有關(guān)春秋航空的客戶關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
2025-04-17 22:50本頁(yè)面
【正文】 春秋航空公司要管理好客戶關(guān)系，首先要了解客戶群體，找準(zhǔn)主要客戶這就是篩選客戶，有意識(shí)地拒絕那些不是自己客戶的客戶，從而避免自己服務(wù)成本的上升。2. 分類(lèi)客戶春秋航空公司可對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的劃分，可以根據(jù)客戶年齡的增長(zhǎng)，收入的增加，在廉價(jià)航空的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)各種多樣化、層次化的航空服務(wù)，以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。3. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，如果沒(méi)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，營(yíng)銷(xiāo)工作很難展開(kāi)。春秋航空公司有很好的客戶數(shù)據(jù)資源，可以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，把多次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的客戶資料集合起來(lái)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，定期給其發(fā)短信問(wèn)候，有優(yōu)惠時(shí)首先通知數(shù)據(jù)庫(kù)里面的客戶，為客戶打造更加便捷的消息渠道。還可以收集客戶的要求與建議，為客戶提供更加滿意的服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。4. 保持底線，瞄準(zhǔn)客戶定位是戰(zhàn)略管理的核心。春秋航空將自己的目標(biāo)市場(chǎng)定位于普通的休閑觀光旅客和對(duì)價(jià)格敏感度較高的商務(wù)旅客。一方面，普通休閑旅客一般對(duì)價(jià)格敏感度較高，時(shí)間觀念比商務(wù)旅客低，休閑觀光客的價(jià)格彈性比商務(wù)旅客要高，且普通休閑觀光旅客的旅行時(shí)間較為充裕，對(duì)從機(jī)場(chǎng)到目的地的所花的時(shí)間沒(méi)有特別的要求，因此他們更愿意以其他一些不便交換低廉的機(jī)票，另一方面，中小企業(yè)的商務(wù)旅客也是低成本航空公司爭(zhēng)奪的主要商務(wù)客源。中小企業(yè)由于受公司規(guī)模的限制，用于差旅費(fèi)用的資金有限，對(duì)交通費(fèi)用的價(jià)格敏感度同樣較高，相比于中小企業(yè)商務(wù)客人傳統(tǒng)上習(xí)慣使用的汽車(chē)，火車(chē)等交通工具，低成本航空不僅能為他們提供幾乎同樣低廉的票價(jià)，更為他們節(jié)省了大量寶貴的旅行時(shí)間。春秋航空公司抓住了這兩類(lèi)客戶，就抓住了他們的主要客戶，他們的優(yōu)惠政策也大部分針對(duì)這兩類(lèi)客戶，所以春秋航空公司只需要滿足這兩類(lèi)客戶的需求就可以保持住他們的利潤(rùn)，然而大部分給差評(píng)的顧客投訴的點(diǎn)正是春秋航空公司最有特色的點(diǎn)，所以這些投訴并不是春秋航空公司主要注重改善的點(diǎn)。他們只需要把眼光停留在那些主要客戶上就可以了。春秋航空公司有著自己清晰的客戶滿意底線，對(duì)那些不符合自己原則的客戶，春秋航空公司認(rèn)為他們是不屬于自己的客戶，所以不在乎他們是否滿意，所以春秋航空公司才有底氣對(duì)自己的客戶說(shuō)不，才會(huì)發(fā)生“店大欺客”的情況。這在講究“顧客就是上帝”的服務(wù)業(yè)不得不令人驚嘆。5. 保證利潤(rùn)，理性服務(wù)顧客春秋航空公司處理投訴的方式是為了推銷(xiāo)自己的特色業(yè)務(wù)，不管是飛機(jī)上銷(xiāo)售產(chǎn)品還是座位小其目的都是為了獲得新的利潤(rùn)來(lái)源，而且這種特色業(yè)務(wù)是不可剝離的，也就是說(shuō)與其基本業(yè)務(wù)緊密捆綁的，這種特色業(yè)務(wù)的目的就是為了確?；緲I(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。所以這就是春秋航空服務(wù)客戶，讓客戶滿意的底線。因?yàn)樗麄冊(cè)谄髽I(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行中，貫徹了一個(gè)基本常識(shí)：讓客戶滿意的前提是不能因?yàn)樾问交騼?nèi)容的改變，而造成自己的成本上升或者利潤(rùn)下降。企業(yè)生存的條件是需要利潤(rùn)的，否則，一個(gè)不能生存下去的企業(yè)即使讓客戶滿意也是沒(méi)有意義的。春秋航空沒(méi)有追求不受限制的客戶新增目標(biāo)，可以說(shuō)這是一種客戶滿意理性，只有做到保持利潤(rùn)，才能做到持久和真正的客戶滿意，當(dāng)然，這些客戶是自己真正的客戶。6. 注重安全，籠絡(luò)客戶人們?cè)谧非蟮蛢r(jià)出行的同時(shí)也特別注重安全出行，春秋航空公司雖然是低成本的航空公司，但這并不能說(shuō)明春秋航空公司不重視飛行安全。由西南地區(qū)管理局組織，民航華東地區(qū)管理局配合，對(duì)春秋航空公司進(jìn)行全方面的安全審計(jì)表明春秋航空公司安全管理，飛行運(yùn)行管理，客艙安全管理，維修管理，航務(wù)管理，旅客運(yùn)輸管理，貨物運(yùn)輸管理，危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理等多方位都非常好。這也說(shuō)明春秋航空在保證低價(jià)的同時(shí)也可以保證顧客安全。這一點(diǎn)也大大的提高了公司的可信賴(lài)感，讓顧客得到了保障，提高了客戶的忠誠(chéng)度。春秋航空公司的客戶關(guān)系管理最成功的點(diǎn)就是準(zhǔn)確定位了其顧客，只要在公司特色的服務(wù)下保證滿足客戶需求，就能達(dá)到與顧客保持很好的關(guān)系。希望春秋航空能夠真正做到尊重所有消費(fèi)者，擁抱顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，贏得更多的市場(chǎng)份額，走出屬于民營(yíng)航空的一片天。17
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