【正文】 須單獨(dú)到辦公室反映，嚴(yán)禁私下議論同事、領(lǐng)導(dǎo)和公司，違者罰款200元或予以辭退。 不得有欺騙客人的行為發(fā)生，比如“就剩我一個(gè)了”等，發(fā)現(xiàn)后一次罰款100元。1 不得亂用房間內(nèi)和大廳的枕頭、枕巾、床單以及毛毯（除值班人員用毛毯但應(yīng)第二天收拾時(shí)及時(shí)送還，疊放整齊），違者罰款20元/次。1前臺(tái)有客人投訴服務(wù)態(tài)度不好或按摩時(shí)間不夠的，（調(diào)查情況屬實(shí)）按白活處理，一次罰款100元。1不得在休息大廳私自會(huì)客，違者罰款20元/次。1洗浴必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)洗浴，洗浴時(shí)間為下班之后，時(shí)間不得超過1小時(shí)。1嚴(yán)禁在大廳內(nèi)吸煙，吃零食或吃飯等，可以在技師休息室，其它任何工作場(chǎng)所（包括按摩間、圈椅、內(nèi)吧臺(tái)外等）都不允許，違者50元/次。1技師和服務(wù)人員必須和睦相處，不得彼此之間鬧情緒，不得有影響團(tuán)結(jié)的言語(yǔ)和行為，違者視情節(jié)罰50——200元不等。1講文明，技師上班時(shí)間，遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事之間，陌生人必須問您好，違者罰款20元/次。1技師做完項(xiàng)目的同時(shí)，吧臺(tái)簽下鐘表，保潔將房間打掃干凈，出現(xiàn)問題按（房間檢查規(guī)章制度）處理。1技師在大廳修腳結(jié)束之后，必須將物品擺放整齊，不得將腳皮、指甲等散落地面，違者罰款20元/次。休息室地面、桌面保持整潔干凈，值班人員及時(shí)收拾衛(wèi)生，違者各罰款10元，對(duì)于故意破壞者，值班人員有責(zé)任監(jiān)督提醒或作出處罰，一次罰款20元。 六、服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)行服務(wù)時(shí)必須有“先生、小姐”等禮貌稱謂，“您好、謝謝、再見、歡迎光臨、很高興為您服務(wù)、您有什么要求嗎，有什么意見嗎？您對(duì)我的服務(wù)感到滿意嗎？”等禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁“啞巴服務(wù)”，每個(gè)技師做項(xiàng)目時(shí)態(tài)度要認(rèn)真，面帶微笑，表情自然，形體語(yǔ)言要優(yōu)美，要盡心盡責(zé)為客人服務(wù)好，盡量達(dá)到客人滿意，要時(shí)刻牢記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”！客人在場(chǎng)時(shí)，不得對(duì)客人的投訴和批評(píng)進(jìn)行辯解和露出不滿意表情和行為。對(duì)違反以上方面者，視其情節(jié)輕重分別給予罰款警告和當(dāng)場(chǎng)辭退處理。要求每位技師都能以大局著想，從正體利益出發(fā)，致力維護(hù)和創(chuàng)造好我們這個(gè)大家庭的確良繁榮，同時(shí)也要求您們要具備專業(yè)的技術(shù)水平，平常技師之間要互相切磋，提高個(gè)人的水平。第五十四條 各崗位的崗位職責(zé)及服務(wù)流程總經(jīng)理崗位職責(zé)（1）、向董事會(huì)負(fù)責(zé)，執(zhí)行董事會(huì)決議，定期向董事會(huì)匯報(bào)工作，全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，保證企業(yè)營(yíng)業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（2）、以客人為中心，制定公司經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)、營(yíng)銷策略、價(jià)格策略、發(fā)展目標(biāo)，批準(zhǔn)公司各項(xiàng)管理及工作制度、服務(wù)規(guī)范，規(guī)范各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)，保證實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化；（3）、主管管理考核、評(píng)審，不斷提高整體管理水平，調(diào)動(dòng)全員積極性，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，關(guān)心員工，賞罰分明，使公司有高度凝聚力；（4）、檢查和督導(dǎo)公司的培訓(xùn)工作，重視選拔和培養(yǎng)人才，努力提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；（5）、加強(qiáng)公司的全面質(zhì)量管理工作、安全管理工作，履行企業(yè)安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；（6）、負(fù)責(zé)召集和主持員工會(huì)議，檢查和督導(dǎo)各級(jí)管理人員的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，有重點(diǎn)的定期巡視接待場(chǎng)所和各部門、各崗位經(jīng)營(yíng)及工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并將巡視結(jié)果及指示傳達(dá)至有關(guān)部門；（7）、負(fù)責(zé)企業(yè)各部門主管、經(jīng)理人員的錄用及辭退，并組織培訓(xùn)督導(dǎo)，提高管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)；（8）、完成上級(jí)董事會(huì)、董事長(zhǎng)授權(quán)和交辦的其他任務(wù)。經(jīng)理崗位職責(zé)（1）、認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織會(huì)所的日常管理和服務(wù)，并協(xié)調(diào)指揮控制各部門準(zhǔn)確實(shí)施，保證完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。（3）、 采取切實(shí)有力措施，強(qiáng)化會(huì)所員工隊(duì)伍的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念和服務(wù)意識(shí)，努力改進(jìn)、鞏固、提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。（4）、負(fù)責(zé)組織制定班次工作所有計(jì)劃、崗位責(zé)任制，建立和健全各類管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。（5）、負(fù)責(zé)組織制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，明確工作服務(wù)流程，并貫徹施行。（6）、充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮各主管的工作積極性。通過主管檢查督導(dǎo)服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期抽查各崗位工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。（7）、負(fù)責(zé)組織制定各類人員任職要求，對(duì)年齡、文化程度；（8）、以人為本抓好下屬的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)對(duì)主管及以下人員的業(yè)績(jī)考核、職務(wù)聘任及解聘。（9）、制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核及再培訓(xùn)，通過各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。（10）、收集征求顧客意見，處理顧客投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題并提出整改措施。（11）、參加例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議。主持班次例會(huì)，聽取主管匯報(bào)，研究問題，布置任務(wù)。（12）、加強(qiáng)對(duì)管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和及時(shí)報(bào)修工作。確保會(huì)所的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)同工程維修部確保各類設(shè)施設(shè)備（門、窗、暖、衛(wèi)、空調(diào)、水電等）運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為顧客提供適宜的接待環(huán)境。（13）、做好與其它部門的協(xié)調(diào)配合工作。主管崗位職責(zé)及服務(wù)流程（1）做好部門帶頭人作用，對(duì)經(jīng)理分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。（2）發(fā)揮好帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行接待。（3）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。（4）落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持衛(wèi)生整潔。檢查每日各區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備、備品的擺放情況。（5）做好安全和節(jié)水節(jié)電工作。（6）堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理匯報(bào)。（7）按規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)定期檢查并測(cè)定所管區(qū)域內(nèi)的項(xiàng)目，有關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及器材消毒情況，并做好記錄。（8）認(rèn)真監(jiān)督每日員工考勤情況，隨時(shí)檢查各員工的儀表，儀容及工作情況。（9）主持每日部門例會(huì)，有問題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，定時(shí)檢查各區(qū)時(shí)鐘是否一致，及防火安全情況交接班時(shí)，檢查各分擔(dān)區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的完好及安全情況。（10）工作時(shí)間勤巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄。（11）掌握好客人的各項(xiàng)情況，合理安排組織人力，解決員工之間的內(nèi)部矛盾，負(fù)責(zé)做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。部門主管崗位服務(wù)流程 每日統(tǒng)一參加公司集體例會(huì)，了解當(dāng)天的工作內(nèi)容，員工的到崗情況，接受經(jīng)理下達(dá)的每日號(hào)令。 每日集體例會(huì)后，組織本部門的員工召開部門例會(huì)，進(jìn)行前一天的工作情況總結(jié)、點(diǎn)評(píng)和當(dāng)天的工作安排。 組織本部門的員工做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 對(duì)本部門各環(huán)節(jié)員工的工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不足或不合格的地方及時(shí)指出并加以改正，確保公司的營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。 在正常營(yíng)業(yè)中，要勤巡視本部門各區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)客人提供和反饋的意見和建議等做好詳細(xì)的工作紀(jì)錄（包括工作中出現(xiàn)的各種問題都要做好記錄，以備下次例會(huì)中指出） 在工作中遇到自己能力不能處理的事情以及已經(jīng)妥善處理的特殊情況，都要及時(shí)向上級(jí)經(jīng)理匯報(bào)。 在每日工作結(jié)束時(shí)，點(diǎn)退下班前組織本部門全體員工召開部門例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況。 例會(huì)結(jié)束后，對(duì)本部門各區(qū)域內(nèi)的水、電等各項(xiàng)浪費(fèi)、安全問題及本部門的各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確保無(wú)安全隱患，向總經(jīng)理上報(bào)當(dāng)日工作總結(jié)后，方可下班。迎賓崗位職責(zé)及工作流程一、 迎賓崗位職責(zé) 要自然大方的站立的工作崗位，準(zhǔn)備隨時(shí)迎接客人。 樹立本店的良好形象，負(fù)責(zé)接待與引領(lǐng)客人的工作。 當(dāng)客人進(jìn)入本公司的時(shí)，及時(shí)熱情的向客人鞠躬問好，說(shuō)：“您好，歡迎光臨”等禮貌問候語(yǔ)。 引領(lǐng)客人進(jìn)店，并禮貌的詢問客人位數(shù)，禮貌的稱呼客人，以示尊重。 主動(dòng)熱情的向客人介紹本公司的服務(wù)項(xiàng)目，樹立本店的形象。 及時(shí)準(zhǔn)確的填寫人數(shù)單、姓名、手牌號(hào)、時(shí)間等。 接聽電話時(shí)要主動(dòng)問候?qū)Ψ讲?bào)本店的名稱，認(rèn)真聽寫客人的要求并及時(shí)通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備接待工作。 當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)將客人送到大門外，向客人鞠躬并說(shuō)：歡迎你再次光臨等。 每天認(rèn)真清掃本區(qū)域的各項(xiàng)衛(wèi)生，每日上崗前認(rèn)真的整理好自己的儀容儀表。 如在工作中遇到自己不能解決的問題時(shí)，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人等一下，然后立即詢問領(lǐng)班或者經(jīng)理，迅速解決問題。1 在遇到特殊客人時(shí)（如：酗酒，心情不好等）也不能表現(xiàn)出不高興的樣子，應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的態(tài)度去解決問題。1 盡量記住?？偷臉幼雍土?xí)慣，使客人又受到尊重，賓至如歸的感覺。1 熟悉本店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施，以便更好的解答客人詢問和為客人服務(wù)。1 如有找人的情況，禮貌接待并與客人溝通好。二、 迎賓服務(wù)流程 每日統(tǒng)一參加集體例會(huì)，點(diǎn)名報(bào)道，接受每日號(hào)令。營(yíng)業(yè)前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（包括工服，登記簿等工作用品） 當(dāng)客人進(jìn)入本店時(shí)，主動(dòng)開門，并微笑問候：“您好，歡迎光臨。請(qǐng)問幾位？”然后通知鞋區(qū)男、女賓客人數(shù)，如客人落座沙發(fā)，主動(dòng)為客人斟水，并看好客人的物品。 了解客人需要及人數(shù)后，引領(lǐng)客人至鞋區(qū)位置，請(qǐng)客人換拖鞋，并說(shuō)：“祝您洗浴愉快。然后馬上回到自己的崗位，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來(lái)。 當(dāng)客人走時(shí)要禮貌送客人，說(shuō)：“先生請(qǐng)慢走“”再見，歡迎下次光臨“等禮貌送客語(yǔ)。注：在接待客人的時(shí)候注意：微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)音要適中、聲音甜美，問好時(shí)要鞠躬成45度。注意是否有客人穿公司拖鞋外出。鞋吧崗位職責(zé)、服務(wù)流程一、 鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé) 作好營(yíng)業(yè)區(qū)的各項(xiàng)備品及衛(wèi)生準(zhǔn)備工作，[如鞋油、鞋刷、拖鞋、手牌、鞋牌等物品]并檢查好物品是否短缺及時(shí)補(bǔ)充。 準(zhǔn)備好本崗位所需的各項(xiàng)物品，作好每日拖鞋及客用物品的消毒工作。 做好鞋架衛(wèi)生及物品的合理擺放工作。 嚴(yán)格檢查好手牌、鞋牌是否正確，并按號(hào)擺放。 詢問客人是否擦鞋，如有客人擦鞋，在客人洗浴完畢前將客人的鞋擦干凈，并夾好相應(yīng)的鞋牌，以免拿錯(cuò)。 如客人的物品來(lái)時(shí)就有損壞，應(yīng)事先與客人證實(shí)，以免有事。 嚴(yán)格看好客人的鞋是否可以使用本公司鞋油擦，如有疑問必須詢問客人按客人要求進(jìn)行合理操作。 客人取鞋時(shí)必須看清賬單號(hào)手牌取鞋，按秩序進(jìn)行工作，做到忙而不亂。 見到客人要禮貌問好，熟練本崗位的各項(xiàng)專業(yè)技能及公司的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。如出現(xiàn)手牌與鞋牌不相符時(shí)必須作好細(xì)化檢查工作，如出現(xiàn)問題及時(shí)與客人溝通道歉向客人解釋原因并核對(duì)及時(shí)改正。二、 鞋吧服務(wù)員服務(wù)流程 每日統(tǒng)一參加集體例會(huì)，點(diǎn)名報(bào)道，接受每日號(hào)令。到崗后立即做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生清潔工作及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（如：鞋油、鞋刷、鞋墊及客用拖鞋的擺放工作等）并檢查用品是否短缺及時(shí)補(bǔ)充。 當(dāng)客人進(jìn)入本店時(shí)要說(shuō)“貴賓您好，歡迎光臨海中天休閑”，客人進(jìn)入本區(qū)域后說(shuō)：“請(qǐng)這邊換鞋”，并詢問客人的鞋是否需要保養(yǎng)，做好引導(dǎo)客人消費(fèi)的工作。 為客人拿手牌并將與手牌一致的鞋牌號(hào)夾在客人的鞋上，并將鞋放在統(tǒng)一的鞋架上做好細(xì)化管理的工作。 檢查客人的鞋是否有破損，如有破損及時(shí)與客人溝通，避免不必要的麻煩，詢問客人的鞋是否需要保養(yǎng)，將客人需要保養(yǎng)的鞋按手牌號(hào)碼下單、輸單，做好皮鞋的擦拭工作。 客人走時(shí)必須看賬單手牌號(hào)取鞋，待客人換完鞋后說(shuō)：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。并收回手牌鞋牌。收銀員崗位職責(zé)、服務(wù)流程一、 收銀員崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 上崗前搞好本崗位內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，交接好未結(jié)賬目、現(xiàn)金，兌換好當(dāng)天所需的零錢，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 根據(jù)財(cái)務(wù)部門制定的工作程序進(jìn)行工作，按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定開列賬單和收費(fèi)。 不得擅自取長(zhǎng)補(bǔ)短，長(zhǎng)短款應(yīng)按照規(guī)定如實(shí)反映，結(jié)算款項(xiàng)及營(yíng)業(yè)收入不得拖欠，做到客離賬清。 工作時(shí)間不得代私人現(xiàn)金上崗，不得向他人泄漏本公司的營(yíng)業(yè)收入資料及數(shù)據(jù)。 妥善保管收款員的財(cái)務(wù)，注意防盜。 交款時(shí)填寫好交款報(bào)告，交款時(shí)要有財(cái)務(wù)人員簽名。 上崗后集中精力做好收款工作。 領(lǐng)取、保管好各項(xiàng)票據(jù)，如實(shí)上報(bào)銷售金額。負(fù)責(zé)接待賓客的電話預(yù)定，并通知有關(guān)部門。1工作中不得擅離崗位，否則按礦工處理，對(duì)因擅離職守造成的后果，負(fù)一切責(zé)任。1在收款結(jié)帳的時(shí)候，要?jiǎng)幼骺焖倜艚荩瑴?zhǔn)確不出差錯(cuò)。1每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入，填寫好營(yíng)業(yè)報(bào)表，當(dāng)日收入應(yīng)當(dāng)日交財(cái)務(wù)