(qū)時，提醒客人鎖好更衣柜并檢查有沒有客人的物品遺忘在柜外，如有，及時提醒客人放好，然后將客人引領至浴區(qū)，同時說：“水區(qū)貴賓XX位請接待，祝貴賓洗浴愉快”并通知浴區(qū)服務員。做好銜接工作，然后回到自己的崗位準備繼續(xù)迎接其他客人。 當客人從浴區(qū)出來時，干身以后詢問客人是否需要到休息廳休息，是否需要一次性睡衣等物品做好引導客人消費的工作。如客人需要休息，提醒客人鎖好更衣柜，保管好隨身物品并將客人引領至引領員處，做好銜街工作。 當客人準備離店時，主動為客人開鎖更衣并提醒客人帶好隨身物品，將客人送至門口請客人慢走?；氐阶约簫徫粰z查有沒有客人遺留物品，如有立即上報并上交不得私自扣留，做好衛(wèi)生清理工作，準備迎接其他客人。（注意有無客人穿便裝進入休息廳區(qū)域的現(xiàn)象，如有，婉轉勸阻，請其更衣。） 干身區(qū)、水區(qū)崗位職責、服務流程一、 干身區(qū)服務員崗位職責 提前上崗，衣裝整齊，精神飽滿，仔細檢查本區(qū)域的各項衛(wèi)生及物品的干凈整齊。 做好所需物品的準備擺放工作如[浴服、毛巾、拖鞋、及梳妝臺用品]等并檢查是否干凈整齊有無異味。 做好二次更衣?lián)Q鞋準備工作。 每天作好拖鞋及物品清洗消毒工作。 使用物品及備品擺放整齊。 為客人服務干身要細致[如半跪式擦腳和腿]等，為客人干身的同時推銷物品，做好物品推銷及引導客人到其他區(qū)域消費工作，并禮貌的將客人送到休息區(qū)。 每天將地毯卷起，用清潔劑加熱水沖冼，保證無異味。二、 干身區(qū)域服務員服務流程 統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。做好每日工作所需物品（如干身巾）的準備工作及衛(wèi)生清潔工作。 當客人經(jīng)過干身區(qū)域時主動問候客人，要熱情禮貌。 當客人從浴區(qū)出來時要為客人主動干身、干腳（本服務要求半跪式服務），并詢問客人是否需要上樓休息是否需要睡衣等物品，做好引導客人消費的工作。 客人離店時要禮貌送客人說：“您慢走”“再見”等。一、 水區(qū)服務人員崗位職責 嚴格執(zhí)行洗浴部門各項規(guī)章制度。 隨時檢查洗手間、洗手盆、石臺面、鏡子等，無霉、無水漬，香皂擺放整齊，無毛發(fā)。 服務員每2分鐘在浴區(qū)內巡視一邊，檢查設備運行情況。拾起客人丟在浴區(qū)內的包裝袋香皂等雜物，檢查排水孔是否堵塞。 做好節(jié)能，節(jié)水，節(jié)約用品的工作。工作中做到使用品和未使用品分開。 桑拿房應清潔衛(wèi)生，地板牢固，物品擺放整齊、無異味。 蒸汽房內用濕布加清潔劑擦拭，做到房間內無銹、無水漬，清潔后開門換氣。 衛(wèi)生間每30分鐘清潔一次，垃圾筒要保持無水漬，無雜物。 主動幫客人開啟水龍頭，調試水溫，指示浴區(qū)設備，介紹使用方法，詢問客人是否搓背，并指示位置。 注意客人的要求，照顧好生病或酒醉的客人。當客人蒸桑拿時，應注意客人的動向，看客人是否有不良反應，如發(fā)現(xiàn)應及時處理并上報。指示客人向桑拿爐上澆水的時候要注意不要被蒸汽燙傷。1客人洗浴完畢后，引領客人到干身區(qū)域干身。二、 水區(qū)服務員服務流程 每日統(tǒng)一參加例會，點名報道，接受每日號令。檢查好區(qū)域內衛(wèi)生（如：水池、地面等）、洗漱用品是否齊全，水溫是否正常。 當客人進入水區(qū)時說：“您好，歡迎光臨”并把客人引領至合理的洗浴位置。幫助客人打開噴頭、調整水溫，同時指示浴區(qū)的各種浴具和設施的位置及使用方法。 詢問客人是否需要洗頭、搓澡等服務項目，如有需要及時將客人帶到相應的位置并通知相應的服務人員。如果客人需要蒸汽浴室，帶客人到蒸汽房，并根據(jù)客人需要調節(jié)蒸汽溫度，提醒客人在給桑拿爐加水的時候注意不要被蒸汽燙傷，隨時巡視蒸汽房內客人的動向，發(fā)現(xiàn)有不良反應者，立即救助，同時通知上級領導。 當客人離開浴區(qū)時，說：“您慢走”，并檢查好水電的關閉情況，做好浴區(qū)內的衛(wèi)生清理工作，準備迎接其他客人。 、服務流程一、 1) 每日營業(yè)前做好本崗位的衛(wèi)生清潔工作和準備工作。2) 客人來到本區(qū)域時主動問候客人，詢問客人需要到哪個區(qū)域休息或者娛樂，了解客人的要求后，將客人引領到相應的區(qū)域，并與該區(qū)域的服務員做好銜接工作。3) 了解各部門的客位剩余情況，做好與每個部門之間的銜接工作及客人的合理安排工作。每一位客人在路過自己崗位的時候都要主動問候客人。4) 下班前做好本崗位的衛(wèi)生清理工作。二、 每日統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。營業(yè)前做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及各人儀容儀表的檢查工作。 當其它區(qū)域客人需要引領時，要主動問候客人：貴賓您好。詢問客人需要到什么區(qū)域休息或者根據(jù)客人需要的服務將客人安排至合理的區(qū)域并主動為客人介紹本公司的各項服務項目和消費標準，做好引導客人消費工作。將客人帶到所需區(qū)域后通知該區(qū)域的服務人員做好銜接工作，然后立即回到自己的工作崗位準備接待其他客人維持好本崗位的衛(wèi)生和秩序。休息廳崗位職責、服務流程一、 休息區(qū)服務員崗位職責 上崗前檢查本崗位各區(qū)域的衛(wèi)生情況及營業(yè)前的各項準備工作。檢查好個人的儀容儀表。 主動熱情的迎送客人，了解本店的各項服務、消費項目及消費標準，做好推銷和引導消費工作。 立崗時間不得看電視，談話、手插褲兜內、倚墻靠壁，迎頭正肩平，精神飽滿。 煙缸內的煙頭不得超過三個，每35分鐘巡視一遍大廳，及時撤走空盤，為客人添茶水等。 送撤物品必須使用托盤，快步行走。服務時做到“三輕”“四勤”，即：說話輕，操作輕、走路輕，腳勤、手勤、嘴勤、眼勤。 整個大廳要做到“四個一條線”即：床位擺放一條線、浴巾擺放一條線、茶幾擺放一條線、煙缸擺放一條線。 大廳內做到無果皮紙屑、無殘余食物、無噪音。 物品擺放整齊，熟練掌握服務技巧和常識。 客人落座前應及時擺好浴巾、棉簽，酒水牌等物品。主動詢問客人需要什么，不明白的地方應該禮貌的再向客人詢問。1如果客人要做按摩，應及時與鐘房聯(lián)系，讓鐘房及時安排上鐘人員，帶領按摩人員進入。1仔細填寫各項單據(jù)，并及時將單據(jù)進行輸單。1給客人上飲品時，注意不要碰到客人，客人離開時應及時將沙發(fā)擺放整齊并整理床位。1 對客人應熱情、周到、禮貌，對工作有高度的責任心，確保本店的利益。負責做好按摩師與客人之間的溝通工作。二、休息區(qū)服務員服務流程每日統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。營業(yè)前做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及各人儀容儀表的檢查工作。客人進入休息區(qū)時，應主動向客人問好，并合理安排床位。服務人員應記住每位回頭客人的姓名、按摩方式、消費習慣。讓客人感到自己受到重視。為客人提供優(yōu)雅清潔的衛(wèi)生環(huán)境，清潔地面、壁面、無塵無污?？陀谜硖?、浴巾一客一換，飲料杯用完即撤。按摩床位應擺放整齊，桌面、床面無塵土、污漬、毛發(fā)等雜物。服務員應經(jīng)常巡視，除特殊情況外，技師和其他非工人人員不得在按摩區(qū)域停留，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 客人走時，提醒客人帶好隨身物品，熱情送客，并及時清理衛(wèi)生，認真檢查是否有人遺留物品。如有，立即上報并上交上級經(jīng)理，不得私自扣留。吧員崗位職責、服務流程一、 吧臺酒水員崗位職責 提前上崗，檢查好工作用品是否備齊，打開所有營業(yè)所需的柜鎖。 仔細盤點柜存的所有酒水數(shù)量，種類，如有差錯立即上報，檢查吧臺酒水備品是否充足。如有缺少。立即上報補齊。 認真清潔吧臺內的所有衛(wèi)生，仔細的將各種杯具擦拭干凈。 將昨日剩余的酒水擺放在前面，做到先進先出，避免造成酒水過期。 做賬時要認真仔細，與當日庫存對比是否一致，如正確，簽當日當班者姓名日期。 出品時必須謹慎，先見單據(jù)后出品，如果有借酒水、煙的現(xiàn)象，先打借單，然后當事人簽字、主管或者經(jīng)理簽字方可生效。 熟悉煙、酒水等物品的種類、價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、口味等。 客人點酒水時吧臺員應該耐心細致的為客人介紹酒水等物品的品種。 隨時檢查吧臺的各種用具（包括杯具）是否清潔干凈，及時清理，冰箱防止異味的產(chǎn)生，保養(yǎng)吧臺設備，有損壞及時報修。收市后檢查各設備、設施電源是否完好，防止火災隱患。1保存所有酒水的訂單，并交財務部以備核算，酒水員負責當日盤點，并開出領料單。二、吧臺酒水員服務流程 到崗清點好吧臺的物品、酒水不足時及時補充并做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，統(tǒng)一參加集體例會，點名報道，接受每日號令。 當有客人來到吧臺時，主動說，您好請問，您有什么需要嗎？或（您需要點什么酒水）并主動為客人介紹本店酒水的種類和價位（在客人同意時講清價位）當客人點好酒水后，馬上下單并注明客人手牌號開單時間等并唱單，同時通知服務員為客人上酒水物品，并應對客人講，請您稍等我們馬上將您點的酒水送過去。 當離開的客人經(jīng)過自己的崗位時應說：您慢走，再見。同時引到客人到其它區(qū)域消費。 第五章安全管理一、 防火安全管理認真學習貫徹執(zhí)行有關消防法規(guī)和公司的各項消防安全制度，做到“三懂、四會”。 時刻提高警惕，隨時注意工作崗位上出現(xiàn)的一切不安全因素，勇于和各種犯法犯罪分子做斗爭。 文明值勤，服務顧客，積極為顧客排憂解難，主動熱情解答各種詢問，堅持使用敬語服務 。 熟悉并遵守本崗位的工作規(guī)范、技能要求、勞動紀律和注意事項。 熟悉本崗位的消防設施布局及使用方法，配合作好“七防”工作，認真做好對火災等災害事故的預防和撲救工作，積極處理各類突發(fā)事件。 在崗位隨時巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，保持鎮(zhèn)定，主動上前有禮貌地盤查或監(jiān)控，把不安定因素控制在萌芽狀態(tài)。 如遇火警或其它危險事故，應及時匯報部門領導、迅速采取措施，控制事態(tài)，保證安全。二、防盜安全管理熟悉并遵守本崗位的注意事項，提醒客人保管好自己的貴重物品。在崗位隨時巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，要及時匯報，并注意其動態(tài)，以便能及時控制其事態(tài)?？腿穗x開其所在區(qū)域后，及時檢查，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時上交總臺，做好登記工作，以便客人認領。 38 / 38