【正文】 、10：3011：00 參加召開員工例會(huì)，分析當(dāng)餐銷售菜品、分析客情、檢查員工儀容儀表并布置今天任務(wù)或指示，同時(shí)針對昨天發(fā)生的問題通報(bào)處理方案，記錄經(jīng)理交代的任務(wù)。11：0011：30 檢查區(qū)域餐前準(zhǔn)備，關(guān)注立崗情況。11：3013：00 關(guān)注員工待客，關(guān)注餐中服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量；不斷巡查區(qū)域督促員工、協(xié)助員工；保證服務(wù)質(zhì)量同時(shí)發(fā)現(xiàn)人才； 關(guān)注送客。13：0013：30 關(guān)注餐尾收市，節(jié)能降耗。16：00 準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，關(guān)注上班人員到崗情況，合理分配餐備。16：0017：00 巡查區(qū)域員工的餐備情況，監(jiān)督員工工作，檢查備料庫及時(shí)領(lǐng)取開餐所需物料；關(guān)注員工餐情況。17：0017：30 參加召開員工例會(huì)、分析當(dāng)餐銷售菜品；分析客情、檢查員工儀容儀表布置今天任務(wù)或指示同時(shí)針對中餐發(fā)生的問題通報(bào)處理方案；同時(shí)記錄經(jīng)理交代的任務(wù)。 第35頁17；3018；00 檢查區(qū)域餐前準(zhǔn)備、關(guān)注立崗情況。118；0020；30 關(guān)注員工待客；關(guān)注餐中服務(wù)質(zhì)量菜肴質(zhì)量、不斷巡查區(qū)域、督促員工、協(xié)助員工、保證服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)發(fā)現(xiàn)人才關(guān)注送客。120；3021；00 關(guān)注餐尾收市、節(jié)能降耗。四 前廳值班管理員的工作流程 值班管理員9點(diǎn)之前必須到酒店。 9：00—10：00 （1）關(guān)注值班人員是否準(zhǔn)時(shí)到崗。（2）檢查酒店前廳所有區(qū)域昨晚收市情況并作好記錄。（3）檢查并督促值班員工的工作。（4）如有客人在上班時(shí)間之前到店負(fù)責(zé)安排人員接待。（5）負(fù)責(zé)檢查送客及消毒記錄；對于不合格的并作處理。（6）準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到并關(guān)注人員到崗情況合理安排好餐備分工。10—10：30 親自負(fù)責(zé)員工餐的分派并關(guān)注員工餐的質(zhì)量及時(shí)與后堂溝通。10：30—11：00 （1）提前召集員工集合開會(huì)；并負(fù)責(zé)當(dāng)餐會(huì)議主持；傳達(dá)當(dāng)餐會(huì)議內(nèi)容?。?）負(fù)責(zé)按時(shí)開啟公共區(qū)域的燈或空調(diào)。11：00—13：30 （1）正常參與日常工作。（2）負(fù)責(zé)買單區(qū)域的檢查；關(guān)注買單工作。（3）負(fù)責(zé)檢查收市同時(shí)注意節(jié)能降耗！及時(shí)關(guān)閉公共區(qū)域的電器。13：30—16：00 檢查員工休息情況并負(fù)責(zé)這段時(shí)間內(nèi)酒店的一切工作安排。 16：00—16：30（1）如有客人在上班時(shí)間之前到店負(fù)責(zé)安排人員接待。（2）準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到并關(guān)注人員到崗情況合理安排好餐備分工。（3） 親自負(fù)責(zé)員工餐的分派并關(guān)注員工餐的質(zhì)量及時(shí)與后堂溝通。16：30—17：00 （1）提前召集員工集合開會(huì)；并負(fù)責(zé)當(dāng)餐會(huì)議主持；傳達(dá)當(dāng)餐會(huì)議內(nèi)容?。?）負(fù)責(zé)按時(shí)開啟公共區(qū)域的燈或空調(diào)。 第36頁17：0021：00（1）正常參與日常工作。（2）負(fù)責(zé)買單區(qū)域的檢查；關(guān)注買單工作。（3）負(fù)責(zé)檢查收市同時(shí)注意節(jié)能降耗！及時(shí)關(guān)閉公共區(qū)域的電器。21：00收市結(jié)束 做好當(dāng)天的值班記錄；并與內(nèi)保做好交接工作方可下班。五 服務(wù)員的工作流程9：30 準(zhǔn)時(shí)上班打卡，參與點(diǎn)名，并接受上級(jí)餐前準(zhǔn)備安排。9：3010：30 做好區(qū)域餐前準(zhǔn)備按時(shí)吃員工餐 10：3011：00 準(zhǔn)時(shí)參加餐前例會(huì)，整理儀容儀表，記錄并執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。11：0011：30 準(zhǔn)時(shí)在區(qū)域立崗迎客。11：3013：00 按照酒店標(biāo)準(zhǔn)接待包廂客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)；保證客人滿意度。13：00結(jié)束 按照酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收市，注意節(jié)能降耗。16：00 準(zhǔn)時(shí)上班打卡，參與點(diǎn)名，并接受上級(jí)餐前準(zhǔn)備安排。16：0017：00 做好區(qū)域餐前準(zhǔn)備，按時(shí)吃員工餐。 17：0017：30 準(zhǔn)時(shí)參加餐前例會(huì)、整理儀容儀表；記錄并執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。17：3018：00 準(zhǔn)時(shí)在區(qū)域立崗迎客。118：0020：30 按照酒店標(biāo)準(zhǔn)接待包廂客人；為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)；保證客人滿意度。120：30結(jié)束 按照酒店要去標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收市，注意節(jié)能降耗。六 傳菜員工作流程9：30 準(zhǔn)時(shí)上班打卡，參與點(diǎn)名，并接受上級(jí)餐前準(zhǔn)備安排。9：3010：30 做好區(qū)域餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生工作，按時(shí)吃員工餐。 第37頁10：3011：00 準(zhǔn)時(shí)參加餐前例會(huì)，整理儀容儀表，記錄并執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。11：0011：30 準(zhǔn)時(shí)在區(qū)域準(zhǔn)備傳菜前物品。11：3013：00 按照酒店標(biāo)準(zhǔn)及上菜程序及時(shí)的，準(zhǔn)確的將我們的菜肴傳至包廂，保證上菜速度，保證客人滿意度。13：00結(jié)束 按照酒店要去標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收市撤臺(tái)，注意安全。16：00 準(zhǔn)時(shí)上班打卡，參與點(diǎn)名并接受上級(jí)餐前準(zhǔn)備安排。16：0017：00 做好區(qū)域餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生工作，按時(shí)吃員工餐。 17：0017：30準(zhǔn)時(shí)參加餐前例會(huì)、整理儀容儀表；記錄并執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。17：3018：00 準(zhǔn)時(shí)在區(qū)域準(zhǔn)備傳菜前物品。118：0020：30 按照酒店標(biāo)準(zhǔn)及上菜程序及時(shí)的準(zhǔn)確的將我們的菜肴傳至包廂；保證上菜速度，保證客人滿意度。120：30結(jié)束 按照酒店要去標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收市撤臺(tái)并注意安全。七 收銀員的工作流程　 準(zhǔn)時(shí)上班 ，做好吧臺(tái)衛(wèi)生 ，檢查好吧臺(tái)設(shè)備的使用性能備足備用金；同時(shí)盤查倉庫酒水的數(shù)量是否最夠供應(yīng)。按要求買單，同時(shí)收銀結(jié)束后做好日終處理。 注意事項(xiàng)：結(jié)賬：根據(jù)菜單的內(nèi)容核對結(jié)賬單內(nèi)容，金額是否正確，如有不符，及時(shí)查找原因。查不出原因，不予結(jié)賬；如有打折優(yōu)惠，需有指定經(jīng)理簽字，方可生效，如有免單，必須由當(dāng)班經(jīng)理和客人簽字。收取定金：一式三聯(lián)填寫，預(yù)定日期（上、下），定餐桌數(shù)、姓名、單位、用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐類型、餐標(biāo)。收到定金后，金額分別大小寫，然后收銀員、接收預(yù)定負(fù)責(zé)人、客人分別簽字。留餐廳店名，定餐電話。將復(fù)寫好的第三聯(lián)交給客人，第二聯(lián)隨收取的定金上交，第一聯(lián)為存根?！? 第38退還押金客人消費(fèi)后，結(jié)賬后出示收據(jù)、收銀根據(jù)收據(jù)存根核查，對號(hào)入座，并在結(jié)賬單上注明退還押金及金額，由當(dāng)班經(jīng)理分別在賬單及收據(jù)上簽字后，將收回的收據(jù)別到該臺(tái)的賬單后，一并上交，在由負(fù)責(zé)人在該收據(jù)的存單上簽名作廢?！ΤＦ陉P(guān)系戶的掛賬處理及免單處理，對于公司、單位或個(gè)人名義、階段性結(jié)賬客人及免單客人，在留存客人的簽字字樣后，將字樣分別報(bào)財(cái)務(wù)，收銀留存，客人消費(fèi)后簽字，但要客人在賬單上注明單位、姓名、電話并核對簽字是否相符，目的便于日后結(jié)賬。現(xiàn)階段的結(jié)賬方式共有五種：現(xiàn)金、階段性掛賬、支票、簽單、信用卡?，F(xiàn)金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感。八 預(yù)定員的工作流程提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的包廂使用情況，預(yù)訂包廂客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、包廂號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已安排好，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。九 保潔 洗碗工工作流程9：30 準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)到打卡。9：3011：00 做好所屬區(qū)域的公共衛(wèi)生包括廁所。11：0013：00 不斷巡視區(qū)域衛(wèi)生工作、保證開餐時(shí)間可用區(qū)域衛(wèi)生的干凈；上客高峰期積極協(xié)助傳菜，扎果汁。13：00結(jié)束 清洗前廳客用餐及保潔用具。16：00 準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)到打卡。16：0017：30 做好所屬區(qū)域的公共衛(wèi)生；包括廁所。17：3020：00 不斷巡視區(qū)域衛(wèi)生工作；保證開餐時(shí)間可用區(qū)域衛(wèi)生的干凈；上客高峰期積極協(xié)助傳菜、扎果汁。20：00結(jié)束 清洗前廳客用餐具及保潔用具。 第39頁 第二部分 人事行政后勤的工作流程 一 酒店人事行政后勤經(jīng)理（主管）工作流程按照酒店要求招聘面試、安排文員接待新人辦理入職離職手續(xù)。負(fù)責(zé)辦公文件、員工檔案，酒店各類證件管理，會(huì)議紀(jì)要的撰寫、整理、歸類、入檔。積極組織員工活動(dòng)的開展，開拓員工思維，豐富員工的業(yè)余生活，增添工作樂趣。積極監(jiān)督各部門員工培訓(xùn)工作的開展。進(jìn)行每月各崗位績效考核工作的開展。人力資源崗位配置分析，并且合理安排酒店各崗位的人員調(diào)動(dòng)，做到人盡其能。安排監(jiān)督好維修人員消防安全措施及其它酒店設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)工作。嚴(yán)格按照酒店后勤管理制度規(guī)范宿舍管理等后勤工作。定期召開員工溝通會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)、開發(fā)群體力量、保證員工的穩(wěn)定性。二 酒店人事行政后勤文員的工作流程按照酒店要求協(xié)助人事主管招聘面試、安排接待新人辦理入職離職手續(xù)。負(fù)責(zé)協(xié)助主管進(jìn)行辦公文件、員工檔案，酒店各類證件管理，會(huì)議紀(jì)要的撰寫、整理、歸類、入檔。協(xié)助主管積極組織員工活動(dòng)的開展，開拓員工思維，豐富員工的業(yè)余生活，增添工作樂趣。協(xié)助主管積極監(jiān)督各部門員工培訓(xùn)工作的開展。協(xié)助主管進(jìn)行每月各崗位績效考核工作的開展。協(xié)助主管安排監(jiān)督好維修人員消防安全措施及其它酒店設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)工作。嚴(yán)格按照酒店后勤管理制度；協(xié)助主管規(guī)范宿舍管理等后勤工作。協(xié)助主管召開員工溝通會(huì)；并做好溝通記錄。三 酒店維修工的工作流程準(zhǔn)時(shí)到酒店打卡上班對于酒店各部門的上報(bào)維修情況進(jìn)行及時(shí)的休理；從接到維修任務(wù)開始一般簡單的維修周期不能超過三天；最長不可超過一周。按照后勤設(shè)備檢查計(jì)劃；逐步規(guī)范的檢查酒店各類設(shè)施設(shè)備的使用情況 安全情況。對于維修過程中以及檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)并作好記錄。 操作規(guī)范并注意安全。 第40頁四 酒店保安的工作流程上崗前進(jìn)行了自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔，參加班前會(huì)，接受工作安排和布置，了解當(dāng)班的重大接待任務(wù)情況，主動(dòng)配合做好工作。站立在酒店大門口招待保衛(wèi)任務(wù)情況，站姿端正，精神飽滿。把好客人出入的大門，見到步行進(jìn)出的客人要主動(dòng)招呼問好，禮貌回答客人的查詢。指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出的車輛，手勢規(guī)范，引導(dǎo)及時(shí)，要特別留意領(lǐng)導(dǎo)和重要賓客的車輛，確保出入暢通安全。把好員工出入口，秉公辦理考勤機(jī)打卡工作，員工攜帶酒店物品出門時(shí)，應(yīng)及時(shí)查問和核驗(yàn)物品出門證明。發(fā)現(xiàn)衣冠不整者、醉漢、精神病患者進(jìn)入酒店，要?jiǎng)裰棺钃?，發(fā)現(xiàn)閑散人員聚集酒店門口有不當(dāng)行為和企圖時(shí)，要及時(shí)驅(qū)散并視情報(bào)告，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告并嚴(yán)密監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在酒店內(nèi)作案后向外逃離時(shí)，要積極堵截，協(xié)助擒拿。保持保安室和崗位域的干凈整潔，阻止無關(guān)人員擅自進(jìn)入。下崗前寫好當(dāng)班工作記錄和交接記錄。參加班前班后會(huì)，講評當(dāng)班工作情況，研究解決發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的問題。 第三部分 營銷部的工作流程一 酒店?duì)I總監(jiān)的工作流程8：30到崗，參加組織當(dāng)日銷售工作計(jì)劃會(huì)，通告銷售人員當(dāng)天將要完成的工作，包括：客戶拜訪、包廂預(yù)訂、VIP客戶關(guān)注，如遇宴會(huì)，跟進(jìn)宴會(huì)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)落實(shí)情況，處理客人投訴等工作。 第41頁監(jiān)督銷售人員有無根據(jù)方針及策略有針對性的對客戶進(jìn)行拜訪。對選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集信息。確認(rèn)有潛力的客戶及對潛在客戶進(jìn)行分類，如重點(diǎn)客戶或普通客戶等拜訪前應(yīng)先擬定談話內(nèi)容，電話進(jìn)行預(yù)約，每天盡量出去一次能拜訪三位以上的客戶。檢查銷售拜訪客戶時(shí)帶上所有的必帶物品（簽約協(xié)議、酒店的宣傳資料、小禮品、名片、筆記本、筆等）。要求明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店的長處、爭取的重點(diǎn)等。尋找對方的特點(diǎn)希望和要求，尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多介紹自己的公司或個(gè)人，注意適當(dāng)控制談話方式。提出酒店可以滿足上述需求的方案。 解答對方提出方案的疑惑或提問。盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾，如不成功，仍表示感謝，留下下次再次拜訪的理由，但不要強(qiáng)行推銷。每家公司的銷售訪問應(yīng)控制在半小時(shí)為宜，除非對方確有興趣再談。對已拜訪的客戶，要做好記錄，內(nèi)容包括：客戶對酒店的服務(wù)及環(huán)境要求，需要酒店改善的內(nèi)容及細(xì)節(jié)，回到酒店后，做簡潔報(bào)告，闡述對潛在客戶制定的計(jì)劃和方案。監(jiān)督如有客戶預(yù)訂酒店包廂，立即處理，尤其是第一次合作，必須確保每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的完美提供。如有投訴，要求營銷必須按程序上報(bào)處理，并第一時(shí)間將處理結(jié)果通報(bào)對方，同時(shí)表示感謝。餐中要求營銷協(xié)助前廳部門接待客人，親自服務(wù)。 保證服務(wù)質(zhì)量，以求給客人留下滿意的印象。17：30分到辦公室開會(huì)，聽報(bào)銷售人員當(dāng)天的工作情況及需要解決和處理的事情，及第二日工作計(jì)劃等。二 酒店?duì)I銷經(jīng)理的工作流程8：30到崗，參加總監(jiān)組織的當(dāng)日銷售工作計(jì)劃會(huì)，報(bào)告銷售人員當(dāng)天將要完成的工作，包括：客戶拜訪、包廂預(yù)訂、VIP客戶關(guān)注，如遇宴會(huì)，跟進(jìn)宴會(huì)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)落實(shí)情況，處 第42頁理客人投訴等工作，并向總監(jiān)匯報(bào)、處理。銷售人員可根據(jù)銷售總監(jiān)的方針及