有關(guān)春秋航空的客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 字不提）明確告知就是延誤，只字不提他們的告知義務(wù)。值機(jī)，行李托運(yùn)，登機(jī)口都不方便，沒有優(yōu)先，也沒有休息室。今年1月26日，從上海回石家莊乘坐的是春秋的飛機(jī)，延誤四個(gè)小時(shí)，石家莊大霧怪我嘍。商務(wù)經(jīng)濟(jì)座的推出順應(yīng)市場(chǎng)需求，由于國(guó)內(nèi)旅客的收入水平越來越高，許多旅客有能力而且愿意花費(fèi)高一些的價(jià)格享受更優(yōu)質(zhì)和差異化的服務(wù)。以上案例為春秋航空對(duì)于本公司權(quán)益的維護(hù)以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障，在各個(gè)方面體現(xiàn)了春秋航空在顧客服務(wù)方面做法的妥當(dāng)與否?！薄粯I(yè)內(nèi)人士稱，對(duì)于“機(jī)鬧”，大部分航空公司選擇既往不咎，息事寧人，以換取良好的服務(wù)口碑。此行為是春秋航空為了確保數(shù)量眾多的最低票價(jià)直接惠及旅客，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。已經(jīng)舉辦了7次的“相親航班”，憑借此種模式，報(bào)名者中牽手成功21對(duì)，修成正果的有4對(duì)！無論商業(yè)成分有多少，此次事件的噱頭十足，博得了足夠多年輕人的眼球，無疑，獲益的是春秋航空。春秋航空拉黑索賠乘客的做法不合情不合理不合法，更重要的是傷害了部分消費(fèi)者的心，公司應(yīng)當(dāng)珍惜消費(fèi)者對(duì)公司來之不易的信任，提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)公司和消費(fèi)者的雙贏。雖然曾經(jīng)被延誤過，乘客愿意再次選擇春秋航空說明她們是公司的忠實(shí)消費(fèi)者，但是卻將她們拉黑這屬于恩將仇報(bào)，這有可能讓其他消費(fèi)者產(chǎn)生不好的觀感，甚至部分消費(fèi)者會(huì)拉黑春秋航空，拒絕乘坐春秋航空，這是自斷生路。相反如果其他消費(fèi)者也用腳投票，不坐春秋航空，本來在競(jìng)爭(zhēng)中就處于弱勢(shì)的民營(yíng)航空企業(yè)處境會(huì)變得更加艱難。但是春秋航空公司對(duì)黑名單一事理直氣壯地回應(yīng)稱：不同意我的條款，就別坐我的航班。自設(shè)黑名單不合情不合理不合法《合同法》第二百八十九條規(guī)定，從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求。四、具體客戶服務(wù)案例定時(shí)對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)水平經(jīng)行整改，提升服務(wù)質(zhì)量黑名單事件一些哈爾濱市民乘坐春秋航空公司的航班時(shí)，飛機(jī)出現(xiàn)了8個(gè)多小時(shí)的延誤，最終航空公司給予部分乘客每人200元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。為慶祝開航，春秋航空官方網(wǎng)站推出一系列開航促銷活動(dòng)：官網(wǎng)活動(dòng)頁(yè)面微博分享可獲免費(fèi)臺(tái)灣游、飛高雄有機(jī)會(huì)享買一贈(zèng)一、積分加倍等豐富活動(dòng)。 2012年10月17日，春秋航空開通“零”元機(jī)票促銷航班，每班載客為180人，其中“零”元機(jī)票不超過50張，時(shí)間持續(xù)兩個(gè)月。不過，備受關(guān)注的199元的特價(jià)票總共僅有13張，約相當(dāng)于全部票數(shù)的7%。但該計(jì)劃因安全問題而擱置。隨著低成本航空公司的發(fā)展和外界環(huán)境的變化，更多的商務(wù)旅客開始青睞于低成本航空公司的航班。關(guān)于春秋航空的客戶關(guān)系管理分析2017/6/415級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷班組員：劉唐鑫 何重福 汪夢(mèng)媛 邵程雪 王容容 曾瀚平目錄一、春秋航空的基本信息： 1二、客戶接觸點(diǎn) 1三、低價(jià)手段討好顧客 3四、具體客戶服務(wù)案例 4五、識(shí)別客戶 8六，客戶評(píng)價(jià) 8七，對(duì)客戶關(guān)系管理的總結(jié) 131. 找準(zhǔn)目標(biāo)客戶 132. 分類客戶 143. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 144. 保持底線，瞄準(zhǔn)客戶 145. 保證利潤(rùn)，理性服務(wù)顧客 156. 注重安全，籠絡(luò)客戶 16一、春秋航空的基本信息：春秋航空股份有限公司是首個(gè)中國(guó)民營(yíng)資本獨(dú)資經(jīng)營(yíng)的低成本航空公司專線，也是首家由旅行社起家的廉價(jià)航空公司。低成本航空公司的共同特點(diǎn)是：飛機(jī)的高利用率，網(wǎng)上訂票，在二級(jí)機(jī)場(chǎng)起降，減少機(jī)上乘務(wù)員，降低工資，降低雇員之間的聯(lián)合組織，使用單一的座位布局以增加座位數(shù)，縮短轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間，采用電子客票，無座位預(yù)定，不提供食品和飲料，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直航，不提供轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)等。曾嘗試推出“站票”，通過改裝座椅縮短前后排間距，以增加約40%的載客量。三、低價(jià)手段討好顧客2005年7月18日上午9時(shí)15分，中國(guó)首家低成本航空——春秋航空公司的首個(gè)航班滿載180名旅客從上海虹
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